陳華 李君慧（通訊作者） 楊輝 夏雨晴 藍(lán)建華

（1廣安市人民醫(yī)院泌尿外科 四川 廣安 638000）

（2廣安市人民醫(yī)院護(hù)理部 四川 廣安 638000）

（3山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院 山西 太原 030000）

義診是醫(yī)院服務(wù)群眾、回報(bào)社會(huì)的一種方式；促進(jìn)市民健康的同時(shí)又能更好的宣傳醫(yī)院，提升醫(yī)院的形象。分診工作是義診的重要環(huán)節(jié)，分診工作開展是否順利直接影響整個(gè)義診的質(zhì)量[1]。一般義診現(xiàn)場患者流量大，環(huán)境噪音大，場地空間有限，義診時(shí)間有限，在多種因素下，容易造成就診秩序混亂、就診體驗(yàn)較差，患者及家屬滿意度低，甚至引發(fā)醫(yī)患，或患者與患者之間不必要的糾紛[2]。采取先進(jìn)的分診模式，事先對分診進(jìn)行合理的規(guī)劃，可明顯提高義診效率，保證診療質(zhì)量，對降低糾紛發(fā)生、提高患方滿意度、優(yōu)化專家問診環(huán)境、保證義診圓滿成功都具有非常重要的意義[3-4]。我們對2018年8月25日在我院舉辦的大型義診活動(dòng)（走遍中國前列（腺）縣大型公益活動(dòng)）患者，采用實(shí)施軌道式分診模式進(jìn)行掛號(hào)及分診，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 區(qū)域劃分

在門診大廳，保證門診日常工作有序開展的同時(shí)充分利用空間，劃分出：分診區(qū)、候診區(qū)、義診區(qū)、義診檢查區(qū)，四區(qū)緊密相連。同時(shí)應(yīng)用宣傳展板保證義診檢查區(qū)的私密性。展板前依次義診區(qū)、候診區(qū)、分診區(qū)。義診桌按專家人數(shù)設(shè)置，候診區(qū)的椅子依患者人數(shù)設(shè)置，同時(shí)在義診桌一米外還設(shè)置等候點(diǎn)，放置凳子，整個(gè)布局體現(xiàn)以病人為中心的理念。在整個(gè)義診區(qū)域使用宣傳圖和各種簡單明了的標(biāo)識(shí)，解決患者對就診流程和就診區(qū)域不熟悉的問題。同時(shí)節(jié)約人力資源成本，既簡單實(shí)用又美觀大方。流程示意圖見圖。

圖1 軌道式分診流程示意圖

1.2 軌道式分診

1.2.1 軌道式布局 為了優(yōu)化義診流程，提高患者滿意度，在觀察者組“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動(dòng)廣安站”義診中采用軌道式分診。

1.2.2 人員準(zhǔn)備 在觀察組分診區(qū)設(shè)置兩名護(hù)士進(jìn)行分診，兩名實(shí)習(xí)生測量生命體征，引導(dǎo)員由一名護(hù)士、六名實(shí)習(xí)生擔(dān)任，負(fù)責(zé)人員疏導(dǎo)、引領(lǐng)，每位專家配一名醫(yī)生、一名護(hù)士，醫(yī)生擔(dān)任專家助理，負(fù)責(zé)翻譯、開檢查單等，護(hù)士則在等候點(diǎn)進(jìn)行喊號(hào)及維護(hù)秩序。

1.2.3 分診流程 患者先在分診區(qū)進(jìn)行分診拿號(hào)，例如1-1、1-2、2-1、2-2的模式，同時(shí)由護(hù)士發(fā)放義診流程圖，義診流程：分診拿號(hào)、等候區(qū)等候就診、需要檢查的到義診窗口掛體檢號(hào)、繳費(fèi)，拿取報(bào)告，然后由護(hù)士引領(lǐng)到相應(yīng)義診桌前的等候區(qū)就坐，若義診現(xiàn)場不能復(fù)診的下午1∶30到泌尿門診進(jìn)行復(fù)診。每個(gè)義診桌的第一名患者在就診時(shí)，第二名患者就診等候點(diǎn)就坐等待，依次循環(huán)。。流程示意圖見圖1。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組患者平均掛號(hào)及等待時(shí)間。采用問卷調(diào)查表調(diào)查患者滿意度，調(diào)查表總共5個(gè)條目，包括就診環(huán)境、分診護(hù)士態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、就診流程與人性化報(bào)備，每一個(gè)條目5分，總分共25分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有結(jié)果指標(biāo)在進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)后，符合正態(tài)分布采用雙側(cè)t檢驗(yàn)；不符合正態(tài)分布采用秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)顯著性水平α=0.05。所有統(tǒng)計(jì)分析均采用STATA13.0完成。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者掛號(hào)及就診等待時(shí)間

