曹琦鑫 周冬杰 莫爽 紀力銘

摘要：用戶滿意度是影響客戶選擇的重要因素，如何穩(wěn)定客源，增強用戶粘性是當今各大單車企業(yè)關(guān)注的重點問題。本文試圖構(gòu)建共享單車顧客滿意度的評價指標體系，并且評價體系包含4個共享單車滿意度的影響因素：自身體驗性、用戶成本、用車便利性、溝通性。在此基礎(chǔ)上設(shè)計共享單車滿意度調(diào)查問卷，對比分析小黃車和摩拜的使用情況，分析了共享單車存在的問題并提出相應的建議。

Abstract： User satisfaction is an important factor affecting customer choice. How to stabilize customer sources and enhance user stickiness is a key issue for today's major bicycleompanies. This paper attempts to build an evaluation index system for shared bicycle customer satisfaction， and the evaluation system includes four factors affecting the satisfactionof shared bicycles： selfexperience， user cost， car convenience and communication. On this basis， the shared bicycle satisfaction questionnaire was designed to compare and analyze the usage of ofo and Mobike， and the problems of shared bicycles were analyzed and corresponding suggestions were put forward.

關(guān)鍵詞：共享單車;滿意度;實證分析

Key words： shared bicycle;satisfaction;empirical analysis

中圖分類號：F572;F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）14-0040-03

0 ?引言

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了共享經(jīng)濟的萌芽，一種利用社會閑散資源的商業(yè)模式迅速的在中國大地蔓延。以共享單車、共享汽車、共享雨傘等共享經(jīng)濟的商業(yè)模式如雨后春筍般涌現(xiàn)，迅速的占領(lǐng)著社會公眾的手機APP的終端。共享經(jīng)濟追根溯源是指雷切爾·波茲曼于2010年提出的從擁有權(quán)到使用權(quán)的轉(zhuǎn)移 [1]。它的本質(zhì)在于社會公眾的閑散物品或服務者，讓他們以較低的價格提供產(chǎn)品或服務。共享單車雖不屬于共享經(jīng)濟，因為自行車不屬于閑置資源，但它確是基于共享經(jīng)濟的理念的。而支撐共享經(jīng)濟發(fā)展的理念在于，“人們需要的是產(chǎn)品的使用價值，而非產(chǎn)品本身”。因此，共享單車使用者可以共享自行車的價值，而并非一定要持有自行車的所有權(quán)，可以更好地充分利用閑置資源。

在互聯(lián)網(wǎng)如此快速發(fā)展的背景下，人們從來就沒有停下過尋求革新的腳步。在這種大環(huán)境下，共享單車迅速成為當下社會快速發(fā)展的產(chǎn)物，進入人們的生活，在方便人們生活的同時也帶來一系列的問題。找車難、車輛損害嚴重、亂停亂放影響交通等問題都影響著共享單車使用者的滿意度，本文將從使用者滿意度著手，通過對摩拜與小黃車的對比分析用戶滿意度并提出相關(guān)對策。

共享單車的出現(xiàn)，起初是借鑒國外興起的公共單車模式，由政府主導分城市管理的有樁單車。隨后專門經(jīng)營單車的企業(yè)問世，創(chuàng)造性地建立了無樁單車的運營模式并且得到了飛速發(fā)展。國外許多國家的單車發(fā)展比較成熟，各項管理條例也比較完善，值得我們借鑒。以“自行車王國”之稱的哥本哈根來說，自行車的數(shù)量遠遠超過人的數(shù)量，自行車專用道也是多得驚人，而且自行車擺放整齊劃一，有條有序。更重要的是公眾對自行車的熱情高，對國家營造的自行車的環(huán)境有著極高的滿意度。這些都得益于在三個方面發(fā)力：設(shè)施方面，城市道路規(guī)劃與設(shè)計，要對自行車友好，并為此制定路權(quán)分配上的重大調(diào)整;政府有長期導向的自行車城市體制建設(shè);意識方面，在公眾中間倡導自行車文化。

對比國內(nèi)，隨著時代的進步，人們的生活腳步也在不斷地加快，共享單車以其簡便快捷、方便實用的優(yōu)點進入了人們的生活。對于一些被個人擁有的工具，當其在充分滿足個人使用需求之后出現(xiàn)閑置，且共享的成本遠遠低于閑置成本，共享就比擁有更具經(jīng)濟價值。共享單車品牌在做大規(guī)模、搶占市場的同時，也有足夠的時間去研究升級硬件的智能化水平、優(yōu)化運營調(diào)度、培養(yǎng)用戶的使用習慣以及發(fā)展多樣化的服務，從而探索出更好的盈利模式，這正是共享單車的價值空間所在。然而在共享單車逐步發(fā)展的同時，他的弊端也慢慢顯現(xiàn)出來，由于共享單車經(jīng)歷了機械鎖到掃描二維碼解鎖騎車的過程，期間也存在著一些不完備的因素成為某些不法分子便利用這一點欺騙消費者，把自己的支付寶二維碼覆蓋原有的二維碼來達到欺騙的效果。這便會使得公眾滿意度的問題日益顯現(xiàn)出來，企業(yè)的運營依靠的是消費者，而公眾滿意度的問題也是消費者最關(guān)心的問題，因此解決公眾滿意度的問題至關(guān)重要。

