陸紅如 陳雅

摘要對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)的研究背景和內(nèi)涵進(jìn)行闡述，從服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)對(duì)象的拓展、基礎(chǔ)服務(wù)的延伸和服務(wù)空間的擴(kuò)充的角度分析中美高校圖書館延伸服務(wù)的差異，對(duì)比總結(jié)出我國(guó)高校圖書館現(xiàn)階段在開展延伸服務(wù)方面的不足。在分析高校圖書館延伸服務(wù)的影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架，包括三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，十二個(gè)二級(jí)指標(biāo)及若干三級(jí)指標(biāo)。以期對(duì)目前我國(guó)高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的欠缺進(jìn)行補(bǔ)充，提供我國(guó)高校圖書館提升延伸服務(wù)工作效率和管理水平的指南。

關(guān)鍵詞高校圖書館延伸服務(wù)評(píng)估體系

分類號(hào)G251

1延伸服務(wù)概念與方式

2002年，我國(guó)教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》的通知中指明高等學(xué)校圖書館的宗旨是讀者第一、服務(wù)育人[1]。2016年1月4日，我國(guó)教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中規(guī)定，高校圖書館應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效益和用戶滿意度[2]。國(guó)家文件內(nèi)容的修訂引導(dǎo)著高校圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。高校圖書館作為本校的信息資源中心，在貼近學(xué)校師生教學(xué)科研需求的同時(shí)，應(yīng)立足于社會(huì)效益，主動(dòng)拓展服務(wù)對(duì)象的范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，從而進(jìn)一步回饋社會(huì)，滿足更多用戶的需求。近年來，國(guó)內(nèi)高校圖書館界開始初步形成“以人為本”的服務(wù)理念，向以基本服務(wù)為主、延伸服務(wù)為輔的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。2007年以來，我國(guó)圖書館界開始加強(qiáng)對(duì)延伸服務(wù)的關(guān)注，公共圖書館充當(dāng)開展延伸服務(wù)的先鋒取得了矚目的成效，由此國(guó)內(nèi)有更多高校深刻認(rèn)識(shí)到主動(dòng)開展延伸服務(wù)的重要性。2009年3月，我國(guó)文化部、教育部和科技部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源共建共享服務(wù)基層的意見》，意見中提到，應(yīng)該積極調(diào)動(dòng)教育系統(tǒng)的積極性并充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)以拓寬文獻(xiàn)資源的服務(wù)范圍，讓基層群眾和社會(huì)人民也能享受文獻(xiàn)資源共建共享的結(jié)果[3]。國(guó)內(nèi)眾多高校相繼響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，積極開展延伸服務(wù)的探索。

目前圖書館界仍未形成延伸服務(wù)的統(tǒng)一概念。1993年，韋斯特布魯克和沃爾德曼將圖書館延伸服務(wù)解釋為圖書館在館舍之外提供的一切服務(wù)[4]。波因頓認(rèn)為延伸服務(wù)是服務(wù)遞送的模式[5]。Scherrer 和 Jacobson 認(rèn)為圖書館延伸服務(wù)是在為圖書館原有的固定讀者提供更多的服務(wù)的同時(shí)且能夠?yàn)槟切]有使用過圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的用戶提供服務(wù)[6]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)延伸服務(wù)的定義主要分為廣義和狹義角度。從廣義角度來說，延伸服務(wù)是指基于讀者需求而拓展的動(dòng)態(tài)服務(wù)。從狹義角度來說，除了圖書館提供的圖書借閱、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)。本文研究的高校圖書館延伸服務(wù)主要采取國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于延伸服務(wù)的廣義角度概念，即高校圖書館根據(jù)自身的特點(diǎn)拓展服務(wù)對(duì)象和范圍，服務(wù)于高校師生、校外用戶和虛擬用戶，并創(chuàng)新服務(wù)形式和技術(shù)，主動(dòng)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅局限于針對(duì)本校師生，拓展服務(wù)內(nèi)容和形式，根據(jù)本校師生的科研要求提供更全面、更準(zhǔn)確的信息資源[7]。

