李文盛

前言：公立醫(yī)院具備公益特性，以提高醫(yī)療服務(wù)水平，發(fā)揚(yáng)“救死扶傷”的精神，為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)，提高人民生活質(zhì)量，因此其績效評價體系應(yīng)具備綜合性特征。近年來，我國公立醫(yī)院一直致力于探索與自身實際情況相符合的管理方法，而平衡計分卡管理模式適用性強(qiáng)。以往公立醫(yī)院績效管理過多關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，忽略公益特性及社會口碑，導(dǎo)致誘導(dǎo)性就醫(yī)情況層出不窮。加之，考核方式陳舊單一，對公立醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重制約。

一、公立醫(yī)院績效管理理論依據(jù)

平衡計分卡除了關(guān)注傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)之外，還強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)成長、內(nèi)部經(jīng)營、客戶情況等。通過上述四個方面，對公立醫(yī)院實施綜合評價。剛開始，平衡計分卡的使用主體為營利性企業(yè)，后因運(yùn)作效果非常好，逐漸向醫(yī)院等非營利性機(jī)構(gòu)延伸。平衡計分卡的本質(zhì)是一項管理工具，轉(zhuǎn)化公立醫(yī)院戰(zhàn)略，使之以行動方案形式展示出來，實現(xiàn)公立醫(yī)院績效管理工作戰(zhàn)略創(chuàng)新。

二、公立醫(yī)院績效管理中平衡計分卡設(shè)計

1.財務(wù)維度。效益由財務(wù)維度直觀體現(xiàn)出來。該過程中，離不開各類客觀數(shù)據(jù)，其能夠?qū)ζ溆嗳齻€指標(biāo)形成驅(qū)動。以往公立醫(yī)院績效管理工作僅關(guān)注財務(wù)完成情況，不重視學(xué)習(xí)成長、內(nèi)部經(jīng)營、客戶情況等，稍有不慎，便會使平衡計分卡失衡。故而，應(yīng)強(qiáng)調(diào)財務(wù)維度與其余各項管理指標(biāo)間的平衡。加之，公立醫(yī)院具備公益特性，應(yīng)把經(jīng)營管理理念確定下來，既要保證醫(yī)院收益增值，還要關(guān)注是否為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保障服務(wù)，基于患者角度，對具體費用指標(biāo)加以考量，對住院、藥物等醫(yī)療費用加以控制。除此之外，在公立醫(yī)院績效考核過程中，科室成本控制不可或缺。既要關(guān)注全成本核算，還要把與之相關(guān)的各類責(zé)任成本落實到位，把成本考核指標(biāo)確定下來。

2.客戶維度

公立醫(yī)院處于激烈的市場競爭環(huán)境中，既要重視內(nèi)部控制工作，還要兼顧外部環(huán)境，從品牌推廣、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)能力等多個方面，評價患者對公立醫(yī)院服務(wù)滿意度。其中，外部環(huán)境調(diào)控包括擴(kuò)建門診大樓、急診就醫(yī)綠色通道、義診服務(wù)等。該過程中，還要強(qiáng)調(diào)公益特性，始終把患者滿意度作為關(guān)鍵客戶維度指標(biāo)，從多個方面，對患者反饋情況作綜合考量。日常管理服務(wù)工作中，公立醫(yī)院要強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，依托患者滿意度評價，為自身開拓更加廣闊的市場競爭空間。

3.內(nèi)部流程維度。在公立醫(yī)院績效管理中，應(yīng)賦予內(nèi)部流程更高的權(quán)重。依據(jù)公立醫(yī)院實際情況，建立有效的指標(biāo)體系，使之覆蓋公立醫(yī)院業(yè)務(wù)全流程。分別把醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)能力、就醫(yī)效率等各類指標(biāo)作為參考依據(jù)，對公立醫(yī)院服務(wù)流程加以優(yōu)化，從平均住院日、急危重癥搶救成功率、住院病人治愈率、門診循環(huán)時間、醫(yī)療事故發(fā)生情況、醫(yī)療糾紛處置等多個方面，改進(jìn)公立醫(yī)院日常管理工作，使公立醫(yī)院日常服務(wù)質(zhì)量及效率得到明顯提高。

4.學(xué)習(xí)與成長維度。學(xué)習(xí)與成長維度是公立醫(yī)院賴以支撐和發(fā)展的基礎(chǔ)，公立醫(yī)院要結(jié)合自身績效管理內(nèi)容及要求，關(guān)注人才梯隊發(fā)展，培養(yǎng)內(nèi)部人才，實現(xiàn)醫(yī)療工作創(chuàng)新。除了常規(guī)醫(yī)療服務(wù)工作之外，還要安排醫(yī)護(hù)、行政人員外出學(xué)習(xí)、深造，使醫(yī)院職工具備較強(qiáng)的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)工作熱情，實現(xiàn)公立醫(yī)院價值創(chuàng)造。在平衡計分卡體系中，學(xué)習(xí)與成長維度作為一級指標(biāo)，包括員工自覺和員工發(fā)展?jié)摿身椂壷笜?biāo)。其中，員工自覺指標(biāo)又可細(xì)分為醫(yī)院培訓(xùn)到崗率、員工滿意率這兩項三級指標(biāo)，而員工發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)中囊括的三級指標(biāo)有每百名員工科技創(chuàng)新綜合指數(shù)、每百名員工綜合素質(zhì)指數(shù)、人均發(fā)表論文數(shù)、科研立項增長率。

