陳玉珍

摘 要：隨著新科技時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們的學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣都發(fā)生了巨大的改變，公共圖書(shū)館面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書(shū)館應(yīng)該基于讀者需求，開(kāi)展讀者特色化服務(wù)，不斷探索創(chuàng)新的方式方法，滿足讀者新時(shí)期的特色服務(wù)需求。本文將在新形勢(shì)的背景下，對(duì)公共圖書(shū)館當(dāng)前服務(wù)的現(xiàn)狀、新時(shí)期讀者對(duì)服務(wù)的需求、以及公共圖書(shū)館提供特色化服務(wù)的策略幾方面進(jìn)行深入研究，旨在推進(jìn)公共圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;新形勢(shì);讀者服務(wù);特色化

一、當(dāng)前公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)觀念更新較慢

由于公共圖書(shū)館長(zhǎng)期處于封閉模式，很多圖書(shū)館和讀者仍然習(xí)慣于對(duì)紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)的收藏和使用，圖書(shū)館在管理模式和服務(wù)理念上還沒(méi)有完全跟上當(dāng)今科技發(fā)展的步伐。但是，一部分讀者已經(jīng)開(kāi)始有了新的需求，靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這部分讀者已經(jīng)不愿再追隨圖書(shū)館的限定性要求，像以往一樣在指定時(shí)間內(nèi)到館查找紙質(zhì)圖書(shū)資料，而是希望圖書(shū)館能夠隨時(shí)提供各種交互式服務(wù)，如線上服務(wù)、電子圖書(shū)、搜索引擎等。但是，大部分圖書(shū)館在服務(wù)理念上仍比較保守，在軟硬件環(huán)境方面未能跟上日益變化的讀者需求，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的墨守成規(guī)不感興趣，寧愿到各大網(wǎng)站、各類APP上瀏覽電子圖書(shū)資源，使到館率逐漸呈下降趨勢(shì)。

（二）特色化服務(wù)相對(duì)滯后

多年來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式大體相同，都是以辦理圖書(shū)的借閱手續(xù)、日常對(duì)書(shū)籍進(jìn)行整理等服務(wù)，在服務(wù)的特色化和個(gè)性化方面缺乏創(chuàng)新手段。一方面，在圖書(shū)館建設(shè)方面相對(duì)滯后，沒(méi)有將讀者人群進(jìn)行智能分類，對(duì)館藏資源進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)讀者分類為讀者提供差別服務(wù);另一方面，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，個(gè)性化服務(wù)手段較為單一，面對(duì)讀者多元化的信息需求有時(shí)無(wú)計(jì)可施，在智能檢索、快速分類、在線借閱、跟蹤推送等技術(shù)方面還不夠成熟，讀者的個(gè)性化需求沒(méi)有得到滿足，需要下大力氣進(jìn)行研發(fā)。

（三）館員素質(zhì)亟待提高

在傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)體制的影響下，大多數(shù)圖書(shū)館館員都存在服務(wù)技能單一、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化等問(wèn)題，對(duì)辦理圖書(shū)借閱、紙質(zhì)文獻(xiàn)的查找比較擅長(zhǎng)，對(duì)新型技術(shù)的把控、讀者特色化服務(wù)方面存在較大困難。比如，計(jì)算機(jī)操作的熟練性不佳，電腦應(yīng)用軟件的操作不力，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的使用和維護(hù)不專業(yè)等等。新時(shí)期讀者的需求不僅要滿足于紙質(zhì)文獻(xiàn)的查找，而是數(shù)據(jù)庫(kù)資源的共享和更加高效省時(shí)的檢索流程，館員的專業(yè)素質(zhì)不夠，將無(wú)法快速準(zhǔn)確對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整理，更無(wú)法依據(jù)讀者需求為其智能推薦，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期效果[1]。

二、新形勢(shì)下讀者服務(wù)的特色化需求

（一）多元化需求

在科技不斷發(fā)展的新形勢(shì)下，讀者對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)需求也逐漸由“單一化”向“多元化”發(fā)展，從傳統(tǒng)的圖書(shū)借閱需求，轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷木C合化服務(wù)需求，這就要求新時(shí)期公共圖書(shū)館的服務(wù)功能從“簡(jiǎn)單的圖書(shū)借閱服務(wù)”向“多元化數(shù)字綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)變，這也是公共圖書(shū)館追求發(fā)展的必然趨勢(shì)和必經(jīng)之路。公共圖書(shū)館作為文化和教育的傳播基地，肩負(fù)著傳遞文化知識(shí)和提供交流場(chǎng)所的重要職責(zé)，有責(zé)任在新時(shí)期從不同角度滿足讀者工作和生活等方面的信息需求，除了滿足讀者借閱需求之外，也要積極從讀者業(yè)余愛(ài)好和文化教育需求的角度出發(fā)，通過(guò)開(kāi)展教育傳播、學(xué)術(shù)交流、信息交互、培訓(xùn)課堂等活動(dòng)，為讀者提供多元化服務(wù)，滿足讀者多元化服務(wù)需求，使圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)一步完善，將公共圖書(shū)館真正建設(shè)成為地區(qū)文化、教育和信息的交流中心。

