朱東梅

目前，卡薩帝在中坤集團(tuán)屬于項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)，上有項(xiàng)目部統(tǒng)籌管理，下設(shè)零售部和對(duì)外業(yè)務(wù)部。零售部依托的就是卡薩帝的專賣(mài)店，每個(gè)專賣(mài)店配置一名店長(zhǎng)，店內(nèi)設(shè)置四到五位導(dǎo)購(gòu)員；業(yè)務(wù)部由多名業(yè)務(wù)人員組成，日常的工作就是通過(guò)進(jìn)小區(qū)建流動(dòng)展廳推廣銷(xiāo)售產(chǎn)品。

杭州秋濤路卡薩帝專賣(mài)店在集客方面主要是深入到各個(gè)新開(kāi)樓盤(pán)做流動(dòng)展廳。挑選符合卡薩帝定位的中高端小區(qū)，從交鑰匙之后的兩三個(gè)月內(nèi)，在社區(qū)內(nèi)建立流動(dòng)展廳，為即將裝修購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)的消費(fèi)者服務(wù)。

這就是目前的專賣(mài)店通過(guò)流動(dòng)展廳引流的方式之一。但專賣(mài)店流動(dòng)展廳推廣只是品牌銷(xiāo)售的表面，核心是專賣(mài)店能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的服務(wù)。

既然卡薩帝的專賣(mài)店能做流動(dòng)展廳，其他的品牌也能做。但卡薩帝以中高端客戶為主，同時(shí)卡薩帝有多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的產(chǎn)品線非常齊全的優(yōu)勢(shì)，從廚房中的垃圾處理器、凈水器、煙灶洗碗機(jī)到家居的冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)。無(wú)論是精裝修還是毛坯房的社區(qū)流動(dòng)展廳，卡薩帝都可以參與。因此，只要有適合的新樓盤(pán)交鑰匙，卡薩帝都會(huì)進(jìn)駐社區(qū)做活動(dòng)。為了能夠給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，卡薩帝的專賣(mài)店還借助卡薩帝的七星級(jí)服務(wù)，讓客戶獲得更多的滿意度。例如，客戶購(gòu)買(mǎi)了多件卡薩帝的產(chǎn)品，都會(huì)按照客戶的要求，準(zhǔn)時(shí)送貨，并且在條件允許的情況下在最短的時(shí)間內(nèi)安裝調(diào)試好。遇到客戶非常喜歡卡薩帝的產(chǎn)品，但是家里的櫥柜等尺寸不夠，不能確定是否能夠安裝，服務(wù)人員都會(huì)上門(mén)做實(shí)地測(cè)量，如果不符合安裝條件，但是通過(guò)改裝現(xiàn)場(chǎng)之后安裝的話，服務(wù)人員盡量給客戶提供改裝服務(wù)。如果現(xiàn)場(chǎng)不能改裝的話，會(huì)明確告知客戶選擇其他品牌的產(chǎn)品。

推廣新產(chǎn)品，也可以通過(guò)流動(dòng)體驗(yàn)廳提升效果。例如，卡薩帝在推廣空氣洗洗衣機(jī)的時(shí)候，首選沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的高端新社區(qū)做展廳，同時(shí)也會(huì)在一些有消費(fèi)能力、有置換需求的舊小區(qū)做產(chǎn)品的展示推廣。例如，在小區(qū)的核心區(qū)域擺出樣品，尋找需要清洗羊絨、真絲、裘皮等高檔面料衣服的客戶，讓消費(fèi)者體驗(yàn)空氣洗衣機(jī)清洗護(hù)理高端面料的效果，讓客戶體驗(yàn)到購(gòu)買(mǎi)了空氣洗之后可以有哪些改善，甚至不用再去洗衣店了。這時(shí)候客戶就動(dòng)心了，雖然產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是確實(shí)效果好，干脆買(mǎi)一臺(tái)吧！其次，就是選擇那些特別老舊的小區(qū)做流動(dòng)展廳。這里的住戶家里的洗衣機(jī)大多該更新了，其中不乏消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶，所以，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不錯(cuò)。最后，對(duì)于其他類(lèi)型的小區(qū)做流動(dòng)展廳，基本上就是宣傳，讓更多的客戶知道卡薩帝是海爾的高端品牌，知道洗衣機(jī)也能干洗衣服等。

