高 峰

(中國傳媒大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京 100024)

2018年8月24日，來自樂清年僅20歲的乘客趙女士在乘車時(shí)被司機(jī)鐘某殺害，事發(fā)前一天，司機(jī)鐘某也被其他乘客投訴至滴滴平臺，但并沒有得到及時(shí)處理。在整個(gè)事件發(fā)酵過程中微博起到了非常重要的作用。以微博為代表的信息軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，加速了信息傳播的速度，使得傳統(tǒng)的信息傳播模式有了翻天覆地的變化。三鹿奶粉的“結(jié)石門”、康師傅的“水源門”、王老吉的“添加門”……企業(yè)的危機(jī)事件層出不窮，我們可以從這些事件中總結(jié)出一般規(guī)律：越來越多的危機(jī)事件都有新媒體的推動(dòng)，甚至有些是直接由新媒體所引發(fā)。因此，企業(yè)應(yīng)重視新媒體的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)在新媒體環(huán)境下的危機(jī)管理能力，恰當(dāng)?shù)厥褂梦⒉┻@一新媒體工具，助力企業(yè)化解危機(jī)。

一、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的概況

(一)企業(yè)危機(jī)管理、新媒體、微博的相關(guān)概念

危機(jī)管理是指企業(yè)為了應(yīng)付各種危機(jī)情況所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工訓(xùn)練等活動(dòng)。[1]危機(jī)管理這一基本概念是從私人部門被提出和逐漸被學(xué)者所認(rèn)同并加以深度研究的，在其發(fā)展的過程中，從私人部門延展到了公共部門。當(dāng)今社會，危機(jī)爆發(fā)的原因多種多樣，危機(jī)信息的傳播途徑也千變?nèi)f化，從而對于危機(jī)管理的研究難度也在不斷地加深。對于企業(yè)來說，危機(jī)的種類大體可以分為八種：信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營管理危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、法律危機(jī)、人才危機(jī)、媒介危機(jī)。上述八種危機(jī)的發(fā)生在之前的歷史中可能是相互獨(dú)立的，如今科技水平快速提高，危機(jī)的種類往往都是相伴生而存在的，企業(yè)的危機(jī)通常都是由于某一種危機(jī)的爆發(fā)，形成連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)。因此，在危機(jī)的發(fā)展過程中，作為危機(jī)信息傳播的媒介——新媒體所起到獨(dú)特作用就不容忽視。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息技術(shù)深入到我們生活的方方面面。新媒體是利用數(shù)字電視技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，使用電視、計(jì)算機(jī)和移動(dòng)電話為終端，向用戶提供視頻、音頻、語音數(shù)據(jù)服務(wù)、連線游戲、遠(yuǎn)程教育等集成信息和娛樂服務(wù)的一種傳播形式。[2]企業(yè)因其長處獲益的同時(shí)，也增加了危機(jī)管理中的難度。新媒體是一把雙刃劍，帶給企業(yè)的可能是福利，也可能是滅頂之災(zāi)。

新媒體的興起是基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，因此具有明顯的時(shí)代特征。首先傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)的普及縮短了通信路徑，大大減少了傳輸時(shí)間。企業(yè)通過新媒體的手段，可以將信息實(shí)時(shí)的傳播到用戶的終端，充分保留了新聞時(shí)效性的特點(diǎn)。其次傳播內(nèi)容多樣。傳統(tǒng)媒體傳播的大部分信息僅限于新聞咨詢，但新媒體由于其主體的多樣性，只要是法律所允許的范圍內(nèi)，任何信息都可以被上傳并傳播，也正是因?yàn)檫@樣，真假信息難以辨別，這將在一定程度上增加企業(yè)危機(jī)管理的難度。最后傳播主體之間的互動(dòng)性強(qiáng)。新媒體不斷發(fā)展，相關(guān)的應(yīng)用軟件數(shù)量不斷增加。以微博為代表的軟件，可以實(shí)現(xiàn)用戶之間的溝通渠道的暢通，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)流通。

