袁月

摘? 要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商購物平臺的產(chǎn)生和發(fā)展催生了一種新的營銷模式—020 模式，即線上消費(fèi)，線下服務(wù)?，F(xiàn)在生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)也開始應(yīng)用020營銷模式。本文主要闡述從020的視角尋求生活服務(wù)類產(chǎn)品的營銷策略。

關(guān)鍵詞：生活服務(wù)電子商務(wù);020 模式;營銷策略

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，大眾的生活方式和消費(fèi)方式發(fā)生了翻天覆地的變化，人們已經(jīng)逐漸接受了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)這一方式。O2O這一概念雖然是在2010年8月份被AlexRampell提出，但是2006年沃爾瑪公司就曾實(shí)踐過O2O這種模式。

一、O2O營銷模式的定義

O2O營銷模式又稱離線商務(wù)模式，是指線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。這種模式是企業(yè)通過線上網(wǎng)絡(luò)營銷把各種營銷信息傳遞給消費(fèi)者，所有的消費(fèi)活動，包括下訂單、在線支付、發(fā)貨收貨等都是通過線上的形式進(jìn)行的;但是消費(fèi)者要通過線下企業(yè)開設(shè)的實(shí)體店鋪進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)和比較。相較于之前的傳統(tǒng)店鋪經(jīng)營和單純的網(wǎng)店經(jīng)營，O2O模式可以更為全面地提供豐富的促銷信息，也能讓消費(fèi)者真實(shí)的感受到商品，因而非常具有競爭優(yōu)勢。

二、生活服務(wù)類產(chǎn)品020營銷模式存在的問題

（一）線上線下提供服務(wù)的一致性難以保障

生活服務(wù)類電子商務(wù)線上購買與線下交付給顧客產(chǎn)品的一致性得不到保障。比如，線上商品描述與實(shí)際不符，高標(biāo)底價(jià)、存在虛假折扣信息，退換貨麻煩等等。一般生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)不能完全掌握線下商品的質(zhì)量，而只是相當(dāng)于一個(gè)第三方中介，這樣就有可能產(chǎn)生平臺上產(chǎn)品信息和線下商家提供的出現(xiàn)偏差甚至不一致的現(xiàn)象。一旦線下提供的產(chǎn)品低于消費(fèi)者的預(yù)期，消費(fèi)者將面臨退貨退款及維權(quán)等問題，因此會處于非常被動的境地，從而無法產(chǎn)生重復(fù)購買和消費(fèi)。

（二）創(chuàng)新能力不足，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重

很多在線下已經(jīng)建立了完善的銷售體系與收費(fèi)模式的生活服務(wù)類的傳統(tǒng)企業(yè)，真正轉(zhuǎn)型要做O2O，其實(shí)需要很大的勇氣，要想較小的影響線下的連鎖店或零售店的運(yùn)營，執(zhí)行的難度很大，即使最終能真正完成轉(zhuǎn)型，也是艱難成長。O2O營銷模式并非簡單的互聯(lián)網(wǎng)模式，雖然其盈利模式相對清晰，但是也容易造成同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象。

（三）信息化管理系統(tǒng)不完善

一個(gè)完善的信息管理系統(tǒng)能滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。目前，國內(nèi)的生活服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)普遍還不夠完善，這是阻礙O2O營銷模式發(fā)展的一個(gè)重大問題。

三、應(yīng)對策略

（一）建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)監(jiān)督制度，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該與相關(guān)的部門，比如說：當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或消費(fèi)者協(xié)會等進(jìn)行協(xié)作。通過這種協(xié)作方式，聯(lián)合出臺一些關(guān)于生活服務(wù)類產(chǎn)品的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建立線上線下聯(lián)動產(chǎn)業(yè)的誠信機(jī)制。并且提高進(jìn)入行業(yè)的資質(zhì)門檻，定期進(jìn)行監(jiān)督，并將監(jiān)督檢查的結(jié)果即時(shí)通過各種渠道向消費(fèi)者進(jìn)行公布。消費(fèi)者可以以此作為消費(fèi)的參考和指導(dǎo)，減少交易風(fēng)險(xiǎn)。

在產(chǎn)品、訂單處理和支付方面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。具體來說，要將各種商務(wù)行為的數(shù)據(jù)資料存儲在不同的系統(tǒng)中，其中包括訂單承接、在線支付、營銷體驗(yàn)等信息。并且要保證這些信息是可追溯的。訂單流程和訂單格式需要制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)流程體系都可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化，只有這樣才可以保證生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。不過要注意的是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著該流程非常完美，需要定期對標(biāo)準(zhǔn)化流程出現(xiàn)的不足和不完善等問題進(jìn)行改進(jìn)。

（二）增強(qiáng)創(chuàng)新意識，提高創(chuàng)新能力

生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的需求在經(jīng)營模式上強(qiáng)調(diào)多元化和定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。針對目前企業(yè)競爭同質(zhì)化比較嚴(yán)重的情況下，最后的贏家是不斷進(jìn)行創(chuàng)新和開拓的企業(yè)。生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該多利用線上和線下營銷的方式進(jìn)行推廣活動。首先需要建立知名度較高的企業(yè)主頁網(wǎng)站來建立良好的用戶體驗(yàn)，通過提升網(wǎng)站服務(wù)的形式來樹立良好的企業(yè)形象。其次需要利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行營銷活動，不斷提高創(chuàng)新的意識和創(chuàng)新的能力，建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢，打破同質(zhì)化競爭束縛的現(xiàn)實(shí)問題。

（三）建立完善信息化管理系統(tǒng)

生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該完善自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，利用這樣的數(shù)據(jù)庫可以在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行同步操作管理消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息，也可以利用相關(guān)的信息化管理技術(shù)對大量的客戶數(shù)據(jù)和商業(yè)大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析。建立完善的信息管理系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的定制。并且要對客戶的信息資料進(jìn)行及時(shí)地更新，同時(shí)利用統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行“一對一”的營銷服務(wù)，這樣可以關(guān)注到每一個(gè)客戶的真正需要。

在中國經(jīng)濟(jì)快速增長的同時(shí)，生活服務(wù)類產(chǎn)品電子商務(wù)行業(yè)也快速發(fā)展。在目前情況下，生活服務(wù)類產(chǎn)品O2O營銷模式優(yōu)勢與劣勢同在，機(jī)會和威脅并存。從未來電子商務(wù)的發(fā)展來看，O2O也是一個(gè)新的發(fā)展趨勢。O2O的發(fā)展將會帶領(lǐng)生活服務(wù)類產(chǎn)品的市場進(jìn)入新的發(fā)展階段。當(dāng)前形勢是一個(gè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和調(diào)整的時(shí)期，對于生活服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)來說，必須不斷創(chuàng)新，這樣才能更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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http：//blog.sina.com.cn/s/blog_a3f71c680101cfoc.html，2013-11-09

[3]林敏捷.生活服務(wù)類O2O持續(xù)使用影響因素分析[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2016

作者簡介：

袁? 月（1977.07-），性別：女，民族：漢，籍貫：遼寧鐵嶺人，學(xué)歷：碩士，職稱：副教授，研究方向：跨國公司研究、跨文化營銷、新媒體營銷。