李海燕

伴隨著國(guó)際和國(guó)內(nèi)環(huán)境的變化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)今后的發(fā)展會(huì)面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)面臨的各種苦難條件也會(huì)越來(lái)越多。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷的提高。勞動(dòng)者對(duì)勞動(dòng)環(huán)境和作為勞動(dòng)者的尊嚴(yán)的要求也在不斷升高。這也對(duì)中國(guó)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)提出了新的要求。面對(duì)諸多外部的要求，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該如何辦？或許日本可以給我們一些有價(jià)值的啟發(fā)。

日本百年歷史的企業(yè)有2萬(wàn)多家，超過(guò)200年歷史的企業(yè)也有上千家。平成時(shí)代的30年，日本的平均GDP增速只有1%左右，但是在這個(gè)環(huán)境中，保持穩(wěn)定增長(zhǎng)和高利潤(rùn)率的企業(yè)也很多。筆者認(rèn)為，日本企業(yè)有三點(diǎn)值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。第一是工匠精神。第二是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的文化。第三是強(qiáng)大的“現(xiàn)場(chǎng)力”。

一、工匠精神

在這里筆者想通過(guò)一個(gè)實(shí)際的小例子來(lái)介紹一下，什么是日本的工匠精神。這家企業(yè)位于東京都吉祥寺車(chē)站附近的商店街，店名叫“小笹”（發(fā)音為Ozasa），笹這個(gè)字在日語(yǔ)里是小竹子的意思。這家企業(yè)是銷(xiāo)售羊羹（紅豆做的一種點(diǎn)心）和“最中”（外面是米餅，中間是紅豆沙的一種點(diǎn)心）。店面只有1坪，也就是只有3.3平方米左右。但是這間店在過(guò)去40年，每一天都是開(kāi)店之前兩個(gè)小時(shí)就有人在排隊(duì)，一些節(jié)假日從4點(diǎn)就開(kāi)始排隊(duì)了。整整40年，隊(duì)伍從來(lái)沒(méi)有間斷過(guò)。我們可以從這家企業(yè)的軌跡看看什么是日本的工匠精神。

關(guān)鍵詞之一：“專(zhuān)注”。這間店成立于1951年，開(kāi)始的時(shí)候連個(gè)店面都沒(méi)有，只有一個(gè)攤位。1954年才轉(zhuǎn)到現(xiàn)在吉祥寺的位置，店面也只有3.3平方米左右。從1954年起，這家店只銷(xiāo)售兩種產(chǎn)品，那就是“羊羹”和“最中”。而且每天的羊羹數(shù)量是150個(gè)，一直就是這么多。其實(shí)經(jīng)過(guò)20多年的努力，到70年代中期這家店的口碑已經(jīng)很好了。從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始每天早上開(kāi)店之前，就已經(jīng)有顧客排隊(duì)了。90年代以后隊(duì)伍更長(zhǎng)了，而且多次上書(shū)上媒體了。但是這家店沒(méi)有因?yàn)槊刻於加蓄櫩团抨?duì)，而增加品種，增加店鋪。沒(méi)有這樣做的原因就是產(chǎn)量增加了，品質(zhì)就更加不好控制。這家店是目前的社長(zhǎng)稻垣篤子女士的父親創(chuàng)立的，剛開(kāi)始是父親親自做，女兒負(fù)責(zé)柜臺(tái)的銷(xiāo)售。從80年代初開(kāi)始，女兒開(kāi)始接著做。羊羹的數(shù)量只有150個(gè)，是因?yàn)橐粋€(gè)人能夠做好的限度就是這么多。

關(guān)鍵詞之二：“徹底和執(zhí)著”。這一點(diǎn)在許多小地方都能看到。在這里舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。從創(chuàng)立以來(lái)，稻垣篤子女士的父親每天都要親口品嘗自己制作的羊羹。女兒在70年代接班之后，父親和女兒每天都要品嘗自己制作的羊羹，父親會(huì)提出各種意見(jiàn)。父親是1992年1月1日，90歲的高齡去世的。直到去世之前的一天，父親和女兒還是和往常一樣在品嘗自己的羊羹。如果感覺(jué)味道稍微達(dá)不到理想，就會(huì)把產(chǎn)品全部丟掉。稻垣女士一直到80多歲，每天還都在工作，親自制作“羊羹”和“最中”的原材料。