服務(wù)是由人來(lái)做的。無(wú)論是在專賣(mài)店做導(dǎo)購(gòu)，還是在社區(qū)的流動(dòng)展廳，做銷(xiāo)售的都是需要用心去做，要像專家一樣跟客戶溝通，給出建議，讓他信服你。在同一個(gè)小區(qū)內(nèi)的多個(gè)展廳，每個(gè)品牌，每一個(gè)品類(lèi)都有各自的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每個(gè)品類(lèi)都有不同的技術(shù)流派，這些都是作為業(yè)務(wù)人員必須掌握的。就卡薩帝的冰箱來(lái)講，首先要熟知冰箱行業(yè)的基本面，然后是五六個(gè)國(guó)內(nèi)外主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，自己品牌的優(yōu)勢(shì)在哪里，競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)是什么，要做橫向比較，并且能夠給客戶做客觀的分析。綜合下來(lái)，卡薩帝的主要品類(lèi)有七八個(gè)，那么就要熟練掌握三四十個(gè)競(jìng)品的品牌屬性、產(chǎn)品型號(hào)、技術(shù)賣(mài)點(diǎn)等。關(guān)鍵是這些知識(shí)不是靠死記硬背得來(lái)的，要靠日常的工作積累，要能夠?qū)⑦@些知識(shí)像講故事一樣地講給客戶。并且根據(jù)客戶的喜好適度地提供給他。如果客戶對(duì)行業(yè)很懂，你還一個(gè)勁兒賣(mài)弄自己，那客戶會(huì)很反感。這才是真正的專家型導(dǎo)購(gòu)。而能夠做到這一點(diǎn)的，至少要在一線堅(jiān)持三四年以上的時(shí)間才能積累出來(lái)。

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了卡薩帝的老客戶，專賣(mài)店還需要保持長(zhǎng)期的溝通聯(lián)系，用服務(wù)通過(guò)老客戶做口碑傳播。例如，時(shí)常微信推送一些產(chǎn)品的使用技巧和保養(yǎng)常識(shí)，一方面提高客戶的信任度，同時(shí)也是傳遞一種生活方式。那些成套購(gòu)買(mǎi)卡薩帝產(chǎn)品的客戶，專賣(mài)店會(huì)每年有客戶的回饋活動(dòng)。例如，組織購(gòu)買(mǎi)了烤箱的客戶參與烘焙課程；邀請(qǐng)高端客戶參加店里組織的聯(lián)誼活動(dòng)。這些活動(dòng)服務(wù)客戶是宗旨，其實(shí)也會(huì)帶動(dòng)周邊親朋的口碑傳播，提升品牌的影響力。同時(shí)，通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹獲得新客戶的成本遠(yuǎn)低于將陌生人轉(zhuǎn)化為新客戶。因?yàn)槠放坪彤a(chǎn)品力老客戶都已經(jīng)體驗(yàn)了，他會(huì)主動(dòng)把自己的體驗(yàn)講給自己的親朋好友。而且，這種傳播比店里的產(chǎn)品講解更有說(shuō)服力。因此，維護(hù)老客戶發(fā)展新客戶是一個(gè)持續(xù)不斷的推廣思路。未來(lái)，專賣(mài)店的生存能力，很大程度在于其持續(xù)挖掘老客戶的能力。有的店里客戶資料甚至可以以家庭為圓心做拓展，形成客戶關(guān)系鏈。

很多人都不看好2019年，在做收縮店面的規(guī)劃。但是調(diào)研數(shù)據(jù)顯示， 2019年杭州有145個(gè)樓盤(pán)交付。這說(shuō)明市場(chǎng)的容量足夠。作為高端品牌，只要能抓住其中20%左右的樓盤(pán)，精耕細(xì)作吃透這部分客戶，就能夠獲得很好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。而且，卡薩帝秋濤路店2019年的布局也是按照這個(gè)做規(guī)劃的。因此，秋濤路的專賣(mài)店除了零售，還有一個(gè)任務(wù)就是培養(yǎng)人才，為日后的店面擴(kuò)張，市場(chǎng)裂變打基礎(chǔ)。2019年，中坤集團(tuán)計(jì)劃將卡薩帝的專賣(mài)店數(shù)量擴(kuò)展到3家。那么就需要更多熟悉內(nèi)部零售和外部業(yè)務(wù)的人才。

其實(shí)，地產(chǎn)的限購(gòu)政策并不會(huì)體現(xiàn)在當(dāng)下，而是要滯后3～4年的時(shí)間，現(xiàn)在交付使用的都是2015年左右的房子。因此，品牌和經(jīng)銷(xiāo)商要綢繆好2021年～2023年的調(diào)整才是道理?，F(xiàn)在很多人擔(dān)心精裝房，但是卡薩帝的產(chǎn)品線齊全，精裝配圖的產(chǎn)品油煙機(jī)、灶具，卡薩帝有；精裝修配套沒(méi)有的產(chǎn)品，卡薩帝更多，比如冰箱、洗衣機(jī)、垃圾處理器、凈水機(jī)等。這個(gè)就是品牌將自己的優(yōu)勢(shì)有效低傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商身上。