裴盈盈

摘?要：以攜程網(wǎng)和螞蜂窩旅游網(wǎng)上的郵輪游客評論和游記作為文本數(shù)據(jù)來源，首先使用ROST Content Mining軟件進行高頻詞提取，并對高頻特征詞之間的關(guān)系做社會網(wǎng)絡(luò)分析，發(fā)現(xiàn)游客對郵輪餐飲、娛樂、服務(wù)等產(chǎn)品滿意度較高，而認(rèn)為餐飲排隊時間、岸上觀光時間短存著有待改進的地方。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)文本法;郵輪旅游;游客評價

中圖分類號：F2?????文獻標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.17.008

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的旅游者愿意通過網(wǎng)絡(luò)平臺交流分享旅游經(jīng)歷、查詢旅游景點線路、撰寫心得體會及游后評價，網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)成為學(xué)者們新的研究游客旅游動機及行為的重要來源。網(wǎng)絡(luò)游記和評論由游客旅游之后所寫，從游客的自身的旅游體驗和感受出發(fā)，內(nèi)容真實，不受外界影響。以網(wǎng)絡(luò)游記和評論為文本分析對象，能發(fā)現(xiàn)更為深入的問題，便于從獨特而細(xì)微的角度來提升游客的滿意度和重游率。郵輪旅游以其高端奢侈休閑的方式，出現(xiàn)在大眾視野，并被眾多旅游者所追捧。通過對知網(wǎng)檢索，發(fā)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)文本為數(shù)據(jù)探索郵輪旅游體驗和心得的研究還相對較少，文章擬從此角度針對郵輪游客的旅游行為進行探究。

1?數(shù)據(jù)選取及網(wǎng)絡(luò)文本的預(yù)處理

本文以郵輪旅游產(chǎn)品的合作平臺攜程、途牛及權(quán)威點評網(wǎng)站馬蜂窩中的精華帖及熱門帖作為數(shù)據(jù)來源。共選取游記50篇，及日韓產(chǎn)品評論200條。

由于游客的書寫習(xí)慣不盡相同，所搜集的游客游記和評論中會出現(xiàn)一些語意相同但表述不同的情況，為了文本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，本文對文本數(shù)據(jù)進行了預(yù)處理。首先，刪除游記和評論中的圖片、視頻等;第二，把所有游記和游客評論合并歸于一個word文檔內(nèi)，對所有游記中的近義詞、同義詞、同一地點等的詞匯進行統(tǒng)一的替換。如油輪、游輪統(tǒng)一替換成“郵輪”;其次，刪除文檔里所有的標(biāo)點符號、時間代詞、表情符號等與內(nèi)容無關(guān)部分;最終，把修改好的文檔轉(zhuǎn)化成test文件，生成最終的文檔用于進一步的分析。

2?高頻特征詞提取及分析

使用ROST Content Mining軟件對修改整理好的數(shù)據(jù)文本進行詞頻分析，將與郵輪相關(guān)的詞語（餐飲、設(shè)施設(shè)備等）和一些網(wǎng)絡(luò)新詞等納入自定義詞典，再使用ROST Content Mining軟件對網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進行分詞和詞頻統(tǒng)計。依照高頻詞出現(xiàn)的頻率，對排名前60的高頻特征詞作為重點分析對象，具體結(jié)果如表1。

3?高頻特征詞分析

首先，分析高頻特征詞的詞性，名詞占比較高，主要以郵輪上相關(guān)的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)和岸上觀光、旅游為主等;是動詞，如“排隊”“預(yù)訂”“下船”“體驗”等，反映了游客在郵輪上和岸上一些活動特征，形容詞主要體現(xiàn)的是郵輪游客對郵輪旅游整體的一個印象、感受和評價，如“周到”“舒服”等，主要包含提供的服務(wù)、娛樂設(shè)施設(shè)備、餐飲的口感、岸上觀光的體驗和感受等。