而新媒體中的典型代表——微博，它的誕生給信息傳播帶來了革命性的變化。微博是一種基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。類似的社交網(wǎng)絡(luò)平臺還有微信。但微博和微信最大的不同在于微信是熟人之間的信息傳播，而微博打破了熟人圈，將信息的傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。它以其內(nèi)容簡短、主體身份平等等獨(dú)特優(yōu)勢迅速成為企業(yè)聯(lián)系民眾的工具，但也因其特征，可以短時(shí)間內(nèi)將一件不起眼的小事轉(zhuǎn)變?yōu)槲＜捌髽I(yè)命運(yùn)的危機(jī)事件。

(二)樂清滴滴事件及其輿情熱點(diǎn)

2018年8月24日，一名浙江省樂清市20歲的姑娘乘坐滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)。8月25日上午，犯罪嫌疑人鐘某在樂清一處山上落網(wǎng)。審訊期間，其交代了對趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。8月25日，滴滴發(fā)表道歉聲明，表示有不可推卸的責(zé)任，后續(xù)工作會積極地與警方合作，做好家屬善后工作。8月27日，樂清市人民檢察院對“女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”犯罪嫌疑人鐘某，以涉嫌搶劫罪、強(qiáng)奸罪、故意殺人罪依法批準(zhǔn)逮捕。8月28日， 滴滴發(fā)布鄭重道歉聲明，滴滴出行稱順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式的重新評估，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下線。

事件發(fā)生之后，民眾們惋惜年輕姑娘生命的同時(shí)，對于滴滴用戶安全的重視程度也產(chǎn)生了質(zhì)疑。同年的4月份，鄭州一空姐通過滴滴服務(wù)趕往市里，結(jié)果慘遭司機(jī)殺害，相同的事件在不到半年的時(shí)間里上演了兩次，民眾對于滴滴的安全管理提出了懷疑。更有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，滴滴刪除了之前微博上所發(fā)布關(guān)于空姐遇難的相關(guān)說明，這無疑給事件又增加事件的熱議度，再一次將滴滴卷入了新的輿情熱議之中。整個(gè)事件中，廣大民眾討論的不僅局限于“滴滴打車”，更是衍生出了其他的相關(guān)詞，其中熱度較高的有“順風(fēng)車”“外包服務(wù)”“滴滴客服”等。

(三)樂清滴滴事件對企業(yè)造成的影響

樂清滴滴事件對于社會民眾最為直接的影響是自身安全的保障。滴滴的出現(xiàn)方便了我們的日常出行并彌補(bǔ)了出租車的缺點(diǎn)，但惡性事件數(shù)量的不斷攀升使民眾擔(dān)心自己的安全能否最大限度地得到保證，能不能在危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)有行之有效的辦法幫助其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。事件后續(xù)影響的不斷發(fā)酵導(dǎo)致民眾對于滴滴公司甚至是滴滴的企業(yè)文化和形象產(chǎn)生了質(zhì)疑，掀起了卸載滴滴軟件運(yùn)動(dòng)。

接二連三危機(jī)事件的發(fā)生，對滴滴企業(yè)形象的沖擊是巨大的。樂清事件之后，出于自身安全的考慮，民眾們會選擇其他安全系數(shù)高的出行方式，短時(shí)間內(nèi)滴滴的用戶量大幅度下降，作為市場上的公司，這些打擊都是致命的。而滴滴作為網(wǎng)約車的領(lǐng)頭羊，相關(guān)安全事件的頻發(fā)，對整個(gè)行業(yè)也帶來一定程度的影響。

