劉敏舜，劉 瑾，張遠(yuǎn)妮

(1.南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515；2.南方醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東 廣州 510515)

患者滿(mǎn)意度是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的核心，可從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，了解患者忠誠(chéng)度，這不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的環(huán)節(jié)，而且可為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)[1]。提高患者的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度，不僅有利于患者與醫(yī)院之間診療關(guān)系的連續(xù)性，還有利于醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展?；颊邼M(mǎn)意度及患者忠誠(chéng)是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明，忠誠(chéng)度的提高能很大程度促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，提升患者的忠誠(chéng)度以謀求深層次的質(zhì)量，頗為重要[2]。本研究利用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析廣東省三級(jí)公立醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、認(rèn)同度情況及影響因素，以便針對(duì)性進(jìn)行改善，為提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

1 資料與方法

1.1 抽樣方法

廣東省衛(wèi)生計(jì)劃和生育委員會(huì)委托第三方調(diào)查公司對(duì)廣東省2017年91家三級(jí)公立醫(yī)院進(jìn)行第三方滿(mǎn)意度調(diào)查。采用隨機(jī)抽樣的方式，共調(diào)查了21,532例門(mén)診患者。納入標(biāo)準(zhǔn)為：疾病狀況尚可，意識(shí)清醒，言語(yǔ)表達(dá)清楚，完成就診流程。

1.2 研究方法

本研究采用橫斷面問(wèn)卷調(diào)查法。門(mén)診患者問(wèn)卷內(nèi)容包括患者的一般人口學(xué)資料、10個(gè)維度的滿(mǎn)意度問(wèn)題(醫(yī)院環(huán)境、信息公布、安保管理、診療性?xún)r(jià)比感知、診療服務(wù)、投訴管理、患者隱私保護(hù)、導(dǎo)醫(yī)指引準(zhǔn)確度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度)和患者主觀滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、認(rèn)同度問(wèn)題。

① 忠誠(chéng)度：患者將來(lái)長(zhǎng)期在該醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的一種意愿，以及由此導(dǎo)致的患者反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)的行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和作用[3]?！八讼蚧颊咦稍?xún)這家醫(yī)院時(shí)，患者是否愿意推薦該醫(yī)院”一題中，選擇“很愿意和愿意”的患者占比。

②認(rèn)同度：又稱(chēng)為客戶(hù)粘度，為“如有需要，患者是否會(huì)再次去該院看病”一題中，選擇“肯定會(huì)來(lái)與會(huì)來(lái)”的患者占比，是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向，而患者對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)同度是指的可能性大小，某醫(yī)院認(rèn)同度分?jǐn)?shù)越高表示患者如生病，繼續(xù)去該醫(yī)院就醫(yī)的可能性越大。

問(wèn)卷每個(gè)條目均采用李克特五級(jí)評(píng)分法，賦值 1～5 分，正向計(jì)分。將很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意的患者視為滿(mǎn)意的患者，將選擇很愿意和愿意的患者看做是忠誠(chéng)度及認(rèn)同度高的患者。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)情況

調(diào)查對(duì)象中男性占65.5%、女性占34.5%；18歲以下占3.9%、18～59歲占94.3%、60歲及以上占1.7%；本地醫(yī)保占48.8%、異地醫(yī)保占6.5%、公費(fèi)占2%、自費(fèi)占42.7%；掛號(hào)類(lèi)別方面，普通號(hào)占59.9%，專(zhuān)家號(hào)占35.8%，教授號(hào)占3.1%，特需號(hào)占0.5%，便民門(mén)診占0.6%；掛號(hào)方式情況，醫(yī)院窗口占54.3%、醫(yī)院自助占9.5%、電話(huà)預(yù)約占3.5%、網(wǎng)上預(yù)約占26.8%、手機(jī)APP預(yù)約占6%。

2.2 門(mén)診患者滿(mǎn)意度情況

門(mén)診患者總體滿(mǎn)意度為(82.26±0.82)分，門(mén)診患者各指標(biāo)滿(mǎn)意度平均得分及排序情況見(jiàn)表1。由表1可知，患者對(duì)患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程指標(biāo)滿(mǎn)意度得分較高，4項(xiàng)指標(biāo)得分均排在前列；安保管理、醫(yī)院環(huán)境、診療服務(wù)、服務(wù)效率指標(biāo)得分居中；而投訴管理、診療性?xún)r(jià)比兩項(xiàng)指標(biāo)得分較低，排在后兩位。

