蔡雅麗 金圣毅 周紅

JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表醫(yī)院服務(wù)和管理的最高水平。JCI認(rèn)證的優(yōu)勢(shì)是促使醫(yī)院成為重視醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的機(jī)構(gòu)［1］，醫(yī)院患者安全文化的建立是JCI所關(guān)注的評(píng)估醫(yī)院管理水平的重要指標(biāo)之一。本院由于運(yùn)營(yíng)時(shí)間短、人員組成復(fù)雜，在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)患者安全文化的意義，并付出創(chuàng)建行動(dòng)是醫(yī)院面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，在此過程中，醫(yī)院也是借力JCI嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系，采用信息化、科學(xué)化、工具化的管理途徑，對(duì)醫(yī)院管理資源重新配置、整合與優(yōu)化，逐步推動(dòng)醫(yī)院安全文化的創(chuàng)建，作者通過對(duì)2次患者安全文化調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，測(cè)評(píng)創(chuàng)建成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取隨機(jī)抽樣法開展2次患者安全文化調(diào)查，時(shí)間間隔為1年，每次隨機(jī)抽取醫(yī)院工作人員總比例的20%參與問卷調(diào)查，調(diào)查人員包含行政后勤、醫(yī)生護(hù)士、醫(yī)技等工種。

1.2 方法 采用美國(guó)醫(yī)療保健研究與質(zhì)量局（AHRQ）研發(fā)的醫(yī)院安全文化調(diào)查問卷（HSOP-SC），問卷內(nèi)容涉及調(diào)查對(duì)象的基本情況，患者安全文化測(cè)評(píng)的42條項(xiàng)目和12個(gè)維度，其合理性、嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性得到調(diào)查驗(yàn)證［2］。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)通過統(tǒng)計(jì)積極評(píng)價(jià)率（積極評(píng)價(jià)數(shù)/應(yīng)答數(shù)）進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 （1）首次調(diào)查： 2016年6月20日至29日，發(fā)放調(diào)查問卷150張，回收有效問卷135份，回收率：90%。其中，護(hù)士助產(chǎn)士占51.9%；醫(yī)生占20.7%；行政其他占14.8%；醫(yī)技占12.6%；按工齡分布，在院工作＜1年占14.07%；1～3年占85.93%。（2）二次調(diào)查：2017年9月11日至29日，以網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放形式發(fā)放300份問卷。實(shí)際回收有效問卷163份，回收率54.33%。其中，護(hù)士助產(chǎn)士占32.51%；醫(yī)生占18.13%；行政管理人員占21.25%；醫(yī)技占12.50%；其他占15.61%。按工齡分布，在院工作＜1年占13.12%，1～3年占86.88%。

2.2 員工對(duì)安全文化總體評(píng)價(jià)率 2016年本院患者安全文化總體積極評(píng)價(jià)率為66.60%，2017年的總體積極評(píng)價(jià)率較2016年上升，為81.58%。見表1。

2.3 積極評(píng)價(jià)率較低的條目分析 2016年＜50%的4項(xiàng)安全文化維度中，“員工擔(dān)心犯下的錯(cuò)誤會(huì)記錄在其個(gè)人檔案上”，“已經(jīng)有足夠的人手處理目前工作”，“員工可以隨時(shí)質(zhì)疑權(quán)威人士采取的決策或行動(dòng)”，“在‘危機(jī)模式’下工作，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)完成最多的工作”四個(gè)單項(xiàng)條目積極評(píng)價(jià)率＜20%。

表1 醫(yī)院患者安全文化調(diào)查12個(gè)維度的積極評(píng)價(jià)率及排序

表2 2016年＜50%的安全文化維度條目分析

3 討論

醫(yī)院安全文化是指?jìng)€(gè)人和團(tuán)體價(jià)值觀、態(tài)度、能力及行為模式的結(jié)果。本院在參評(píng)JCI國(guó)際認(rèn)證的時(shí)機(jī)下，開始摸索建立醫(yī)院患者安全文化的有力方式，并在2016年5月開展首次患者安全文化調(diào)查，參照 HSOPSC“積極評(píng)價(jià)率＞75%為安全文化的優(yōu)勢(shì)區(qū)域，＜50% 為待改進(jìn)區(qū)域”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)［3］，醫(yī)院對(duì)2016年調(diào)查中＜50%的“不良事件上報(bào)頻率”、“對(duì)差錯(cuò)非懲罰性的反應(yīng)”、“溝通的開放性”、“人員配置”4個(gè)安全文化維度制定改善規(guī)劃。并在次年進(jìn)行二次調(diào)查分析醫(yī)院患者安全文化的提升成效。