二、微博在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用分析

(一)微博在樂清滴滴事件中扮演的角色

樂清滴滴事件的爆發(fā)和現(xiàn)階段重大危機(jī)事件發(fā)生的機(jī)制是一致的。大體可以有以下的推進(jìn)過程：

圖1 危機(jī)事件發(fā)生機(jī)制圖

由上圖可以得出微博在事件過程中所扮演的角色以及發(fā)揮的作用：微博在事件發(fā)生的過程中是一個(gè)信息的載體，相當(dāng)于一個(gè)信息的集散地。事件所涉及到的主體，都可以在微博的平臺上進(jìn)行信息的交換。而信息交換主體的多元化，使得信息的真實(shí)性大打折扣。

微博作為信息廣場，任何人都可以發(fā)表自己的看法，這一便利條件也給了謠言滋生的土壤。謠言指的是沒有相應(yīng)事實(shí)基礎(chǔ)，卻被捏造出來并通過一定手段推動(dòng)傳播的言論。[3]危機(jī)事件中，人們的關(guān)注點(diǎn)往往會隨著時(shí)間的推移變得廣泛，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，降低了謠言的產(chǎn)生成本，多元的主體參與使得信息真?zhèn)坞y以辨認(rèn)，這些條件給了謠言滋生的土壤。此次事件中，溫州本地微信群里流傳出“樂清滴滴女子因參加同學(xué)生日被害，現(xiàn)有同學(xué)想不開跳樓自殺”等謠言，讓人對事件真相更加困惑。同一件事有著多種說法，各種信息在微博的信息廣場上流通，形成多個(gè)輿情熱點(diǎn)。

圖2 樂清滴滴事件平臺分布圖

由上圖可知，有關(guān)于此次事件的報(bào)道，微博占據(jù)了絕大部分的比例，高達(dá)97.47%。微博作為新媒體中的典型代表，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取信息的重要途徑，涉及面較大，故而在有關(guān)事件的宣傳和解決層面，微博是一個(gè)不可忽視的平臺。

圖3 樂清滴滴事件搜索熱詞分布圖

某一特定事件的爆發(fā)，產(chǎn)生的影響是連鎖的，樂清滴滴事件中，滴滴打車的關(guān)注度高于其他熱詞。而這些熱詞的出現(xiàn)，同樣給謠言的散布創(chuàng)造了有利條件，有些別有用心的人，利用事件的熱度，去編造一些不實(shí)信息，博取關(guān)注。

綜上所述，微博在樂清滴滴事件中所扮演的角色是多元的，不僅充當(dāng)了信息媒介者的角色，還是信息的集中地和謠言的滋生地。微博將企業(yè)和民眾聯(lián)系起來，雙方都可以在微博的平臺上得到想要的信息。樂清滴滴事件中，滴滴通過微博了解民眾們的關(guān)注點(diǎn)，有指向性地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，而民眾可以從微博得知滴滴對事件處理的過程；微博作為現(xiàn)階段最大的信息集中地，所涉及到的范圍是其他平臺不可比的。在樂清滴滴事件中，微博作為各方消息的集中地，對事件有大量的報(bào)道，而企業(yè)和民眾可以從這些消息中找出有價(jià)值的、全面的關(guān)于事件本身的信息；網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及匿名的方式，給謠言的產(chǎn)生及散布提供了絕佳的機(jī)會。微博作為消息的傳播媒介者和集中地，同一件事會有多種不同的解讀方式，而其中不乏其他有企圖心之人，趁機(jī)上傳虛假信息，嘩眾取寵，博取關(guān)注度。

(二)微博給企業(yè)危機(jī)管理帶來的積極影響

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)的企業(yè)越來越重視微博的作用，很多企業(yè)將微博的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)作為其各項(xiàng)工作和決策的依據(jù)。同樣，在國外許多大型企業(yè)，例如DELL、IBM等進(jìn)行內(nèi)部溝通交流的工具大多是Twitter?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代微博的使用可以有效地加強(qiáng)企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。在面對危機(jī)時(shí)，員工可以多方面地通過微博了解危機(jī)的細(xì)枝末節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)可以聽取員工的意見，全面地了解危機(jī)事件的核心內(nèi)容，更好地開展危機(jī)管理的工作，進(jìn)而形成良好的溝通機(jī)制。

傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)管理過程中，企業(yè)與員工、政府部門、新聞媒體以及其他的社會群眾進(jìn)行外部溝通往往需要大量的時(shí)間和成本[4]。微博的引入，很大程度上節(jié)約了所需的人力和物力資源，外部的人員可以從其中了解企業(yè)，企業(yè)也可以通過微博了解外部人員的需求，并做出反饋，進(jìn)而形成一個(gè)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，避免了傳統(tǒng)的人工收集信息的弊端。此次事件中，滴滴有針對性地回復(fù)網(wǎng)絡(luò)上的討論熱點(diǎn)，形成了一個(gè)有問有答的環(huán)節(jié)，將所涉及主體的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，將自己的回應(yīng)涉及面做到最大。

(三)微博給企業(yè)危機(jī)管理造成的消極影響

1.多方主體參與，增加了企業(yè)危機(jī)管理的成本和難度

微博涉及到的主體是多元化的，它突破了時(shí)間和空間的雙重限制，盡可能地將主體之間相互聯(lián)系。同時(shí)，微博最為鮮明的特點(diǎn)就是信息的快速傳播，這樣在短時(shí)間內(nèi)各主體就會接收到各種各樣的信息。這樣的即時(shí)通訊既是有利條件也有不便之處，很多企業(yè)并沒有將這一優(yōu)勢很好地利用起來，快速地去平息整個(gè)事件。相反，危機(jī)發(fā)生之后，為了降低因多元主體產(chǎn)生危機(jī)管理成本，許多企業(yè)采用消極的應(yīng)對態(tài)度，用不響應(yīng)或是拖延響應(yīng)的方式去解決危機(jī)，試圖通過時(shí)間的推移淡化危機(jī)?？v觀用此類方式解決危機(jī)事件的例子，最后也大多都是敷衍了事，經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)酵，輔之以微博這類工具病毒式的信息傳播，危機(jī)已經(jīng)升級，等到多方主體的介入致使壓力驟增，全網(wǎng)形成討論點(diǎn)，民眾橫向?qū)ζ髽I(yè)施壓，企業(yè)的公信力和形象已經(jīng)受損，這時(shí)候無疑增加了企業(yè)危機(jī)管理的成本。

2.謠言滋生且傳播速度快，影響社會的穩(wěn)定

傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)是以大眾傳媒為中心，消息是單向流通的，當(dāng)出現(xiàn)虛假信息時(shí)，順著反方向就可以順利地找出信息的源頭。但在微博時(shí)代，多元主體的參與和匿名程度不斷地加深，人人都是自媒體，信息的流通是縱橫交錯(cuò)的，會形成多個(gè)信息源中心，人人可能都是危機(jī)和謠言的源頭。而微博的出現(xiàn)，造謠的成本不像之前一樣，大幅度地降低，企業(yè)為了轉(zhuǎn)移民眾的注意力，會在危機(jī)發(fā)展的過程中，散布一些不實(shí)消息，達(dá)到熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移的目標(biāo)。而這些不實(shí)信息被有其他企圖心的主體利用，經(jīng)過微博的傳播，最終會更大程度地偏離原有的“軌道”，微博涉及到的各方主體因素差異較大，對于某一特殊群體往往會造成較大的震動(dòng)，進(jìn)而影響社會的穩(wěn)定。