門(mén)診患者滿(mǎn)意度維度滿(mǎn)意度得分門(mén)診患者滿(mǎn)意度維度滿(mǎn)意度得分門(mén)診總體滿(mǎn)意度82.26±0.82醫(yī)院環(huán)境82.32±1.00患者隱私保護(hù)84.06±1.02診療服務(wù)82.12±1.24服務(wù)態(tài)度83.99±1.70服務(wù)效率82.03±1.61信息公布83.08±1.26投訴管理81.39±1.97服務(wù)流程82.74±0.97診療性?xún)r(jià)比78.07±1.34安保管理82.65±1.31

2.3 門(mén)診患者潛在流失患者情況

門(mén)診患者的滿(mǎn)意率為82.76%，忠誠(chéng)度為85.07%、認(rèn)同度為87.32%。對(duì)滿(mǎn)意率與認(rèn)同度、滿(mǎn)意率與忠誠(chéng)度進(jìn)行交叉分析，以對(duì)本次就診服務(wù)選擇“很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意”、是否會(huì)再次去該院看病選擇“不好說(shuō)、不來(lái)及肯定不來(lái)”的人數(shù)占比為“高滿(mǎn)意率低認(rèn)同度”，以對(duì)本次就診服務(wù)選擇“很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意”、是否愿意推薦該醫(yī)院選擇“一般、不愿意和肯定不愿意”的人數(shù)占比為“高滿(mǎn)意率低忠誠(chéng)度”。“高滿(mǎn)意低認(rèn)同”與“高滿(mǎn)意低忠誠(chéng)”兩部分患者均為潛在流失患者。高滿(mǎn)意率低認(rèn)同度的門(mén)診患者占比為0.42%，高滿(mǎn)意率低忠誠(chéng)度的門(mén)診患者占比為0.49%。

2.4 門(mén)診患者忠誠(chéng)度和認(rèn)同度回歸分析

對(duì)影響門(mén)診患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度的影響因素回歸分析結(jié)果(P<0.05為影響顯著因素)，其中門(mén)診滿(mǎn)意度、患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性?xún)r(jià)比均是影響門(mén)診患者再次到醫(yī)院就診意愿及介紹親友到醫(yī)院就診意愿的因素，見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度影響因素回歸分析

2.5 門(mén)診患者總體滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及認(rèn)同度影響因素分析

結(jié)果顯示，“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”是影響患者滿(mǎn)意度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.253、0.184、0.171，“安保管理”對(duì)患者滿(mǎn)意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.029，見(jiàn)圖1。

圖1門(mén)診各指標(biāo)對(duì)患者總體滿(mǎn)意度的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”、“服務(wù)流程”、“診療性?xún)r(jià)比感知”是影響患者忠誠(chéng)度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.254、0.1765、0.088，“患者隱私保護(hù)”對(duì)患者滿(mǎn)意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.02，見(jiàn)圖2。

圖2門(mén)診各指標(biāo)對(duì)患者忠誠(chéng)度影響的權(quán)重分析結(jié)果

“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”“安保管理”是影響患者認(rèn)同度的前三位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.236、0.195、0.101，“患者隱私保護(hù)”對(duì)患者滿(mǎn)意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.022，見(jiàn)圖3。

圖3門(mén)診各指標(biāo)對(duì)患者認(rèn)同度影響的權(quán)重分析結(jié)果

3 討論與建議

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)[4]。患者忠誠(chéng)是態(tài)度和行為上的綜合反映，必須具備積極態(tài)度及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的患者方為忠誠(chéng)的患者。社會(huì)規(guī)范、環(huán)境因素及市場(chǎng)環(huán)境均可影響顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為[5]。隨著醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療設(shè)備的日趨同質(zhì)化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成了各醫(yī)院主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。同時(shí)，患者滿(mǎn)意度已成為衛(wèi)生行政部門(mén)監(jiān)管醫(yī)院的有效指標(biāo)，甚至成為反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞、衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[6]。對(duì)患者滿(mǎn)意度的研究，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院管理水平、改善醫(yī)患關(guān)系等方面具有重要的意義。

