陳超 鄭曉亞

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)金融模式驅(qū)動下，客戶行為習(xí)慣尤其是年輕客群的電子渠道偏好對商業(yè)銀行以物理網(wǎng)點(diǎn)為主的交易模式帶來顯性的沖擊。線上交易促使居民儲蓄存款等業(yè)務(wù)向電子渠道遷移，既豐富了零售業(yè)務(wù)獲客渠道與營銷手段，又對其效益增長帶來潛在的拉動作用。但線上自動化交易對于商業(yè)銀行產(chǎn)品定價、營銷與運(yùn)維等配套管理機(jī)制提出了更高的要求，建議商業(yè)銀行推動金融科技在相關(guān)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用，如加強(qiáng)數(shù)據(jù)積累及客戶數(shù)據(jù)拓展、深度分析客戶數(shù)據(jù)、布局生態(tài)圈銀行及開放銀行、推動線上線下融合發(fā)展等策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；存款；金融科技

DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2019.4.12

中圖分類號：F831.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2019）04-0082-06

一、引言

存款是商業(yè)銀行聯(lián)系客戶、獲取資金來源的關(guān)鍵紐帶和重要窗口。銀行通過存款業(yè)務(wù)，一方面可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)金融資產(chǎn)的保值增值，不斷增強(qiáng)客戶對銀行的認(rèn)同，提升銀行的品牌形象和社會影響力；另一方面，通過培養(yǎng)客戶的金融行為和習(xí)慣，將其與銀行服務(wù)深度綁定，增強(qiáng)客戶與銀行間的黏性，將銀行服務(wù)從單純存取款拓展至多元化、綜合化、全方位的服務(wù)。

2013年以來，我國利率市場化改革逐步推進(jìn)，居民財富多元化趨勢加劇，以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品大行其道，導(dǎo)致傳統(tǒng)銀行存款業(yè)務(wù)的吸引力持續(xù)下降，尤其令一些中小銀行在負(fù)債端倍感壓力。面對負(fù)債荒，2018年底，部分直銷銀行和民營銀行，推出了不同于傳統(tǒng)活期理財?shù)拇婵铑惍a(chǎn)品，業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱“智能存款”，其特點(diǎn)包括：年化收益率高、當(dāng)日起息、實(shí)時到賬，這從一個側(cè)面反映出零售存款競爭之激烈。針對這種互聯(lián)網(wǎng)存款業(yè)務(wù)，因其對金融行業(yè)穩(wěn)定性造成沖擊，央行不得不進(jìn)行窗口指導(dǎo)。麥肯錫的一項(xiàng)調(diào)查表明，2015 年，合理把握儲蓄率下行的趨勢，有效調(diào)整負(fù)債業(yè)務(wù)策略，商業(yè)銀行線上渠道數(shù)量已在多個國家超過了實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)，且受訪者普遍認(rèn)為線上渠道能夠提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和卓越體驗(yàn)。因此，應(yīng)主動應(yīng)對客戶需求變化，積極擁抱金融科技和移動互聯(lián)技術(shù)，大力拓展線上渠道業(yè)務(wù)。

