李治綱，任秀云

（1.新疆維吾爾自治區(qū)喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院，新疆 喀什 844000； 2.新疆維吾爾自治區(qū)喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院，新疆 喀什 844000）

醫(yī)院藥房服務(wù)水平的高低將直接影響患者就醫(yī)滿意度、醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量[1]。在常規(guī)藥房管理模式中，由于受高峰時(shí)段就診人流量、環(huán)境噪音、班次日夜顛倒不規(guī)律、工作量繁重、情緒、壓力等因素影響，會(huì)造成藥師認(rèn)知能力減弱、注意力不集中、情緒不穩(wěn)定，從而易出現(xiàn)處方調(diào)劑差錯(cuò)、患者取藥時(shí)間過長(zhǎng)、藥房環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、失效藥品數(shù)量增多、藥房空間不足等問題，影響藥房整體工作效率及醫(yī)院社會(huì)形象[1]。6S管理模式是將整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個(gè)因素整合在一起的新型、精益管理模式，最早起源于日本，屬于現(xiàn)代企業(yè)管理理念及方法。近年來，廣泛應(yīng)用于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中，以有效提高醫(yī)療工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平[2]。本研究中將6S管理模式應(yīng)用于醫(yī)院藥房日常管理中，探討該模式對(duì)藥房人員工作效率的影響。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院為三級(jí)甲等醫(yī)院，日門診約3 025人次，門診藥房日均處方量約1 057張。門診藥房工作人員21名，其中男8名，女13名；年齡21～55歲，平均（33.89±8.19）歲；高級(jí)藥師2名，中級(jí)藥師6名，藥師11名，非藥劑專業(yè)人員2名。以2016年5月至2017年5月我院藥房實(shí)施常規(guī)管理模式為實(shí)施前，以2017年6月至2018年6月實(shí)施6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式為實(shí)施后。

1.2 方法

1.2.1 成立醫(yī)院藥房6S管理小組

成立6S管理小組，由門診藥學(xué)組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，其余20名門診藥房人員為組員。通過調(diào)研，首先對(duì)小組組員的6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓組員明確認(rèn)識(shí)推行該管理模式的意義和重要性，再利用頭腦風(fēng)暴法匯總藥房存在的問題及安全隱患，分析藥房工作效率低的原因，并制訂相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃，完善工作流程。2017年6月開始嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化6S管理模式。

1.2.2 6S管理方法

整理（seiri）：按照“必要”“不必要”的分類原則及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藥房?jī)?nèi)所有物品進(jìn)行分類、處理和剔除，最大限度清理出可利用空間，實(shí)現(xiàn)空間利用效率最大化。“必要”原則，符合國(guó)家衛(wèi)生關(guān)于《醫(yī)院院內(nèi)感染管理規(guī)范》《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》等；工作流程必需；重視使用價(jià)值大于原始價(jià)值；有效保障藥房環(huán)境、工作流程及藥房人員安全。依照藥房實(shí)際情況進(jìn)行常用藥品、不常用藥品、特殊存儲(chǔ)藥品、急救藥品、特效藥品共5個(gè)功能區(qū)域劃分；檢驗(yàn)當(dāng)前藥房所有藥品，剔除不合格藥品，單獨(dú)存放快過期藥品，并計(jì)算當(dāng)前藥品種類確定藥品取放數(shù)量；制訂區(qū)域整理管理流程，即“分類→歸納→判斷→處理→調(diào)整”，避免實(shí)施操作過程中受個(gè)人情感影響，杜絕將與藥房不相干的個(gè)人物品帶入工作場(chǎng)所；明確不同工作區(qū)間崗位的工作職責(zé)、管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程及清場(chǎng)工作制度等，并將以上內(nèi)容納入質(zhì)量控制管理，對(duì)在崗人員進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)考核、監(jiān)督及管理；設(shè)立專職庫(kù)管，制訂庫(kù)房管理制度，定期整理、盤點(diǎn)藥房藥品及物品數(shù)量，定期按計(jì)劃請(qǐng)領(lǐng)藥品、物品，每日請(qǐng)領(lǐng)消耗品，避免積壓和浪費(fèi)。

