包敬朝

[提要] 近年來(lái)，隨著“放管服”改革與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展，政府網(wǎng)站建設(shè)日益受到重視。為全面了解內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市政府網(wǎng)站建設(shè)情況，促進(jìn)各盟市政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)能力，本文針對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)12個(gè)盟市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，并對(duì)各盟市政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”;門(mén)戶(hù)網(wǎng)站;績(jī)效評(píng)估

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年4月1日

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府對(duì)其管理方式的一種創(chuàng)新，是我國(guó)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的重要手段，兩者的結(jié)合具有顛覆性的意義。本文以?xún)?nèi)蒙古自治區(qū)12盟（市）為分析對(duì)象，對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，希望為各盟市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展提供一定的參考價(jià)值。

一、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述

（一）國(guó)外相關(guān)研究綜述。發(fā)達(dá)國(guó)家在政府信息化建設(shè)方面起步較早，無(wú)論是在電子政務(wù)理論方面，還是在電子政務(wù)實(shí)踐方面，都走在世界的前列。隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估也在發(fā)達(dá)國(guó)家推廣開(kāi)來(lái)，并在這條道路上進(jìn)行許多有益的探索。

聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部與美國(guó)公共管理協(xié)會(huì)主要從以下三個(gè)方面考察政府網(wǎng)站績(jī)效：一是政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息和服務(wù)的成熟度;二是對(duì)信息通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)分析;三是對(duì)人力資本的數(shù)據(jù)分析。

埃森哲咨詢(xún)公司引入了服務(wù)成熟度和傳遞成熟度兩大指標(biāo)體系來(lái)測(cè)評(píng)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的實(shí)際服務(wù)能力。服務(wù)成熟度指標(biāo)體系主要衡量政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息發(fā)布能力、交互能力和政務(wù)處理能力;傳遞成熟度指標(biāo)體系主要衡量政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)傳遞機(jī)制的成熟程度，包括政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的判斷力、互動(dòng)性、站點(diǎn)特性、針對(duì)性以及網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通等。

Gartner咨詢(xún)公司主要針對(duì)某國(guó)特定電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性進(jìn)行評(píng)估，它從公民的服務(wù)水平、運(yùn)行效益與政治回報(bào)來(lái)評(píng)估電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性，而每個(gè)大類(lèi)又包含一系列具體參數(shù)。

世界市場(chǎng)研究中心與美國(guó)布朗大學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是針對(duì)聯(lián)系信息、出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和網(wǎng)上公共服務(wù)的數(shù)量這五個(gè)方面。

（二）國(guó)內(nèi)相關(guān)研究綜述。隨著我國(guó)政府信息化的發(fā)展，對(duì)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估的研究日益增多，也進(jìn)行了諸多有益的探索。中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院圍繞“民主政府”、“透明政府”和“服務(wù)政府”三個(gè)主題，對(duì)信息公開(kāi)、在線(xiàn)辦事、公眾參與和網(wǎng)站設(shè)計(jì)四個(gè)主要指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。國(guó)脈互聯(lián)探索出一套國(guó)脈特色政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估體系，將各級(jí)政府、門(mén)戶(hù)及部門(mén)網(wǎng)站的發(fā)展態(tài)勢(shì)分為初級(jí)階段、中級(jí)階段、高級(jí)階段，并且通過(guò)基礎(chǔ)性指標(biāo)、發(fā)展性指標(biāo)、完美性指標(biāo)等三類(lèi)指標(biāo)體系進(jìn)行分別評(píng)估。中國(guó)軟件測(cè)評(píng)中心通過(guò)多年的評(píng)估實(shí)踐，“政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估”已經(jīng)形成了3個(gè)階段、2個(gè)保障、19個(gè)重要環(huán)節(jié)的評(píng)估工作體系，提供如下評(píng)估服務(wù)：服務(wù)型政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估、保障型政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估、政府網(wǎng)站發(fā)展水平評(píng)估、政府網(wǎng)站日常運(yùn)維診斷等。

二、研究的主要方法和思路

（一）研究方法。本文在搜集資料與分析研究時(shí)，主要采用了以下幾種方法：

1、文獻(xiàn)研究法。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索，查閱了大量關(guān)于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)與電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的相關(guān)文獻(xiàn)、報(bào)刊、政府報(bào)告，以及國(guó)務(wù)院和地方政府出臺(tái)的相關(guān)政策法規(guī)。

2、理論研究法。以新公共管理理論與政府績(jī)效評(píng)估理論為指導(dǎo)，對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)各個(gè)盟市的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估進(jìn)行理論分析。

3、層次分析法。層次分析法根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，以此來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重。

（二）主要思路。

三、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

（一）相關(guān)概念

1、電子政務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”。狹義的電子政務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向公民提供政府信息和服務(wù)。廣義的電子政務(wù)是指公共管理部門(mén)通過(guò)引入現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)決策、管理和服務(wù)的信息化，并以此為基礎(chǔ)，重組組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，推動(dòng)以公眾為中心的行政改革，建設(shè)高效、規(guī)范、透明、無(wú)縫隙的政府。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是指，政府面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)基本狀況所發(fā)生的深刻變化，在管理、服務(wù)和基本秩序管控等方面采取相應(yīng)措施、作出相應(yīng)調(diào)整、形成相應(yīng)的制度機(jī)制和組織體系。

