毛 平，許光溪，祝明秋，郭筱旖*，趙會(huì)玲

（徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院腫瘤外科，江蘇 徐州 221002）

乳腺癌是女性發(fā)病率最高的惡性腫瘤之一，也是女性常見的癌癥死亡原因之一，手術(shù)是乳腺癌的首選治療方法?；颊呙鎸?duì)惡性腫瘤的恐懼、乳房缺失導(dǎo)致形象受損的消極悲觀、各種治療效果的不確定性都會(huì)給患者帶來(lái)嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)。因此有效的護(hù)患溝通和全面的健康宣教對(duì)患者的康復(fù)是至關(guān)重要的。如何提高護(hù)士溝通能力，改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度已成為評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一[1]。CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護(hù)士在臨床護(hù)理工作中運(yùn)用6個(gè)步驟與患者進(jìn)行溝通[2]，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。CICARE由6個(gè)步驟的首字母組成，C（Connet），接觸；I（Introduce），介紹；C（Communicate），溝通；A（Ask），詢問；R（Respond），回答；E（Exit），離開[3]。研究表明，運(yùn)用CICARE溝通模式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理能有效提高護(hù)士溝通能力及患者滿意度[4]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，微信已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，通過微信平臺(tái)向患者發(fā)送疾病相關(guān)知識(shí)，解答患者的疑問，鼓勵(lì)患者參與自身健康管理，從而達(dá)到促進(jìn)患者身心健康的目的。本研究將CICARE溝通模式結(jié)合微信平臺(tái)應(yīng)用于乳腺癌手術(shù)患者護(hù)理及出院隨訪工作中，旨在提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度及自我管理能力，提高護(hù)士整體素質(zhì)，為CICARE溝通模式及微信平臺(tái)在臨床應(yīng)用提供參考?，F(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2017年1月至2018年12月在徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院腫瘤外科行乳腺癌根治術(shù)的患者80例。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)清楚，表達(dá)正確，能夠與護(hù)理人員進(jìn)行溝通 ；具有一定的閱讀和書寫能力，能夠配合完成調(diào)查問卷；患者/家屬能夠使用微信功能。對(duì)照組40例均為女性，年齡32-65歲，平均（43.4±3.5）歲；大學(xué)及以上文憑4例，高中/中專12例，初中15例，小學(xué)7例，文盲2例。觀察組40例均為女性，年齡34-64歲，平均（45.1±3.8）歲；大學(xué)及以上3例，高中/中專10例，初中14例，小學(xué)9例，文盲4例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

由責(zé)任護(hù)士采用常規(guī)方法對(duì)患者進(jìn)行圍術(shù)期護(hù)理及出院指導(dǎo)，出院前向患者/家屬發(fā)放患者滿意度調(diào)查表及對(duì)健康宣教知識(shí)掌握程度問卷，出院隨訪采用電話隨訪。