整頓（seiton）：確定“必要”藥品、物品、工作流程及崗位，對(duì)其進(jìn)行定位、定量、合理、科學(xué)的安排、布局及管理，確保藥房人員能快速、便捷、全面地獲取相關(guān)藥品或物品，保障高效工作。確保整頓合理性，即工作人員處于快速使用或容易歸位狀態(tài)，秩序可保障工作人員迅速、條件反射地完成工作；將整頓管理時(shí)刻貫穿于日常工作中，時(shí)刻明確整頓職責(zé)，時(shí)刻監(jiān)督及督導(dǎo)。設(shè)立庫(kù)房管理專員，將庫(kù)房藥品分為儲(chǔ)物及藥房庫(kù)房，采用便捷原則科學(xué)擺放藥品，明確藥品日期、標(biāo)簽及藥品特性，定點(diǎn)、定人管理高危、毒麻、貴重藥品，合理運(yùn)用標(biāo)識(shí)分類存放；細(xì)化落實(shí)《麻醉藥品和第一類精神藥品管理制度》，專庫(kù)、專柜存放麻醉、精神類藥品；專柜粘貼綠色警示線，制訂毒麻藥品領(lǐng)用、空瓶回收登記表；專區(qū)存放化學(xué)危險(xiǎn)品，貼易燃、易爆警醒標(biāo)識(shí)；定點(diǎn)、集中存放急救藥品，貼紅色“急救”標(biāo)簽，定期檢查急救藥品有效期，即用即補(bǔ)；逐日清點(diǎn)貴重藥品，保持賬物登記一致性。將整頓管理貫徹每日脫包清場(chǎng)工作中，根據(jù)在崗人員工作特點(diǎn)及工作區(qū)域特性，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，制訂統(tǒng)一、清晰標(biāo)識(shí)，確保環(huán)境和用具的規(guī)范、整潔、有序、安全；每月組長(zhǎng)定期督察、評(píng)價(jià)落實(shí)情況。

清掃（seiso）：設(shè)立環(huán)境控制小組，創(chuàng)建清潔、安全的工作環(huán)境，保障工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及工作效率的不斷提高。設(shè)立專職院感質(zhì)控員進(jìn)行環(huán)境專職管理，制訂標(biāo)準(zhǔn)化清場(chǎng)及清潔工作管理目標(biāo)、操作流程及實(shí)施細(xì)則，細(xì)化清潔、消毒區(qū)域工作流程至相應(yīng)崗位中，建立完善的清潔責(zé)任登記和督察制度，便于實(shí)時(shí)督控及定期抽查，設(shè)立專職設(shè)備維修專員，建立設(shè)備檢修和維護(hù)檔案，保障設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

清潔（seiketsu）：依照定置管理的“四要素”（地點(diǎn)、方法、秩序、標(biāo)識(shí)）合理、科學(xué)地放置所有藥品、物品；將整理、整頓及清掃制度化，定期督察及考核，保障工作質(zhì)量的不斷改進(jìn)與完善，持續(xù)保持工作區(qū)域的整潔、有序、安全；制訂藥房詳細(xì)遠(yuǎn)、近期清潔任務(wù)，并分配于每位工作人員，明確自己的工作范圍及職責(zé)，保證科室日常管理工作的細(xì)致、全面、有條不紊，避免分工不明、工作紊亂、職責(zé)不清、推脫責(zé)任等情況發(fā)生；構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化文件管理系統(tǒng)，規(guī)范員工工作行為，有章可循、有法可依；建立完善的督控、評(píng)價(jià)體系和全面、標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法，形成公平、公正、公開的民主氛圍；定期開展藥房科室會(huì)議，定期每月進(jìn)行質(zhì)控及管理工作反饋，每半年對(duì)全科人員進(jìn)行系統(tǒng)、客觀評(píng)估、工作總結(jié)及表彰，努力構(gòu)建高效、安全的工作環(huán)境，營(yíng)造健康、積極的工作氛圍。

素養(yǎng)（shitsuke）：為提高員工的職業(yè)化水平，積極開展例會(huì)、培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督、倡導(dǎo)，促使員工養(yǎng)成遵守規(guī)則的良好習(xí)慣，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)及工作責(zé)任感，強(qiáng)調(diào)“認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、徹底”的工作態(tài)度，將日常督導(dǎo)與定期評(píng)價(jià)充分結(jié)合；適時(shí)采取多形式方法引導(dǎo)部分員工的頑固性不良工作習(xí)慣，讓其充分認(rèn)識(shí)“細(xì)節(jié)”和“習(xí)慣”的重要性，努力將員工良好工作習(xí)慣內(nèi)化成個(gè)人優(yōu)良品質(zhì)，形成嚴(yán)謹(jǐn)、文明、和諧的工作團(tuán)隊(duì)。

安全（securigty）：根據(jù)設(shè)備配置、環(huán)境工作流程的重點(diǎn)或關(guān)鍵環(huán)節(jié)制訂具體的安全控制要求，為降低常見問題或可預(yù)見的不良事件風(fēng)險(xiǎn)制訂緊急情況應(yīng)急處理預(yù)案，每周開展1次安全例會(huì)，每月定期進(jìn)行醫(yī)囑質(zhì)量分析反饋，針對(duì)安全問題進(jìn)行研討、小結(jié)及安全隱患的排查，保障工作流程的持續(xù)修正與完善；設(shè)立安全管理專員，成立質(zhì)量控制督察小組，制訂具體、可執(zhí)行、可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)控管理措施，實(shí)行PDCA反饋循環(huán)管理模式，確保工作與安全質(zhì)量持續(xù)、穩(wěn)步提高，樹立員工安全意識(shí)，將安全管理滲透到各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，構(gòu)建全面覆蓋的安全控制管理網(wǎng)絡(luò)體系。

