口述 盛曉晶 杭州賽會志愿服務(wù)組織者

文字整理 楊佩佩

賽事會場上，當(dāng)全場奪目的光環(huán)照耀在參賽選手或是參會嘉賓時，總有這么一群人，一直在臺前幕后默默地努力著——他們是賽會志愿者。

去年底，2018年第14屆FINA世界游泳錦標(biāo)賽（25米) 在杭成功舉辦。這是杭州有史以來承辦的最大規(guī)模、最高規(guī)格的國際單項體育賽事，也是杭州第一次籌備國際型體育賽事的志愿服務(wù)工作，更是一次“亞運(yùn)練兵”關(guān)鍵性項目。對于我們，所有的一切都是從零開始。

零經(jīng)驗下的不完美

自2018年9月份啟動招募以來，1605名“小青荷”從5000余名報名者中脫穎而出，其中還包含19名來自澳大利亞、俄羅斯等國家的國際志愿者。由于賽會志愿工作要求較高的外語水平，志愿者主要是以大學(xué)生為主，前期以學(xué)校為單位進(jìn)行統(tǒng)一報名，再由我們針對禮儀形象、心理素質(zhì)、英語水平、普通話水平等進(jìn)行“兩輪面試+兩輪測試”的選拔。

在整個籌辦的過程中，我們碰到的第一個挑戰(zhàn)就是前期的需求統(tǒng)計。由于缺乏經(jīng)驗，在統(tǒng)計志愿者需求上，我們無法精準(zhǔn)判別每類志愿服務(wù)工作的要求和特征，導(dǎo)致部分招募的志愿者與實際崗位匹配性較差。比如翻譯崗，應(yīng)以女生為主，具有親和力，英語需達(dá)到大學(xué)英語六級以上水平；再如搬箱志愿者，應(yīng)招募男生，以警校學(xué)生或體育專業(yè)學(xué)生為佳。如果前期需求準(zhǔn)確，對后期志愿者招募以及培訓(xùn)提高都有較大好處。

在籌辦過程中，我們對“搬箱志愿者”的判斷出現(xiàn)了偏差。如果不是坐在賽場內(nèi)，可能很少會有人注意到，在運(yùn)動員激烈角逐的間隙，總會有一批志愿者搬著衣物箱，從泳池一角走上場，到運(yùn)動員的準(zhǔn)備區(qū)旁把運(yùn)動員放下的衣物換走。起初，我們以為這是一個大家都可以勝任的工作，無論男女。但即將進(jìn)入比賽時，我們才意識到，這是一個隨時會展現(xiàn)在鏡頭前的重要崗位，需要整齊劃一的隊列與步伐，且對體力的要求非常高，而我們卻安排了部分女生在此崗位！也幸好發(fā)現(xiàn)及時，后續(xù)通過集訓(xùn)順利得以解決。

其次，培訓(xùn)尤為重要。賽會志愿者的培訓(xùn)工作一般分為三個階段：第一，通用知識培訓(xùn)。包括志愿者理念知識、賽事概況、禮儀提升、民族宗教禁忌、應(yīng)急保護(hù)等，由團(tuán)市委志愿者工作指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)。第二，崗位培訓(xùn)。我們將志愿者交給賽會用人部門，比如宣傳部、競賽部、禮賓接待部等，針對崗位需求，由他們對志愿者進(jìn)行針對性的訓(xùn)練。第三，踩點演練。在正式比賽前期，需由用人部門帶領(lǐng)志愿者前往會場，進(jìn)行模擬演練。

如果說志愿服務(wù)是一種產(chǎn)品，那么經(jīng)我們志愿者工作指導(dǎo)中心培訓(xùn)后的志愿者，僅僅只是“半成品”提供者。他們最終能否展現(xiàn)如“藝術(shù)品”一般的志愿服務(wù)水準(zhǔn)，很大程度上是取決于用人部門。比如在世游賽精彩亮相的禮儀、升旗手志愿者，主要依靠用人部門前期充分的培訓(xùn)，提前好幾周就安排入場踩點。但是，仍存在部分用人部門忽視志愿者培訓(xùn)的現(xiàn)象。比如有些賽會部門成立較晚，因忙于本職工作，來不及安排志愿者培訓(xùn)及現(xiàn)場踩點演練，導(dǎo)致部分志愿者不清楚自己的工作，只能勉強(qiáng)微笑應(yīng)對，手上也沒有賽事流程、班車安排等關(guān)鍵信息。