父女兩個(gè)人的徹底和執(zhí)著是一貫的。1951年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)連店面都租不到，只有一個(gè)露天的3平方米的攤位。每天做好之后，女兒用自行車(chē)帶到攤位去賣(mài)。當(dāng)時(shí)父親對(duì)女兒有兩個(gè)要求。其中一個(gè)是每天即使東西都賣(mài)完了，也要到5點(diǎn)才能收攤子回家。父親這樣做的思考是我們是要做一個(gè)店，只是現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有找到合適的店面而已。如果賣(mài)完?yáng)|西就收攤子了，那就是臨時(shí)的小商販。所以即使東西都賣(mài)完了，也要等到5點(diǎn)才能回家。第二個(gè)是即使沒(méi)有客人，也不能干站著。因?yàn)楦烧局鴷?huì)讓店里的氣氛沉淀下來(lái)，讓人覺(jué)得店里沒(méi)有生機(jī)。沒(méi)有客人的時(shí)候，要整理一下商品，或者打掃衛(wèi)生。有一些時(shí)候明明放東西的柜子玻璃不臟也要反復(fù)擦。

關(guān)鍵詞之三：“獨(dú)特的產(chǎn)品定位”。小笹這家店的羊羹是有獨(dú)特的味道的。日本有多種羊羹，有紅薯羊羹，有普通的紅豆羊羹，有錦玉羹，有水羊羹。小笹這家店的羊羹的特點(diǎn)是羊羹的味道是上述四種羊羹味道的交叉點(diǎn)。也就是同時(shí)就有上面四周羊羹的好的地方，但是味道又不同于某種羊羹。

關(guān)鍵詞之四：“常年經(jīng)驗(yàn)積累以及和產(chǎn)品對(duì)話(huà)的能力”。羊羹的基本原材料是紅豆加上白砂糖加瓊脂。紅豆要先煮好，去掉外皮，之后要進(jìn)行反復(fù)的攪拌和糅合。加上瓊脂之后，放上一天晚上自然凝固成為羊羹。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，煮紅豆和糅合紅豆沙是需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累的。

首先講究的是原材料，該店一直采用北海道產(chǎn)的紅小豆。即使是北海道產(chǎn)的紅小豆，農(nóng)家和年份不一樣，品質(zhì)也有微妙的不一樣。日本一年四季分明，溫度和濕度都不一樣。每天煮紅豆和攪拌糅合紅豆沙需要的時(shí)間都不一樣。什么時(shí)間剛好，是需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)才能判斷。尤其需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的是攪拌和糅合紅豆沙的時(shí)候。按照稻垣女士的說(shuō)法，每天都是在和紅豆沙進(jìn)行對(duì)話(huà)，用五官去仔細(xì)感知紅豆沙發(fā)出的各種微妙的信號(hào)。聽(tīng)攪拌紅豆沙時(shí)候的聲音的不同，去觀察顏色的變化，感受攪拌糅合的時(shí)候手上的受力。稻垣女士說(shuō)紅豆沙會(huì)在某一瞬間顏色變?yōu)樽仙@個(gè)時(shí)候就說(shuō)明已經(jīng)攪拌糅合好了。攪拌時(shí)候的力度和角度也是需要多年努力才能準(zhǔn)確的掌握。稻垣女士的說(shuō)法是要留一張紙的一半的厚度在鍋底。因?yàn)椴涣暨@個(gè)，紅豆沙直接接觸鍋底，往往會(huì)有燒焦的味道，影響口感。

關(guān)鍵詞之五：“對(duì)客人的尊重”。日本社會(huì)整體對(duì)客人都是非?？蜌夂妥鹬氐?。在這里舉一個(gè)小例子，來(lái)說(shuō)明一下小笹這家店是如何的徹底。上世紀(jì)70年代以后，每天都有客人排隊(duì)在買(mǎi)羊羹。稻垣家族當(dāng)然也有親戚朋友，許多時(shí)候也想送自己親戚朋友一些羊羹嘗嘗。稻垣父女看到每天都有許多客人在排隊(duì)，覺(jué)得自己直接從店里拿東西對(duì)不起這些排隊(duì)的客人。稻垣女士目前是公司的社長(zhǎng)，其丈夫想送一些羊羹給親戚朋友也要在店門(mén)口排隊(duì)去買(mǎi)。社長(zhǎng)本人都是這個(gè)樣子，可以想象其他員工也都是一樣的。