二、線上交易帶來的零售業(yè)務(wù)機(jī)遇

（一）突破物理網(wǎng)點(diǎn)局限，打通獲客觸點(diǎn)，改變業(yè)務(wù)發(fā)展模式

銀行是資金融通的重要渠道，銀行產(chǎn)品本質(zhì)上都可算作服務(wù)。在移動互聯(lián)時代，銀行服務(wù)可以通過“數(shù)字化”和“線上化”來打破空間和時間的限制，延伸服務(wù)的范圍，擴(kuò)展服務(wù)的邊界，提升服務(wù)效率，升級服務(wù)水平。利率市場化日益加深和科技巨頭涌入金融行業(yè)，使得金融業(yè)競爭愈發(fā)激烈，加之原有經(jīng)營區(qū)域市場接近飽和，這些都促使銀行須擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)疆界。而依賴于物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)拓展的傳統(tǒng)方式，容易受制于不同地區(qū)監(jiān)管政策差異和經(jīng)營成本攀升的阻礙，向成本更為低廉的線上模式轉(zhuǎn)移成為眾多銀行擴(kuò)張方式和經(jīng)營策略的必然選擇。而線上渠道使得銀行以更低的成本、在更短的時間、更廣闊的市場里獲取客戶和資金，并用互聯(lián)網(wǎng)的特有模式與客戶進(jìn)行交互。

線上渠道改進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，使得銀行采取差異化的市場定位和產(chǎn)品策略來驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。銀行得以從最初提供低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供種類豐富的多元化金融產(chǎn)品。在不斷優(yōu)化產(chǎn)品組合和精準(zhǔn)洞察目標(biāo)客戶的過程中，逐步形成明晰的產(chǎn)品策略和具有互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷策略等。如可以將金融服務(wù)嵌入到社交場景和網(wǎng)絡(luò)游戲中，提升在年輕客戶群體中的場景化精準(zhǔn)營銷能力。線上渠道提升銀行技術(shù)發(fā)展模式，使得銀行將先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于日常經(jīng)營中，從而變革傳統(tǒng)銀行的系統(tǒng)建設(shè)思路、經(jīng)營管理工具以及客戶交互手段等。如利用人臉識別等生物識別方式進(jìn)行客戶身份識別及安全控制，利用人工智能和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)提升客戶體驗(yàn)。線上渠道促進(jìn)銀行資源整合，使得銀行融合資金、渠道、人力、管理能力等各類資源驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展。母銀行通過大量資源投入促使線上渠道迅速發(fā)展，該發(fā)展成果又可以反哺母銀行，實(shí)現(xiàn)物理渠道資源與線上渠道的有效協(xié)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)利潤最大化。線上渠道優(yōu)化銀行平臺發(fā)展模式，使得銀行具備全價值鏈設(shè)計能力，打造金融生態(tài)圈，或作為參與者加入現(xiàn)有金融平臺。

（二）線上渠道幫助銀行打通存款主動營銷模式，改善客戶體驗(yàn)、提升獲客效率

線上渠道促使銀行重視客戶的全流程體驗(yàn)和客戶精細(xì)化服務(wù)，要求銀行優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)的采集和處理模式，并基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)描繪客戶畫像定制個性化產(chǎn)品服務(wù)。線上渠道幫助銀行更容易的積累多元場景下的海量用戶數(shù)據(jù)，獲取更多的客戶觸點(diǎn)和更精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)，從而激活存量客戶和捕獲新客戶，確?？蛻舻挠览m(xù)經(jīng)營。大數(shù)據(jù)技術(shù)極大提升了數(shù)據(jù)的數(shù)量，以前不可量化的數(shù)據(jù)（如客戶瀏覽產(chǎn)品、點(diǎn)擊次數(shù)等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)），也可以被存儲和分析，數(shù)據(jù)數(shù)量和維度的大幅提升對銀行提高分析水平、精準(zhǔn)營銷具有巨大作用。線上交易鞭策銀行真正地以用戶為中心，保持產(chǎn)品和服務(wù)的簡約性和一致性，使客戶真正體驗(yàn)到跨系統(tǒng)和產(chǎn)品的服務(wù)。如荷蘭ING銀行通過推進(jìn)泛歐一體化銀行平臺，大幅改善客戶體驗(yàn)，2017 年收入較2013年增長14%；澳大利亞聯(lián)邦銀行通過三大數(shù)字化戰(zhàn)略舉措來提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，2017年數(shù)字客戶較兩年前增長25%，其中移動端增速達(dá)44%，數(shù)字化銷售滲透率更達(dá)到了28%，而兩年前該比率僅為10%。