其次，從使用頻率最高的10個特征詞來看，“郵輪”作為郵輪旅游的主體和承載物，是郵輪旅行的核心，也是游客提及次數(shù)最多的詞匯;“餐飲”是郵輪旅游的一大賣點，郵輪上設(shè)有多國風(fēng)味的餐廳，由于中國航線的開通，許多郵輪根據(jù)中國游客口味設(shè)有中餐廳，這不僅能滿足游客的飲食需求更是對郵輪飲食文化的一種體驗;“服務(wù)”旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其本質(zhì)就是服務(wù)，且服務(wù)的好壞直接影響游客旅游的感受和評價，因此游客比較重視;“項目”主要指郵輪上的娛樂設(shè)施和活動場所，如表演、spa、賭場等;“時間”主要指岸上觀光游覽的時間以及在免稅店買東西的時間;排名第六的“船上”和第八的“岸上”是指郵輪旅游活動的場所，體驗郵輪旅游不是在海洋航行開展船上活動，就是靠岸到港上岸觀光游覽。郵輪是一個相對特殊的旅行方式，因為它既是一種交通方式也是旅游目的地，因此郵輪游客不僅注重郵輪上的活動體驗，也同樣喜歡靠岸之后的岸上觀光。排名第七的“領(lǐng)隊”郵輪游客的岸上觀光主要靠領(lǐng)隊導(dǎo)游來講解和陪同，登船和下船領(lǐng)隊都對游客有很大的幫助，體驗郵輪旅游的產(chǎn)品也跟領(lǐng)隊的服務(wù)密不可分。排名第九的“船卡”是在郵輪上用于消費的唯一途徑，也是登船識別身份證件及船艙鑰匙。排名第十的“購物”體現(xiàn)了旅游六要素環(huán)節(jié)中“購”的重要性，由于國外購買相對國內(nèi)而言便宜很多而且質(zhì)量有保證，很多游客會選擇在上岸觀光環(huán)節(jié)中購買免稅品，另外郵輪上也提供免稅品供船上游客購買。

4?社會網(wǎng)絡(luò)分析

運用ROST Content Mining軟件將分詞后的網(wǎng)絡(luò)評價文本輸入到社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)的分析中，通過啟動Net Draw工具，最終生成郵輪游客評價高頻詞的語義網(wǎng)絡(luò)圖，將圖形進行相關(guān)的調(diào)整后如圖1所示。

從圖1可以看出，主要圍繞著“郵輪”“餐飲”“船上”“娛樂”等詞匯相互關(guān)聯(lián)，整體來說分散，而局部集中。其中以郵輪為中心，連接所有相關(guān)詞匯（如餐飲、岸上、服務(wù)、船上等），郵輪作為郵輪旅游的承載物和主體，郵輪上游客體驗的所有活動都與郵輪具有關(guān)聯(lián)性，與郵輪直接相關(guān)的有“老人”“小朋友”“第一次”“下次”“體驗”等詞匯，“小朋友”、“老人”說明了郵輪旅游以家庭出游為主，“第一次”說明了旅游者是初次參與郵輪旅游，“下次”表明了郵輪旅游者的重游意向;郵輪旅游的主要場所分岸上和船上，圖1圍繞“船上”的詞語有“餐飲”“娛樂”“設(shè)施”“房間”“服務(wù)”“豐富”“購物”等說明郵輪旅游不僅是一種交通工具同時也是旅游目的地，集吃、住、行、游、購、娛與一體;“岸上”主要圍繞“觀光”“景區(qū)”“免稅店”“日本”“韓國”“領(lǐng)隊”等，說明岸上觀光主要以觀光購物為主;不論船上、岸上，旅游中的服務(wù)都是最必不可少的和最讓人難忘的，圍繞“服務(wù)”，周邊分布著“餐飲”“領(lǐng)隊”“娛樂”“熱情”“滿意”等，說明郵輪上各種活動的服務(wù)性質(zhì)都影響著游客對郵輪旅游的看法和評價;而“郵輪—適合—老人”則在一定程度上說明游客普遍認(rèn)為郵輪是比較適合老年人的出游方式。

由以上核心詞及關(guān)聯(lián)詞匯同樣看出，圍繞著“餐飲”“設(shè)施”“服務(wù)”“領(lǐng)隊”“娛樂”“船上”這些關(guān)鍵核心詞，有“滿意”“熱情”“豐富”，再結(jié)合“開心”“舒服”等表現(xiàn)積極感情的高頻詞出現(xiàn)頻率，說明船上的娛樂設(shè)施，及服務(wù)基本得到游客的認(rèn)可，滿意度較高。

5?游客反饋問題分析

通過對每篇游記及相關(guān)評論游客消極評論進行收集，發(fā)現(xiàn)郵輪游客評價反饋的問題主要集中在船上餐飲和岸上觀光兩方其中餐飲的不滿主要體現(xiàn)在就餐環(huán)境差，排隊時間久，吃的東西不合乎胃口，讓游客覺得不值，認(rèn)為性價比不高;郵輪旅游的岸上觀光游覽也是針對中國游客的一大賣點，不需要復(fù)雜的手續(xù)就可以旅游出國，游客期待心理較高，但現(xiàn)實中郵輪?？扛劭跁r間相對較短，岸上游覽和購物時間都比較緊，游客體驗度不夠，再者岸上領(lǐng)隊的服務(wù)專業(yè)度等，也是導(dǎo)致很多游客對岸上觀光不滿意的因素。

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