而且這樣一家天天有客人排隊(duì)的店，并沒(méi)有因?yàn)橛腥藲舛岣呱唐返膬r(jià)格?，F(xiàn)在一個(gè)羊羹580日元，一個(gè)“最中”54日元，多年不變。過(guò)去幾十年也漲過(guò)幾次價(jià)格，都是根據(jù)原材料和人工費(fèi)的上漲的實(shí)際情況小幅度調(diào)整，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)樘焯扉T(mén)口客人排隊(duì)而漲價(jià)。

上面也曾談到過(guò)，稻垣家族對(duì)品質(zhì)從來(lái)沒(méi)有妥協(xié)過(guò)，每天就是三鍋的紅豆，只能做150個(gè)羊羹。多一個(gè)也不做。有一次稻垣父親對(duì)“最中”的味道不滿(mǎn)意，就直接把2000個(gè)，也就是價(jià)值10萬(wàn)日元左右的商品全部扔掉了。

關(guān)鍵詞之六：“社會(huì)貢獻(xiàn)”。小笹這間店目前有30名員工。從上世紀(jì)80年代末開(kāi)始嘗試雇傭智力方面殘障的孩子。90年代以后開(kāi)始長(zhǎng)期雇傭。在日本雇傭殘障人士超過(guò)三年，政府是會(huì)給企業(yè)補(bǔ)助金的。但是稻垣女士刻意沒(méi)有去申請(qǐng)過(guò)這些補(bǔ)助金。她的基本想法是讓這些孩子通過(guò)自己的勞動(dòng)去獲得一份薪水，讓他們也感受到自食其力的勞動(dòng)者的尊嚴(yán)。工資都是小笹公司負(fù)擔(dān)的。通過(guò)這種方式來(lái)回饋社會(huì)和顧客。

許多人，包括一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)日本的這些小店不屑。他們的基本認(rèn)識(shí)是這樣的小店才能創(chuàng)造多少GDP？但是我要在這里強(qiáng)調(diào)的是這些小店不僅能創(chuàng)造巨大的GDP，而且能夠創(chuàng)造GDP以外的許多價(jià)值。

第一，這些小店每一家店確實(shí)很小。小笹一年的銷(xiāo)售額也就是3億多日元，也就是2000多萬(wàn)元人民幣。但是不要小看了這些店的作用。這些店是日本行業(yè)的標(biāo)桿和大家學(xué)習(xí)的模范。餐飲行業(yè)有許多這樣的小店，這樣的店的存在提升了整個(gè)日本餐飲行業(yè)的水平。20年前關(guān)于壽司之神二郎壽司的第一本書(shū)問(wèn)世，其中如何處理魚(yú)蝦，如何握壽司的內(nèi)容，在日本熱賣(mài)。許多料理人學(xué)習(xí)參考，起到了提高日本壽司行業(yè)整體水平的作用?，F(xiàn)在東京米其林餐廳的數(shù)量超過(guò)了紐約和巴黎，是全世界最多的城市。日本料理成了日本軟實(shí)力的重要的組成部分。日本工業(yè)制品和農(nóng)產(chǎn)品之高是全世界都知名的，日本工業(yè)制品的質(zhì)量穩(wěn)定性在1980年代中期左右就登頂全世界了。

羅馬不是一天建成的。日本的品質(zhì)之路背后有長(zhǎng)達(dá)幾百年的努力。其中許許多多這樣的小店的存在，對(duì)于整個(gè)日本社會(huì)精益求精風(fēng)氣的形成起到了很大的作用。