2、政府網(wǎng)站與政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。政府網(wǎng)站指的是政府部門(mén)在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，由政府組織橫跨多個(gè)部門(mén)建立的，為了便于給公民與企業(yè)法人提供公共服務(wù)，以及為政府工作人員提供便利，使他們能夠快捷地獲取政務(wù)信息和業(yè)務(wù)狀況，以便于高效處理的、具有政府權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是其部門(mén)網(wǎng)站的匯合處，它分為綜合型政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與鏈接型政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。前者門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與部門(mén)網(wǎng)站是統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的，是一個(gè)整體。后者門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與部門(mén)網(wǎng)站是分別開(kāi)發(fā)的，用戶(hù)可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站鏈接到部門(mén)網(wǎng)站。

（二）理論基礎(chǔ)

1、新公共管理理論。新公共管理理論以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)管理理論與方法為理論基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)公共行政中的政府中心主義轉(zhuǎn)化為“用戶(hù)”中心主義，將權(quán)力中心主義轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心主義，將效率中心主義轉(zhuǎn)化為成本中心主義，將個(gè)人利益中心主義轉(zhuǎn)化為公共利益中心主義。

2、政府績(jī)效評(píng)估理論。政府績(jī)效管理其源頭是不能私有化的服務(wù)，通過(guò)績(jī)效管理來(lái)達(dá)到提高服務(wù)水平并降低行政成本的預(yù)期。它是在確立公共服務(wù)績(jī)效目標(biāo)的基礎(chǔ)上對(duì)公共部門(mén)提供的公共服務(wù)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測(cè)并做出系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估。

四、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估體系的建立

（一）績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)遵循的原則

1、可操作性原則。注重評(píng)價(jià)工作的可操作性，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)過(guò)反復(fù)的篩查、挑選，以確保各項(xiàng)指標(biāo)能夠切實(shí)可行。

2、科學(xué)性原則。各項(xiàng)指標(biāo)都是通過(guò)精心地設(shè)計(jì)，盡可能地考慮到反映政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與效率以及核心功能的所有要素，并盡量剔除影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主觀(guān)要素，使得評(píng)價(jià)結(jié)果盡可能地保證其科學(xué)性、有效性。

3、引導(dǎo)性原則。對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)目的就是發(fā)現(xiàn)不足，并推動(dòng)其完善與發(fā)展，所以在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，本文都是帶有一定的指向性的，目的就是引導(dǎo)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站能夠注重這些方面的建設(shè)，以更好地為公民或企業(yè)法人提供服務(wù)，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)感。

4、系統(tǒng)性原則。系統(tǒng)性思維要求我們不能忽略各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)盡可能地反映網(wǎng)站的整體服務(wù)水平，并且盡量避免指標(biāo)涵蓋范圍的交叉重合。

（二）政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)成

1、信息公開(kāi)。政府網(wǎng)站作為政務(wù)公開(kāi)第一平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)總門(mén)戶(hù)，信息公開(kāi)不僅是其基本要?jiǎng)?wù)，而且也是政府網(wǎng)站為公民提供的基本服務(wù)之一，其重要程度不言而喻。該指標(biāo)包括以下二級(jí)指標(biāo)：（1）基礎(chǔ)信息公開(kāi);（2）重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開(kāi);（3）檢索信息方便程度。

2、辦事服務(wù)。辦事服務(wù)是衡量一個(gè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效高低的主要指標(biāo)之一，它包括以下三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：（1）服務(wù)導(dǎo)航;（2）服務(wù)功能;（3）服務(wù)事項(xiàng)。

3、互動(dòng)回應(yīng)。該指標(biāo)主要考察政府網(wǎng)站是否及時(shí)對(duì)一些社會(huì)熱點(diǎn)、重大事件以及關(guān)乎人民福祉的重要政策進(jìn)行解讀與回應(yīng)，是否為公民設(shè)置意見(jiàn)反映渠道，是否有在線(xiàn)投訴專(zhuān)欄。它主要包括以下四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：（1）熱點(diǎn)回應(yīng);（2）政策解讀;（3）投訴渠道;（4）意見(jiàn)征集。

4、創(chuàng)新發(fā)展。該指標(biāo)主要是考察政府網(wǎng)站對(duì)新興技術(shù)的利用，主要包括以下兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：（1）智能化服務(wù);（2）社會(huì)化程度。

（三）各績(jī)效指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重賦值

1、權(quán)重賦值

（1）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重采用層次分析法賦值

a、構(gòu)建比較矩陣。本文采用層次分析法對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)中四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，即信息公開(kāi)、辦事服務(wù)、解讀回應(yīng)、創(chuàng)新發(fā)展，分別計(jì)為A、B、C、D，其權(quán)重分別設(shè)為w1、w2、w3、w4，相對(duì)重要性的大小采用“1-9標(biāo)度法”，數(shù)字越大，證明行要素比列要素越重要，最大為9，表示極端重要;最小為1，表示同等重要。倒數(shù)表明相對(duì)不重要程度，1/9最不重要。

b、計(jì)算權(quán)重。第一步：A的元素按行相乘;第二步：然后所得結(jié)果開(kāi)n次方;第三步：進(jìn)行歸一化處理并保留小數(shù)點(diǎn)后兩位可得：A、B、C、D各指標(biāo)權(quán)重依次為：0.37、0.47、0.11、0.05。

c、一致性檢驗(yàn)

