岳紅

摘 要：文章在簡要分析圖書館信用服務(wù)價值的基礎(chǔ)上，著重從頂層設(shè)計、服務(wù)意識和服務(wù)模式三個方面探討了圖書館信用服務(wù)體系理論模型的構(gòu)建方式，闡述了信用服務(wù)評價指標體系的評價指標，最后預(yù)測了圖書館信用服務(wù)發(fā)展的集成化趨勢和生態(tài)化趨勢。

關(guān)鍵詞：圖書館；信用服務(wù)；體系構(gòu)建；理論模型；評價指標

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0123-03

圖書館信用服務(wù)是加快社會誠信體系建設(shè)的一種有效途徑。2014年，國務(wù)院頒發(fā)了《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，要求加強誠信教育與誠信文化建設(shè)[1]，這對公共文化服務(wù)體系的誠信建設(shè)和信用服務(wù)提出了新的要求?！豆矆D書館法》的出臺，明確了采用先進技術(shù)增強圖書館服務(wù)效能的原則，要求圖書館構(gòu)建“線上+線下”的資源共享平臺，圖書館信用服務(wù)正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)與先進科學技術(shù)融合發(fā)展的有力體現(xiàn)?！昂贾輬D書館+螞蟻金服”服務(wù)模式作為互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)深度融合于圖書館服務(wù)的創(chuàng)新模式，構(gòu)建了圖書館“線上+線下”的資源共享平臺，同時也是社會力量與圖書館服務(wù)融合的成功嘗試。2017年的《公共圖書館信用服務(wù)杭州宣言》把“信用”概念正式引入圖書館服務(wù)，同時，合肥、廣州、上海、杭州等地的圖書館以第三方信用平臺為依托進行了信用服務(wù)的有效實踐，進一步推動了圖書館信用服務(wù)的新熱潮，引起了社會的高度重視。圖書館信用服務(wù)是圖書館穩(wěn)步發(fā)展、開拓進取的一大創(chuàng)新，關(guān)于圖書館信用服務(wù)的相關(guān)理論與實踐也應(yīng)及時進行總結(jié)和歸納，以用于指導(dǎo)今后的服務(wù)實踐。

1 圖書館信用服務(wù)的價值解讀

圖書館信用服務(wù)是指用戶以圖書館賦予的信用指數(shù)或社會信用評級機制為依據(jù)，基于一定的規(guī)則無償獲取圖書館服務(wù)的一種創(chuàng)新服務(wù)方式。它的出現(xiàn)正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)與先進科學技術(shù)融合發(fā)展的有力體現(xiàn)，其價值著重體現(xiàn)在以下三個方面。

1.1 促進公共閱讀的均等化

圖書館信用服務(wù)就是把“信用”和“閱讀”相關(guān)聯(lián)，以促進公共閱讀的均等化，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是服務(wù)群體的均等化。信用服務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以“信用”取代“借書證”，采取“線上選書+線下物流配送”的方式，簡化了原有的借閱手續(xù)，讓讀者能享受到更為快捷、便利的閱讀服務(wù)。二是服務(wù)區(qū)域的均等化。信用服務(wù)采取的允許第三方信用服務(wù)機構(gòu)加入的方式打破了服務(wù)區(qū)域的局限性，為打破“信息孤島”引發(fā)的借閱藩籬，促進圖書館以信用為依據(jù)，以跨區(qū)域的資源共借共享、通借通還服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館信用聯(lián)盟奠定了一定的實踐基礎(chǔ)。

1.2 推動誠信社會建設(shè)的新思路

圖書館信用服務(wù)開展的關(guān)注點在公民的個人信用問題上，這是推動誠信社會建設(shè)的一大新思路，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是以抵扣信用積分的方式使用戶提高對個人信用的重視程度。在以往的借閱服務(wù)中，對于用戶的各種不文明現(xiàn)象（如超期還書，損壞、丟失或偷竊圖書等），圖書館大多以扣款的形式加以懲處，在實施信用服務(wù)后，可以采取抵扣信用積分的形式加以懲處，大大提升了用戶對自身信用積分的關(guān)注程度[2]。二是信用行業(yè)的加入喚醒了用戶的信用意識。用戶憑借個人信用積分，無需辦卡交押金就可以在圖書館借閱圖書，這一方面會消耗部分因用戶消費行為所產(chǎn)生的信用分值，另一方面會因用戶良好的借閱行為增加部分信用分值。長此以往，“信用借還”模式就可以在規(guī)范用戶借閱行為的同時，進一步規(guī)范用戶的社會行為，進而促進全民信用意識的提升，推動誠信社會的形成。