第二，這些小店在GDP之外發(fā)揮的作用也是無(wú)法估量的。小笹從1951年到現(xiàn)在，始終如一做好產(chǎn)品60多年。對(duì)品質(zhì)從沒(méi)有過(guò)任何的妥協(xié)，也獲得了顧客的高度信賴(lài)。因?yàn)橛羞@樣的店存在，那一些對(duì)品質(zhì)有妥協(xié)或者對(duì)顧客服務(wù)不好的企業(yè)，慢慢都會(huì)被淘汰。對(duì)于增加社區(qū)的凝聚力，增加社會(huì)的信賴(lài)起到了非常大的作用?？梢韵胍幌?，吉祥寺附近居住的幾十萬(wàn)人可能都吃過(guò)這家店的東西，這是社區(qū)居民的共同記憶。日本的2萬(wàn)多家百年老店和無(wú)數(shù)的小笹這樣的小店，打造了日本的高品質(zhì)和高信賴(lài)的國(guó)家品牌。

二、長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的文化

日本之所以有2萬(wàn)多家長(zhǎng)壽企業(yè)，原因是很多的。其中重要的一點(diǎn)是這些企業(yè)都堅(jiān)持了“不易流行”和“先義后利”。也就是堅(jiān)持了對(duì)品質(zhì)的追求，堅(jiān)持了高的企業(yè)倫理，隨著時(shí)代的變化企業(yè)自身也不斷發(fā)展變化。整個(gè)日本社會(huì)都有重視長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的文化。

富士膠片在2010年以后成為一家受全世界矚目的公司。該公司在2000年以后成功進(jìn)行自我進(jìn)化和蛻變，其發(fā)展變化成為比經(jīng)營(yíng)學(xué)教科書(shū)都精彩的故事。富士膠片公司是1934年成立的，其成立的目的就是模仿和學(xué)習(xí)美國(guó)的柯達(dá)公司，實(shí)現(xiàn)照片膠卷的國(guó)產(chǎn)化。在膠卷領(lǐng)域富士膠片在2001年超過(guò)了自己的老師，美國(guó)柯達(dá)公司。但是2000年以后，伴隨著數(shù)碼相機(jī)的發(fā)展和普及，手機(jī)的智能化，傳統(tǒng)的照片膠卷銷(xiāo)售量直線(xiàn)下降，每年市場(chǎng)規(guī)模下降20%左右。2011年時(shí)候的市場(chǎng)規(guī)模下降到高峰時(shí)期的二十分之一。高峰時(shí)期占到集團(tuán)銷(xiāo)售收入20%左右的膠卷業(yè)務(wù)，到2011年的時(shí)候下降到占集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入的1%左右。這個(gè)外部環(huán)境的變化，只能說(shuō)是無(wú)比巨大。

但是富士膠片公司在困難的外部環(huán)境下從來(lái)也沒(méi)有放棄過(guò)，從來(lái)沒(méi)有減少公司的研發(fā)費(fèi)用。該公司在外部環(huán)境的巨大變化下，重新定義了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。照片膠卷的厚度只有1毫米的五十分之一，膠片中使用了大量的膠原蛋白。而膠原蛋白是保持人類(lèi)皮膚彈性的重要物質(zhì)。富士膠片公司把公司的核心能力定義為“在超薄薄膜上進(jìn)行高品質(zhì)精細(xì)加工的能力”。公司把過(guò)去積累的技術(shù)應(yīng)用在了開(kāi)發(fā)新的化妝品和醫(yī)療產(chǎn)品上。2007年富士膠片公司達(dá)成了創(chuàng)業(yè)以來(lái)的最好業(yè)績(jī)。在這里需要說(shuō)明的是，因?yàn)楦皇磕z片公司利用了過(guò)去公司積累的技術(shù)，過(guò)去的技術(shù)人員依然可以在公司發(fā)揮作用，而不是被簡(jiǎn)單裁員。

雖然富士膠片公司在2002年和2008年先后進(jìn)行了兩次的裁員，但是每次規(guī)模都在5000人左右。公司存活了下來(lái)，集團(tuán)在全世界的7萬(wàn)多名員工保住了工作崗位。2012年，美國(guó)柯達(dá)公司申請(qǐng)了破產(chǎn)保護(hù)。而富士膠片公司在2007年以后，也在穩(wěn)健發(fā)展。

