賴春秋

摘? 要：電商客服崗位在當(dāng)前電子商務(wù)市場(chǎng)中不可或缺，不少中職院校都開設(shè)了專門針對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的實(shí)踐課程，以期培養(yǎng)企業(yè)所需的人才。這一做法著實(shí)取得了一定的成效，但也存在各種問題，如中職學(xué)生對(duì)客服崗位的發(fā)展前景認(rèn)知不足、企業(yè)無法與中職學(xué)校無縫對(duì)接等，導(dǎo)致最終的人才輸送不能達(dá)到企業(yè)的要求。該文從校企合作的角度，探討如何構(gòu)建電子商務(wù)客服的實(shí)踐教學(xué)體系，希望能培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求、勝任崗位的電商技能型人才。

關(guān)鍵詞：校企合作? 電商客服? 實(shí)踐教學(xué)? 研究

中圖分類號(hào)：G712? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-3791（2019）03（b）-0134-02

1? 校企合作的實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)實(shí)意義及主要問題

1.1 職業(yè)教育構(gòu)建校企合作實(shí)踐教學(xué)體系的現(xiàn)實(shí)意義

1.1.1 提升在校學(xué)生的實(shí)踐能力

對(duì)于電商客服專業(yè)的學(xué)生而言，通過校企合作的實(shí)踐教學(xué)，學(xué)校為學(xué)生提供了專業(yè)的實(shí)踐基地，讓學(xué)生能在真實(shí)的企業(yè)環(huán)境中開展咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)拓展、信息傳達(dá)之類的實(shí)踐操作，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提升這些學(xué)生的實(shí)踐能力。

1.1.2 有助于實(shí)現(xiàn)院校與企業(yè)之間的人才培養(yǎng)對(duì)接

在過去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，一些職業(yè)院校的畢業(yè)生，到企業(yè)之后，企業(yè)還要花費(fèi)額外的時(shí)間和資金，來開展基本的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，然后在老員工的帶領(lǐng)下，慢慢才能勝任基礎(chǔ)崗位的技能需求。當(dāng)前進(jìn)行的校企結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)模式，學(xué)校就可以與企業(yè)實(shí)現(xiàn)直接對(duì)接，根據(jù)企業(yè)的用人需求來進(jìn)行有針對(duì)的實(shí)踐訓(xùn)練操作，為企業(yè)培養(yǎng)出可以直接上手的技能型員工。

1.2 校企合作實(shí)踐教學(xué)模式存在的主要問題

1.2.1 相關(guān)政策仍需要進(jìn)一步完善

校企合作這個(gè)概念的提出已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間，一些職業(yè)院校也展開了相關(guān)探索，但國(guó)家在制度層面仍然需要進(jìn)一步完善，尤其是在財(cái)政支撐這一塊，需要有明確的政策文件，方能提升企業(yè)的配合意愿。

1.2.2 管理問題，認(rèn)可度不高

學(xué)校把學(xué)生安排到企業(yè)實(shí)習(xí)、頂崗上班，名義上院校會(huì)委派指導(dǎo)教師，但是這些教師還有別的教學(xué)任務(wù)，很難真正進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)習(xí)指導(dǎo)，這些學(xué)生的實(shí)習(xí)指導(dǎo)只能由企業(yè)員工來完成，但企業(yè)員工也面臨著繁重的工作任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生會(huì)影響他們的本職工作，這種現(xiàn)實(shí)問題也是企業(yè)不愿意參與校企合作的原因之一。

2? 中職學(xué)校電商客服的實(shí)踐教學(xué)狀況

2.1 實(shí)踐課程的設(shè)置缺乏合理性

現(xiàn)今在電商客服實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置，存在著一定的理論性傾向，一些實(shí)踐環(huán)節(jié)主要都是圍繞著理論課程體系來開設(shè)的，很少考慮到企業(yè)的實(shí)際需求;還有一些院校缺乏相應(yīng)的實(shí)踐指導(dǎo)教師，使得實(shí)踐環(huán)節(jié)的設(shè)置存在著零散化、條塊化、分割化的問題，很多實(shí)踐環(huán)節(jié)缺乏一定的有機(jī)聯(lián)系。

2.2 理論教學(xué)為主，實(shí)踐訓(xùn)練不足

當(dāng)前的職業(yè)院校中，理論教學(xué)是主要的教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)校的重心工作一般都放在理論教學(xué)工作領(lǐng)域，這就出現(xiàn)了對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)重視不夠的現(xiàn)實(shí)問題，加之雙師型教師是一種比較稀缺的人才資源，一些職業(yè)院校都存在實(shí)踐性教師隊(duì)伍數(shù)量不足的問題，這也在客觀上影響了實(shí)踐訓(xùn)練的實(shí)施效果。

2.3 實(shí)踐課程教師隊(duì)伍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

擔(dān)任電商客服的科任老師主要是學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)的教師，這些科任老師大部分沒有到過企業(yè)去參加實(shí)踐。他們理論知識(shí)較豐富可是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，培訓(xùn)能力相對(duì)較低。