為了有效提高高校圖書館的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升其服務(wù)效能，鼓勵(lì)其創(chuàng)新服務(wù)方式，高校圖書館有必要建立延伸服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系。合理的績(jī)效評(píng)估體系能夠提高高校圖書館對(duì)于開展延伸服務(wù)的重視程度，用定性和定量的方法按照科學(xué)合理的指標(biāo)對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)開展的投入產(chǎn)出、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作進(jìn)行考量，幫助其明確自身的服務(wù)定位，從而不斷提高服務(wù)水平，發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目，滿足更多用戶的高層次需求。

基于服務(wù)效能提升的高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建/陸紅如，陳雅The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

基于服務(wù)效能提升的高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建/陸紅如，陳雅

The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

2中美高校圖書館延伸服務(wù)的對(duì)比分析

美國(guó)高校圖書館延伸服務(wù)的服務(wù)對(duì)象具有極大的包容性，服務(wù)形式和手段多樣，空間和時(shí)間安排較為合理，并積極與各個(gè)機(jī)構(gòu)展開合作，為我國(guó)高校圖書館更好地開展延伸服務(wù)提供了經(jīng)驗(yàn)。中美高校圖書館延伸服務(wù)的對(duì)比分析圍繞服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)對(duì)象的拓展、基礎(chǔ)服務(wù)的延伸和服務(wù)時(shí)空的擴(kuò)充。

2.1服務(wù)的各層面延伸

2.1.1服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)于2005年4月起草的高校圖書館指導(dǎo)原則中規(guī)定高校圖書館應(yīng)對(duì)其他高校學(xué)生一視同仁，滿足他們的信息需求。另外，美國(guó)頒布的《美國(guó)圖書館互借實(shí)施規(guī)則》規(guī)定，服務(wù)社會(huì)是圖書館界的自覺義務(wù)。美國(guó)部分私立高校的圖書館認(rèn)為他們沒有為所有人提供服務(wù)的義務(wù)，并相應(yīng)地對(duì)部分民眾的訪問進(jìn)行限制。大多數(shù)高校圖書館有自己的社會(huì)化服務(wù)理念，將開展延伸服務(wù)當(dāng)做自己的職責(zé)所在，主動(dòng)提供多種形式的延伸服務(wù)。在美國(guó)，高校普遍受到政府的財(cái)政支持和社會(huì)的捐贈(zèng)，必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、解決社會(huì)問題來回饋社會(huì)。高校圖書館提供社會(huì)服務(wù)，也能夠獲得政府和社會(huì)民眾的認(rèn)可。

我國(guó)高校圖書館從上個(gè)世界八十年代開始開展社會(huì)化服務(wù)。我國(guó)教育部2002年頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中規(guī)定的有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)該盡可能地向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放的條例目前是我國(guó)高校圖書館開展社會(huì)化服務(wù)的最高層面的指導(dǎo)方針。我國(guó)圖書館界積極探尋社會(huì)服務(wù)的模式，逐步拓寬服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容。但是現(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館還未完全形成“以用戶為中心”的人本服務(wù)理念，較為注重共性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。圖書館各部門之間協(xié)同發(fā)展的理念尚未明確，提供的服務(wù)較為分散。

