祁俊琴

摘要：客戶是當今企業(yè)最重要的資源之一，在競爭激烈的制藥業(yè)，如何在短期內(nèi)提高對客戶的服務能力是制藥企業(yè)提高競爭能力的重要途徑。以山西L制藥企業(yè)為例，通過了解該企業(yè)運用客戶關系管理的技術過程，分析出現(xiàn)的問題，并提出相應的改進建議，以期為制藥企業(yè)健康發(fā)展提供有價值的參考。

關鍵詞：客戶關系管理;山西L制藥企業(yè);應用

客戶關系的管理和維護能夠幫助企業(yè)提高自身的實力，找準目標用戶，為提高和穩(wěn)定用戶的認可和滿意度奠基。目前，全球藥品市場競爭不斷加劇，醫(yī)藥行業(yè)的主體如果想要不斷地成長和發(fā)展就必須獲得以及持續(xù)擁有客戶相對應的承認和滿意度?？蛻絷P系管理已逐漸成為眾多制藥企業(yè)在市場競爭中的奪勝法寶。本文通過研究客戶關系管理在山西L制藥企業(yè)的應用，分析該企業(yè)市場競爭力的變化情況和出現(xiàn)的問題，為該企業(yè)提出相應的對策建議。

一、客戶關系管理在山西L制藥企業(yè)的應用現(xiàn)狀

（一）企業(yè)簡介

山西L制藥有限公司，公司生產(chǎn)管理體制完備，規(guī)章制度完善。在其成立以后，成長的速度很快，并且遠遠的超過了市場上的平均水平，其內(nèi)部在最基層的銷售人員的數(shù)量也在逐漸增多，涉及到的地區(qū)也有早期的幾個迅速拓展到很多個。公司銷售滿足客戶多樣化需求的商品，獲得了較多的收益。

（二）客戶關系管理在山西L制藥企業(yè)發(fā)展概況

公司于2016年經(jīng)山西省藥品監(jiān)督管理局批準進行相關技術改造，向網(wǎng)易科技有限公司發(fā)起合作，設計開發(fā)應用于本公司的客戶關系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)應用人群包括基層銷售員、銷售顧問、一線經(jīng)理、銷售部員等多個層級。

1.科學整理客戶信息

山西L制藥企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)整合曾與公司相合作的客戶信息，將該企業(yè)過去零散無序的、利用率極低的客戶資料，轉化成了集中管理的、標準規(guī)范的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。解決了企業(yè)過去因為對客戶資料落后處理方法而造成的客戶滿意度下降，公司內(nèi)部工作效率低下等問題。

2.優(yōu)化銷售過程管理

該企業(yè)摒棄過時的銷售管理方法，根據(jù)客戶關系管理模式采用更加科學的銷售管理技術，并在整個銷售過程充分應用。售前，根據(jù)事先的銷售預測與評估，嚴格按照銷售者的能力和各分區(qū)的購買能力進行銷售任務分配，達到最大銷售限度。售中，按照各銷售分區(qū)實際情況采取多樣的銷售措施，符合大部分購買團體的購買意愿與行為，售后服務更加人性化?？蛻絷P系管理的運用極大提高了該企業(yè)的藥品銷售額，更大程度上提高了企業(yè)在制藥行業(yè)的知名度。

3.完善服務體驗

對于之前的L制藥而言，銷售管理僅僅只對事后銷售結果進行統(tǒng)計管理，包括銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理。而客戶關系管理系統(tǒng)在銷售管理售后服務中提供了很好的售后服務措施。主動調查客戶購買感受和產(chǎn)品使用情況，然后根據(jù)客戶的回饋，對消極回應作出適當?shù)难a救措施，對于積極反饋給予對應的優(yōu)惠措施，從而進一步提升客戶對山西L制藥企業(yè)的滿意程度。

4.挖掘潛在客戶

醫(yī)藥品的使用和市場中的化妝品相類似，市場吞吐量相當大，并且在很大程度上依靠消費者的口碑傳播。山西L制藥企業(yè)應用客戶關系管理模式，根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻度將客戶進行順序排列，對排名靠前的客戶進行資料二次調查與整理，采用活躍的銷售措施以及更加貼心的服務措施，挖掘該客戶群體的潛在客戶，使得該企業(yè)的客戶群體進一步增加，更大程度上發(fā)揮醫(yī)藥商品的剩余價值。

（三）客戶關系管理技術應用出現(xiàn)的問題

1.數(shù)據(jù)錄入程序復雜

山西L制藥企業(yè)的客戶信息主要由一線經(jīng)理人員負責錄入。一線經(jīng)理需要對每次拜訪都及時做出拜訪指導。而當前的操作流程比較復雜，影響了操作者的工作效率。對于同一銷售代表同一天的拜訪工作，一線的管理人員要做出很多次的操作。另外，銷售的管理人員要實施問卷的訪談等活動，每次都必須要使用不同的模式，并且要添加想要訪談的事項。所以，數(shù)據(jù)的記錄和輸入的流程較為繁雜。