（二）專業(yè)化需求

為滿足新時(shí)期讀者的特色化、多元化服務(wù)需求，公共圖書(shū)館對(duì)館內(nèi)工作人員的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)提出了更高要求，館員的素質(zhì)高低成為讀者對(duì)圖書(shū)館提出的專業(yè)化需求。一方面，要求工作人員必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，要求公共圖書(shū)館在選人用人，甚至是招聘員工時(shí)，都要把好入口關(guān)口，要從事圖書(shū)館工作的人員必須具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，除了學(xué)識(shí)水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)外，還要有圖書(shū)館工作的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，具備隨時(shí)解答讀者問(wèn)題、為讀者提供專業(yè)化服務(wù)的能力;另一方面，要求圖書(shū)館對(duì)館內(nèi)工作人員開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造條件進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，促進(jìn)員工緊跟發(fā)展形勢(shì)，不斷自我提升，提高服務(wù)技能，逐漸培養(yǎng)員工具備順利解答讀者專業(yè)問(wèn)題的能力，指導(dǎo)讀者準(zhǔn)確查閱和使用各類圖書(shū)館資源，切實(shí)提高服務(wù)技能的專業(yè)性。

（三）網(wǎng)絡(luò)化需求

在形勢(shì)下，廣大讀者的服務(wù)需求已經(jīng)向高水平、高智能、高效率的方向發(fā)展，甚至在發(fā)達(dá)地區(qū)，提出了數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的需求。這就需要公共圖書(shū)館不斷加強(qiáng)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，不斷提升圖書(shū)館服務(wù)的智能化、技術(shù)化和數(shù)字化，把滿足讀者日益瘋漲的網(wǎng)絡(luò)化需求作為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。例如，可以通過(guò)建立公共圖書(shū)館網(wǎng)站、公共交流平臺(tái)，建設(shè)線上圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館等方式，滿足讀者全面快速獲取信息的需求，以及線上交流和交互的需求，實(shí)現(xiàn)讀者在線瀏覽和閱讀，電子借閱和查找，甚至是開(kāi)發(fā)研究智能跟蹤服務(wù)技術(shù)，根據(jù)讀者在網(wǎng)站瀏覽的歷史記錄進(jìn)行智能跟蹤，定期向讀者推送合適的書(shū)目等等，推進(jìn)圖書(shū)館向服務(wù)更深、更廣的方向發(fā)展[2]。

三、新形勢(shì)下圖書(shū)館開(kāi)展讀者特色化服務(wù)的策略

（一）開(kāi)發(fā)智能化設(shè)備，提供智能化服務(wù)

在當(dāng)今時(shí)代，人工智能作為一種包含相當(dāng)多學(xué)科知識(shí)的技術(shù)，在當(dāng)今社會(huì)變得越來(lái)越重要，在公共圖書(shū)館里也越來(lái)越受到重視，很多發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館開(kāi)始著手研究智能機(jī)器人的發(fā)展路徑，這將成為提升公共圖書(shū)館智能化、科技化、多元化服務(wù)技能的重要推動(dòng)力。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到智能化服務(wù)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)、內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)等反面的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在智能化服務(wù)方面下功夫，運(yùn)用當(dāng)今科技手段不斷完善智能化體系，努力建設(shè)新型數(shù)字化圖書(shū)館，為圖書(shū)館提供特色化、個(gè)性化的讀者服務(wù)提供更加先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)。

（二）優(yōu)化圖書(shū)館環(huán)境，提供個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)前很多圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始對(duì)館藏資源進(jìn)行分類管理，但對(duì)讀者的服務(wù)管理方面沒(méi)能做到分類服務(wù)、差異化管理。公共圖書(shū)館應(yīng)將讀者根據(jù)年齡、職業(yè)、喜好進(jìn)行分類，以讀者為中心進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在圖書(shū)館館內(nèi)建設(shè)和硬件設(shè)施方面提供個(gè)性化服務(wù)。

（三）開(kāi)通互通化平臺(tái)，提供交互式服務(wù)

公共圖書(shū)館不能局限在借閱圖書(shū)這樣單一的服務(wù)模式上，要不斷開(kāi)發(fā)和研究互通化服務(wù)平臺(tái)，利用圖書(shū)館作為文化傳播基地的重要特征，將圖書(shū)館真正建設(shè)成為讀者交流信息、交流知識(shí)、分享心得體會(huì)的重要平臺(tái)。要不斷利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，研發(fā)第三方平臺(tái)，建立一個(gè)空間，幫助讀者實(shí)時(shí)解決讀書(shū)方面、學(xué)習(xí)方面、資料閱覽方面的問(wèn)題和需求。

（四）完善高效率機(jī)制，提供多元化服務(wù)

所謂的特色化服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)好，在服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)方面必須追求制度的統(tǒng)一高效。因此，公共圖書(shū)館要建立個(gè)性化的服務(wù)機(jī)制，在基于讀者特色化需求的基礎(chǔ)上，制定各個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的服務(wù)制度和要求，制定高效的服務(wù)流程。此外，還要在多元化服務(wù)方面下功夫，摒棄原有單一的服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，引入多元化服務(wù)信息。例如：通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)智能跟蹤讀者借閱記錄，依據(jù)讀者愛(ài)好提供個(gè)性化服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行智能化動(dòng)態(tài)跟蹤，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定期推送所需信息，通過(guò)多元化服務(wù)方式的引入提供個(gè)性化信息服務(wù)[1]。

結(jié)語(yǔ)

總之，在新形勢(shì)下，公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作至關(guān)重要，是設(shè)計(jì)文化傳播的重要工程。作為公共圖書(shū)館，要不斷從滿足讀者需求的角度出發(fā)，在特色化服務(wù)方面深入研究和實(shí)踐，推進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 張德君.試論新形勢(shì)下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)特色化[J].文化創(chuàng)新比較研究，2019（5）：155-156.

[2] 陳璐瑩.新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探討[J].浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（2）：113-115.