（三）線上渠道能有效降低商業(yè)銀行成本

線上渠道極大拓展了銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營疆域，有效避免了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)昂貴的人力成本和房租或固定資產(chǎn)折舊成本。線上交易有利于銀行提升互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下內(nèi)部管理水平，抓住內(nèi)部運(yùn)營管理所帶來的創(chuàng)新和變革機(jī)遇。麥肯錫的一項(xiàng)研究估算，大數(shù)據(jù)技術(shù)可幫助銀行將交叉銷售業(yè)務(wù)量提升10-30%，信貸成本下降10-15%，后臺運(yùn)營成本降低20-25%。銀行通過線上交易，可以獲得更精準(zhǔn)和海量的數(shù)據(jù)信息，從而訓(xùn)練風(fēng)險模型獲得更加精準(zhǔn)和個性化的風(fēng)險預(yù)測情報，提升風(fēng)險的經(jīng)營能力，顯著降低風(fēng)險成本。

三、線上交易對業(yè)務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)

（一）對定價管理帶來的挑戰(zhàn)

線下定價，因?yàn)榇嬖诳蛻艚?jīng)理與客戶面對面議價的過程，銀行會對客戶的存款利率敏感程度有一個綜合判斷，進(jìn)一步結(jié)合客戶的其他情況（如綜合、存量貢獻(xiàn)等因素），確定存款價格。特別地，對于經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理來講，這種判斷還是具有相當(dāng)可靠性的。與之形成對比，線上定價，因?yàn)槿鄙龠@種面對面的議價過程，如果價格統(tǒng)一和差異化價格不合理，導(dǎo)致銀行的損失或客戶的流失。如給予一個利率敏感性低客戶較高的價格，銀行遭受損失，向本該給予較高價格的客戶報價較低，很可能導(dǎo)致客戶的流失或存款規(guī)模的下降。因此，線上定價對銀行的定價能力、定價管理提出了新的挑戰(zhàn)，要求銀行在人工經(jīng)驗(yàn)判斷之外，探索出另外一套科學(xué)、準(zhǔn)確、合理的自動定價體系。此外，對客戶體驗(yàn)一致性造成沖擊。增加線上渠道后，由于存在線上、線下的兩套的存款品種和存款價格，如果兩者不一致、定價不合理或產(chǎn)品搭配混亂，就會給客戶造成困擾。因此，線上交易對商業(yè)銀行確保客戶體驗(yàn)一致性提出前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）對營銷管理帶來的挑戰(zhàn)