5.社會責(zé)任維度。公益性一直是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要評價指標(biāo)，直接體現(xiàn)了公立醫(yī)院的社會責(zé)任履行情況。因公立醫(yī)院要承擔(dān)“救死扶傷”社會責(zé)任，要以公益性為原則，公立醫(yī)院公益性評價取決于其行為是否與政府的服務(wù)導(dǎo)向、福利目標(biāo)一致。在整個醫(yī)療體系中，公立醫(yī)院占據(jù)重要位置，擁有政府撥款支持，從而承擔(dān)起社會責(zé)任，解決群眾看病難、看病貴等問題，為廣大人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在對其社會責(zé)任的評價中，主要包括社會急救、處理公共性突發(fā)醫(yī)療事件比例等內(nèi)容。

三、基于平衡計分卡的公立醫(yī)院績效管理體系構(gòu)建

1.確保平衡記分卡與公立醫(yī)院特性符合

在公立醫(yī)院，績效評價與戰(zhàn)略目標(biāo)互為關(guān)聯(lián)，清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，為平衡計分卡的應(yīng)用奠定了良好基礎(chǔ)。由于公立醫(yī)院資源背景、管理風(fēng)格、組織文化等比較特殊，無法對國內(nèi)外成功范本進(jìn)行直接模仿，一定要關(guān)注平衡計分卡的適用性，在保證公立醫(yī)院公益屬性的同時，確保醫(yī)院內(nèi)部資產(chǎn)保值、增值。同時，還要基于患者滿意度考量，對戰(zhàn)略調(diào)整工作加以明確。結(jié)合自身定位、戰(zhàn)略目標(biāo)等，優(yōu)化調(diào)整各類指標(biāo)。

2.增強(qiáng)公立醫(yī)院全員及上下級溝通。作為績效管理工具，平衡計分卡在公立醫(yī)院適用性強(qiáng)。醫(yī)院各科室到參與到平衡計分卡管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)醫(yī)療工作質(zhì)量及服務(wù)水平雙向提升，保證公立醫(yī)院效益。依托培訓(xùn)，向各科室、部門職工推廣平衡計分卡，把平衡計分卡管理價值凸顯出來，使醫(yī)院內(nèi)部員工對平衡計分卡這一新型考核模式具備全面的認(rèn)識和了解。除此之外，公立醫(yī)院還要在第一時間把溝通結(jié)果反饋處理，使平衡計分卡操作過程更加簡單，消除醫(yī)院職工在績效管理方面的恐懼心理，以此為背景，在公立醫(yī)院內(nèi)部形成激勵。

3.完善指標(biāo)體系，賦予合理權(quán)重。依據(jù)公立醫(yī)院績效管理工作要求，對平衡計分卡進(jìn)行細(xì)分，分別設(shè)置院級、科室、醫(yī)療小組、個人等不同層級的平衡計分卡，依托評價細(xì)分，完成考核工作。該背景下，既要關(guān)注傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)管理工作，還要對各類非財務(wù)指標(biāo)管理加以兼顧。同時，通過設(shè)計權(quán)重指數(shù)，以顯性方式，傳遞公立醫(yī)院管理理念，依托不同側(cè)重點，對公立醫(yī)院、職能科室、個人發(fā)展目標(biāo)具備清晰的認(rèn)識，對醫(yī)院職工形成督促，使其自我修正。

4.始終保證信息系統(tǒng)暢通。公立醫(yī)院以信息系統(tǒng)為載體，把相關(guān)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)確定下來，既要考量權(quán)重系數(shù)，還要兼顧醫(yī)院信息管理水平。發(fā)揮信息系統(tǒng)優(yōu)勢，使其為平衡計分卡應(yīng)用提供輔助。這個過程不是一蹴而就的，需要依次完成數(shù)據(jù)收集、評價、監(jiān)測工作，并及時調(diào)整各類相關(guān)指標(biāo)，通過不斷地循環(huán)往復(fù)，為平衡計分卡的應(yīng)用奠定良好的信息基礎(chǔ)，使之具備信息系統(tǒng)優(yōu)勢。

結(jié)束語

綜上所述，平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理工作中適用性強(qiáng)，應(yīng)用效果非常好。公立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)責(zé)任部門要依據(jù)公立醫(yī)院績效管理工作要求，對公立醫(yī)院績效管理理論依據(jù)具備全面認(rèn)知，明確財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這四個設(shè)計維度，增強(qiáng)平衡計分卡適用性，關(guān)注全員及上下級溝通，完善公立醫(yī)院績效管理指標(biāo)體系，賦予其合理權(quán)重，構(gòu)建完整的公立醫(yī)院績效管理體系。