1.3 提升服務(wù)水平的新方式

圖書館如果將免證免押金“零門檻”服務(wù)、“線上選書+線下配送”服務(wù)、移動終端閱讀服務(wù)、不同區(qū)域圖書館互借互還服務(wù)等進行優(yōu)化整合，就能構(gòu)建一個良好、智能化的“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館服務(wù)環(huán)境，讓用戶以最小的代價、最少的精力，在最短的時間內(nèi)獲取圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著提供信用服務(wù)的圖書館日益增多，區(qū)域圖書館的資源共享已成為現(xiàn)實，全國圖書館的資源共享也將成為可能。資源共享有助于解決資源松散、重復(fù)、封閉等問題，進一步提升資源的使用效率。

2 圖書館信用服務(wù)體系理論模型構(gòu)建

圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)成要素具有復(fù)雜性與多樣性等特點，因此，圖書館在構(gòu)建信用服務(wù)體系理論模型時不能僅從某一要素或某一角度出發(fā)而忽略其他因素。筆者選取了頂層設(shè)計、服務(wù)意識、服務(wù)模式三大要素，用以構(gòu)建圖書館信用服務(wù)體系理論模型。

2.1 頂層設(shè)計：縱向申請+橫向溝通

圖書館實施信用服務(wù)，可以從縱向申請和橫向溝通兩個方面入手，兩個方面同時進行。就縱向申請而言，圖書館要主動消除傳統(tǒng)的自上而下的管理藩籬，把經(jīng)過多方調(diào)研、科學設(shè)計、有效完善的實施方案上報上級主管部門，明確圖書館實施信用服務(wù)的重要意義和具體措施，由上級主管部門出面與信息體系建設(shè)相關(guān)部門聯(lián)系，洽談合作事宜。就橫向溝通而言，圖書館不能被動等待信用行業(yè)平臺的“上門合作”，而是要主動“走出去”，尋找那些技術(shù)優(yōu)良、實力雄厚、社會責任感強的信用行業(yè)平臺，與其開展有效合作，以確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

2.2 服務(wù)意識：主動意識+互聯(lián)網(wǎng)思維

面對信用服務(wù)在圖書館領(lǐng)域的逐步推廣，圖書館不能被動應(yīng)付，而是要采取主動的態(tài)度，轉(zhuǎn)變滯后的觀念，積極應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的挑戰(zhàn)。圖書館可以通過專題講座、網(wǎng)絡(luò)論壇、會議論壇、小組研討等方式，邀請互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的優(yōu)秀專家前來“傳道授業(yè)解惑”，全面介紹與信用有關(guān)的大數(shù)據(jù)思維、共享思維以及創(chuàng)新思維等，積極接受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進理念，并且能夠?qū)⑦@些互聯(lián)網(wǎng)思維有效應(yīng)用到信用服務(wù)中去[4]。

2.3 服務(wù)模式：政府平臺+信用行業(yè)平臺

圖書館實施信用服務(wù)，主要通過“政府平臺”和“信用行業(yè)平臺”來實現(xiàn)。社會信用體系的構(gòu)建，要有與之相配套的信用聯(lián)合獎懲機制和平臺作保障，這就需要政府有關(guān)機構(gòu)牽頭，采取信用信息交換共享的方式，開展多機構(gòu)、多區(qū)域的信用獎懲聯(lián)動，讓守信者獲益、失信者受挫。如：2018年1月，國家發(fā)改委和人民銀行聯(lián)合公布了杭州市、南京市、廈門市等12個首批進入社會信用體系建設(shè)的示范城市名單，圖書館可以利用這些城市構(gòu)建的公共信用信息共享平臺管理用戶信用，讓用戶依據(jù)自身的信用記錄享受圖書館的信用服務(wù)，一旦出現(xiàn)失信行為，圖書館將立即停止為失信用戶提供服務(wù)[5]。

3 圖書館信用服務(wù)評價指標體系的確立

圖書館信用服務(wù)質(zhì)量評價是在圖書館開展績效評價的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的[6]，最初主要強調(diào)從館藏資源、館員、設(shè)施設(shè)備以及經(jīng)費等圖書館輸入資源方面進行定量評價，伴隨著時代的發(fā)展已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧D書館用戶為中心，從圖書館用戶角度測評圖書館的服務(wù)質(zhì)量。筆者認為可以從以下四個方面對圖書館信用服務(wù)進行評價。

3.1 資源建設(shè)

資源建設(shè)評價重點考察以下幾點：①信息資源的學科類型比例。主要指信息資源與學科特點的配置程度、與學科需求的匹配程度。②信息資源的完整性與有效性。主要指不同學科信息資源的完整程度及信息資源的采全率、采準率。③信息資源的更新情況。主要指數(shù)據(jù)庫更新的頻率、與用戶新的信息需求的匹配程度。④信息資源的使用率。主要指一定時間內(nèi)數(shù)據(jù)庫的搜索率、下載量。

