劉佳玲游上

內(nèi)容摘要：為了探究工作-家庭沖突對員工工作投入度的影響，以及情緒耗竭對兩者關系的中介效應，本研究基于角色沖突理論和資源保存理論，構建以工作-家庭沖突為自變量、工作投入為因變量、情緒耗竭為中介變量的概念模型，并提出研究假說。通過對泉州、廈門、福州、鄭州、上海等地的酒店問卷調(diào)查，運用SPSS21.0和AMOS17.0對回收的300份有效問卷進行數(shù)據(jù)分析，結果表明：酒店員工存在工作-家庭沖突和家庭-工作沖突問題;工作-家庭沖突負向影響員工的工作投入;情緒耗竭中介工作-家庭沖突與工作投入的關系;工作-家庭沖突與家庭-工作投入之間存在顯著正相關關系。

關鍵詞：工作-家庭沖突? ?情緒耗竭? ?工作投入

引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的加劇，酒店員工不僅面臨企業(yè)對其工作的要求，還面臨著家庭角色對個體的要求，當個體無法平衡工作要求和家庭要求時，個體就會陷入工作-家庭沖突中。在以儒家文化為主流文化的中國，成家和立業(yè)是人生的兩大要務。人們注重家庭，愿意將更多時間和精力放到家庭生活中。與此同時，中國的工作倫理觀念認為工作是維持家庭幸福的主要途徑，中國人努力工作的目的是為了給家庭帶來更多財富，進而提升家庭生活質(zhì)量。此外，中國社會倡導集體利益大于個體利益，當個體利益與集體利益發(fā)生沖突時，會傾向于選擇集體利益，因此個體員工會減少在家庭生活中的參與程度，在工作領域投入更多時間和精力，努力實現(xiàn)企業(yè)目標或完成工作任務。基于家庭與工作的這種矛盾，工作-家庭沖突既可能降低員工工作績效，也可能增加員工工作績效。本研究嘗試探討中國情境下酒店員工的工作-家庭沖突與工作投入的關系，并引入情緒耗竭變量探討其在工作-家庭沖突與工作投入之間的中介效應。

文獻探討與研究假設

Kahn（1990）提出工作投入是重要的積極特征，它不僅能夠影響員工個人工作績效，還有助于企業(yè)提升企業(yè)績效，實現(xiàn)組織目標。這一觀點受到學術界和實踐者們的高度重視。現(xiàn)有學者主要探討與工作相關的特征（如組織支持、管理者支持、組織認可度等）和個性特征對工作投入的影響。角色沖突理論認為，個體具有多重角色，需要承擔不同責任和義務。尤其是對中國的個體而言，工作和家庭是同樣重要的，當個體無法同時滿足工作和家庭需求時，就會產(chǎn)生工作-家庭沖突。相關學者的研究表明工作-家庭沖突將會對個人行為和態(tài)度產(chǎn)生重要影響，但是學者們并未更多采用實證研究探討工作-家庭沖突如何影響工作投入。另外，駱靜和廖建橋（2007）提出在不同文化背景下，員工工作投入狀態(tài)的形成機理并不相同。本研究基于角色沖突理論和資源保存理論，探討中國酒店員工的工作-家庭沖突如何影響其工作投入。

情緒耗竭是一種情感、活力和精力耗盡的感覺，同時讓人感到才能耗盡、資源透支、工作無助和情感倦怠的心理狀態(tài)（李永占，2016）。在此狀態(tài)下，個體將會覺得精疲力盡而懶于工作，降低工作投入程度（Maslach，1993）。工作-家庭沖突會消耗個體的情緒資源，進而影響個體的情緒耗竭。但是，相關研究并未將工作-家庭沖突、情感耗竭和工作投入等變量放在一個完整的研究框架內(nèi)進行三者關系的探討?；谇叭擞嘘P工作-家庭沖突的相關研究和中介變量的定義，本研究將對情緒耗竭的中介作用進行探討。

（一）工作-家庭沖突與工作投入的關系

不論是工作-家庭沖突還是家庭-工作沖突都是因個體角色的責任無法協(xié)調(diào)或平衡而出現(xiàn)的困惑與壓力，進而影響員工工作績效和家庭滿意。相關研究表明，工作-家庭沖突（工作-家庭沖突和家庭-工作沖突）會使角色個體產(chǎn)生緊張、沮喪等負面情緒，進而影響員工工作績效（唐婭輝，2014）。本研究認為無論是工作-家庭沖突和家庭-工作沖突均會消耗個體的時間和精力，對員工造成壓力，進而負向影響員工工作投入?；诖耍狙芯考僭O：