本研究顯示，2017年廣東省三級(jí)以上公立醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度為(82.26±0.82)分，說(shuō)明門(mén)診患者滿(mǎn)意度僅處于中等水平，有較大提升空間。且門(mén)診滿(mǎn)意度、患者隱私保護(hù)、服務(wù)態(tài)度、信息公布、服務(wù)流程、安保管理、醫(yī)院管理、診療服務(wù)、服務(wù)效率、投訴管理及診療性?xún)r(jià)比均的滿(mǎn)意情況均影響患者的忠誠(chéng)度及認(rèn)同度。經(jīng)分析，影響患者認(rèn)同度的因素主要為“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“診療服務(wù)”。影響患者忠誠(chéng)度及患者認(rèn)同度的因素主要為“醫(yī)院環(huán)境”“服務(wù)流程”，最不重要的是“患者隱私保護(hù)”。有研究表明，候診時(shí)間的滿(mǎn)意度不僅是服務(wù)滿(mǎn)意度的決定因素，而且是滿(mǎn)意——忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)解變量[7]?？赡苡捎诨颊邔?duì)三級(jí)醫(yī)院的診療水平較認(rèn)可，且可選擇的醫(yī)院較多，就診流程的體驗(yàn)對(duì)患者忠誠(chéng)度及認(rèn)同度的影響較大。應(yīng)從改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)等方面入手，提高患者滿(mǎn)意度。

3.1 優(yōu)化就診服務(wù)環(huán)境

調(diào)查顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿(mǎn)意度較低，建議：①營(yíng)造舒適的診療環(huán)境。如：盡量保持就診區(qū)域清潔，特別是衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生；營(yíng)造舒適的等候排隊(duì)環(huán)境，提供宣傳科普資料，讓患者等候的同時(shí)了解疾病相關(guān)知識(shí)，并提供免費(fèi)杯具及飲用水。②加強(qiáng)信息化建設(shè)，覆蓋無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。研究表明，醫(yī)院信息化建設(shè)不但提高醫(yī)院的管理效率，降低誤診風(fēng)險(xiǎn)，更使得醫(yī)院各方面信息進(jìn)一步公開(kāi)及透明化?；颊邔?duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)有較好的感知，對(duì)提高患者滿(mǎn)意度有直接或間接的影響作用[8]。隨著支付手段的多樣化，不僅可以縮短患者繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，甚至可以無(wú)需排隊(duì)即可繳費(fèi)。另外，建立診療信息平臺(tái)，患者可通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查，查閱病歷資料及檢查結(jié)果，不僅可減少排隊(duì)等候時(shí)間，亦可及時(shí)了解檢查情況，顯著改善患者診療體驗(yàn)。③建立院內(nèi)微導(dǎo)航。由于各大醫(yī)院診區(qū)大，一旦標(biāo)識(shí)不清晰，容易造成患者來(lái)回跑、多次詢(xún)問(wèn)，患者容易出現(xiàn)抱怨情緒，影響診療體驗(yàn)?；颊呃迷搶?dǎo)航系統(tǒng)，將預(yù)檢查的項(xiàng)目輸入系統(tǒng)，導(dǎo)航自動(dòng)生成路線(xiàn)圖，提高診療體驗(yàn)。④加強(qiáng)人文關(guān)懷。研究表明，人文關(guān)懷服務(wù)能影響患者的忠誠(chéng)度，但目前我國(guó)缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的軟環(huán)境[9]。

3.2 優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量

目前大型綜合性醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)、候診、檢查等候時(shí)間長(zhǎng)仍是突出問(wèn)題，應(yīng)是醫(yī)院流程改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)，建議優(yōu)化服務(wù)流程。一是“一站式”便民服務(wù)。患者出現(xiàn)任何疑問(wèn)，均可由“一站式”便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。二是設(shè)立門(mén)診多學(xué)科會(huì)診。當(dāng)患者存在多方面的疾病，一個(gè)科室難以解決的時(shí)候，可讓患者申請(qǐng)多學(xué)科會(huì)診，避免讓患者掛多個(gè)科室的號(hào)，出現(xiàn)被來(lái)回推的情況，不僅提高診療的準(zhǔn)確性，亦提高患者就診體驗(yàn)及忠誠(chéng)度。三是開(kāi)展“日間手術(shù)”，提高服務(wù)效率。相關(guān)研究表明患者對(duì)日間手術(shù)接受程度與滿(mǎn)意度成正相關(guān)[10]。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度

相關(guān)研究表明，醫(yī)生與患者的交流應(yīng)在15分鐘以上才能夠達(dá)到較好的溝通效果[11]。醫(yī)院在努力減少患者非醫(yī)療時(shí)間的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)生的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患間的有效溝通，減少因溝通不足或服務(wù)態(tài)度差而引起的投訴。

三級(jí)醫(yī)院的整體診療水平較高，但患者的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及認(rèn)同度都有較大的提升空間。及時(shí)掌握患者滿(mǎn)意度情況，并且有針對(duì)性地規(guī)范和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于三級(jí)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等具有十分重要的意義。