而且，在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，富士膠片公司不是進(jìn)入平成時(shí)代以后才開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型的。公司從60年代開(kāi)始就開(kāi)始不斷的播撒新的種子。在60年代就和美國(guó)的施樂(lè)公司成立了富士施樂(lè)公司，在日本開(kāi)展復(fù)印件的相關(guān)業(yè)務(wù)。富士膠片公司在70年代就開(kāi)始研究數(shù)碼成像技術(shù)，1988年左右就生產(chǎn)出來(lái)了數(shù)碼相機(jī)，數(shù)碼相機(jī)的推出在全世界范圍看都是領(lǐng)先的。早在60年代，就是生產(chǎn)液晶顯示屏中使用的偏光板保護(hù)膜。目前富士膠片公司在該領(lǐng)域占有80%左右的市場(chǎng)份額（全世界范圍），其中有一些產(chǎn)品目前占據(jù)了100%的市場(chǎng)份額。富士膠片公司的子公司富士能公司，2001年推出了全世界第一臺(tái)經(jīng)鼻內(nèi)視鏡。當(dāng)時(shí)，日本奧林帕斯公司的經(jīng)口內(nèi)視鏡稱(chēng)霸全世界。

應(yīng)該說(shuō)，富士膠片公司是最近20年成功進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展公司的典型。在過(guò)去100年日本的發(fā)展歷史上，類(lèi)似富士膠片的公司還有成千上萬(wàn)。在面臨國(guó)際和國(guó)內(nèi)環(huán)境巨大變化的時(shí)候，有許許多多的日本企業(yè)，都通過(guò)艱苦的研究開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展的轉(zhuǎn)化，把外部環(huán)境的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)升級(jí)發(fā)展的動(dòng)力。這些日本企業(yè)往往是收獲一個(gè)領(lǐng)域，培養(yǎng)一個(gè)領(lǐng)域，開(kāi)始耕作一個(gè)領(lǐng)域。不斷的開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)或者新的市場(chǎng)。其結(jié)果是企業(yè)的長(zhǎng)期的穩(wěn)定的發(fā)展。

許多人不理解長(zhǎng)壽企業(yè)的價(jià)值。長(zhǎng)壽企業(yè)是一家企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定給顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。是伴隨著外部環(huán)境的變化，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，自我發(fā)展的結(jié)果。長(zhǎng)壽企業(yè)讓資本家、顧客、公司員工、社區(qū)都能穩(wěn)定獲益，讓社會(huì)關(guān)系更加諧和。大批量的長(zhǎng)壽企業(yè)的存在，能夠顯著提高整個(gè)社會(huì)的信賴(lài)程度。

三、日本企業(yè)的“現(xiàn)場(chǎng)力”

“現(xiàn)場(chǎng)”這個(gè)詞在日本是一個(gè)抽象的詞匯，在日本經(jīng)營(yíng)學(xué)著作當(dāng)中，總公司總部決策功能以外的地方，都可以稱(chēng)之為“現(xiàn)場(chǎng)”。所謂的“現(xiàn)場(chǎng)力”就是各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮最大作用，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。日本所有企業(yè)都比較重視“現(xiàn)場(chǎng)力”的構(gòu)筑。凡是日本的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，無(wú)一例外都有強(qiáng)大的現(xiàn)場(chǎng)力。

鐵道整備株式會(huì)社，簡(jiǎn)稱(chēng)鐵整（TESSEI），是1952年作為日本國(guó)鐵的子公司成立的。后來(lái)成為JR東日本公司的子公司，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)新干線(xiàn)車(chē)輛清掃的公司。目前有800多名員工，平均年齡52歲。該公司在2010年之后成為日本全國(guó)知名的公司，幾乎所有的電視臺(tái)和經(jīng)濟(jì)類(lèi)媒體都報(bào)道過(guò)這家公司。德國(guó)和美國(guó)的電視臺(tái)曾經(jīng)為這家公司做過(guò)專(zhuān)題節(jié)目，斯坦福大學(xué)的MBA的學(xué)生也曾經(jīng)到這家公司參觀學(xué)習(xí)。公司的員工在日本被稱(chēng)為“新干線(xiàn)清掃天使”，其故事甚至被改編成音樂(lè)劇。