H1：工作-家庭沖突與工作投入有負向影響。

H2：家庭-工作沖突與工作投入有負向影響。

（二）工作-家庭沖突對情緒耗竭的影響

情感耗竭是個體面臨高要求時產(chǎn)生的一種應激性反應，是心理過勞或心理性緊張的一種典型癥狀（林艷和王志增，2017）。作為酒店與顧客的重要橋梁，服務人員將酒店產(chǎn)品和服務提供給顧客，為了獲得經(jīng)濟效益和提高顧客滿意度，酒店要求員工全身心投入工作中，滿足顧客要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，這個過程將消耗員工精力、情緒、勞動等自身資源。相關研究表明，工作-家庭沖突是一種重要的職業(yè)壓力來源，會損耗個體的內(nèi)外部工作動機，進而影響員工的情緒耗竭（李明軍、王振宏、劉亞，2015）。基于此，本研究認為在應對工作需求和家庭需求時，個體無法同時滿足這兩方面需求，資源失衡導致個體的情緒耗竭，并提出以下假設：

H3：工作-家庭沖突對情緒耗竭有正向影響。

H4：家庭-工作沖突對情緒耗竭有正向影響。

（三）情緒耗竭對工作投入的影響

Thomas（2009）指出內(nèi)部工作動機是驅(qū)動個體工作投入的重要因素。由于工作的特殊性，酒店員工不僅面臨工作壓力大、人際關系復雜、擔心發(fā)生客人投訴等職業(yè)應激因素，同時，酒店員工還面臨生活壓力、家庭事務、家庭責任等家庭應激因素，這些因素導致個體應激程度增加，促使個體產(chǎn)生情緒耗竭，失去為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的工作積極性，減少工作投入度。因此，本研究假設：

H5：情緒耗竭對工作投入有負向影響。

（四）情緒耗竭的中介作用

Rugulies，Christensen和Borritz（2007）指出，在研究工作壓力與結果變量之間的關系時，需考慮職業(yè)倦怠導致的中介效應。相關研究表明，情緒耗竭在工作壓力和后果變量之間具有某種中介作用。陸佳芳和時勘（2002）指出工作-家庭沖突是由于個體無法平衡工作要求和家庭要求產(chǎn)生的角色沖突。酒店要求員工對工作盡職盡責，全身心投入，然而家庭角色則要求個體需要陪伴家人、照顧父母和孩子，以及正常的家庭活動，這些都需要消耗個體的時間、精力。當個體無法平衡不同角色的需求時，就會產(chǎn)生心理壓力，導致身心疲勞、神經(jīng)緊張、挫折等不愉快的消極情感，進而影響工作投入。因此，本研究假設：

H6a：情緒耗竭中介工作-家庭沖突對工作投入有負向影響。

H6b：情緒耗竭中介家庭-工作沖突對工作投入有負向影響。

（五）工作-家庭沖突與家庭-工作沖突的關系

Greenhaus和Beutell等（1985）指出工作-家庭沖突具有雙向性，即因工作需要產(chǎn)生的工作-家庭沖突和因家庭需要產(chǎn)生的家庭-工作沖突。工作和家庭雖然被認為是邊界分割的兩個領域，但是溢出理論認為人們將工作中形成的情感、價值觀、技能和行為帶到家庭領域，反之亦然，這種溢出效應可以是積極的，也可以是消極的（邱林，2012）?；谠摾碚?，本研究認為工作或家庭中產(chǎn)生的壓力或不良情緒轉(zhuǎn)移到家庭或工作領域。隨著時間的推移，這種溢出效應將會被擴大。若沒有采取措施緩解或解除，在家庭或工作領域的負面情緒又將會進一步溢出，形成家庭-工作或工作-家庭沖突。因此，本研究假設：