1 ?共享單車使用者滿意度的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實情況

滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關(guān)系?？蛻魸M意是客戶忠誠的基本條件。毫無疑問共享單車的市場針對的是每個使用者，如何提高客戶忠誠度，提高使用人數(shù)以及使用頻率對公司的穩(wěn)步發(fā)展至關(guān)重要。結(jié)合共享單車行業(yè)的特點以及使用者需求，使用者的滿意度受自身體驗性、自身成本、用車便利性以及共享單車公司與使用者之間的溝通性的影響較大。

2 ?調(diào)查設(shè)計

2.1 調(diào)查對象

在校大學生是共享單車使用者的主力軍，本調(diào)查就是以天津各大高校在校生為主體而進行的，且調(diào)查對象均使用過共享單車，對共享單車均有著自己的看法。

2.2 調(diào)查設(shè)計

本文立足于調(diào)查當下共享單車的公眾滿意度，構(gòu)建了以自身體驗性、用戶成本、用車便利性、溝通性、忠誠度為核心的一級調(diào)查指標并進行剖析成17個二級指標，以此對共享單車市場上以小黃車和摩拜為主要研究對象進行調(diào)查問卷對比來分析。最終共享單車使用者滿意度將通過以上指標及量化數(shù)據(jù)來實現(xiàn)，指標的設(shè)計采用了SERVQUAL模型，指標的量化采用了李克特式量表來實現(xiàn)。

共享單車SERVQUAL模型是衡量使用者滿意度的工具，它的五個尺度為自身體驗性、用戶成本、用車便利性、溝通性、忠誠度作用。設(shè)計問卷的過程中，我們根據(jù)大量有關(guān)共享單車的新聞報道等資料，總結(jié)了可能會影響公眾滿意度的因素，開發(fā)出問卷后進行了小規(guī)模調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結(jié)果歸納后完善問卷，得到了自身體驗性、用戶成本、用車便利性、溝通性、忠誠度五個測量維度之下的二級指標的20個測量指標數(shù)據(jù)。通過SERVQUAL模型的特性將二級指標進行歸類，二級指標是對一級指標的詳細解釋。

李克特量表是屬評分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項目是用加總方式來計分，單獨或個別項目是無意義的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分數(shù)的加總，總分可說明他的態(tài)度強弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。為了詳細直觀地分析指標，通過李克特式量表實現(xiàn)指標的量化。

2.3 調(diào)查階段

本調(diào)查階段選取天津地區(qū)市屬高校的大學生用戶對摩拜和小黃車共享單車進行使用滿意度進行分析，由此將用戶滿意度分為四個維度，即自身體驗、用戶成本、用車便利性、溝通性調(diào)查，最終以大學生用車忠誠度來解釋共享單車使用者的滿意度。為此，通過問卷星發(fā)放網(wǎng)絡電子調(diào)查問卷，回收有效問卷187份并進行分析。由此，可以大致反映出天津市高校大學生使用摩拜與小黃車共享單車的使用情況及滿意度。

本文運用SERVQUAL量表的五大屬性和公眾滿意度問卷，結(jié)合共享單車的實際情況，開發(fā)出問卷后進行了小規(guī)模調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結(jié)果歸納后完善了問卷，得到了自身體驗性、用戶成本、用車便利性、溝通性、滿意度的20個測量指標。并采用了李克特式量表實現(xiàn)了測量指標的量化，根據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果，如表1所示。

3 ?滿意度分析

3.1 自身體驗

在自身體驗方面，車體外形設(shè)計和顏色最為用戶所重視，占比最大，56%的摩拜用戶表示滿意和非常滿意，59.9%的小黃車用戶表示滿意和非常滿意。這反映出用戶在選擇單車外形設(shè)計時對小黃車滿意度相對較高，摩拜還存在提升的地方。

對比其余變量發(fā)現(xiàn)，在制動效果及車座可調(diào)舒適度方面，摩拜相較于小黃車相對高一點，百分比在35%左右，然而都停留在一般的水平，并沒有做到令大部分使用者滿意，這體現(xiàn)出用戶對車輛的附屬性能保持觀望狀態(tài)，其余變量更為用戶選擇單車時所考慮。

3.2 用戶成本

在用戶成本方面，押金應為最大的費用支出，77.55%的小黃車使用者對于小黃車的押金收費方式比較滿意，而摩拜使用者中只有70.59%的人對押金收取比較滿意;但是小黃車與摩拜用戶對這方面的考量相對較少，轉(zhuǎn)而在紅包等優(yōu)惠措施的實施方面最為關(guān)注，而且高于計費方式與費用，76.47%的小黃車使用者對于紅包等優(yōu)惠措施比較滿意，而摩拜的比率高達83.62%。對于不同單車品牌，最吸引用戶的在于紅包的優(yōu)惠，這是因為用戶押金可以實現(xiàn)快速提現(xiàn)，所以并不影響用戶資金的使用，紅包的實施卻直接關(guān)系到用戶每次騎行的費用支出，用戶對其敏感度較高，從表中數(shù)據(jù)可以看出在這一方面摩拜略勝一籌。

