李敏 郭妙笛

摘要：通過(guò)分析兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)因素，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，洞察發(fā)展趨勢(shì)，以指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動(dòng)。方法運(yùn)用利益相關(guān)者構(gòu)建系統(tǒng)圖，從服務(wù)中三類觸點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)行實(shí)例分析，尋找服務(wù)缺口。得到系統(tǒng)中軟件、硬件，服務(wù)平臺(tái)的信息數(shù)據(jù)整合和未來(lái)設(shè)計(jì)發(fā)展可能性趨勢(shì)。服務(wù)設(shè)計(jì)理論下的智能產(chǎn)品服務(wù)觸點(diǎn)逐步整合，對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)提出設(shè)計(jì)改良建議，優(yōu)化觸點(diǎn)，改良產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體系良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞：兒童哮喘 醫(yī)療產(chǎn)品 服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)觸點(diǎn)

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2019）10-0101-03

引言

兒童哮喘是一種常見(jiàn)慢性呼吸疾病，近年來(lái)的患病率呈逐步上升趨勢(shì)。隨著科技信息技術(shù)的進(jìn)步，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新型醫(yī)療模式正在逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)醫(yī)療模式，智慧背景下的兒童哮喘治療模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為現(xiàn)代哮喘管理診療模式逐步轉(zhuǎn)向“設(shè)備+應(yīng)用+服務(wù)”的新型管理模式，這種服務(wù)模式將應(yīng)用于預(yù)防、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、治療等各個(gè)階段。近年來(lái)，哮喘治療逐步受到重視，哮喘全程管理由于龐大的患病人數(shù)、自我管理治療的規(guī)范性等問(wèn)題，在管理治療過(guò)程中仍需長(zhǎng)足努力。

兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究將從各類產(chǎn)品的交互觸點(diǎn)出發(fā)，分析產(chǎn)品智能化發(fā)展方向。兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品比較繁多，大體可以分為監(jiān)測(cè)類、治療類、護(hù)理類、康復(fù)類、急救類等[1]，這些產(chǎn)品的復(fù)雜性給兒童哮喘管理服務(wù)系統(tǒng)的建立構(gòu)提出了挑戰(zhàn)。

一、哮喘兒童醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

大數(shù)據(jù)下的新型產(chǎn)品和服務(wù)平臺(tái)管理的設(shè)計(jì)給哮喘管理帶來(lái)一些新的機(jī)遇，大數(shù)據(jù)管下的慢病管理系統(tǒng)正在逐步建立，醫(yī)療信息化體系包含個(gè)人健康檔案的建立，將預(yù)約、看診、數(shù)據(jù)檢測(cè)、病案管理等內(nèi)容的進(jìn)行整合，使醫(yī)護(hù)人員和病人在治療過(guò)程中對(duì)健康狀況、藥物服用狀況，診斷問(wèn)題，身體狀況都有了較為深入的了解，這些數(shù)據(jù)信息對(duì)構(gòu)建高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)起到了關(guān)鍵性作用。

（一）兒童哮喘管理治療現(xiàn)狀

2019年5月7日是第21個(gè)世界防治哮喘日，主題為“全程管理，控制哮喘”，哮喘工作委員會(huì)提出兒童哮喘管治是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，我國(guó)兒童哮喘控制治療的療程需要醫(yī)患之間的共同努力，如何提高哮喘患者對(duì)長(zhǎng)期控制治療的依從性[2]，以及兒童哮喘長(zhǎng)期控制治療的安全性等問(wèn)題都需要專業(yè)的指導(dǎo)來(lái)引導(dǎo)治療，這些問(wèn)題的解決借助快捷、有效地智慧診療系統(tǒng)。

現(xiàn)階段管理治療中存在許多的問(wèn)題，如患者的治療過(guò)程中需要接收的專業(yè)性的指導(dǎo)，以及如何理解對(duì)產(chǎn)品的正確使用和長(zhǎng)期維護(hù)，需要醫(yī)患之間溝通和判斷。中國(guó)哮喘聯(lián)盟工業(yè)委員會(huì)做出回顧性調(diào)查報(bào)告，2016年僅有10.1%的患者使用過(guò)峰值流速儀進(jìn)行呼吸檢測(cè)，在未檢實(shí)用流速儀的原因中，醫(yī)生并未介紹占65%，并且只有15%的衛(wèi)生保健專業(yè)人員能夠正確使用吸入器等醫(yī)療產(chǎn)品，這些問(wèn)題急需定制個(gè)體化治療方案和無(wú)障礙溝通平臺(tái)。