3.2 服務(wù)手段

服務(wù)手段評價重點考察以下幾點：①服務(wù)平臺的使用性。主要指信息資源的安全性和服務(wù)界面的便捷性。②館員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。主要指館員在服務(wù)過程中的思想表現(xiàn)和行為表現(xiàn)。③館員的職業(yè)能力。主要指館員的知識背景、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)技能等。

3.3 服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容評價重點考察以下幾點：①文獻傳遞。主要指圖書館提供的文獻傳遞服務(wù)與用戶信息需求的匹配程度。②個性化服務(wù)。主要指個性化信息推送、查新查收查引、定題情報服務(wù)以及有選擇地向用戶提供題錄、文摘、文件或數(shù)據(jù)等。③數(shù)字化參考咨詢。主要指采取網(wǎng)絡(luò)指南、資源導(dǎo)航、培訓教育、個別答疑等形式滿足用戶信息需求的程度[7]。

3.4 服務(wù)效果

服務(wù)效果評價重點考察以下幾點：①服務(wù)頻率。主要指用戶提出需求到獲得回應(yīng)直到完成服務(wù)所需的時間長度。②用戶滿意度。主要指用戶在使用圖書館時對圖書館的信息資源、信息技術(shù)、館員服務(wù)以及服務(wù)效率等的滿意程度。③意見反饋。主要指用戶意見從提出到問題解決所需的時間長度。依據(jù)上述特征考慮，筆者設(shè)計了包括資源建設(shè)、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果4個一級評價指標，并將其細分為13個具體的二級評價指標，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建了圖書館信用服務(wù)評價指標體系（見圖1）。

4 圖書館信用服務(wù)體系的發(fā)展趨勢

4.1 圖書館信用服務(wù)的集成化趨勢

圖書館信用服務(wù)并非自成一體，而是依托先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的創(chuàng)新模式，把各種服務(wù)手段進行優(yōu)化整合，最大限度地體現(xiàn)“傳統(tǒng)服務(wù)+創(chuàng)新服務(wù)”模式的價值。然而，圖書館的信用服務(wù)具有局限性，在實際操作中圖書逾期、損壞、遺失等不誠信行為僅僅依靠目前的信用服務(wù)加以規(guī)范是不夠的，圖書館應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云平臺等先進技術(shù)推動信用服務(wù)的集成化發(fā)展。為了保障圖書館信用服務(wù)的質(zhì)量，圖書館應(yīng)利用集成技術(shù)把信用服務(wù)整理為標準化、規(guī)范化的模式，并且把信用服務(wù)的工作流程、運作方法、服務(wù)模式以及技術(shù)要求等進行有效統(tǒng)一，以加快圖書館信用服務(wù)的全國化進程[8]。

4.2 圖書館信用服務(wù)的生態(tài)化趨勢

圖書館信用服務(wù)具有一定的可拓展性，伴隨著信用服務(wù)的不斷發(fā)展和延伸，能夠與更多圖書館系統(tǒng)相連，進而充實服務(wù)數(shù)據(jù)，進一步拓展跨區(qū)域借還的范圍。同時，圖書館還可以借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎(chǔ)設(shè)置24小時無人自助圖書館，真正實現(xiàn)24小時服務(wù)不中斷。此外，圖書館除進行自身的資源建設(shè)外，還應(yīng)積極鼓勵個人圖書資源的加入，讓個人圖書資源的價值得到更有效的發(fā)揮，讓圖書館最終成為用戶的“個人圖書館”，促進知識的流通?？傊?，圖書館信用服務(wù)與周圍環(huán)境有著緊密的關(guān)聯(lián)，其發(fā)展方向應(yīng)趨向生態(tài)化，只有這樣圖書館才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)語

總之，信用服務(wù)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館的一種創(chuàng)新服務(wù)，已經(jīng)取得了一定的成績。圖書館應(yīng)以信用服務(wù)為契機，為用戶提供更為豐富的信息資源和更有針對性的服務(wù)內(nèi)容，并把社會資本引入其中，努力實現(xiàn)跨區(qū)域互借互還的信息服務(wù)，進一步打造24小時無人自助圖書館，讓越來越多的人走進圖書館、利用圖書館、愛上圖書館，進而加快全民閱讀的進程，進一步推動社會主義精神文明建設(shè)。

參考文獻：

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[8] 張廣欽.公共圖書館信用服務(wù)的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

（編校：周雪芹）