3.3 用車便利性

調(diào)查人群對于用車便利性的滿意度也較低，其中主導因素是分布情況和定位系統(tǒng)準確度，18.18%的小黃車用戶對分布情況不滿意以及12.30%的用戶對定位系統(tǒng)不滿意，相較之下，12.30%以及8.56%的摩拜用戶對其不滿意，比較來說，在用車便利性方面，摩拜單車做的相對比較好。除此之外，單車的開鎖的便捷性也會成為滿意度考察的輔助點，其開鎖方式有掃碼解鎖和輸入車號解鎖，但是由于車輛的網(wǎng)絡覆蓋問題，會導致車鎖開不了，這就導致滿意度急劇下降。同時有可能出現(xiàn)車輛未解鎖而APP已經(jīng)開始計費的情況，后期還需要和后臺服務人員聯(lián)系解決，浪費了大量的時間，大部分受訪者對于此項問題感到不滿。

3.4 溝通性

對于共享單車所涉及的溝通方面，包括故障車的概率、有效處理反饋、受損單車的及時維修、宣傳廣度和力度等方面，其中故障車的分布和受損單車的及時維修相對占比較大，38.5%和35.29%的小黃車使用者分別對上述因素不滿意，而摩拜的不滿意度則比較低，分別有16.04%和16.06%。對于表中的數(shù)據(jù)綜合比較之后可以發(fā)現(xiàn)，雖然共享單車在溝通方面在大多數(shù)人看來是滿意的，但是摩拜相較于小黃車而言，滿意度前者高于后者，因此二者在溝通性方面都要有所提升，顯然小黃車的提升空間比較大。

3.5 用戶忠誠度

從忠誠度角度來分析，絕大多數(shù)人傾向于使用共享單車出行以及將會推薦給他人，漲價變動對于用戶的忠誠度的影響較大。而隨著各種共享單車的興起，漲價以及押金的繳納問題便成了各個單車公司之間競爭的焦點，甚至有的單車公司選擇免押金的方式吸引廣大用戶，這樣的公司相較于需要繳納押金的公司而言，在用戶成本方面上略勝一籌。漲價的同時各公司取消了一系列的優(yōu)惠政策，這可能會造成客源的減少從而導致利潤降低甚至虧本，這一系列的行為均可能會對共享單車的用戶數(shù)以及用戶的使用頻率造成一定的沖擊。

以摩拜和小黃車為首的共享單車運營企業(yè)如何提供舒適的服務，提高公眾的忠誠度，成為共享單車良序運營的保證。表2顯示，公眾對共享單車鎖提供的解決“一公里”路程問題并不滿意。97.59%的公眾傾向于使用共享單車、75.24%的公眾再漲價或沒有優(yōu)惠的情況不太可能放棄使用共享單車、94.92%的公眾明確表示可能會推薦他人使用。這些都清晰的傳遞出公眾對共享單車出行的忠誠后的滿意。

4 ?共享單車出行改善使用者滿意度的對策

①加大投入與產(chǎn)出，提高單車質(zhì)量和數(shù)量，加大覆蓋范圍。共享單車公司應該利用先進技術(shù)和加大投入的方式，提升單車的質(zhì)量以及擴大覆蓋范圍，從而讓單車的便利性普及更多的群體，以及減少單車的故障率以增加公眾滿意度。②提升APP操作的便利性。共享單車公司應該對APP的操作性進行提升，與此同時提升車輛的定位準確性，在簡化APP的用車流程的前提下，使APP朝著多元化的方向發(fā)展，例如人工智能后臺處理程序、智能記步軟件等。③完善定價機制，提升用戶忠誠度。共享單車公司可以適當降低APP注冊資金，對押金實行更加嚴格的管理，同時可以對軟件進行優(yōu)化，多增加用戶與APP之間的互動以及用戶與用戶之間的互動，共享單車公司也可以完善其福利機制，在增加免費騎行的同時，根據(jù)用戶的騎行距離，建立一個積分機制，用戶可以用積分兌換相應的獎勵。④合理競爭，降低成本，提高效率。合理競爭能促進企業(yè)效率的提高和服務質(zhì)量的改善，作為新興行業(yè)的共享單車在不同發(fā)展階段需要展現(xiàn)出不同競爭優(yōu)勢。過度競爭不利于整個行業(yè)發(fā)展，在搶占市場階段，各企業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出眾多惡意競爭現(xiàn)象：政府單車不看好共享單車;摩拜圍堵小黃車;共享汽車企業(yè)將共享單車集體扣押摧毀;為了搶占市場在地鐵口大量投放單車。為了整個行業(yè)的發(fā)展，各企業(yè)間要避免這種惡意競爭，要從提高自身服務水平及營運能力上入手，合理競爭。

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