現(xiàn)代醫(yī)療產(chǎn)品的智能化發(fā)展有著快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，未來(lái)設(shè)計(jì)師將通過(guò)整體性產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高服務(wù)水平。

（二）哮喘健康管理模式下的醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀

哮喘健康管理模式主要有自我管理形式、信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)形式和臨床路徑管理形式，這些模式下的治療都需要患者的高度配合，增強(qiáng)了用戶的自主性[3]。管理系統(tǒng)中的醫(yī)療產(chǎn)品作為治療中的實(shí)物載體，可以通過(guò)傳感器傳輸監(jiān)測(cè)治療數(shù)據(jù);醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)也嘗試將病患及醫(yī)療產(chǎn)品的信息進(jìn)行整合，目前市場(chǎng)上建立了醫(yī)療藥品器材方管理平臺(tái)和院方管理平臺(tái);APP產(chǎn)品的設(shè)計(jì)如治愈呼吸，哮喘管家等也可以通過(guò)藍(lán)牙傳感器連接產(chǎn)品進(jìn)行信息傳達(dá)、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析，幫助哮喘治療的管理。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)分析洞察

從服務(wù)設(shè)計(jì)理論出發(fā)，找尋服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)人，構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)圖，通過(guò)分類調(diào)研和系統(tǒng)中要素的梳理，利將服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行分類、歸納，并分別進(jìn)行研究，找尋服務(wù)體系中關(guān)鍵環(huán)節(jié)和用戶需求。著重分析服務(wù)系統(tǒng)中的物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)以及人際觸點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀，洞察未來(lái)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。

（一）構(gòu)建兒童哮喘醫(yī)療系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)圖

利益相關(guān)者地圖以圖畫形式來(lái)呈現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)，找到系統(tǒng)和環(huán)境中的人、員工，合作者以及其他的利益相關(guān)者之間的關(guān)系，服務(wù)系統(tǒng)圖將各個(gè)利益相關(guān)者的關(guān)系進(jìn)行連接，并勾畫出中他們是如何發(fā)生的。借此整體關(guān)系圖，可以產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)“服務(wù)痛點(diǎn)”的機(jī)會(huì)。

在醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究中，主要的利益相關(guān)者包含患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療器械商，藥物提供商等，每一個(gè)接觸點(diǎn)都能對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生不同的影響，如圖1。

（二）兒童哮喘醫(yī)療系統(tǒng)中的服務(wù)觸點(diǎn)實(shí)例分析

服務(wù)系統(tǒng)中的觸點(diǎn)是指在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中與用戶的接觸點(diǎn)[4]，不同的觸點(diǎn)會(huì)有不同的特點(diǎn)。從三類觸點(diǎn)的量化分析中，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行拆分，有助于我們對(duì)端與端關(guān)鍵點(diǎn)有更詳細(xì)的了解，有利于重構(gòu)服務(wù)體系優(yōu)化服務(wù)流程。

1，物理觸點(diǎn)實(shí)例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的物理觸點(diǎn)包含儀藥品、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療產(chǎn)品、智能設(shè)備等所有重要物理接觸點(diǎn)的線索。物理觸點(diǎn)作為服務(wù)觸點(diǎn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，不可或缺，它的水平直接影響服務(wù)質(zhì)量，提高實(shí)體產(chǎn)品是提升服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)[5]，它可以通過(guò)固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，物理觸點(diǎn)突出醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性整體價(jià)值。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的物理觸點(diǎn)研究從尋找物理線索出發(fā)，病患最常接觸到的實(shí)物載體是醫(yī)療產(chǎn)品，尤其是在長(zhǎng)期的自我管理中，它是治療過(guò)程中最關(guān)鍵的一環(huán)?，F(xiàn)代醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展迅速，新型智能產(chǎn)品擁有更多功能。根據(jù)智能產(chǎn)品的分類和智能化程度進(jìn)行了分類，如圖2。