2.1.2服務(wù)對(duì)象的拓展

美國(guó)幾乎所有的高校圖書館對(duì)公眾開放，并遵循不同的條件限制為公眾辦理圖書證。例如將社會(huì)人士劃分為本校校友、科研人員、訪問學(xué)者、其他高校師生、游客和特殊用戶（如殘障人士、文盲人群、未成年兒童、中小學(xué)生）等，為不同類別的用戶設(shè)置不同的使用權(quán)限、服務(wù)方式并提供不同的圖書館信息。（1）針對(duì)殘障人士，高校圖書館為其提供人性化服務(wù)：放寬借閱時(shí)間限制、協(xié)助打印復(fù)印等。（2）面對(duì)本校校友，高校圖書館往往提供更高級(jí)別的使用權(quán)限，允許訪問和使用更多的信息資源。（3）美國(guó)華盛頓及周圍地區(qū)達(dá)成了“館際互借與速遞互借協(xié)議”，向各個(gè)成員機(jī)構(gòu)的員工、各高校的師生以及科研人員平等地開放各個(gè)圖書館的使用權(quán)限，沒有參加協(xié)議的人員也可以購(gòu)買特別借書證獲得一定程度的高校圖書館的使用權(quán)限。（4）每年向大學(xué)捐款超過一百美元的人員在當(dāng)年度也可以獲得與在校師生同等的使用權(quán)。（5）處于商業(yè)區(qū)的高校圖書館還承擔(dān)著為商業(yè)機(jī)構(gòu)提供信息咨詢服務(wù)的責(zé)任。專門的收費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)可以滿足日益增加的信息需求，服務(wù)對(duì)象也由最初的商業(yè)機(jī)構(gòu)擴(kuò)大到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)、咨詢公司、律師所和衛(wèi)生管理等部門[8]。

我國(guó)高校圖書館現(xiàn)階段開展延伸服務(wù)除了面向本校師生，主要面向的對(duì)象還有社會(huì)人群、周邊企業(yè)、政府機(jī)關(guān)等。（1）高校圖書館為考證、準(zhǔn)備升學(xué)考試、公務(wù)員考試的人群辦理各個(gè)類型的借書證，開放借閱圖書、查閱信息資源的權(quán)限，提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和豐富的信息資源。（2）對(duì)于有較高信息需求的政府機(jī)關(guān)及相關(guān)企業(yè)，我國(guó)部分高校圖書館為其搜集信息、整理數(shù)據(jù)、提供信息咨詢、科技查新、代查代檢、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，極大地提高了政府機(jī)關(guān)和相關(guān)企業(yè)的工作效率，實(shí)現(xiàn)了資源的共享[9]。

2.1.3基礎(chǔ)服務(wù)的延伸

2.1.3.1服務(wù)內(nèi)容的豐富

美國(guó)高校圖書館開展了專門面向住宿師生、少數(shù)民族學(xué)生、新生、轉(zhuǎn)學(xué)生、科研人員等各類對(duì)象的包括咨詢服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、技能培訓(xùn)、課外活動(dòng)等各種形式的延伸服務(wù)。為更好地服務(wù)宿舍區(qū)住校師生，在各個(gè)校區(qū)的住宿區(qū)都建立小型圖書館并配有宿舍圖書館網(wǎng)站，方便師生借閱書籍和使用信息資源。在學(xué)生宿舍區(qū)為學(xué)生提供參考咨詢、科研支持、講座和導(dǎo)讀等服務(wù)，以便加強(qiáng)館員與學(xué)生的交流，更好地滿足學(xué)生的需求。針對(duì)校內(nèi)學(xué)生的不同文化背景問題，高校圖書館主動(dòng)與少數(shù)民族學(xué)生社團(tuán)展開合作，為不同民族的學(xué)生建立相應(yīng)的少數(shù)民族圖書館并開展針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并從本校的少數(shù)民族學(xué)生中挑選出合適的民族代表，對(duì)他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)技術(shù)、咨詢服務(wù)技巧、知識(shí)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后請(qǐng)各民族的代表負(fù)責(zé)本民族學(xué)生的參考咨詢服務(wù)。

針對(duì)學(xué)校新生，圖書館主動(dòng)與本校學(xué)生會(huì)合作，共同開展新學(xué)期的“迎新”服務(wù)。面向新生設(shè)計(jì)專門的宣傳手冊(cè)，提供圖書館的館藏資源和信息服務(wù)等各方面的內(nèi)容供新生參考。同時(shí)，可與本校的信息科技辦公室展開合作，為新生的父母提供在線教育、遠(yuǎn)程服務(wù)等方面的參考咨詢服務(wù)[10]。對(duì)于已經(jīng)在?？圃盒；蛏鐓^(qū)學(xué)院學(xué)習(xí)過兩年的轉(zhuǎn)學(xué)生，為了幫助他們適應(yīng)本校的圖書館使用方法，圖書館館員會(huì)專門為他們舉辦短期研習(xí)活動(dòng)，向他們介紹具體的信息資源使用方法、幫助他們認(rèn)識(shí)圖書館服務(wù)。另外，美國(guó)許多高校圖書館都利用寒暑假的時(shí)間舉辦讀書節(jié)活動(dòng)，當(dāng)?shù)刂行W(xué)生均可參加。

