張牧群

摘 要：近年來，高新技術(shù)層出不窮，各種新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新能源技術(shù)不斷地出現(xiàn)和更新，給人們的日常生活帶來了翻天覆地的變化，在此背景下，電網(wǎng)企業(yè)想要得到長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要綜合考慮我國市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求，在原有的基礎(chǔ)上走智能電力營銷路線，不斷地提高服務(wù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。當(dāng)前我國電力營銷智能化發(fā)展既面臨著機(jī)遇，同時(shí)也遇到了許多新的挑戰(zhàn)，想要有效地解決這些問題，就必須要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)供電服務(wù)渠道和客戶體驗(yàn)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，從而不斷地提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：TM63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2019）03（b）-0227-02

1 電力市場(chǎng)所具有的發(fā)展特點(diǎn)

1.1 電力的發(fā)展關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的增長

一般而言，一個(gè)地區(qū)的電力消費(fèi)水平反映了他的區(qū)域性經(jīng)濟(jì)能力，電力的增長水平與國民經(jīng)濟(jì)的增長狀況在一定的時(shí)期內(nèi)是存在一種比例增長的關(guān)系，如果一個(gè)地區(qū)的電力用量增長相對(duì)比較浮動(dòng)，則表明該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長狀況存在不穩(wěn)定與不平衡等因素。從以上關(guān)系可以看出，電力消費(fèi)水平與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著密不可分的緊密關(guān)系。

1.2 電力市場(chǎng)隱藏著巨大的發(fā)供電潛力

目前，隨著我國廣大用戶對(duì)電力需求的不斷增加，只有努力發(fā)掘電力市場(chǎng)的潛在能力，才能確保電力供應(yīng)穩(wěn)步增長。對(duì)電力市場(chǎng)來說，只有拉動(dòng)電力需求的增長，才是促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的首要關(guān)鍵，因此電力企業(yè)需要利用市場(chǎng)作用，拓展與拉動(dòng)市場(chǎng)需求，全面開拓電力市場(chǎng)空間，促進(jìn)電力有效消費(fèi)。

1.3 廣大電力用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，推動(dòng)了社會(huì)生活的進(jìn)步，國民素質(zhì)也在整體性的提高，市場(chǎng)意識(shí)與法律意識(shí)也深入人心。在《電力法》頒布實(shí)施后，我國廣大電力用戶明確認(rèn)識(shí)了自身在日常用電過程當(dāng)中的權(quán)利與義務(wù)，在他們使用自身用電權(quán)利的同時(shí)也嚴(yán)格遵守著他們的義務(wù)。但是隨著生活水平的不斷提高，用戶對(duì)供電企業(yè)所提供的服務(wù)要求也越來越高，因電力企業(yè)為了確保能夠?yàn)閺V大用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，減少用戶的投訴率，體現(xiàn)企業(yè)的電力營銷價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，就必須依法經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)。

2 電力企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)狀與提供優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)的意義

供電行業(yè)是一個(gè)國家的民生行業(yè)。為了更好地服務(wù)百姓，抓住機(jī)遇尋求發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)需要有效的利用電力營銷來發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用當(dāng)前擁有的資源不斷地挖掘和開拓市場(chǎng)。一直以來，電力營銷都是電網(wǎng)企業(yè)的重要命脈。隨著社會(huì)的發(fā)展，生活節(jié)奏不斷地加快，傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展和管理模式已經(jīng)不再適用。近年來，各種高新技術(shù)的出現(xiàn)有力的推動(dòng)了電力企業(yè)內(nèi)部管理的改革。電力體制改革也在同步的進(jìn)行中。在新的社會(huì)環(huán)境下，我國的能源布局在不斷地產(chǎn)生變化，給電力營銷企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機(jī)地融入到日常的工作中，促使我國電力營銷逐漸地向智能化的方向發(fā)展。

近年來，由于我國電力企業(yè)長期在錯(cuò)誤經(jīng)營理念的引導(dǎo)下，導(dǎo)致供電企業(yè)在營銷服務(wù)方面的發(fā)展顯得比較悲觀，再加上供電企業(yè)缺乏一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)，使他們?cè)谶M(jìn)行商品交易時(shí)，對(duì)許多交易細(xì)節(jié)不以為然。電力企業(yè)的這種不敬業(yè)態(tài)度，導(dǎo)致他們很難提供令人滿意的營銷服務(wù)質(zhì)量。隨著電力企業(yè)的深化改革，使企業(yè)在營銷工作方面發(fā)生了巨大的變化，但同時(shí)也給企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，為了能夠在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，企業(yè)必須采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷管理這一措施。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，廣大用戶對(duì)電力方面的需求越來越多，與此同時(shí)，要求也不斷增高，因此電力企業(yè)作為供電的主體，成為了人們生活當(dāng)中不可缺少的一部分。目前，電力企業(yè)的營銷工作變得十分頻繁與普遍，為了給廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)、舒心的用電環(huán)境，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，企業(yè)所提供的良好服務(wù)不僅會(huì)給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利潤，而且也是促進(jìn)電力企業(yè)長久發(fā)展的必要保證。目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，同樣也存在著機(jī)遇，因此電力企業(yè)需要把握機(jī)會(huì)大顯身手，不斷提高企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量，讓更多的人看到電力企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