清掃公司在任何一個(gè)國(guó)家和社會(huì)，都不是一個(gè)高大上的存在。往往是臟累，而且工資也不高。大部分情況下，清掃公司的員工都是或多或少受到其他人歧視的。但是日本的TRSSEI卻受到了日本全國(guó)人民一致的贊揚(yáng)和尊重，甚至得到了美國(guó)和德國(guó)這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家的關(guān)注，這是為什么？在2010年之前，TESSEI也是一個(gè)普通的清掃公司。公司開(kāi)始改變是從2005年7月一個(gè)叫矢部輝夫的人轉(zhuǎn)到TESSEI工作開(kāi)始的。以矢部為中心，公司經(jīng)過(guò)六年左右的不間斷的努力，把TEESEI從一個(gè)普通的清掃公司變成了日本車(chē)站最亮麗的一道風(fēng)景。

把TEESEI從一個(gè)普通的清掃公司，變成了一個(gè)綜合服務(wù)公司。原來(lái)的TESSEI只是一個(gè)按部就班完成基本清掃任務(wù)的普通清掃公司，但是經(jīng)過(guò)多年的努力，轉(zhuǎn)變?yōu)檐?chē)站的一個(gè)多方面服務(wù)公司。公司的口號(hào)和目標(biāo)是“清爽 安心 溫暖”。也就是讓新干線(xiàn)車(chē)內(nèi)和車(chē)站變成一個(gè)清爽、安心、溫暖的地方。公司也開(kāi)始承擔(dān)一部分站內(nèi)問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)的業(yè)務(wù)。員工積極幫助有困難（比如帶小孩子的乘客）乘客。

充分發(fā)揮所有員工的主觀能動(dòng)性，讓每個(gè)員工的每一個(gè)小小善舉和進(jìn)步都得到鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。公司的清掃業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)基本上是一個(gè)車(chē)輛22個(gè)人。完成一輛新干線(xiàn)車(chē)輛的清掃只有7分鐘時(shí)間。一個(gè)車(chē)廂基本就是一個(gè)人。短短7分鐘時(shí)間，要完成所有座椅的清掃、垃圾的收集、廁所的清掃。這就要求每個(gè)人的動(dòng)作要非常準(zhǔn)確快速。東京車(chē)站每天有300萬(wàn)人以上的客流，可能會(huì)發(fā)生各種各樣的事情，可能會(huì)碰到各種各樣的客人。這就要求每個(gè)員工能夠隨機(jī)應(yīng)變地做好服務(wù)。

2010年，公司開(kāi)始了“angelreport”制度。每個(gè)員工都可以把自己工作的心得體會(huì)和工作收獲寫(xiě)成文章。公司每個(gè)月會(huì)選出優(yōu)秀的報(bào)告進(jìn)行表彰，并獎(jiǎng)勵(lì)1000日元。每年年末還會(huì)進(jìn)行一年的總評(píng)，給出5000日元的獎(jiǎng)勵(lì)。公司還鼓勵(lì)員工提交各種改善工作的合理化建議。當(dāng)然公司不是只要求員工進(jìn)行努力。公司改善員工工作環(huán)境，給員工的等候室安裝了空調(diào)。通過(guò)種種的努力，讓TESSEI成為一個(gè)員工按部就班完成基本任務(wù)公司，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)員工自發(fā)努力做更好工作的公司。

以禮開(kāi)始，以禮結(jié)束。TESSEI之所以能成為東京站一道亮麗的風(fēng)景，是和這一點(diǎn)分不開(kāi)的。新干線(xiàn)列車(chē)進(jìn)站之前的3分鐘前，清掃團(tuán)隊(duì)列隊(duì)在站臺(tái)等候，列車(chē)進(jìn)站的時(shí)候，鞠躬致禮。乘客下車(chē)2分鐘時(shí)間。清掃是7分鐘時(shí)間。乘客上車(chē)是3分鐘時(shí)間。這兩個(gè)禮，有著非常重要的意義。迎接新干線(xiàn)進(jìn)站的一禮，其實(shí)也包含著提醒所有乘客，新干線(xiàn)車(chē)輛要進(jìn)站了。不要太靠近月臺(tái)邊，以免發(fā)生事故。清掃結(jié)束時(shí)候的一禮，是對(duì)乘客配合的感謝，是對(duì)要出發(fā)的乘客一路平安的祝福。