此外，美國(guó)高校圖書館尤其是研究型大學(xué)圖書館提供與科研相關(guān)的知識(shí)服務(wù)和咨詢服務(wù)。例如科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)可以協(xié)助研究者完成數(shù)據(jù)的檢索、組織、分析、存儲(chǔ)和共享。圖書館員為有出版需求的師生提供版權(quán)建議和政策咨詢服務(wù)，為有論文撰寫、就業(yè)、升學(xué)等咨詢需求的學(xué)生及用戶提供專業(yè)的個(gè)性化咨詢服務(wù)。美國(guó)高校圖書館還積極為發(fā)展中國(guó)家提供非盈利性質(zhì)的信息資源，滿足他們的國(guó)際信息需求，并積極將科研成果轉(zhuǎn)化為技術(shù)革新，為社會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

我國(guó)高校圖書館的延伸服務(wù)主要包括資源利用、咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等方面。在資源利用方面，我國(guó)高校圖書館在保障本校師生的正常使用的情況下，積極為社會(huì)人群免費(fèi)開放，滿足其借閱書籍、使用信息資源的需求。另外，對(duì)于本校有科研需求的師生，圖書館積極開展全方位、多層次的信息服務(wù)，如查新服務(wù)、代查代檢服務(wù)、信息跟蹤服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)等，節(jié)省用戶的時(shí)間。校內(nèi)師生及周邊社會(huì)人群可以使用電話、郵件、網(wǎng)頁(yè)等各種平臺(tái)和方式向館員咨詢有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)使用、文獻(xiàn)檢索等問題。近年來，隨著數(shù)字圖書館的蓬勃發(fā)展，全國(guó)高校陸續(xù)建立本校的學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫(kù)，例如由CALIS聯(lián)合各高校共同建設(shè)的兩期學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫(kù)可以讓各成員館之間共享信息資源和研究成果。2013年起，國(guó)家將新型智庫(kù)建設(shè)提上日程，圖書館界越來越重視智庫(kù)型服務(wù)的開展。針對(duì)智庫(kù)型服務(wù)，國(guó)內(nèi)學(xué)者詳細(xì)分析了高校管理層、高校科研團(tuán)隊(duì)、當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)對(duì)于高校圖書館開展智庫(kù)型服務(wù)的需求。目前國(guó)內(nèi)只有少部分高校圖書館率先開展了智庫(kù)型服務(wù)，例如清華大學(xué)圖書館為高校科研團(tuán)隊(duì)提供了全程化學(xué)科服務(wù)和學(xué)科戰(zhàn)略情報(bào)分析服務(wù)。江蘇大學(xué)遵循“校企合作、產(chǎn)教融合”的模式，與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)展開合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。我國(guó)部分高校圖書館積極開展講座、研討會(huì)、征文比賽、文化展覽等活動(dòng)，吸引社會(huì)公眾共同參與互動(dòng)交流。

2.1.3.2服務(wù)方式的創(chuàng)新

美國(guó)高校圖書館積極地與校內(nèi)校外的各個(gè)部門機(jī)構(gòu)展開合作，如學(xué)生會(huì)、社團(tuán)、各院系、宿舍區(qū)、安全衛(wèi)生組織等。除此之外還綜合運(yùn)用各種新技術(shù)為用戶提供更深層次的服務(wù)，例如個(gè)性化定制服務(wù)、短信郵件推送、移動(dòng)式閱讀等。高校圖書館借助社交軟件和媒體，發(fā)揮輻射效應(yīng)，吸引更多的潛在用戶，并為他們提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的便捷服務(wù)和更多的參與機(jī)會(huì)。美國(guó)高校圖書館的服務(wù)時(shí)間每周均達(dá)到100個(gè)小時(shí)，部分高校圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不閉館。美國(guó)高校圖書館內(nèi)有一定數(shù)量的按小時(shí)計(jì)費(fèi)的非正式員工和志愿者，他們能夠協(xié)助高校圖書館順利開展延伸服務(wù)。

