王詩杰 蔡榕

摘 要：保險具有社會和經(jīng)濟穩(wěn)定器的作用，目前我國保險行業(yè)存在法律法規(guī)不夠健全、保險公司保費厘定與市場需求不平衡、理賠效率較低、代理人傭金計算的單一性、保險中介人職業(yè)素質(zhì)不高、消費者對保險缺乏認(rèn)識、收入限制等障礙。要實現(xiàn)保險行業(yè)健康發(fā)展，必須完善保險法律法規(guī)規(guī)范保險市場各主體的行為，完善理賠手續(xù)增強消費者對保險公司的信心，完善保險代理人傭金制度幫助代理人樹立良好形象，加大保險宣傳力度，提高保險代理人準(zhǔn)入門檻，加強對保險代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：保險業(yè) 保險市場 健康發(fā)展

???????一、引言

保險可以對損失進行補償，在一國發(fā)揮著社會“穩(wěn)定器”和“助動器”的作用，越來越受到發(fā)展中國家的重視。我國保險業(yè)的發(fā)展自1979年4月國務(wù)院恢復(fù)保險業(yè)務(wù)以來，一直維持高速增長態(tài)勢，保費總額增長率由2012年的8.01%增長到2016年的27.27%①，但也暗藏問題。目前我國只有6%的消費者對保險有較深的了解，在已經(jīng)購買保險產(chǎn)品的消費者中，仍有40%的人表示對保險產(chǎn)品和保險公司知之甚少②，部分消費者對信任保險業(yè)持懷疑態(tài)度，秉持著消極觀念。為促進我國保險業(yè)健康發(fā)展，必須探尋阻礙保險市場雙方建立信任關(guān)系的因素并予以解決。

?????二、保險行業(yè)的特點

（一）專業(yè)性要求極高

在保險行業(yè)存在險種異質(zhì)性，且無論是保險人還是投保人，都面臨著相當(dāng)數(shù)量的行業(yè)專有名詞。不同于證券市場中易被消費者理解的風(fēng)險和收益的概念，保險業(yè)中包括保險標(biāo)的與保險利益、保險事故與風(fēng)險事故等多種易混淆的概念，需要消費者和保險公司雙方都具備相當(dāng)數(shù)量的專業(yè)知識儲備。

（二）嚴(yán)重的信息不對稱

保險業(yè)存在著嚴(yán)重的信息不對稱情況，在交易中更容易發(fā)生道德風(fēng)險和逆向選擇。其一，由于保險人相對投保人而言對保險商品更為了解，有時會利用工作便利信息優(yōu)勢迷惑消費者;其二，對于消費者的某些情況，保險公司在進行調(diào)查時也存在評判事實的困難，有時消費者為了獲取保險金額也會掩蓋某些真相。

（三）存在顯著的自我矛盾

單一險種無法包含可能發(fā)生的各種風(fēng)險，也無法滿足消費者的各類正當(dāng)投保需求;多元化險種滿足了市場需求，但使得新進入市場的消費者眼花繚亂，同時也會加大保險公司的經(jīng)營成本，使得保險市場在拓展市場方面存在著突出的阻礙。

?????三、保險市場分析

（一）保險公司分析

1.保險費率制定的合理性。保險費率的厘定由保險公司完成，只能達(dá)到相對公平。保監(jiān)會只明確要求四類保險險種的保險費率必須經(jīng)過審批，其它只需備案。保險法中對保險費率也未作出詳細(xì)規(guī)定，這樣雖給予了保險公司對保費率制定的較大自由裁量權(quán)，也使得業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn)，投保人無法衡量其合理性。加之保險經(jīng)營成本的不確定性決定了其價格的合理程度不如其他商品的高，保險成本與價格的關(guān)系也不如其他商品密切，因此在保費率上，要使需求方在短時間內(nèi)對供應(yīng)方產(chǎn)生信任存在一定難度。

2.理賠效率的高低。理賠效率是消費者重點關(guān)注的內(nèi)容之一，關(guān)乎消費者對保險公司的好感度。在保險事故發(fā)生后，被保險人可以通過口頭或者函電等多種形式發(fā)出損失通知書，但隨后必須及時補發(fā)正式書面通知并提供各種必須的索賠單證。保險人在接受損失通知書后才正式立案，由此可能產(chǎn)生的矛盾包括各類索賠單證提供不充分、被保險人因補齊單證而疲于奔波等。損失通知書被接受后，還有條目眾多的審核，如損失是否發(fā)生在保單載明地點、請求賠償?shù)娜耸欠窬哂兴髻r權(quán)等。理賠需要精準(zhǔn)核對事實，這是保險公司的職責(zé)，也是對其他投保人負(fù)責(zé)，而我國《保險法》第23條也規(guī)定了十日的限額。因此，如何平衡審核時長與審核精準(zhǔn)度以保證理賠效率，需要保險公司花費更多的精力進行研究。