線上交易改變了銀行的獲客模式，將銀行與客戶的關(guān)系由業(yè)務(wù)人員關(guān)系驅(qū)動型轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動型，對銀行獲取客戶和維護(hù)客戶提出全新挑戰(zhàn)。首先是生態(tài)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)。過去銀行利用利率管制的政策紅利，通過擴(kuò)大規(guī)模就可以獲取不菲利潤。但在移動互聯(lián)和利率市場化時代，金融行業(yè)競爭空前激烈，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在零售、娛樂、出行、旅游、金融、物流、社交、電商、云計算等多領(lǐng)域全面展開生態(tài)競爭，通過將金融產(chǎn)品嵌入生態(tài)來掠奪傳統(tǒng)銀行業(yè)客戶，顛覆銀行傳統(tǒng)的客戶營銷模式。未來不再是產(chǎn)品之間、企業(yè)之間或產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭，而是企業(yè)連接形成的生態(tài)系統(tǒng)之間的競爭。銀行主要由過去被動的生態(tài)圈參與者、執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)圈發(fā)現(xiàn)者、創(chuàng)建者，從而主動找市場、找客戶、找生意。其次是大數(shù)據(jù)能力的挑戰(zhàn)。過去，數(shù)據(jù)的用途單一、價值較低，只是銀行運(yùn)營服務(wù)過程中的“副產(chǎn)物”，大量數(shù)據(jù)價值未被挖掘。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)從副產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營管理和營銷決策的“新礦藏”。IDC的一項(xiàng)研究報告指出，從2013到2020年，全球數(shù)字信息將以每兩年翻一番的速度，從2013年的4.4ZB增長到44ZB，總規(guī)模增長10倍。與金融科技巨頭相比，銀行在數(shù)據(jù)建模分析，挖掘內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的信息，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改善等方面已經(jīng)失去先發(fā)優(yōu)勢。最后是用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。Oracle應(yīng)用軟件協(xié)會公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在進(jìn)行電子商務(wù)時，57%的用戶會在體驗(yàn)非常差時完全放棄，26%的用戶會轉(zhuǎn)到競爭對手的網(wǎng)站。波士頓咨詢公司（BCG）在2017年的一份報告中指出，銀行25%的客戶流失是由流程不暢和差錯導(dǎo)致的，即使是前端數(shù)字化程度高于平均水平的銀行，其后臺效率亦不夠理想。雖然目前很多銀行在線上渠道部署方面已取得明顯進(jìn)步，推出大量用戶友好的應(yīng)用、網(wǎng)站和移動界面等，但未能將其與其他功能模塊充分整合，從而制約客戶體驗(yàn)進(jìn)一步完善。銀行的線上渠道操作復(fù)雜、服務(wù)低效，正不斷地降低客戶的忠誠度，導(dǎo)致客戶的流失。

（三）對運(yùn)維管理帶來的挑戰(zhàn)

線上交易將銀行的業(yè)務(wù)風(fēng)險由前臺客戶交易部門更多的向后臺運(yùn)維部門轉(zhuǎn)移，由營銷人員操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險升級演變?yōu)橄到y(tǒng)風(fēng)險、模型風(fēng)險等新興風(fēng)險。線上渠道具有7*24小時不間斷服務(wù)的特點(diǎn)，對于系統(tǒng)控制有著更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，加大銀行信息技術(shù)管理部門、運(yùn)維部門壓力。過去銀行IT系統(tǒng)相對封閉，缺乏與外部供應(yīng)商或合作伙伴協(xié)作的關(guān)注，難以快速應(yīng)對生態(tài)的變化且應(yīng)對變化的響應(yīng)力降低。

四、政策建議

（一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)積累與客戶數(shù)據(jù)維度拓展，為業(yè)務(wù)策略評估奠定基礎(chǔ)