醫(yī)務(wù)人員由于心理上畏懼懲罰，在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生醫(yī)療不良事件時(shí)通常選擇瞞報(bào)，這種惡性循環(huán)加劇了醫(yī)院的管理風(fēng)險(xiǎn)［4］。在2016年的醫(yī)院安全文化調(diào)查結(jié)果中也顯示，醫(yī)院“不良事件上報(bào)頻率”與“對(duì)差錯(cuò)非懲罰性的反應(yīng)”的積極評(píng)價(jià)率處于較低水平。為此，醫(yī)院依托信息化平臺(tái)開設(shè)一個(gè)獨(dú)立、不以懲罰為手段、鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)安全事件的通報(bào)系統(tǒng)。為每位員工開通上報(bào)安全事件的系統(tǒng)權(quán)限，系統(tǒng)對(duì)上報(bào)事件的員工設(shè)有信息保密功能，消除員工因上報(bào)安全事件而遭到同事非議的顧慮。同時(shí)醫(yī)院設(shè)立質(zhì)量管理科，負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)的各類安全事件，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用，將事件及時(shí)交由相應(yīng)部門做改善處理。建立安全事件無(wú)責(zé)報(bào)告制度。在制度中列明安全事件上報(bào)的流程及相關(guān)事項(xiàng)，并開展全院培訓(xùn)與宣講，普及安全事件無(wú)責(zé)上報(bào)制度的知曉率，確保員工能按規(guī)范上報(bào)安全事件。制定安全事件上報(bào)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)的符合要求的安全事件，醫(yī)院予以一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)知而不報(bào)的事件予以經(jīng)濟(jì)處罰。通過以上改善措施的建立，2017年的調(diào)查中醫(yī)院“不良事件上報(bào)頻率”與“對(duì)差錯(cuò)非懲罰性的反應(yīng)”均較2016年提升，但在12個(gè)安全文化維度的排序中仍靠后，事實(shí)上，根據(jù)2016年中國(guó)醫(yī)院患者安全文化的調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)“非懲罰性的反應(yīng)”積極評(píng)價(jià)率低于美國(guó)同期調(diào)查水平，而“非懲罰文化欠缺”是影響患者安全文化的重要因素之一［5］，文化培植要想在短時(shí)間內(nèi)做到明顯的提升與鞏固并非易事，這也為醫(yī)院日后關(guān)注安全文化發(fā)展的切入點(diǎn)指明方向。

對(duì)于調(diào)查中“溝通開放性”的薄弱項(xiàng)，應(yīng)剖析原因，并制定措施，暢通各類投訴渠道，為進(jìn)一步提高投訴途徑的知曉率與利用率，在原本設(shè)有的“院長(zhǎng)信箱”、“院長(zhǎng)郵箱”等投訴信箱基礎(chǔ)上，出臺(tái)相應(yīng)的管理制度，對(duì)員工來信、申訴進(jìn)行規(guī)范處理，給員工提供更自由、開放的溝通途徑。每年開展各類座談會(huì)，使院領(lǐng)導(dǎo)與座談員工“面對(duì)面”，通過座談聽取員工對(duì)醫(yī)院建設(shè)的有利想法，并在醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度中專設(shè)“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，以此鼓勵(lì)員工建言獻(xiàn)策。不定期走訪一線科室，深入了解基層需求。在2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)中“溝通開放性”整體改善趨勢(shì)上升，但在“員工可以隨時(shí)質(zhì)疑權(quán)威人士采取的決策或行動(dòng)”的單項(xiàng)上較2016年有略微下降，分析原因可能是醫(yī)院成立時(shí)間短，整體醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)較年輕，由于缺少一定的經(jīng)驗(yàn)累積，在某種程度上缺乏專業(yè)性的判斷意見，對(duì)于“權(quán)威意見的質(zhì)疑”信心不足。

在國(guó)內(nèi)眾多的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)護(hù)人員缺乏，創(chuàng)新人才、領(lǐng)軍人才匱乏的現(xiàn)象非常普遍。醫(yī)院考慮到人才培養(yǎng)的迫切性，通過采取“內(nèi)培外請(qǐng)”的培養(yǎng)模式，提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。一方面，為員工搭建更廣闊的學(xué)習(xí)鍛煉平臺(tái)，輸送人員前往國(guó)內(nèi)外知名婦產(chǎn)科醫(yī)院學(xué)習(xí)、進(jìn)修、深造，培養(yǎng)機(jī)制上采用“老帶新”模式，加快年輕醫(yī)務(wù)人員的成長(zhǎng)速度。另一方面，聘請(qǐng)學(xué)科領(lǐng)域的專家領(lǐng)軍人物來院指導(dǎo)交流，以專家眼光，認(rèn)知不足，革新帶教管理模式；組建新穎的薪酬機(jī)制，注重員工日常關(guān)懷，提高福利待遇，提升員工歸屬感和滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院就業(yè)優(yōu)勢(shì)，吸引精英人才。但在2017年的調(diào)查結(jié)果中，“人員配置”的積極評(píng)價(jià)率仍未得到明顯改善，思考原因，在國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員緊張的大環(huán)境下，面對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求與工作負(fù)荷，盡管醫(yī)院采取一系列措施，但也很難在短期內(nèi)突破“人員配置”的難關(guān)。再結(jié)合醫(yī)院自身情況，作為新建醫(yī)院，人員組成復(fù)雜，一部分員工來自不同的醫(yī)療單位，文化差異大，需要長(zhǎng)時(shí)間磨合；另一部分則是剛出校園，初入崗位的新員工，整體的人員隊(duì)伍技術(shù)層次、學(xué)歷水平參差不齊、?？颇芰Ρ∪?，隨著二胎政策的放開，對(duì)婦產(chǎn)科?？迫肆?、人才的需求也不斷提高，人才配置如何就跟緊業(yè)務(wù)需求，社會(huì)需要將是醫(yī)院持續(xù)關(guān)注的課題。

醫(yī)院安全文化的培植是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過程，雖然得益于JCI的創(chuàng)建契機(jī)，讓醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)初期就能注重醫(yī)院安全文化的正向發(fā)展，采取一些列的措施在短時(shí)間內(nèi)看到安全文化的提升成效，也為創(chuàng)建初期想要參與JCI評(píng)審的年輕醫(yī)院提供安全文化創(chuàng)建工作的參考依據(jù)。同樣，醫(yī)院日后對(duì)安全文化的關(guān)注也不應(yīng)懈怠，定期調(diào)查醫(yī)院患者安全文化現(xiàn)況，逐步改善安全文化正向發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。