經(jīng)過(guò)多年的努力，在TESSEI工作的員工都對(duì)自己的工作充滿(mǎn)了自豪。公司的員工也都不是高學(xué)歷的精英人士，但是在平凡的工作崗位上收獲了一份來(lái)自全社會(huì)的尊重。

四、學(xué)習(xí)日本的工匠精神和“現(xiàn)場(chǎng)力”從培養(yǎng)人和5S開(kāi)始

那么，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該如何學(xué)習(xí)日本的工匠精神和“現(xiàn)場(chǎng)力”，答案是從基本做起。這個(gè)基本就是從人的培養(yǎng)和5S。另外，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性需要有好的公司文化和制度的支持。

下面介紹枚岡合金工具株式會(huì)社的例子：

5S是上世紀(jì)50年代以后幾乎日本公司都不同程度導(dǎo)入的基本方法。所謂的5S是指下面五個(gè)日語(yǔ)單詞：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seisou）、清潔（Seiketsu）、躾（Shitsuke）?！败z”的意思是禮貌。

所謂的整理就是區(qū)分各種東西，首先區(qū)分需要的東西和不需要的東西，需要的東西也可以區(qū)分使用的頻度。整頓就是把各種東西放在合適的位置。清掃就是打掃衛(wèi)生保持干凈整潔。清潔就是搞好個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生。禮貌就是待人接物有禮貌。

枚岡合金工具是位于東大阪市的一家生產(chǎn)磨具的小企業(yè)，只有12名員工。就是這樣只有十多人的小企業(yè)，2005年之后在日本全國(guó)變得很有名氣。有多家電視臺(tái)對(duì)其進(jìn)行了報(bào)道，前后有1000多家企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，其中包括著名的松下電器。這家企業(yè)之所以受到關(guān)注，是因?yàn)檫@家企業(yè)2000年左右開(kāi)始認(rèn)真徹底實(shí)施了3S，也就是整理整頓清掃。堅(jiān)持?jǐn)?shù)年之后，在各方面獲得了明顯的效果，而且公司因此扭虧為盈。沒(méi)有實(shí)施5S的理由是因?yàn)槭切」?，做好?S，很自然其他的兩個(gè)S也會(huì)做好。

枚岡公司是現(xiàn)任社長(zhǎng)古芝保治的父親在1949年創(chuàng)立的公司，古芝保治在1996年接班。此類(lèi)小公司在日本屬于3K的范疇，所謂的3K就是臟、累、危險(xiǎn)的意思。

舉一個(gè)例子大家就知道此類(lèi)企業(yè)在日本社會(huì)的位置。這家企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到2000年，50年時(shí)間竟然沒(méi)有招聘到過(guò)一個(gè)應(yīng)屆高中畢業(yè)生，就不要說(shuō)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生了。泡沫經(jīng)濟(jì)破滅之后，經(jīng)營(yíng)越來(lái)越難，在1997年，公司陷入赤字。古芝保治在苦難中摸索的道路就是3S的徹底實(shí)施。社長(zhǎng)高舉“零垃圾運(yùn)動(dòng)”的旗幟，實(shí)施3S。剛剛開(kāi)始的兩年，十多名員工也都是有抵觸的，因?yàn)槔习逭f(shuō)了要做，不得已勉強(qiáng)執(zhí)行而已。沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)這個(gè)活動(dòng)。

首先公司實(shí)施的是整理活動(dòng)，也就是區(qū)分經(jīng)常使用的東西和不常使用的東西。把東西分為“生、休、半死、死”，四個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)用到一次的東西為“生”，意思是活著的東西。五天以?xún)?nèi)用到一次的東西為“休”。半年內(nèi)用到一次的東西為“半死”。半年以上都用不到一次的東西為“死”。凡是半年以上都沒(méi)有用過(guò)一次的東西，一律處理掉。其中包括了花費(fèi)1000萬(wàn)日元購(gòu)買(mǎi)的計(jì)算機(jī)，還有幾百萬(wàn)日元購(gòu)置的車(chē)床。