哮喘醫(yī)療產(chǎn)品分類：呼氣監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品主要產(chǎn)品峰值流速儀和肺功能儀。這類產(chǎn)品主要是為了檢測(cè)階段性數(shù)據(jù)（FEF、FEVl值）來(lái)反應(yīng)呼吸肌的力量及氣道有無(wú)阻塞，以此判斷病人的呼吸病況。監(jiān)測(cè)型產(chǎn)品還有呼吸訓(xùn)練類的產(chǎn)品進(jìn)行輔助康復(fù)治療，通過(guò)訓(xùn)練儀器可以達(dá)到鍛煉肺活量的目的，提高肺部免疫力。吸入型的醫(yī)療產(chǎn)品種類比較繁多，主要配合病況選擇適合的治療藥物和產(chǎn)品，緊急治療產(chǎn)品主要為吸入治療醫(yī)療產(chǎn)品，慢性治療產(chǎn)品中常用霧化器。

哮喘醫(yī)療產(chǎn)品智能化分析：從這兩類醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，呼氣監(jiān)測(cè)儀器以及霧化器的發(fā)展在市場(chǎng)上發(fā)展相對(duì)成熟，技術(shù)含量高，體積小便于攜帶，也可以和手機(jī)連接傳輸數(shù)據(jù)。吸入器是新興市場(chǎng)產(chǎn)物，有一些設(shè)計(jì)師和公司進(jìn)行設(shè)計(jì)智能化設(shè)計(jì)，在功能上自動(dòng)記錄病人每次使用它的時(shí)間和地點(diǎn)。通過(guò)內(nèi)置哮喘傳感器，可以跟蹤記錄容易對(duì)哮喘病人產(chǎn)生危險(xiǎn)的環(huán)境條件，進(jìn)行信息的反饋和教育，來(lái)提高患者的哮喘狀態(tài)控制。

優(yōu)化物理觸點(diǎn)，從研發(fā)新型智能醫(yī)療產(chǎn)品出發(fā)，更好地管理和了解病患的身體狀況，有助于個(gè)人健康管理治療，一定程度上減少哮喘疾病產(chǎn)生的社會(huì)成本，產(chǎn)品的整合以及智能化管理方向是哮喘醫(yī)療產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。

2.數(shù)字觸點(diǎn)實(shí)例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)字觸點(diǎn)種類比較豐富，可以是APP，H5，到更復(fù)雜的AR，Al等，通常通過(guò)可視化增進(jìn)信息的交流，引起系統(tǒng)中的利益相關(guān)人進(jìn)行深度互動(dòng)。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的數(shù)字觸點(diǎn)研究從尋找數(shù)字線索出發(fā)，醫(yī)患接觸到的數(shù)字媒體通常包含醫(yī)療產(chǎn)品傳輸?shù)臄?shù)據(jù)、手機(jī)中的數(shù)字傳達(dá)以及云管理平臺(tái)的數(shù)字傳達(dá)，他們相互連接，構(gòu)成醫(yī)療服務(wù)的信息網(wǎng)。

以呼吸家云服務(wù)平臺(tái)案例分析為例，如圖3。系統(tǒng)中構(gòu)建加入器材方、院方和患者的數(shù)字管理平臺(tái)，包含全程管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、醫(yī)生隨訪等內(nèi)容，將多方服務(wù)因素管理進(jìn)行整合。

以哮喘APP案例分析為例，現(xiàn)有的哮喘APP包括哮喘管家、治愈呼吸、哮喘咨詢、哮喘百科、哮喘網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生等，從這些現(xiàn)有的APP中可以總結(jié)出主要服務(wù)項(xiàng)，如圖4。包含可以對(duì)接產(chǎn)品錄入數(shù)據(jù)頁(yè)面、醫(yī)患對(duì)話頁(yè)面、藥物治療提醒等功能。

優(yōu)化數(shù)字觸點(diǎn)，從產(chǎn)品、藥品、患者、醫(yī)生、病況信息等多方面信息數(shù)據(jù)出發(fā)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和評(píng)估，提升線上線下的管理流程。