1.3 觀察指標(biāo)

失效藥品報(bào)損及藥品調(diào)劑差錯(cuò)率：藥房共19大類藥品，統(tǒng)計(jì)藥房實(shí)施6S管理前后12個(gè)月的失效藥品種類，計(jì)算每月平均失效藥品種類；統(tǒng)計(jì)藥品調(diào)劑差錯(cuò)處方總數(shù)，計(jì)算調(diào)劑差錯(cuò)率（同期發(fā)藥差錯(cuò)例數(shù)/同期處方總數(shù)×100%）。

藥房整體工作效率：實(shí)施前后，對(duì)21名門診藥房人員平均每月藥品整理效率、藥房清潔度、操作規(guī)范性、取藥效率4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，采用5級(jí)評(píng)分（0～4分）。分值越高，工作人員的工作效率越高。

工作人員服務(wù)質(zhì)量：采用問卷調(diào)查法，每月抽取300例患者，評(píng)估藥房工作人員的精神面貌及工作滿意度，采用5級(jí)評(píng)分（0～4分），分值越高，工作人員的精神面貌越佳，患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析。計(jì)量資料以表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，行 χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

結(jié)果見表1至表3。

表1 6S管理實(shí)施前后失效藥品報(bào)損及藥品調(diào)劑差錯(cuò)情況比較

表2 21名藥房工作人員6S管理工作效率比較（± s，分，n=21）

表2 21名藥房工作人員6S管理工作效率比較（± s，分，n=21）

時(shí)間實(shí)施前實(shí)施后t值P值藥品整理效率2.82±0.42 3.68±0.39 6.876＜0.001藥房清潔度2.92±0.36 3.56±0.42 5.302＜0.001操作規(guī)范性2.79±0.55 3.39±0.43 3.938＜0.001取藥效率3.02±0.42 3.69±0.32 5.815＜0.001

表3 6S管理實(shí)施前后工作人員服務(wù)質(zhì)量比較（± s，分，n=300）

表3 6S管理實(shí)施前后工作人員服務(wù)質(zhì)量比較（± s，分，n=300）

時(shí)間實(shí)施前實(shí)施后t值P值工作人員精神面貌評(píng)分2.78±0.58 3.66±0.32 23.010＜0.001患者滿意度評(píng)分3.05±0.56 3.88±0.21 24.037＜0.001

3 討論

6S模式堅(jiān)持“人本管理理念”，以“提高安全意識(shí)”為核心，強(qiáng)化對(duì)工作人員的專業(yè)化、規(guī)范化管理，保障實(shí)施結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，從而保障藥品安全和質(zhì)量，提高藥房管理水平，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提升[3]。我院開展6S管理模式后，減少了藥房失效藥品，降低了藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，降低了藥房安全隱患。

6S管理模式著重強(qiáng)調(diào)執(zhí)行者的紀(jì)律性、現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力、智力開發(fā)，而非是通過大量投資來解決企業(yè)現(xiàn)存問題，可體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想、方法及手段[4]。本研究中6S管理模式實(shí)施后，藥房工作人員工作效率評(píng)分均顯著高于實(shí)施前，說明6S管理模式可提高藥房工作人員的總體工作效率。分析原因，6S管理模式對(duì)藥房物品進(jìn)行功能區(qū)域劃分，可有效解決工作場(chǎng)所凌亂、無序的狀況，持續(xù)改進(jìn)藥品、物品、設(shè)備器械的管理質(zhì)量，保障操作人性化、標(biāo)準(zhǔn)化，節(jié)省操作時(shí)間，提高藥品整理效率和取藥效率；同時(shí)，還可改善藥房的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作和生活習(xí)慣，明確員工工作職責(zé)，提升其工作責(zé)任感和紀(jì)律性，提高其工作主動(dòng)性和執(zhí)行力，營(yíng)造良好人文環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，從而利于藥房總體工作效率的提高[5-6]。本研究中6S管理模式實(shí)施后，員工的精神面貌更加飽滿，患者對(duì)藥房工作質(zhì)量滿意度更高。張曉霞等[7]報(bào)道，6S管理模式應(yīng)用于藥房管理中，可實(shí)現(xiàn)流程管理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)識(shí)管理統(tǒng)一化、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范化、人員管理制度化、安全管理常態(tài)化，促使藥房工作擺脫單純藥品供應(yīng)保障的形象，而逐漸轉(zhuǎn)型為藥學(xué)技術(shù)服務(wù)角色，體現(xiàn)了我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)工作的深化和發(fā)展。

綜上所述，6S管理模式應(yīng)用于藥房日常管理，可保障藥房環(huán)境整潔有序，構(gòu)建安全控制管理網(wǎng)絡(luò)體系，不斷推動(dòng)質(zhì)量管理，減少藥房藥品失效及損耗，降低藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，有效提升藥房總體工作效率，改善工作人員精神面貌，提高患者滿意度。