比賽期間就有一名志愿者遭到投訴，投訴人表示杭州志愿者禮儀形象非常到位，但對崗位工作不熟悉，一問三不知。之后，我們要更加重視用人部門培訓(xùn)志愿者的這個環(huán)節(jié)，與用人部門做好溝通銜接工作，確保所有志愿者提供的服務(wù)都能成為真正的“藝術(shù)品”。

有一種青春叫奮斗

12月的杭州，很少下雪。然而，世游賽期間，杭城竟下起了暴雪，天氣尤為寒冷。多數(shù)志愿者早上5點起床趕往服務(wù)點；有的志愿者則要服務(wù)到凌晨3點；有的志愿者冒雪服務(wù)，手指都已凍裂出血，卻依舊在崗位上堅持在崗時間不減，服務(wù)質(zhì)量不降。

有一名升旗手志愿者，讓我極為觸動。他是學(xué)生，也是一名訓(xùn)練有素的退伍軍人。比賽開始前一天，把他從小帶大的奶奶去世了。他第一時間與帶隊老師說明了情況，申請回家，承諾盡快處理并馬上歸隊。其實，我們有提前準(zhǔn)備升旗手備用志愿者，臨時替換對賽事安排不會有很大的影響。可當(dāng)他與他的父親通電話時，他的父親對他說：“奶奶已經(jīng)去世了，你即使現(xiàn)在回來也見不到她的最后一面了。你先去升旗吧，組織需要你，希望你不負(fù)使命，奶奶在天之靈也會為你驕傲！我們會等你?！痹谌胰说闹С峙c安慰下，他忍住悲傷，在賽事期間完美地完成了他的任務(wù)，等到賽事結(jié)束后才趕回老家協(xié)助家人處理后事。

還有一件事情，讓我們既慚愧又感動。由于前期需求統(tǒng)計不夠精準(zhǔn)，女生搬箱志愿者在崗位培訓(xùn)期間非常吃力。賽會期間，用人部門以部隊管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集訓(xùn)，要求十分嚴(yán)苛，而女孩子大多較為柔弱，沒幾天就有些受不了，內(nèi)心也或多或少開始有點抵觸。我們請每個學(xué)校的帶隊老師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也到場給她們加油、過集體生日等，女生們的“軍心”逐漸穩(wěn)定。12月15號那天的游泳決賽，剛好遇上全國大學(xué)英語四、六級考試。我們非常擔(dān)心CCTV直播時會出現(xiàn)志愿者缺席的情況，同時也考慮到不能影響孩子們的前程，于是，我們提前進(jìn)行摸底工作，計劃配合考試時間調(diào)整志愿者上崗班次。而讓我們出乎意料的是，幾乎所有學(xué)生都一致選擇放棄考試。其中一名女生跟我說：“英語四、六級考試每年都有兩次，而參與世游賽在我的人生中或許就這一次，這份經(jīng)歷將會是青春中不朽的記憶，我要做到最好！”

我也由衷地慶幸，自己堅定地選擇了這份“服務(wù)志愿者”的事業(yè)——讓我遇見更多可愛的人，然后與他們一同將溫暖和正能量傳遞。

三年后，亞運(yùn)見！

小青荷在G20杭州峰會、世游賽等賽會上的驚艷表現(xiàn)，讓大家對3年后的杭州亞運(yùn)會志愿服務(wù)工作充滿期待。這對我們來說，既是鼓舞，也是壓力。

G20杭州峰會是一場政治性會議，安全性、保密性要求非常高。而亞運(yùn)會的性質(zhì)就完全不同，它是一場開放、包容的大型國際賽事，需要數(shù)以萬計的賽會志愿者和城市志愿者。參賽運(yùn)動員、技術(shù)官員、媒體可能會去到杭州的任一角落，觀察體驗杭州生活，這對于城市志愿服務(wù)工作提出了更大挑戰(zhàn)。

此外，招募亞運(yùn)會賽會志愿者，尤其重視專業(yè)性選拔。比如，志愿者要對所服務(wù)的體育競技項目具有一定的知識儲備，升旗手志愿者以退伍軍人或警校志愿者為優(yōu)先，禮儀人員最好是空乘或禮儀相關(guān)專業(yè)等，整體涵蓋賽場服務(wù)、貴賓接待、頒獎禮儀、觀眾檢票、咨詢引導(dǎo)、媒體服務(wù)等幾十種類別的志愿服務(wù)。

之后，我們也將通過一系列的“亞運(yùn)練兵”項目，不斷積累賽會志愿服務(wù)經(jīng)驗，為亞運(yùn)會做好準(zhǔn)備。一起期待三年后，精彩的亞運(yùn)賽事，出色的亞運(yùn)志愿服務(wù)！