H7：工作-家庭沖突與家庭-工作沖突存在正相關關系。

H8：家庭-工作沖突與工作-家庭沖突存在正相關關系。

通過上述假設，本研究概念模型如圖1所示。

實證分析

（一）研究設計

研究方法。本研究結合我國酒店現(xiàn)狀，采用具有良好信度和效度的成熟量表。工作-家庭沖突采用Carlson等（2000）量表，工作投入選擇Schaufeli等（2006）修訂的工作投入量表，情緒耗竭選擇Maslach 等（1981）的MBI量表，同時采用反向翻譯修正題項。為了符合被試者語言習慣，本研究對部分題項作了必要修改。

研究樣本。本研究采用的問卷調(diào)研對象均是酒店員工，于2018年1月-5月期間，選擇泉州、廈門、福州、鄭州、上海等地的四、五星級酒店共發(fā)放500份問卷，刪除填寫不完整、漏填等問卷，共回收300份有效問卷，有效回收率達到60%。對300份樣本數(shù)據(jù)進行描述性分析顯示：酒店女性員工數(shù)為175，占總樣本數(shù)的58.3%，多于男性;酒店員工年齡普遍較為年輕、學歷較高，樣本中年齡在34歲以下的員工數(shù)占總樣本的77.7%，學歷在以高中及以上的員工數(shù)占總樣本的82.7%;本次調(diào)研數(shù)據(jù)主要來源于酒店基層員工（203份），占總樣本數(shù)的67.7%，且調(diào)研對象均來自一線部門;在酒店工作時間多于6個月的員工總數(shù)占總樣本數(shù)的65.3%;員工家庭結構比較多樣，核心家庭成員占比最大（44.7%）。

（二）數(shù)據(jù)分析

可靠性分析。本研究采用SPSS21.0對工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、情緒耗竭和工作投入的量表數(shù)據(jù)進行信度檢驗，用于測試數(shù)據(jù)結果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性，以Cronbachs Alpha數(shù)值衡量量表數(shù)據(jù)質(zhì)量，以吳明隆提出的測量信度系數(shù)Cronbachs Alpha數(shù)值大于0.7為標準。

由表1可知，各量表內(nèi)部一致性系數(shù)均大于0.7，表明本研究選用的各個量表均具有良好信度。

驗證性因子分析。由于工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、工作投入均具有三個子維度，維度之間可能存在較大相關性，本研究采用AMOS17.0軟件對量表數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析，以檢驗各量表的區(qū)分效度和匯聚效度。驗證性因子分析判斷標準主要是采用卡方值（χ2/df）、調(diào)整后的擬合優(yōu)度（AGFI）、比較擬合優(yōu)度（CFI）、增量適度指標（IFI）、近似均方根殘差（RMSEA）5個指標進行衡量數(shù)據(jù)與模型擬合程度。

分析顯示：工作-家庭沖突因子、家庭-工作沖突因子、工作投入三個因子計量模型與數(shù)據(jù)擬合程度較好。所有計量項目在各自維度上的因子負載都高度顯著，T值與因子負載值在合理區(qū)間，表明工作-家庭沖突各維度的計量題項具有較高的匯聚有效性。

相關分析。本研究采用Pearson相關系數(shù)描述模型內(nèi)變量工作-家庭沖突、家庭-工作沖突、情緒耗竭、工作投入之間的相關程度，如表2所示。

數(shù)據(jù)顯示：家庭-工作沖突與工作-家庭沖突存在顯著正相關關系;工作-家庭沖突與員工情感耗竭存在顯著正相關關系;家庭-工作沖突與員工情感耗竭存在顯著正相關關系;員工情感耗竭與工作投入存在顯著負相關關系。

（三）假設檢驗

本研究采用SPSS21.0軟件，通過對數(shù)據(jù)的層次回歸分析進行假設檢驗。

工作-家庭沖突與家庭-工作沖突、情緒耗竭、工作投入的關系。表3表明，在控制部門和工作年限的前提下，家庭-工作沖突對工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為0.645（P=0.000），達到顯著水平，支持假設H7;在控制部門的前提下，情緒耗竭對工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為0.580（P=0.000），達到顯著水平，支持假設H3;在控制部門的情況下，工作投入對工作-家庭沖突的回歸系數(shù)為-0.673（P=0.000），支持假設H1。