3? 電子商務(wù)客服專業(yè)校企合作模式實(shí)踐教學(xué)的構(gòu)建策略

3.1 打造出實(shí)踐環(huán)節(jié)優(yōu)先的教學(xué)體系

我國(guó)職業(yè)教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)就是要提升學(xué)生的實(shí)踐操作能力，這就要求相關(guān)院校應(yīng)打造出實(shí)踐環(huán)節(jié)優(yōu)先的教學(xué)體系，教學(xué)主管部門高度重視實(shí)踐環(huán)節(jié)，將教育部對(duì)職業(yè)教育實(shí)踐環(huán)節(jié)的指示精神落到實(shí)處，真正實(shí)現(xiàn)教學(xué)和職業(yè)要求相結(jié)合。對(duì)此，職業(yè)院校必須深入企業(yè)，與企業(yè)建立合作協(xié)議，把企業(yè)的人才需求引入到教學(xué)目標(biāo)中，根據(jù)企業(yè)的用人需求來優(yōu)化教學(xué)計(jì)劃，改進(jìn)實(shí)踐環(huán)節(jié)，甚至把實(shí)踐基地直接建立在企業(yè)內(nèi)部，做到學(xué)校與企業(yè)的深度結(jié)合，讓企業(yè)成為學(xué)生的第二課堂與實(shí)訓(xùn)基地。例如：廣州商貿(mào)職業(yè)學(xué)校始終堅(jiān)持“實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目帶動(dòng)教學(xué)改革”的辦學(xué)理念，實(shí)行校企攜手，產(chǎn)教融合，共同培養(yǎng)，讓學(xué)生參與企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目，用實(shí)戰(zhàn)任務(wù)代替課本案例，用工作過程代替仿真流程，用企業(yè)制度和績(jī)效考核管理學(xué)生，注重提升學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力及素養(yǎng)的形成，快速向“準(zhǔn)職業(yè)人”轉(zhuǎn)變。2012—2015年，連續(xù)多年與天貓知名品牌茵曼女裝（匯美集團(tuán)）、歌莉婭女裝、卡賓男裝、英氏童裝等多個(gè)本土知名品牌企業(yè)合作，把電商行業(yè)盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項(xiàng)目與課程相融合，使其成為教學(xué)環(huán)節(jié)之一。目前，參與學(xué)生規(guī)模累計(jì)達(dá)到752人，共為企業(yè)帶來超3257萬的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 與企業(yè)合作，構(gòu)建電子商務(wù)客服專業(yè)的實(shí)踐平臺(tái)

3.2.1 與企業(yè)合作，構(gòu)建電子商務(wù)客服專業(yè)的實(shí)踐平臺(tái)

為了滿足實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)需要，一些職業(yè)院校都開設(shè)了跟電子商務(wù)專業(yè)相關(guān)的實(shí)訓(xùn)基地，也購買了一些模擬交易軟件，比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京東IM、E-mail等，但這些軟件的使用一般都是在模擬的環(huán)境下使用的，不能滿足學(xué)生將知識(shí)有效應(yīng)用到實(shí)踐中去。學(xué)校必須與企業(yè)實(shí)現(xiàn)直接對(duì)接合作，構(gòu)建電子商務(wù)客服專業(yè)的實(shí)踐平臺(tái)。例如：廣州商貿(mào)職業(yè)學(xué)校與天貓知名品牌茵曼女裝（匯美集團(tuán)）、歌莉婭女裝、卡賓男裝、英氏童裝等多個(gè)本土知名品牌企業(yè)合作，把電商行業(yè)盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項(xiàng)目與課程相融合，使其成為教學(xué)環(huán)節(jié)之一。在真實(shí)的企業(yè)環(huán)境匯總，學(xué)生才能體驗(yàn)到如何做好客服工作，增強(qiáng)溝通技巧、了解消費(fèi)心理、積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)勝任客服崗位的工作技能。

3.2.2 共建客服基地，推進(jìn)“校中企”運(yùn)行機(jī)制

通過與企業(yè)的合作，建立電子商務(wù)的客服培訓(xùn)基地。學(xué)校擁有場(chǎng)地和相應(yīng)的設(shè)備，更重要的是學(xué)生資源，選擇電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)，合作建立在校內(nèi)的生產(chǎn)實(shí)踐基地，達(dá)到資源共享、互惠互利的目的。培訓(xùn)基地建設(shè)要重點(diǎn)將學(xué)生的專業(yè)知識(shí)、職位要求和素質(zhì)教育等方面運(yùn)用到培訓(xùn)當(dāng)中去。結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，做好實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的對(duì)接安排，把電商行業(yè)盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項(xiàng)目與課程相融合，使其成為教學(xué)環(huán)節(jié)之一，推進(jìn)“校中企”運(yùn)行機(jī)制，使畢業(yè)生能實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗，不斷提升畢業(yè)生的客服服務(wù)能力與溝通技巧，增強(qiáng)綜合實(shí)踐能力與崗位競(jìng)爭(zhēng)能力，增加電子商務(wù)專業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。

3.2.3 校企協(xié)作，增加師資力量

學(xué)校與企業(yè)相互協(xié)作，建立一支既有理論知識(shí)又具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的師資隊(duì)伍。首先，要激勵(lì)專業(yè)的指導(dǎo)教師到企業(yè)中去參加生產(chǎn)實(shí)踐，安排專業(yè)老師深入電話客服一線頂崗，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)教師實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)能力和綜合素養(yǎng);其次，可以招募有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專家人才來擔(dān)任教學(xué)助理教師，同時(shí)聘請(qǐng)公司骨干、客服主管給學(xué)生兼職上課、開展培訓(xùn)，增進(jìn)交流，形成“校中有企、企中有校”的專兼教學(xué)團(tuán)隊(duì);最后，實(shí)現(xiàn)教師與企業(yè)員工的定期雙向交流，共同商討制定安排專業(yè)老師定期下企業(yè)的實(shí)踐制度與管理辦法。

4? 結(jié)語

總之，在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境中，職業(yè)院校必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)教育部關(guān)于職業(yè)教育的文件精神，高度重視實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)，深入企業(yè)，與企業(yè)建立合作協(xié)議，使校企合作邁出實(shí)質(zhì)性步伐，為學(xué)生提供真實(shí)的實(shí)訓(xùn)基地與時(shí)間、空間，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中得到實(shí)踐鍛煉，掌握電商客服的溝通技巧與服務(wù)要領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗，打造出專業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。

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