【全文要旨】

安全，是旅游期間時刻繃緊的一根弦。旅游安全，主要是指人身安全和財物安全，其中人身安全最為重要。近年來質(zhì)監(jiān)所受理了眾多與人身安全相關(guān)的投訴案件，如被馬咬傷、溺水、被沙灘椅夾傷、意外摔傷等等。旅游中如何保障旅游者的人身安全呢？需要旅行社提供更專業(yè)、更貼心的服務，將安全保障貫穿每一個服務的細節(jié)，對各種可能遇到的突發(fā)事件做好應急預案，盡量規(guī)避或減少危害旅游安全事件的發(fā)生。

【基本案情】

2018年春節(jié)前，游客董女士一行三人報名參加某旅行社組織的福建廈門雙臥6天旅游團，支付了全部旅游款，并由旅行社幫助董女士購買了人身意外傷害保險。旅游行程第四天赴鼓浪嶼乘船時，董女士不慎滑倒，導致下肢受傷，無法繼續(xù)跟團旅游。因董女士傷勢較重無法乘坐火車回京治療，故三人要求旅行社為其購買機票回京治療，遭到旅行社拒絕后，董女士三人自行購買機票回到北京治療。

董女士投訴稱，旅行社沒有盡到安全提示義務和救助義務，事發(fā)后還采取欺騙手段，讓其寫下了“自愿脫團并自行承擔后果”違背自身意愿的說明。要求旅行社承擔其返程機票費、退還尚未發(fā)生的旅游費用，并協(xié)助辦理保險理賠等。

旅行社稱，旅行社盡到了必要的警示和救助義務，因當?shù)蒯t(yī)療條件有限，董女士提出自愿脫團返回北京救治，并寫了脫團說明，是其真實意思，具有法律效力。所以，僅同意退沒有發(fā)生的費用，拒絕承擔其它賠償責任。

雙方協(xié)商未果，游客董女士投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所調(diào)解要點】

在本投訴中，游客董女士共有三個投訴請求：一、退還尚未發(fā)生的旅游費用。二、旅行社應當賠償其損失，例如醫(yī)療費、誤工費、護理費、返程機票費用等。三、旅行社協(xié)助董女士找保險公司理賠。

在判斷董女士上述投訴請求是否能夠得到支持之前，首先應當明確在本案中旅行社是否有過錯？是否應當對董女士的損失進行賠償？董女士書寫的“自愿脫團并自行承擔后果”的說明是否能夠免除旅行社的責任？

首先，董女士在上船的過程中，因甲板上有水，董女士未注意而摔傷。所以質(zhì)監(jiān)所首先應當考量旅行社是否盡到了安全保障義務。即在乘船之前，旅行社的導游是否進行了事前的告知，例如告知“大家小心地滑，注意安全”;在全團游客上船的時候，是否有人攙扶、幫助以及協(xié)助;在董女士受傷后旅行社的工作人員是否對其進行了積極、及時地救助。如果旅行社未盡上述義務且沒有證據(jù)證明，旅行社應當對董女士的摔傷承擔相應責任。所以董女士因受傷而產(chǎn)生合理的醫(yī)療費、誤工費、護理費、返程機票費用等，旅行社應當根據(jù)其過錯的程度承擔相應責任。

其次，在事發(fā)時候，董女士曾向旅行社書寫了“自愿脫團并自行承擔后果”的說明，而該說明并不能免除旅行社的責任。一則董女士的脫團是因“受傷”這一客觀原因?qū)е碌模痪哂兄饔^的過錯;二則董女士的受傷是因旅行社未盡安全保障義務造成的，與其“脫團”不具有因果關(guān)系。所以，旅行社以董女士書寫的說明而要求免責的請求不能成立。

再者，董女士在第四天受傷，當然導致后面兩天的行程無法完成，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十五條的規(guī)定，旅行社在扣除必要費用后，應當將余款退還給董女士，所以董女士要求退還尚未發(fā)生的旅游費用的投訴請求符合法律的規(guī)定，應當予以支持。

最后，董女士的保險是由旅行社購買的，旅行社熟悉保險理賠的流程，質(zhì)監(jiān)所建議旅行社協(xié)助董女士辦理保險理賠。

【法律規(guī)定】

一、《旅游法》第六十五條? 旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

二、《旅游法》第六十八條? 旅游行程中解除合同的，旅行社應當協(xié)助旅游者返回出發(fā)點或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤饧s的，返程費用由旅行社承擔。

三、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條第一款? ?旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

四、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第一款? 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見】

綜上所述，由于旅行社未按照雙方合同的要求及法律規(guī)定盡到必要的安全保障義務，應當對董女士的損失承擔相應的責任。經(jīng)質(zhì)監(jiān)所依法調(diào)解，旅行社協(xié)助游客辦理保險理賠，退還尚未發(fā)生費用，并就旅游行程中的服務質(zhì)量問題做綜合賠償，以上三項合計共2000元，雙方達成和解，均不再追究對方的其它責任。

【質(zhì)監(jiān)所引申評述】

近年來，旅游行程中或自由活動期間，旅游者遇到的各類人身意外事件頻繁發(fā)生。作為旅游經(jīng)營者，旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同后，需要按照合同約定提供旅游服務，盡到安全保障義務，時時刻刻都要把旅游者的安全放在第一位，尤其是在容易發(fā)生意外的地方或場合，比如海灘、乘船、潛水、游泳項目等。時刻提醒游客注意安全，向游客提供合格、安全的旅游產(chǎn)品，在游客受傷后，第一時間積極進行救助，并留下相關(guān)的證據(jù)。

另外，導游和領(lǐng)隊，作為旅游現(xiàn)場的主要負責人，應當具備基本的處理緊急情況的經(jīng)驗和處理問題的能力。發(fā)生意外后，不能只考慮自身利益，通過脅迫或欺騙的手段讓旅游者簽下違背自身意愿的書面材料，應該積極溝通協(xié)調(diào)，采取救助措施，并及時向相關(guān)部門報告。

而作為旅游者，要了解自己的權(quán)利和義務，聽從導游或領(lǐng)隊的安排。在自身權(quán)利受到損害時，應當采用合理、合法的途徑維護自身的合法權(quán)益，切忌采取拒絕登機、哭鬧、擾亂公共秩序等不理智的過度維權(quán)手段。建議旅游者可以在保障自身安全的情況下，選擇風險最小化的處置方案，待旅游結(jié)束后可以向旅游主管部門投訴處理。

（撰稿人：孫衍國）