家庭-工作沖突與工作-家庭沖突、情緒耗竭、工作投入的關系。表4表明，在控制部門的前提下，工作-家庭沖突對家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為0.739（P=0.000），達到顯著水平，支持假設H8;在控制部門的前提下，情緒耗竭對家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為0.607（P=0.000），達到顯著水平，支持假設H4;在控制部門和學歷的情況下，工作投入對家庭-工作沖突的回歸系數(shù)為-0.658（P=0.000），假設H2得到支持。

情緒耗竭的中介效用。情緒耗竭與工作-家庭沖突對員工工作投入的中介效應。為了驗證中介效應H6a，在控制人口統(tǒng)計變量的前提下，對情緒耗竭的中介作用分三步一次檢驗，如表5所示。

在回歸1中，工作-家庭沖突與中介變量情緒耗竭的回歸系數(shù)為0.580，達到顯著水平（p=0.000），說明工作-家庭沖突對情緒耗竭具有顯著正向預測作用，再一次驗證了假設H3。滿足中介效應檢驗的第一個步驟，可進行第二步驗證。

在回歸2中，情緒耗竭與工作投入之間的回歸系數(shù)為-0.886，達到顯著水平（p=0.000），說明中介變量情緒耗竭對工作投入具有顯著負向預測作用，驗證了假設H5，可進行第三步驗證。

在回歸3中，第一階段自變量工作-家庭沖突與工作投入的回歸系數(shù)為-0.673，達到顯著水平（p=0.000），可以進入第二階段，即控制情緒耗竭后，工作-家庭沖突與員工工作投入的回歸系數(shù)為-0.267，達到顯著水平（p=0.000），回歸系數(shù)絕對值有所減少。同時，情緒耗竭所對應的回歸系數(shù)為-0.702，達到顯著水平（p=0.000），說明情緒耗竭在工作-家庭沖突與工作投入之間起部分中介作用。根據(jù)調(diào)整R2，工作-家庭沖突對工作投入的負向影響解釋率達到38.2%，而中介模型對工作投入的解釋率為58%，解釋率明顯上升，說明中介模型能很好解釋工作-家庭沖突對工作投入的影響。

情緒耗竭對家庭-工作沖突對員工工作投入的中介效應。同理驗證中介效應H6b，如表6所示。

結論與展望

（一）結論及建議

本研究探討了工作-家庭沖突、情緒耗竭和工作投入之間的關系，所提出的9個假設均得到數(shù)據(jù)分析的支持。中國酒店員工普遍感受到一定程度的工作-家庭沖突，盡管不同個體之間差異并不顯著。具有同時雙向性的工作-家庭沖突是影響員工工作投入的重要因素，酒店員工的情緒耗竭對工作-家庭沖突與工作投入的中介作用不容忽視。

理論意涵。本研究采用規(guī)范與實證相結合的研究方法，檢驗我國工作-家庭沖突對酒店員工工作投入的影響及情緒耗竭對兩者關系的中介作用。一是解釋了工作-家庭沖突對工作投入的作用途徑;二是引入情緒耗竭這一中介變量，揭示了工作-家庭沖突與工作投入之間的“黑箱”;三是驗證了工作-家庭沖突與家庭-工作沖突之間具有相關關系，進一步豐富了工作-家庭沖突研究內(nèi)容。

實踐意涵。根據(jù)研究結果，建議我國酒店業(yè)管理者與經(jīng)營者一要重視員工的工作-家庭沖突問題，結合員工實際需求，制定相應措施;二要重視員工情緒資源，采用有效措施，緩解因各種心理問題產(chǎn)生的情緒耗竭，提高員工工作效率。

（二）研究局限性與展望

受主客觀條件限制，本研究的局限性在于：采用方便抽樣的方法從愿意配合的酒店中收集數(shù)據(jù)，同時研究數(shù)據(jù)均來自四、五星級酒店，導致樣本代表性欠缺，后續(xù)研究應從不同地區(qū)、不同類型的酒店收集數(shù)據(jù)，增強研究結論的普遍價值;僅采用橫向研究法，對同一樣本進行數(shù)據(jù)分析，未從縱向進一步檢驗概念模型與研究假設，一定程度上影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量;采用酒店員工自評方式計量相關概念，缺少管理者、顧客等其他評價主體的參與，可能導致共同方法偏差;本研究的概念模型主要探討情緒耗竭的中介作用，相關研究顯示了其他調(diào)節(jié)變量和中介變量存在的可能性，有待后續(xù)研究進行完善。

參考文獻：

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