之后是進(jìn)行整頓。整頓往往是和可視化結(jié)合在一起的。整頓分為五個(gè)步驟，第一步為定位置，所有物品，包括一支圓珠筆都要有明確固定的位置。第二步是定量，也就是讓東西的有無(wú)和多少一目了然。第三步是定方向，也就是東西擺放的朝向要有明確的規(guī)定。第四步是所有的物品都要有明確的名字。第五步是所有的工具都要有固定的存放位置。

所謂的清掃就是公司所有地方都不留死角，進(jìn)行徹底的打掃，連天花板上的灰塵也不能放過(guò)。該公司的徹底程度從一個(gè)小例子就可以看出來(lái)。日本有各種各樣的廁所用的芳香劑，可以放在廁所。但是枚岡公司堅(jiān)決不用此類(lèi)產(chǎn)品，一定要清掃到廁所沒(méi)有任何異味。長(zhǎng)期堅(jiān)持徹底清掃，對(duì)于改變員工的心態(tài)也有很大作用。那就是員工對(duì)任何工作都會(huì)有一個(gè)精益求精、追求完美的態(tài)度。

實(shí)施3S三年之后，枚岡公司扭虧為盈了。徹底實(shí)施3S之后，有明顯的減少成本和無(wú)效勞動(dòng)的作用。整理整頓之后公司發(fā)現(xiàn)，散亂在公司各個(gè)地方的各種文具用品竟然十年都用不完。在實(shí)施3S之前，每個(gè)員工每天花在尋找各種工具和材料的時(shí)間是30分鐘。實(shí)施3S之后，這個(gè)時(shí)間縮短到3分鐘以下。也就是每個(gè)員工每天可以多出30分鐘時(shí)間來(lái)生產(chǎn)各種產(chǎn)品，勞動(dòng)效率大大提高。每天進(jìn)行認(rèn)真清掃的結(jié)果，各種機(jī)器設(shè)備維護(hù)良好。徹底實(shí)施3S之后，公司的產(chǎn)品不良率降低到了原來(lái)的一半以下。機(jī)械的故障率也明顯下降了。

枚岡這樣的公司在日本是屬于3K類(lèi)型的公司，公司的員工對(duì)自己的工作基本沒(méi)有自豪感。實(shí)施3S之后，工廠變干凈、漂亮了，員工的心情也都好了，員工之間的交流也多了，公司內(nèi)部的氣氛比以前融洽了。特別是有外部企業(yè)來(lái)參觀之后，員工的工作激情和自豪感明顯上升。其結(jié)果就是工作效率的提高和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。整理整頓不僅僅局限在公司內(nèi)部的具體物件上，公司也對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行了分類(lèi)的整理和甄別。拒絕了利潤(rùn)率極低的訂單。

5S為什么可以減少工廠里的各種事故？道理也很簡(jiǎn)單。職場(chǎng)里東西亂扔亂放，容易形成磕碰等事故。另外，容易發(fā)生火災(zāi)。而且，5S的徹底實(shí)施，可以讓一些事故隱患提前暴露出來(lái)，事先解決。比如，每天都認(rèn)真擦拭設(shè)備，設(shè)備上的螺絲松動(dòng)，一些零部件的磨損會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

本文中筆者所列舉的例子，都是2000年以后開(kāi)始在日本全國(guó)甚至全世界范圍有名的企業(yè)的例子。都經(jīng)歷了上世紀(jì)90年代日本經(jīng)濟(jì)最困難的十年。日本企業(yè)的工匠精神和“現(xiàn)場(chǎng)力”是經(jīng)受了金融危機(jī)的考驗(yàn)的，證明是有效果的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體是企業(yè)。企業(yè)不斷發(fā)展壯大，中國(guó)經(jīng)濟(jì)才能夠持續(xù)向好。

筆者認(rèn)為，貫穿在上述企業(yè)例子里有一個(gè)主線(xiàn)那就是尊重人，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。堅(jiān)持不懈的努力，最終能夠獲得顧客的支持和信賴(lài)。我們學(xué)習(xí)日本的工匠精神和長(zhǎng)壽企業(yè)，最不能忘記的就是這一點(diǎn)。

（作者為訪日學(xué)者；編輯：蘇琦）