目前我國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)的方式主要有為社會(huì)公眾提供借閱服務(wù)、向社會(huì)提供專門服務(wù)、與社會(huì)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)共建共享等。高校圖書館主要面向機(jī)關(guān)人員、科研人員、技術(shù)人員和大專學(xué)生等。例如北京大學(xué)、清華大學(xué)等高校的圖書館均提供社會(huì)化服務(wù)。我國(guó)部分高校圖書館采用辦講座、培訓(xùn)班、自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)等方式提供專門的社會(huì)化服務(wù)。高校圖書館積極與本地乃至全國(guó)范圍內(nèi)的高校展開合作，共同致力于開展延伸服務(wù)。例如我國(guó)的全國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系、江蘇高校文獻(xiàn)保障系統(tǒng)、四川高校文獻(xiàn)保障系統(tǒng)和北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館等文獻(xiàn)保障體系積極建設(shè)學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫(kù)以提高學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫(kù)資源服務(wù)的水平[11]。另外，部分高校圖書館為了滿足更多用戶的需求，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，采用調(diào)查表、座談、采訪等方式調(diào)研校內(nèi)師生及校外人員的文獻(xiàn)需求，以及時(shí)了解用戶在工作學(xué)習(xí)中的實(shí)時(shí)需求，提高資源采購(gòu)工作的效率和質(zhì)量。目前我國(guó)大多數(shù)高校圖書館的開放時(shí)間未達(dá)到24小時(shí)，開放時(shí)間以外學(xué)生無法借還書、自習(xí)等。部分高校例如深圳大學(xué)圖書館已經(jīng)開通24小時(shí)的自助借還書系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全天候的借還書服務(wù)。另外，24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)可以極大地節(jié)省人力、物力和財(cái)力并延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，讓用戶方便地享受圖書館服務(wù)。

2.1.4服務(wù)空間的擴(kuò)充

在校內(nèi)，美國(guó)高校圖書館將服務(wù)延伸至教學(xué)樓和宿舍區(qū)，在學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室、活動(dòng)中心、走廊等各個(gè)地方都可以開展各類服務(wù)。在校外，美國(guó)高校圖書館積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域和范圍，面向社區(qū)的各類機(jī)構(gòu)、人群開展社區(qū)延伸服務(wù)。例如，伊利諾伊大學(xué)芝加哥校區(qū)健康科學(xué)圖書館與當(dāng)?shù)氐幕鶎迎h(huán)境衛(wèi)生組織展開密切合作，共同策劃推進(jìn)“芝加哥環(huán)境衛(wèi)生拓展計(jì)劃”，目的是預(yù)防和解決兒童哮喘和鉛中毒。美國(guó)紐約州立大學(xué)布法羅分校圖書館舉辦讀書會(huì)、展覽會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議等向社區(qū)人群宣傳人文精神。另外，美國(guó)高校圖書館以拓展服務(wù)功能的方式進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)空間范圍。面向有不同層次信息需求和學(xué)習(xí)訴求的用戶，高校圖書館為其建立和劃分了專門的討論區(qū)域、學(xué)習(xí)區(qū)域、錄影區(qū)域、模擬活動(dòng)區(qū)域、數(shù)字化體驗(yàn)區(qū)域等共享區(qū)域[12]。