第一步：按下列公式計(jì)算最大特征根：

經(jīng)計(jì)算？姿max=4.109332054

第二步：計(jì)算一致性指標(biāo)：

當(dāng)n=4時(shí)，RI經(jīng)查表可知為0.89。

（2）二級(jí)指標(biāo)權(quán)重采用主觀(guān)賦值法。

2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

五、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站得分情況及結(jié)果分析

（一）各盟市門(mén)戶(hù)網(wǎng)站得分情況

（二）內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效現(xiàn)狀分析?；诟髦笜?biāo)得分情況，我們對(duì)各盟市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1、各盟市信息公開(kāi)情況分析。信息公開(kāi)主要是考察政府網(wǎng)站信息公開(kāi)的范圍和時(shí)效性，滿(mǎn)分為37分，我們可以看到大多數(shù)盟市都在35分左右，興安盟、赤峰市、鄂爾多斯市、阿拉善盟在30分以下，說(shuō)明這四個(gè)市（盟）在信息公開(kāi)方面有待加強(qiáng)。

2、各盟市辦事服務(wù)情況分析。辦事服務(wù)主要考察政府網(wǎng)站的辦事服務(wù)能力，滿(mǎn)分為47分。我們可以看出有一半的盟市在38分以下，興安盟、赤峰市甚至為30.5分。另外，烏海市、巴彥淖爾市、鄂爾多斯市分?jǐn)?shù)較高，由此可以看出各盟市在線(xiàn)辦事水平參差不齊，并且大部分盟市的在線(xiàn)辦事能力急需提高。

3、各盟市解讀回應(yīng)情況分析。各盟市在解讀回應(yīng)方面均為滿(mǎn)分，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)作出回應(yīng)，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行解讀分析，各盟市政府網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)了市長(zhǎng)信箱，并且在對(duì)關(guān)乎公民切身利益的重大事項(xiàng)作出決定時(shí)，都進(jìn)行了意見(jiàn)征集。

4、各盟市政府網(wǎng)站創(chuàng)新發(fā)展情況。創(chuàng)新發(fā)展主要是看各盟市政府網(wǎng)站是否有創(chuàng)新意識(shí)與發(fā)展?jié)摿?，滿(mǎn)分為5分，可以看出各盟市都開(kāi)設(shè)了政務(wù)微信與政務(wù)微博，但是各盟市對(duì)于智能化與定制化服務(wù)方面還有較長(zhǎng)的路要走。

六、發(fā)展建議

（一）加強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)管，完善網(wǎng)站監(jiān)管機(jī)制?，F(xiàn)階段，我國(guó)對(duì)政府網(wǎng)站監(jiān)管主要是通過(guò)定期抽查，未來(lái)應(yīng)將定期普查與不定期抽查相結(jié)合，建立起全面的監(jiān)管與處罰機(jī)制，以促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展。

（二）打破“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)信息共享。由于存在部門(mén)利益問(wèn)題，使得信息共享難以實(shí)現(xiàn)，這對(duì)“一站式”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形成極大的阻礙。未來(lái)我國(guó)應(yīng)逐步打破各部門(mén)間的壁壘，以促進(jìn)各部門(mén)間信息資源共享。

（三）整合網(wǎng)站，擴(kuò)充服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)政府網(wǎng)站數(shù)量龐大，現(xiàn)階段服務(wù)項(xiàng)目的重點(diǎn)在企業(yè)辦事方面。未來(lái)應(yīng)整合冗雜網(wǎng)站，清除“僵尸網(wǎng)站”，將各部門(mén)網(wǎng)站與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站鏈接，打造無(wú)縫隙政府。擴(kuò)充服務(wù)項(xiàng)目，個(gè)人證件、手續(xù)等實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦理，重視個(gè)人需求。

（四）加大技術(shù)投入，規(guī)范政府網(wǎng)站。有些政府網(wǎng)站存在卡頓、鏈接故障等情況，需要加大技術(shù)投入，克服這些問(wèn)題。

（五）以人民為中心，提高用戶(hù)體驗(yàn)。有些政府網(wǎng)站界面繁雜，智能化與定制化服務(wù)落后，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)，這對(duì)于電子政務(wù)的推廣十分不利。未來(lái)應(yīng)打造簡(jiǎn)潔、分類(lèi)明確的政府網(wǎng)站，讓用戶(hù)能夠快速地找到并辦理好自己的事務(wù)。在未來(lái)，網(wǎng)格化、精細(xì)化、智能化服務(wù)相結(jié)合，為每個(gè)主體提供適合其需求的，同時(shí)也使其滿(mǎn)意的服務(wù)。

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