3 探討在智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

3.1 供電服務(wù)渠道的創(chuàng)新

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，想要在智能電力營銷環(huán)境下創(chuàng)新供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須結(jié)合高新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)供電服務(wù)的渠道進(jìn)行創(chuàng)新。根據(jù)消費(fèi)者日常的使用情況，供電企業(yè)聯(lián)合國家供電部門共同開發(fā)電力手機(jī)APP，同時(shí)與消費(fèi)者常用的社交軟件和平臺(tái)如微信和支付寶合作，建立多種服務(wù)窗口，消費(fèi)者可以通過任意一種方法實(shí)時(shí)的查詢當(dāng)月的電費(fèi)、用電量，并通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)行線上繳費(fèi)，所有的業(yè)務(wù)處理完畢不到五分鐘。同時(shí)，這些智能化法服務(wù)窗口還可以24h解決客戶的問題。故障報(bào)修、個(gè)性化服務(wù)都可以通過智能化的供電服務(wù)渠道進(jìn)行預(yù)約和申請(qǐng)，節(jié)約了大量的時(shí)間和空間，不僅僅有效的提高了業(yè)務(wù)的處理效率，同時(shí)也提高了客戶的滿意度和安全度。最近，供電企業(yè)更新推出了用電信息一站式查詢的訂閱功能，只要客戶訂閱，每個(gè)月初，上個(gè)月的電費(fèi)、用電量、推薦用電模式就會(huì)自動(dòng)的發(fā)送到客戶的郵箱或手機(jī)上，能夠十分及時(shí)地給客戶提供信息。

3.2 客戶體驗(yàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

供電企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是客戶，想要客戶更好的體驗(yàn)服務(wù)，就必須對(duì)客戶體驗(yàn)服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，努力遵循“三實(shí)”原則，做到客戶的體驗(yàn)?zāi)軌蚋拥摹皩?shí)時(shí)、實(shí)用、實(shí)效”。為了不斷地推動(dòng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新，向客戶展示最新的變革成果。企業(yè)可以建設(shè)客戶體驗(yàn)區(qū)。客戶體驗(yàn)區(qū)又劃分為不同的體驗(yàn)區(qū)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費(fèi)的具體方法，并且積極地引導(dǎo)客戶自己親自進(jìn)行操作，幫助客戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，讓客戶了解線上繳費(fèi)的具體流程。更加耐心、細(xì)致的一對(duì)一服務(wù)能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)區(qū)，由服務(wù)人員引導(dǎo)客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業(yè)務(wù)情況，然后展示企業(yè)智能化系統(tǒng)的成果。該體驗(yàn)區(qū)通常需要水平較高的工作人員進(jìn)行展示，因?yàn)樵擁?xiàng)體驗(yàn)需要大量的數(shù)據(jù)分析和講解。面對(duì)智能化系統(tǒng)分析得出的結(jié)果，工作人員可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻敉扑]合適的用電業(yè)務(wù)。智能化的服務(wù)更加的準(zhǔn)確和高效。能夠準(zhǔn)確地尋找到最適合客戶的服務(wù)?？梢院芎玫靥岣呖蛻舻臐M意度；而在實(shí)際的用電體驗(yàn)區(qū)，客戶更加能夠感受到智能化服務(wù)給日常生活帶來的改變。新的用電體制，在提高了智能化服務(wù)、完善服務(wù)體制和顧客滿意度的基礎(chǔ)上，增加了適應(yīng)于時(shí)代的節(jié)能環(huán)保的意識(shí)，使得人民群眾的生活更加的綠色、環(huán)保。實(shí)際的用電體驗(yàn)區(qū)可以向客戶展示智能化系統(tǒng)如何在不影響正常生活的同時(shí)，節(jié)約用電量，保護(hù)我們的能源。與此同時(shí)，供電企業(yè)與支付寶、微信等第三方支付平臺(tái)的合作，不斷地簡化客戶繳費(fèi)的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗(yàn)服務(wù)方式，提高客戶的滿意度。

3.3 實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)、實(shí)用與實(shí)效

建設(shè)客戶體驗(yàn)區(qū)，為客戶提供詳細(xì)的網(wǎng)上繳費(fèi)以及其他便捷業(yè)務(wù)，使客戶學(xué)會(huì)網(wǎng)上用電，減少他們往返營業(yè)廳的次數(shù)。提供客戶在線服務(wù)體驗(yàn)，客服人員對(duì)網(wǎng)上客戶所提出的疑問進(jìn)行解答，并與客戶互動(dòng)交流，提升客戶在被服務(wù)過程中的感知度等?；诳蛻魳?biāo)簽的推介服務(wù)，根據(jù)客戶標(biāo)簽的客戶細(xì)分，根據(jù)不同客戶的需求提供個(gè)性化推介服務(wù)，滿足不同客戶的需求。

參考文獻(xiàn)

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