3.人際觸點(diǎn)實(shí)例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的人際觸點(diǎn)包含醫(yī)療人員的服務(wù)流程和態(tài)度，病患之間的交互等。新技術(shù)給治療過(guò)程帶來(lái)便捷的同時(shí)，并不能提高人際溝通的共情和共鳴，提升人際觸點(diǎn)無(wú)法徹底標(biāo)準(zhǔn)化，醫(yī)患溝通可以增強(qiáng)用戶問(wèn)診過(guò)程中的信任感和安全感，保證問(wèn)診數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性[6]，人際觸點(diǎn)可增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、醫(yī)療產(chǎn)品與患者之間的信任度。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的人際觸點(diǎn)理論研究從尋找角色線索出發(fā)，包含醫(yī)生和患者角色間的交互，以醫(yī)患間的治療信息溝通平臺(tái)和以患者間的治療病況的溝通平臺(tái)為主，可以借助數(shù)字化下的文字信息、語(yǔ)音視頻的方式進(jìn)行交流，如圖5。

優(yōu)化人際觸點(diǎn)可以從醫(yī)生線上傳達(dá)哮喘治療管理知識(shí)，網(wǎng)上預(yù)約隨診方式進(jìn)行診斷檢查以及線上溝通的方式，增加信任和治療的信心。

通過(guò)分析這一系列的觸點(diǎn)，自然而然地形成線索，貫穿整個(gè)用戶旅程。其中，哮喘醫(yī)療產(chǎn)品管理服務(wù)系統(tǒng)的建立有了一些嘗試，在設(shè)計(jì)中要著重聚焦整體性，重構(gòu)體驗(yàn)觸點(diǎn)，關(guān)注各個(gè)觸點(diǎn)和環(huán)節(jié)在整體服務(wù)系統(tǒng)的作用，打造全服務(wù)鏈條。

三、兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)分析

通過(guò)觸點(diǎn)分析對(duì)現(xiàn)有軟件、硬件以及交互服務(wù)平臺(tái)的歸納分析，找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與用戶所理想的服務(wù)之間的鴻溝[7]，找尋系統(tǒng)構(gòu)建中的服務(wù)缺口，以傾聽(tīng)病患需求、重構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，診斷過(guò)往產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的不足，提出新的設(shè)計(jì)方案。

（一）定制兒童醫(yī)療產(chǎn)品，推動(dòng)智能產(chǎn)品系統(tǒng)化發(fā)展

首先，市場(chǎng)上的兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品大多缺少趣味性，很少有針對(duì)兒童心理和專業(yè)定制化產(chǎn)品。從設(shè)計(jì)上加入五感設(shè)計(jì)關(guān)注用戶心理，專業(yè)定制產(chǎn)品，調(diào)整和平復(fù)兒童治療過(guò)程中的負(fù)面情緒，優(yōu)化情緒去引發(fā)用戶自發(fā)互動(dòng)和反饋，填平情緒波谷。再者，現(xiàn)有系列產(chǎn)品智能化程度發(fā)展不均衡，可通過(guò)系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，整合相關(guān)醫(yī)療產(chǎn)品，提高產(chǎn)品易用性，融合產(chǎn)品之間的互動(dòng)。

（二）優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻，提高觸點(diǎn)之間的深度融合

在服務(wù)過(guò)程中的對(duì)關(guān)鍵性觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在人際接觸中充分考慮醫(yī)生和患者的意見(jiàn)，共同改善產(chǎn)品和交互平臺(tái)中的不足。將設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)表現(xiàn)與設(shè)定的傳遞標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行充分融合，對(duì)產(chǎn)品使用和數(shù)據(jù)傳遞的關(guān)鍵性流程的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，做好反饋和評(píng)估。

（三）從整體性出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合升級(jí)

服務(wù)系統(tǒng)線上與線下的建設(shè)中，不僅要構(gòu)建020醫(yī)患溝通渠道，也要構(gòu)建藥品提供方、醫(yī)療產(chǎn)品器械方、醫(yī)護(hù)人員以及患者等多重維度的溝通渠道進(jìn)行對(duì)接，整合前端、中端和后端有效運(yùn)行，將人與環(huán)境、行為、物料、界面等相互融合，打造整體服務(wù)系統(tǒng)。

結(jié)語(yǔ)

從服務(wù)設(shè)計(jì)理念出發(fā)對(duì)哮喘醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行研究，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)中的3類觸點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，找尋接觸點(diǎn)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及用戶的核心需求，優(yōu)化智能產(chǎn)品功能、整合數(shù)字產(chǎn)品信息，迭代升級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略路線，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。.

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