商業(yè)銀行應(yīng)重視數(shù)據(jù)的獲取和積累，豐富數(shù)據(jù)維度，及時撲捉客戶行為習(xí)慣等信息，為更精準(zhǔn)的識別和分析客戶奠定基礎(chǔ)。在做好內(nèi)部數(shù)據(jù)積累和挖掘同時，更加注重相關(guān)性高的外部數(shù)據(jù)的獲取和積累。一是個人客戶在行外的資產(chǎn)、負(fù)債類數(shù)據(jù)信息，包括客戶在行外的信用卡數(shù)量、消費(fèi)信息，借記卡數(shù)量、余額信息、經(jīng)加工處理后的客戶購買力信息等，該部分?jǐn)?shù)據(jù)是對于客戶行內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債信息的重要補(bǔ)充，特別是在存款客戶潛力挖掘領(lǐng)域具有重要應(yīng)用。二是個人客戶航旅信息，主要包括個人客戶日常的航空旅行信息，如客戶航旅的頻率、航空公司購票倉位與會員等級、頻繁出發(fā)和去達(dá)城市等信息，該部分?jǐn)?shù)據(jù)是對于客戶旅行信息的詳細(xì)刻畫，可以通過客戶的旅行習(xí)慣對于客戶存款利率敏感性行為特征和存款營銷特征進(jìn)行挖掘。三是個人客戶學(xué)歷信息，主要包括個人客戶的學(xué)歷層次、專業(yè)、就讀學(xué)校、畢業(yè)首次就業(yè)城市等信息，該部分?jǐn)?shù)據(jù)是對于客戶知識文化水平和文化層次信息的詳細(xì)刻畫，可以通過客戶的學(xué)歷信息對于客戶存款利率敏感性行為特征和存款營銷特征進(jìn)行挖掘。四是個人客戶學(xué)籍信息，主要包括個人客戶的入學(xué)時間、學(xué)籍狀態(tài)、就讀學(xué)校等信息，與個人客戶學(xué)歷信息不一致的是該部分?jǐn)?shù)據(jù)主要是針對尚未畢業(yè)學(xué)生客群信息的采集，有較為明確的客群側(cè)重性，可用于針對學(xué)生客群的存款精準(zhǔn)營銷。五是個人客戶職業(yè)資格信息，主要包括職業(yè)證書名稱、發(fā)證單位、持證人工作所在地等信息，該部分?jǐn)?shù)據(jù)是對于具體特殊技能客戶群體的信息采集，有較為明確的客群側(cè)重性，可用于針對特定客群的存款精準(zhǔn)營銷。六是移動運(yùn)營商信息，主要包括個人客戶日常的手機(jī)使用行為信息，包括客戶的手機(jī)品牌、所用套餐消費(fèi)水平、流量使用情況、號碼歸屬地等信息，該部分?jǐn)?shù)據(jù)通過客戶手機(jī)使用情況能夠反映出客戶的部分消費(fèi)習(xí)慣與上網(wǎng)習(xí)慣等。七是住房公積金信息，主要包括個人客戶的住房公積金繳存信息，包括繳存單位、當(dāng)月繳存金額、公積金賬戶余額等，該部分?jǐn)?shù)據(jù)通過客戶的公積金繳存水平能夠反映出客戶的部分工資水平、儲蓄潛力等。

（二）重視機(jī)器學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)分析手段的研究和應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)策略制定的科學(xué)性和準(zhǔn)確性

Gartner公司將增強(qiáng)分析列為2019年十大戰(zhàn)略性技術(shù)趨勢之一，并認(rèn)為增強(qiáng)分析將通過機(jī)器學(xué)習(xí)來徹底改變開發(fā)、使用和共享分析內(nèi)容的方式。增強(qiáng)分析獲得的洞察力將被嵌入到包括銷售、營銷等在內(nèi)的應(yīng)用軟件，從而優(yōu)化決策和行動。人工智能在零售客戶的存款行為模型分析中具有廣泛引用，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對零售客戶的大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析及挖掘，通過采用不同機(jī)器學(xué)習(xí)算法建立分類器如邏輯回歸、決策樹、隨機(jī)森林、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等對零售客戶的利率敏感性進(jìn)行量化，從而充分挖掘利率敏感客戶的行為特征，并通過分類器模型對客戶的利率敏感性進(jìn)行排序，為個人存款定價時根據(jù)客戶的敏感性的不同進(jìn)行差異化定價提供參考，是金融科技在個人客戶存款定價與精準(zhǔn)營銷領(lǐng)域的一個良好應(yīng)用與探索。