我國(guó)目前實(shí)體服務(wù)空間的延伸方式有總分館制、流動(dòng)圖書服務(wù)點(diǎn)等?？偡逐^制就是高校圖書館作為總館，其余院系級(jí)圖書館為分館，形成全覆蓋的圖書館分層網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)盟。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大及聯(lián)盟的增多，高校圖書館與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的合作日益緊密，不同類型的圖書館之間的聯(lián)系也變得更加密切。我國(guó)高校普遍開展送書下鄉(xiāng)活動(dòng)，將用戶服務(wù)的范圍擴(kuò)大至鄉(xiāng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)，進(jìn)行更大地域的信息資源建設(shè)活動(dòng)及信息服務(wù)。除了實(shí)際服務(wù)空間的延伸，我國(guó)高校圖書館也在向擴(kuò)大虛擬服務(wù)空間的目標(biāo)努力。例如，提供多樣化的手機(jī)服務(wù)和多媒體服務(wù)、為在校師生提供數(shù)字信息資源的遠(yuǎn)程訪問服務(wù)。VPN技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)在校外遠(yuǎn)程訪問圖書館數(shù)字資源，方便用戶隨時(shí)隨地獲取圖書館的資源和服務(wù)。更大范圍、更高效率的全文傳遞和館際互借服務(wù)也能極大地拓展信息資源獲取的空間從而拓寬高校圖書館延伸服務(wù)空間。

2.2中美高校圖書館延伸服務(wù)對(duì)比分析

美國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)受到來自社會(huì)、政府、法律等各方面的鼓勵(lì)、約束和監(jiān)督，界內(nèi)已經(jīng)形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和共識(shí)。美國(guó)高校圖書館不僅在信息素養(yǎng)教育、學(xué)科服務(wù)等方面迅速發(fā)展起來，并注重多元化格局的形成和特色服務(wù)的提供。美國(guó)高校圖書館積極創(chuàng)新和拓展延伸服務(wù)的內(nèi)容、方式和模式，向各類型的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，并將服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的分類，積極與校內(nèi)學(xué)生團(tuán)體和院系、校外企業(yè)機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、政府部門、科研機(jī)構(gòu)、民權(quán)運(yùn)動(dòng)組織、網(wǎng)絡(luò)傳媒等組織機(jī)構(gòu)展開緊密合作，并不斷運(yùn)用新的信息科學(xué)技術(shù)開展信息服務(wù)創(chuàng)新。

與美國(guó)高校圖書館相比，我國(guó)高校圖書館積極主動(dòng)地開展延伸服務(wù)的意識(shí)還不夠，業(yè)界沒有形成向社會(huì)開放的共識(shí)。我國(guó)目前缺乏較為完備的管理、評(píng)價(jià)機(jī)制和法律制度的規(guī)范，開展延伸服務(wù)的門檻相對(duì)較高。政府部門和高校管理層對(duì)開展延伸服務(wù)的重視程度不夠高，缺乏相應(yīng)的政策鼓勵(lì)和經(jīng)費(fèi)資助。

3基于中美高校圖書館延伸服務(wù)比較層面的延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素分析

構(gòu)建高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系時(shí)，需要對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響因素進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，為制定科學(xué)的評(píng)估體系做好充分的準(zhǔn)備工作。2002年我國(guó)教育部發(fā)布了《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》中將評(píng)估指標(biāo)分為：辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)、讀者服務(wù)、科學(xué)管理五大指標(biāo)。文件中的五大一級(jí)指標(biāo)主要圍繞高校圖書館基本服務(wù)展開。辦館條件和文獻(xiàn)資源建設(shè)指標(biāo)為圖書館服務(wù)開展的保障條件，自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)和科學(xué)管理指標(biāo)可以考慮圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)，讀者服務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)了圖書館服務(wù)效能。

根據(jù)前文對(duì)中美高校圖書館服務(wù)的延伸層面分析可以得出，延伸服務(wù)理念為延伸服務(wù)的開展提供思想指引，影響著高校圖書館對(duì)服務(wù)對(duì)象的拓展，可以通過服務(wù)效能指標(biāo)來考量。服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)空間的擴(kuò)充可以通過保障條件和業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)來衡量。本文參照《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》中的指標(biāo)，結(jié)合前文的國(guó)內(nèi)外延伸服務(wù)各個(gè)層面的對(duì)比分析，歸納與延伸服務(wù)密切相關(guān)的指標(biāo)，從保障條件（內(nèi)部要素）、業(yè)務(wù)建設(shè)（運(yùn)行要素）和服務(wù)效能（外部要素）三個(gè)方面考慮高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素。高校圖書館開展延伸服務(wù)的保障條件因素主要是館內(nèi)資源和經(jīng)費(fèi)資助，業(yè)務(wù)建設(shè)因素主要是館內(nèi)資源的合理配置和整體的運(yùn)行機(jī)制，服務(wù)效能因素主要是包括用戶服務(wù)及用戶參與。由于館內(nèi)資源與合理配置，經(jīng)費(fèi)資助與運(yùn)行機(jī)制的關(guān)聯(lián)十分密切，故本文的影響因素分析將館內(nèi)資源與合理配置，經(jīng)費(fèi)資助與運(yùn)行機(jī)制結(jié)合起來分析，而不采取內(nèi)部要素、運(yùn)行要素和外部要素的分析框架。