三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對措施

(一)積極溝通、及時(shí)有效地危機(jī)公關(guān)聲明

企業(yè)想要成功地應(yīng)對微博危機(jī)事件，首先要學(xué)會搶占先機(jī)，要積極地與民眾進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)且全面地了解事件的進(jìn)程，快速地對事件進(jìn)行分析，進(jìn)而迅速地做出相應(yīng)的回復(fù)。在技術(shù)發(fā)展已經(jīng)成熟的現(xiàn)階段，危機(jī)的回應(yīng)速度不再像以前，以天作為計(jì)數(shù)單位，而是要求企業(yè)在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)就要做出回應(yīng)。一般來說，如果在危機(jī)發(fā)生后的2～3個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有快速地回應(yīng)，社會媒體就會形成一個(gè)討論熱點(diǎn)，其中大部分內(nèi)容是消極的。在微博時(shí)代，民眾們不再是扮演等待者的角色，微博作為快速傳播信息的交流平臺，被廣大民眾利用去獲取整件事的進(jìn)展情況，要求盡快給出一個(gè)合理的解釋。因此，在危機(jī)爆發(fā)之后，能否在第一時(shí)間做出回應(yīng)就顯得尤為重要。

2010年3月山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者質(zhì)疑調(diào)查的真實(shí)性，緊接著又是一封受害者家長的恐嚇信，輿論是一波未平一波又起，大都來自民間，卻沒有一條是來自相關(guān)涉及方的聲明。從以上事件可以看出，企業(yè)要及時(shí)地占據(jù)危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)。事情經(jīng)過了幾輪的相互推諉和質(zhì)疑，企業(yè)和政府并沒有積極地就討論的問題做出回應(yīng)，幾乎沒有表現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)的應(yīng)對態(tài)勢。在危機(jī)事件中，微博所扮演的角色是媒體中介，它可以將企業(yè)的公關(guān)信息傳遞給民眾，同時(shí)也可以將民眾的回應(yīng)反饋到企業(yè)，起到企業(yè)和民眾協(xié)調(diào)者的作用。

而在此次事件中，滴滴公司在了解到危機(jī)事件之后，配合警方的調(diào)查，在事故發(fā)生的第二天給出了回應(yīng)聲明，就民眾質(zhì)疑的前一天投訴沒有得到按規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回復(fù)以及第一時(shí)間沒有將車主的個(gè)人信息給與家屬和警方都作出了解釋，并表明自身的立場，針對此次事件中滴滴內(nèi)部責(zé)任要自查自糾，及時(shí)地向公眾公布。在事故發(fā)生的第三天，滴滴通過微博公布了內(nèi)部就此次事件的調(diào)查結(jié)果，全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)并升級系統(tǒng)、免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)、免去黃金紅客服副總裁職務(wù)。上述的措施，在處理危機(jī)事件中是必不可少的。企業(yè)必須積極地回應(yīng)民眾地疑問，使信息透明公開化，以事實(shí)和實(shí)際行動(dòng)去顯示自身處理危機(jī)的態(tài)度，才能與外部環(huán)境形成良好的溝通機(jī)制。

(二)態(tài)度誠懇、實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展成熟的今天，在微博這個(gè)信息交流平臺上，民眾想要看到的不是表情和動(dòng)作，而是在有限字?jǐn)?shù)中所透出的態(tài)度，誠懇的態(tài)度可以在第一時(shí)間獲得廣大民眾的諒解和理解，有效地降低民眾的憤怒程度，逐步地引導(dǎo)事件向平穩(wěn)狀態(tài)過渡。態(tài)度在某種程度上反映出對于危機(jī)事件的重視程度，用誠懇的態(tài)度，加之重視的原則，才會最終化解危機(jī)。著名的“潘幣事件”也是如此。潘石屹在網(wǎng)上公開發(fā)表紀(jì)念喬布斯離世的言論，并調(diào)侃蘋果售價(jià)過高，激起了民眾對于房價(jià)過高的不滿情緒并且討論發(fā)行“潘幣”，短短的時(shí)間內(nèi)，對于“潘幣”的討論形成了熱點(diǎn)。潘石屹很快刪除了有爭議的微博，并再一次發(fā)微博，調(diào)侃地說自己飯都沒吃就來回復(fù)，放低自己的姿態(tài)，用真誠的態(tài)度贏得了民眾的諒解。