3.代理人傭金支付的合理性。我國保險公司在對保險代理人傭金的計算方法中，絕大多數(shù)以其所辦業(yè)務(wù)金額的大小按比例計算。但此舉易令代理人產(chǎn)生唯利是圖的偏激觀念，過于注重保單的數(shù)量，而忽視了從介紹保險產(chǎn)品、訂立合同到最終合同終止的過程中應(yīng)有的良好服務(wù)態(tài)度。

（二）投保人分析

1.錯誤的理解。通過保險理賠一夜暴富的觀念扭曲了保險的本質(zhì)，甚至將保險與賭博相混淆。首先，保險損失補償原則中規(guī)定了保險人履行損失賠償責(zé)任的制度，被保險人不可能獲得超額收益;其次，保險本質(zhì)上是一種互助行為，將個人承受的損失分擔(dān)給其他投保人，而不是一種獲利行為。

2.對待風(fēng)險的僥幸認(rèn)識和封建迷信思想的影響。一些人對風(fēng)險抱有僥幸心理，這種心理不同于風(fēng)險厭惡者，厭惡者仍然正視風(fēng)險的存在，并采取相應(yīng)的措施將可能發(fā)生的損失降到最低;僥幸者雖也承認(rèn)風(fēng)險的存在，卻主觀地將自身排除在風(fēng)險事件發(fā)生對象的范圍外。同時受封建迷信思想的影響，面對未來可能發(fā)生的各類健康問題等，部分消費者會懼怕而選擇性忽視，這是僥幸心理的另一種表現(xiàn)。

3.收入水平的限制。通過購買保險可以最大程度降低風(fēng)險對正常生活的影響，但由于所保的風(fēng)險越大、所保金額越高，相應(yīng)的保險費率也越高，在收入水平較低的環(huán)境中，擁有保險需求的人心有余而力不足。

（三）保險中介分析

保險代理人和保險經(jīng)紀(jì)人的不規(guī)范操作直接影響著保險業(yè)的健康發(fā)展。低素質(zhì)的保險代理人無法準(zhǔn)確地向投保人解釋保險產(chǎn)品;當(dāng)糾紛發(fā)生時低素質(zhì)的保險經(jīng)紀(jì)人無法最大程度地保障投保人的利益。投保人受到雙重沖擊，潛在消費者的信心也受到減少。同時，保險代理人不恰當(dāng)?shù)臓I銷態(tài)度也影響著消費者對保險業(yè)的認(rèn)識，如過度的服務(wù)熱情有時反而使消費者因疑慮而止步不前。

?????四、結(jié)論與建議

在我國保險業(yè)逐步向好的趨勢中，阻礙其健康發(fā)展的主要因素有：保險相關(guān)法律法規(guī)不夠健全、保險公司保費厘定與市場需求不平衡、理賠效率較低、代理人傭金計算的單一性、不恰當(dāng)?shù)臓I銷態(tài)度、消費者不深入的保險理解、僥幸的風(fēng)險認(rèn)識、收入限制、保險中介人職業(yè)素質(zhì)低下。面對這些問題，提出如下解決思路：

第一，完善保險法律法規(guī)。法律具有強制性和威懾性，完善的保險法有利于規(guī)范保險市場中各主體的行為，同時為消費者營造安全感，是發(fā)生糾紛時保護保險消費者的堅強后盾。

第二，完善理賠手續(xù)。在理賠過程中，一次性告知被保險人需要提交的單證;提高審核效率，既保證申請的準(zhǔn)確性，又可以縮短審核總時長。理賠業(yè)務(wù)的改善可以極大提高消費者的滿意度，增強消費者對保險公司的信心。

第三，完善保險代理人傭金制度。傭金計算的基礎(chǔ)不唯以保險金額為限，還可包含客戶滿意度等綜合指標(biāo)，即服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性感受、投訴情況等，幫助代理人和所在保險公司樹立自身形象。

第四，加大保險宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，樹立誠信為本理念。采用消費者更易理解和接受的方式進行宣傳，使保險更加大眾化，幫助消費者正確理解風(fēng)險與保險，形成正確的保險意識，刺激長期保險需求的產(chǎn)生;同時使消費者牢固誠信觀念，據(jù)實履行告知義務(wù)。

第五，提高保險代理人準(zhǔn)入門檻，加強對保險代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強準(zhǔn)中介人的職業(yè)素質(zhì)考核，除理論測評外，還需進行實際操作的模擬，以全方位評價準(zhǔn)中介人的相關(guān)能力;對于中介人進行專業(yè)培訓(xùn)，使其具備較豐富專業(yè)知識和更多的服務(wù)消費者的耐心。

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（王詩杰，河海大學(xué)商學(xué)院。蔡榕，河海大學(xué)財務(wù)金融系）