3.1館內(nèi)資源及合理配置

高校圖書館的館內(nèi)資源大致可以分為館藏資源、人力資源、設(shè)備資源、場(chǎng)地資源。對(duì)于館藏資源，高校圖書館需要豐富數(shù)據(jù)庫(kù)的類型和數(shù)量、加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定性、保障館內(nèi)資源的數(shù)量和質(zhì)量、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)和配置、積極自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)，才能保障延伸服務(wù)的順利開展，進(jìn)而為校內(nèi)師生提供深層次寬領(lǐng)域的服務(wù)，滿足校外用戶的信息需求。在人力資源方面，應(yīng)根據(jù)館內(nèi)人員的學(xué)歷、職稱、年齡、性別、專業(yè)背景等方面進(jìn)行科學(xué)的崗位分配，以保證圖書館業(yè)務(wù)工作有序高效地進(jìn)行。另外，高校圖書館可以充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建由普通館員、學(xué)科館員、教授和碩博士共同組成的專業(yè)人才隊(duì)伍，還可以適當(dāng)招募、培訓(xùn)志愿者，發(fā)揮志愿者的功能。另外，高校圖書館應(yīng)注重加強(qiáng)館內(nèi)人員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育。館內(nèi)設(shè)備資源主要是計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件設(shè)備、安全設(shè)備和復(fù)制設(shè)備。圖書館應(yīng)綜合考慮設(shè)備資源的購(gòu)置、使用和維護(hù)，提高設(shè)備的使用率。在場(chǎng)地資源方面，應(yīng)該按需配置，合理安排服務(wù)空間與辦公空間、書庫(kù)空間與閱覽空間和實(shí)體空間與虛擬空間的比例。

3.2經(jīng)費(fèi)資助及運(yùn)行機(jī)制

高校圖書館開展延伸服務(wù)必然會(huì)對(duì)原本的經(jīng)費(fèi)配置模式產(chǎn)生沖擊，人力成本、資金成本等也會(huì)相應(yīng)增加。政府部門應(yīng)調(diào)整對(duì)高校圖書館的財(cái)政撥款，統(tǒng)籌預(yù)算規(guī)劃，保證高校圖書館有足夠的財(cái)力支撐延伸服務(wù)的開展。政府部門應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)政策，號(hào)召和鼓勵(lì)社會(huì)資金對(duì)高校圖書館的注入，進(jìn)一步將高校圖書館融入社會(huì)服務(wù)體系[13]。高校圖書館對(duì)于經(jīng)費(fèi)資助應(yīng)建立科學(xué)的使用和管理制度，確立延伸服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用章程，從而對(duì)經(jīng)費(fèi)的來源、渠道和使用途徑進(jìn)行明確規(guī)定。高校圖書館將延伸服務(wù)合理劃分為收費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)，對(duì)收費(fèi)的對(duì)象、方式、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法進(jìn)行詳細(xì)說明，一定程度上緩解經(jīng)濟(jì)壓力和資金緊張。高校圖書館通過加強(qiáng)社會(huì)宣傳、設(shè)置推廣部門，可以營(yíng)造品牌效應(yīng)、提升公眾形象、擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)與社會(huì)公眾的互動(dòng)和交流，增進(jìn)社會(huì)對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)的了解和關(guān)注。