2.銷售過程懲治措施不完善

該企業(yè)銷售過程管理雖然按照客戶關系管理模式科學規(guī)劃，但是，在此模式下的銷售業(yè)績卻并不穩(wěn)定。售前按照區(qū)域、歷史銷售情況和銷售人員能力數(shù)據(jù)分配銷售額，售中采取豐富的銷售方案與吸引客戶的策劃，售后完成保障。但是，在銷售過程中，銷售人員所派發(fā)的銷售業(yè)績中基礎業(yè)績量偏低，不符合總體數(shù)據(jù)管理銷售業(yè)績計算中的基本數(shù)據(jù)。對此類服務人群沒有比較科學有效的措施來進行懲治。

3.服務體驗多而不精

山西L制藥企業(yè)客戶關系管理軟件的基礎是提供超過用戶預期的價值，提供超出客戶意料之外的各種服務。但是，在實際運用之后的客戶回饋中發(fā)現(xiàn)，諸多服務體驗比如各種營銷互動、推銷服務、上門體驗、售后密切觀察與數(shù)據(jù)記錄服務等，存在多而不精，無法真正讓客戶充分滿意。

4.潛在客戶信息可靠性較差

山西L制藥企業(yè)所錄入的潛在客戶信息數(shù)據(jù)主要是指銷售顧問進行客戶拜訪時錄入的拜訪相關信息。就存在數(shù)據(jù)的精準性的問題的原因而言，其主要因素有兩個：一是營銷人員的提成和獎賞，與訪問的頻率和收集到的信息相關，完成相應的目標和任務，才可以得到相應的報酬，所以會出現(xiàn)一些偽造數(shù)據(jù)的問題;另外一個是因為沒有進行合理的監(jiān)督和管理行為，大部分是留于表面上，致使數(shù)據(jù)有所偏差。

二、改進措施

（一）明確企業(yè)業(yè)務需求，簡化錄入程序

山西L制藥企業(yè)應形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化，根據(jù)客戶意愿明確企業(yè)的客戶關系管理機構所需完成的業(yè)務。公司上層應該聯(lián)系系統(tǒng)供應商進行洽談，依據(jù)一線經(jīng)理對業(yè)務需求數(shù)據(jù)總結需要，簡化所需數(shù)據(jù)，重新設定錄入數(shù)據(jù)程序。比如一線經(jīng)理對銷售代表拜訪的輔導，所填日期、類型、姓名以及在不同日期對同一客戶進行的拜訪，可以通過系統(tǒng)自動填寫。同時一線經(jīng)理的輔導問題也可事前準備好，錄入系統(tǒng)后，輔導時隨機抽取即可。系統(tǒng)程序的修改方案要盡量簡化，且具有代表性，可以維持相當時間的使用習慣。

（二）成立銷售監(jiān)管部門

成立銷售監(jiān)管部門，將每個銷售顧問上交的客戶拜訪信息進行核查，隨機聯(lián)系銷售顧問所拜訪客戶，進行有償再次核對所填信息，針對銷售情況進行合適的獎懲制度可以有效地解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題。數(shù)據(jù)的可靠性存在問題，主要是由銷售顧問造成的。因此要解決這一問題必須在銷售顧問這一層級進行分析。

（三）更加針對性的提供服務

首先將客戶信息進行細分整理的過程中需要涉及到客戶更多的相關信息，深入了解其愛好、興趣、工作情況、家庭情況等。作為客戶關系管理過程中最關鍵的一環(huán)，搜集客戶信息的工作是重中之重。其次，全面提高服務人員的整體素質，嚴格執(zhí)行服務體驗獎懲制度，不得出現(xiàn)因服務人員個人因素而對客戶產(chǎn)生負面影響的情況。該企業(yè)可以根據(jù)公司所需，在上述客戶關系管理系統(tǒng)供應商中挑選作為升級公司系統(tǒng)的系統(tǒng)供應商，完成對公司客戶關系管理系統(tǒng)的升級過程。

（四）更廣泛的挖掘潛在客戶

首先應該將L制藥企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)在對全部用戶開放前就對其進行系統(tǒng)測試。如果不能很好的滿足用戶需求，就有針對性地對系統(tǒng)作出改進直到它能符合用戶的需求。對用戶的反饋進行歸納總結可為相關改進提供較好的反饋。其次，企業(yè)要正確認識潛在客戶的購買力，要對其充分重視，將對當下的主要的用戶和供給范疇拓展到更加寬泛的人群當中，提升企業(yè)的影響力，而并不是為了吸引到更多的用戶。

三、結論

綜上所述，本文論述了山西L制藥企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)得以出現(xiàn)的環(huán)境，相關流程，以及給企業(yè)帶來的一些利益，然后在清晰地了解該公司客戶關系管理系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀的基礎上，指出一些目前所存在的影響其綜合效果的問題，最后，針對這些問題，有針對性提出一些實操性較強的改進方法。希望可以對山西L制藥企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的促進作用，并為其他制藥企業(yè)健康發(fā)展提供有價值的參考。

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