（三）關(guān)注API開放性銀行和APP設(shè)計，提高業(yè)務(wù)策略傳導(dǎo)效率

2018年7月，浦發(fā)銀行宣布推出業(yè)內(nèi)首個API開放銀行，引起廣泛關(guān)注。開放銀行API是指銀行通過API對第三方開發(fā)者開放自己的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)功能和服務(wù)，吸引和利用第三方的創(chuàng)新及研發(fā)能力來提高自己的服務(wù)水平、獲客能力等，最終目標(biāo)是建立以銀行為中心的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。早在2015年11月，歐洲議會和歐盟理事會在PSD的基礎(chǔ)上進(jìn)行修正，發(fā)布了《支付服務(wù)指令修正案》（PSD2），要求歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)各國銀行在2018年1月13日之前將客戶數(shù)據(jù)以API的形式開放給第三方機(jī)構(gòu)。英國競爭和市場管理局（CMA）于2016年提出了一套銀行改革措施，要求國內(nèi)最大的9家銀行建立和采用統(tǒng)一的API標(biāo)準(zhǔn)。其他國家如美國、澳大利亞、新加坡等監(jiān)管機(jī)構(gòu)也在積極行動、制定類似規(guī)范，以促進(jìn)銀行與第三方之間的有效協(xié)作。除了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求以外，銀行從自身可持續(xù)發(fā)展的角度，也非常有必要實(shí)施開放銀行戰(zhàn)略。麥肯錫的一項(xiàng)研究表明，隨著數(shù)據(jù)的獲取變得原來越便捷，傳統(tǒng)銀行業(yè)的護(hù)城河已越來越窄。具有領(lǐng)先創(chuàng)新性的銀行紛紛開始布局生態(tài)圈銀行和開放銀行，花旗銀行、星展銀行、西班牙對外銀行等紛紛打造開放式的API 平臺，充分利用各行業(yè)資源，使銀行服務(wù)無縫嵌入社會生活場景，全面精準(zhǔn)把控用戶需求和消費(fèi)習(xí)慣。

銀行自身APP的功能和作用也不可忽視，作為銀行和客戶線上交流的中介，APP無疑占據(jù)至關(guān)重要的地位。如果沒有一款優(yōu)良的APP做承載和推介，有競爭力的存款產(chǎn)品也不會獲得客戶的廣泛認(rèn)可和接受。因此，銀行應(yīng)在著力提高存款產(chǎn)品自身競爭力的同時，在UI/UX（User Interface/User Experience）等方面加大研發(fā)投入力度，以進(jìn)一步提升相關(guān)金融產(chǎn)品吸引力。以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，在充分理解客戶需求、抓住業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，做到視覺美觀、功能實(shí)用、設(shè)計規(guī)范、邏輯清晰、交互順暢、操作簡潔，關(guān)注細(xì)節(jié)。同時，APP設(shè)計要突出品牌，避免因提供綜合服務(wù)而造成用戶認(rèn)知模糊或混亂。

（四）堅持線上、線下雙輪驅(qū)動發(fā)展模式，整合全渠道融合發(fā)展

即使在移動金融高速發(fā)展的當(dāng)代，物理網(wǎng)點(diǎn)也不應(yīng)該被視為銀行的負(fù)擔(dān)。相反，如果傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)嵤┯行мD(zhuǎn)型，提高數(shù)字化水平、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，與線上渠道有效融合，就可以煥發(fā)新的生機(jī)。物理網(wǎng)點(diǎn)的功能應(yīng)該重新定位，改變過去以結(jié)算、現(xiàn)金為主的模式，而變成咨詢、交流、體驗(yàn)、互動、展示和銷售的場所，因此，線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該開展技術(shù)升級，如重新設(shè)計分支機(jī)構(gòu)的布局和營運(yùn)模式、優(yōu)化自助設(shè)備、增加智慧柜員機(jī)、引入機(jī)器人大堂經(jīng)理等。通過綜合舉措使客戶在網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)更加高效、舒適、便捷、靈活和智能，以節(jié)約成本、提升客戶體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)員工和營銷方式也應(yīng)實(shí)施轉(zhuǎn)型，柜員不再坐在玻璃柜臺里辦理業(yè)務(wù)，而是以網(wǎng)點(diǎn)為大本營，更多的走出去，加強(qiáng)與客戶的互動和面對面主動交流，為客戶提供個性化、定制化、高附加值的服務(wù)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)的渠道更為多元化、開放化，客戶可以在銀行的任何渠道上辦理業(yè)務(wù)，不受時間、空間限制，推動線上線下多渠道融合發(fā)展。

（責(zé)任編輯：夏凡）

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