態(tài)度誠懇是危機(jī)事件處理的關(guān)鍵。危機(jī)事件的爆發(fā)不是一蹴而就的，大多是各種矛盾慢慢積累，到了不可調(diào)和的地步，某一特定的事件才成為導(dǎo)火線，使得矛盾大爆發(fā)。危機(jī)事件的解決要分清主次，首先要著手處理作為導(dǎo)火線的事件。在樂清滴滴事件中，首要的任務(wù)是找到殺人兇手，平息民眾和家屬的憤怒。而在此過程中，也要利用微博這一工具，及時(shí)有效地更新信息，使得廣大民眾知曉詳情。

樂清滴滴事件中，客服處理問題得不及時(shí)以及程序的繁瑣都是造成受害者死亡的重要原因，這些事件都是依靠微博上民眾的爆料。作為消息的“廣場”，企業(yè)在處理后續(xù)事件時(shí)，必須重視民眾們在微博上發(fā)表的評論，結(jié)合民眾討論的熱點(diǎn)問題，有目的性地、有指向性地處理危機(jī)事件。最終，不管是導(dǎo)火線事件或是后續(xù)其它的事件，企業(yè)都要在媒體平臺上公示，使得信息透明化，用事實(shí)支撐，危機(jī)事件才會隨之平息。

(三)有的放矢地修復(fù)形象

企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。解決危機(jī)事件并不意味著只是把事件本身解決，事后的形象修復(fù)也是危機(jī)處理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。形象的樹立并不只是局限于事件處理之后，它貫穿于危機(jī)事件的全過程。危機(jī)事件的爆發(fā)之初，企業(yè)對于事件的回應(yīng)速度對企業(yè)形象的作用是巨大的。三鹿“毒奶粉”事件，爆發(fā)之初，三鹿集團(tuán)一直表現(xiàn)出否認(rèn)的態(tài)度，到最后事態(tài)發(fā)展到難以挽回的地步才道歉，錯(cuò)失形象修復(fù)的最佳時(shí)機(jī)。與此相反的是海底撈“老鼠門”事件。上午十點(diǎn)五十五分，爆出海底撈門店后廚有老鼠，由于食品安全的敏感性，受到了民眾的熱議和指責(zé)。當(dāng)天下午兩點(diǎn)四十六分，海底撈迅速發(fā)表道歉聲明，承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾馬上采取措施糾錯(cuò)。當(dāng)天下午五點(diǎn)十六分，聘請專門公司排查除鼠，積極承擔(dān)責(zé)任。海底撈在極短的時(shí)間內(nèi)成功地進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)，挽回了局面。

危機(jī)事件的回應(yīng)速度對于企業(yè)形象修復(fù)作用顯而易見，但形象的修復(fù)最終還是要落到實(shí)際的行動(dòng)中。樂清滴滴事件中，滴滴在配合公安部門破案的同時(shí)也積極地對于自身系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行了改進(jìn)和升級。全國范圍內(nèi)無限期的下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)、客服的系統(tǒng)也進(jìn)行了大規(guī)模的整改，最重要的是積極地配合交管部門，接受相關(guān)部門的監(jiān)督，不斷規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的程序。這些措施的結(jié)果也都反映在日后的工作中，并在相關(guān)媒體公開工作進(jìn)度。

四、小結(jié)

危機(jī)既是危險(xiǎn)，也孕育著機(jī)遇。發(fā)現(xiàn)、培育、進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會是企業(yè)危機(jī)管理的本質(zhì)。錯(cuò)誤的估計(jì)形勢和事態(tài)進(jìn)一步惡化是失敗危機(jī)管理的典型特征?！鞍捕煌?，治而不忘亂”，身在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)要高度重視新媒體對信息傳播的作用，要迅速捕捉到引發(fā)企業(yè)危機(jī)的一切信息和前兆，并采取規(guī)避措施，或盡量減少危機(jī)的影響，努力在危機(jī)管理中保持積極主動(dòng)的姿態(tài)。