本次義診“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動(dòng)廣安站”于2018年8月25日舉行，觀察組共納入256例患者，對照組為2016年10月29日“走遍中國前列（腺）縣大型公益活動(dòng)”參與義診 207例患者，觀察組掛號(hào)和就醫(yī)等待時(shí)間較對照組明顯縮短（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者掛號(hào)及就診等待時(shí)間（±s，min）

表1 兩組患者掛號(hào)及就診等待時(shí)間（±s，min）

觀察指標(biāo)觀察組對照組tP例數(shù)256207掛號(hào)等待時(shí)間15.32±5.6824.42±7.2522.0930.000就診等待時(shí)間22.44±5.3230.32±8.5617.4820.001

2.2 兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者調(diào)查問卷各項(xiàng)目總分為23.79±0.36分，顯著高于對照組20.89±0.47分（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度評(píng)分（±s，分）

表2 兩組患者滿意度評(píng)分（±s，分）

組別就診環(huán)境分診護(hù)士態(tài)度業(yè)務(wù)熟練程度就診流程人性化服務(wù)總得分實(shí)驗(yàn)組4.68±0.384.78±0.454.73±0.454.76±0.414.83±0.4023.79±0.36對照組4.24±0.554.35±0.534.09±0.593.82±0.544.39±0.6120.89±0.47 t14.6313.7913.2814.4213.4582.27 P0.0000.0010.0000.0000.0040.000

3.討論

在義診過程中，如何優(yōu)化流程，縮短患者就診時(shí)間，提高患者滿意度是決策者考慮的重要課題。軌道與交通是密不可分的，并且行駛路線是固定的，有規(guī)律的，而且是高效率的，基于這樣的起示，我們在義診活動(dòng)中設(shè)置了軌道模式。軌道式分診看上去很像長途客車的站臺(tái)，也像田徑賽場上的起點(diǎn)，根據(jù)義診專家的人數(shù)設(shè)置多條軌道，候診區(qū)與軌道緊密相連，等候點(diǎn)距專家義診桌一米，分別在義診桌及等候點(diǎn)粘貼相應(yīng)的數(shù)字，這樣能讓義診現(xiàn)場的患者與工作人員及患者一目了然。準(zhǔn)確、迅速地分診能夠使患者盡快地就診，提高分診質(zhì)量和分診效率，同時(shí)對患者進(jìn)行正確、有效的指導(dǎo)，使整個(gè)流程更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、和有序化。在每個(gè)等候點(diǎn)我們設(shè)置了凳子，第一位患者在看時(shí)，就會(huì)引領(lǐng)第二位患者就坐在等候點(diǎn)等待，以此循環(huán)，這樣不僅能給專家營造相對安靜的看病環(huán)境之外，同時(shí)也保護(hù)了患者的隱私，而且也更好的利用了專家寶貴而有限的時(shí)間，為患者義診。

軌道式分診不僅節(jié)約空間，而且保證了患者能有序的進(jìn)行就診的同時(shí)不會(huì)出現(xiàn)因插隊(duì)、擁擠等原因，而造成一些意外的發(fā)生，導(dǎo)致整個(gè)義診活動(dòng)不能圓滿順利的閉幕?；顒?dòng)中記者現(xiàn)場采訪患者時(shí)，患者表示對該次義診活動(dòng)非常滿意，以前的一號(hào)難求，到現(xiàn)在的在家門口就能得到專家的門診，同時(shí)也感受到了護(hù)士耐心、親切的服務(wù)，現(xiàn)場良好的秩序縮短了患者候診時(shí)間，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

軌道式分診使有限的空間得到了充分的利用，同時(shí)貫穿于整個(gè)義診現(xiàn)場，保證了現(xiàn)場秩序及患者的隱私。較傳統(tǒng)模式縮短了患者就診候診時(shí)間，提高了患者的就診體驗(yàn)及滿意度，現(xiàn)場良好的秩序也提高了診療質(zhì)量?，F(xiàn)場存在吵雜及一人多號(hào)的現(xiàn)象，在以后的義診活動(dòng)中采取持身份證進(jìn)行取號(hào)，并告知患者及家屬不要大聲喧嘩，有問題時(shí)可找護(hù)士咨詢，同時(shí)現(xiàn)場工作人員也要注意聲音的音量，讓專家能更好為患者問診。通過對分診流程模式的優(yōu)化，使分診流程更加有序，人員配備也更加科學(xué)，縮短就診候診時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，從整體上提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對于幫助醫(yī)院樹立良好的形象也具有重要意義，值得進(jìn)一步運(yùn)用。