3.3用戶服務(wù)及用戶參與

學(xué)科知識(shí)服務(wù)是考量高校圖書館業(yè)務(wù)工作水平的重要指標(biāo)，是高校圖書館越來越重視學(xué)科服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。學(xué)科知識(shí)服務(wù)能夠促進(jìn)資源的有效利用和交流，繼而提高本校師生的科研水平[14]。智庫(kù)型服務(wù)是能夠依靠豐富的資源、專業(yè)的學(xué)者、強(qiáng)大的分析能力為管理層、企業(yè)、政府等提供決策分析、情報(bào)信息、科技查新等服務(wù)。高校管理層擔(dān)負(fù)著學(xué)校教學(xué)研究工作的管理和組織，需要不斷完善人才培養(yǎng)方案、高等教育政策和科學(xué)發(fā)展路線等，高校圖書館應(yīng)該為高校管理層提供全面的分析調(diào)查報(bào)告以協(xié)助制定高校發(fā)展戰(zhàn)略。政府部門在制定經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展規(guī)劃方案時(shí)，高校圖書館可以為其提供調(diào)研、分析、跟蹤服務(wù)。企業(yè)可以在高校圖書館的幫助下進(jìn)行深度的市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)分析和相關(guān)政策解讀等以掌握最科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。嵌入式教學(xué)服務(wù)是高校圖書館參與教學(xué)，協(xié)助授課教師，根據(jù)教師和學(xué)生的要求提供課程內(nèi)容相關(guān)資源、文獻(xiàn)檢索技巧等方面的指導(dǎo)[15]。高校圖書館將館藏資源、設(shè)備資源、人力資源和場(chǎng)地資源轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的繼續(xù)教育平臺(tái)，構(gòu)建教育信息資源中心。另外，用戶滿意度和社會(huì)影響力也是高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的重要影響因素。目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)中，高校師生及社會(huì)公眾的參與度不夠，主要是由各級(jí)教育委員會(huì)、高校領(lǐng)導(dǎo)層和教育行政機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，具有局限性和封閉性。

4高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架構(gòu)建

按照上述高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素分析，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可行性、動(dòng)態(tài)性和連續(xù)性原則，采用主觀評(píng)估和客觀評(píng)估相結(jié)合的方法，同時(shí)參照《文獻(xiàn)和信息-圖書館績(jī)效指標(biāo)》，將評(píng)估體系分為三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，十二個(gè)二級(jí)指標(biāo)及若干三級(jí)指標(biāo)，進(jìn)行高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架構(gòu)建。本文構(gòu)建的指標(biāo)體系應(yīng)根據(jù)高校的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等實(shí)際因素進(jìn)行相應(yīng)的指標(biāo)、分值和權(quán)重的調(diào)整。

5結(jié)語(yǔ)

高校圖書館需要充分利用館藏資源和人才隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮高校圖書館的教育功能及社會(huì)化服務(wù)功能，更高程度地融入到社會(huì)服務(wù)體系中，繼而拓寬高校圖書館服務(wù)的輻射范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容和方式，提供多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)，滿足用戶需求。構(gòu)建高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系能夠以評(píng)促建，提高圖書館整體業(yè)務(wù)水平，為高校圖書館更好地開展延伸服務(wù)指引方向，也能引起高校領(lǐng)導(dǎo)層、政府、社會(huì)對(duì)高校圖書館的關(guān)注，爭(zhēng)取財(cái)政及政策支持，促進(jìn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系中，尚未明確對(duì)延伸服務(wù)的相關(guān)評(píng)估內(nèi)容。本文首先對(duì)比了中美高校圖書館在延伸服務(wù)的各個(gè)層面，分析出我國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)的特點(diǎn)及不足，并參照教育部文件《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》分析了影響高校圖書館延伸服務(wù)的因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了針對(duì)高校圖書館開展的延伸服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系，能夠?qū)ΜF(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系起到充實(shí)的作用，并進(jìn)一步引導(dǎo)高校圖書館重視開展社會(huì)化服務(wù)，并轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓展服務(wù)范圍、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、創(chuàng)新服務(wù)方式和豐富服務(wù)內(nèi)容以更好地開展延伸服務(wù)。

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作者單位：南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京，210046

收稿日期：2017年4月21日