1.2.2 觀察組

運(yùn)用CICARE溝通模式結(jié)合微信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理與宣教，出院隨訪采用電話隨訪及微信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、解疑。具體措施如下。（1）培訓(xùn)：科室成立培訓(xùn)小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)與護(hù)士長(zhǎng)共同制定培訓(xùn)內(nèi)容與方案。內(nèi)容包括CICARE溝通模式的概念，病人心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，護(hù)患溝通的技巧，護(hù)士禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)方式有授課、情景模擬、小組討論等形式。每周培訓(xùn)1次，共8周，期間共同觀看CICARE溝通模式在美國(guó)臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用視頻2次。（2）制定模板：認(rèn)真解讀CICARE溝通方式，結(jié)合本科護(hù)士在與患者溝通中存在的問題，共同分析、討論，制定符合專業(yè)特色的溝通語(yǔ)言。建立微信平臺(tái)，群主為護(hù)士長(zhǎng)，管理員為護(hù)理組長(zhǎng)，組員為全體護(hù)士及2名高年資醫(yī)生。推送內(nèi)容包括：乳腺疾病預(yù)防及治療的相關(guān)知識(shí)，乳房自檢方法（圖片或視頻），術(shù)前準(zhǔn)備的知識(shí)，康復(fù)患者宣講視頻，術(shù)后飲食、活動(dòng)、功能鍛煉指導(dǎo)，化療相關(guān)知識(shí)，出院用藥指導(dǎo)，復(fù)診的時(shí)間及頻次，健康知識(shí)傳播等。（3）考核：8周培訓(xùn)結(jié)束由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全面考核?？己藘?nèi)容包括理論考核與操作考核，兩者平均成績(jī)達(dá)90分以上為合格。理論考核由護(hù)士長(zhǎng)出題，全科護(hù)士參與。操作考核包括日?？陬^提問及情景劇表演。經(jīng)考核全體護(hù)士思路清晰、語(yǔ)言規(guī)范、表情及肢體語(yǔ)言到位，全部順利通過考核。（4）實(shí)施：考核結(jié)束后，將CICARE溝通模式及微信平臺(tái)應(yīng)用到護(hù)理工作中。C（Connet），接觸：護(hù)士在與病人接觸前首先要掌握病人的一般資料及病情，然后進(jìn)行身份識(shí)別，繼而恰當(dāng)正確的稱呼患者，給患者留下良好的第一印象。I（Introduce），介紹：進(jìn)行自我介紹：包括姓名、職責(zé)以及準(zhǔn)備為病人做哪些事情，請(qǐng)患者關(guān)注我們的微信平臺(tái)。C（Communicate），溝通：告知病人“我”要具體做哪些事情，為什么做這些，您要如何配合。A（Ask），詢問：詢問病人是否理解“我”講的內(nèi)容，還有什么疑問和顧慮，詢問病人還有哪些不舒服。R（Respond），回答：對(duì)病人提出的疑慮進(jìn)行耐心細(xì)致的解答，對(duì)于無(wú)法回答的問題請(qǐng)求高年資護(hù)士或醫(yī)生的幫助，給予病人恰當(dāng)?shù)男睦碇С?。E（Exit），離開：對(duì)病人的支持與配合表示感謝，微笑著離開。

1.3 效果評(píng)價(jià)

比較兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、健康宣教的掌握情況。護(hù)理工作滿意度調(diào)查表分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)選項(xiàng),分別計(jì)5分、3分、0分,?？偡帧?9分為不滿意,80分~89分為滿意,≥90分為非常滿意。健康宣教掌握情況調(diào)查表包括乳房自檢方法、檢查及用藥指導(dǎo)、術(shù)后功能鍛煉指導(dǎo)、出院宣教4個(gè)條目。掌握程度分為知曉，部分知曉、不知曉，將部分知曉、不知曉視為不知曉。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)資料采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)、百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較

見表一。觀察組患者的滿意度（%）高于對(duì)照組（%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

表一 兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較

2.2 兩組患者健康宣教掌握情況比較

見表二。觀察組對(duì)健康宣教的掌握情況高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

表二 兩組患者健康宣教掌握情況比較

3 討 論

CICARE溝通模式是一種全新的溝通方法，它在原有的?？谱o(hù)理基礎(chǔ)上，感同身受的考慮患者的心理、生理因素及社會(huì)生活狀態(tài)，并由此制定出更加具體化、人性化、規(guī)范化的溝通流程，促進(jìn)了護(hù)患之間的有效交流，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。研究[5]顯示，實(shí)施CICARE溝通模式，能更加規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提高護(hù)士的思維能力及溝通技巧，增強(qiáng)患者的信任感，減少因溝通引起的護(hù)理投訴。本科室自實(shí)施CICARE溝通模式以后，通過6個(gè)連貫性步驟的交流，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，而循序漸進(jìn)的問、答也使護(hù)患溝通變得更容易、更規(guī)范。在與乳腺癌患者溝通的過程中，我們會(huì)遇到一些自尊心缺失的患者，而耐心、細(xì)致地溝通能幫助患者緩解這種不良情緒，提高患者自尊心及應(yīng)對(duì)能力。研究顯示，良好的護(hù)患溝通可以降低患者的負(fù)性情緒，提高其心理壓力的應(yīng)對(duì)能力[6]。

患者入院后常常需要掌握一些疾病或康復(fù)的相關(guān)知識(shí)，由于患者的年齡、學(xué)歷、理解能力的差異，護(hù)士有時(shí)需要反復(fù)多次的講解、演示，結(jié)果還是有一部分患者會(huì)遺忘。為了解決這一問題，大家集思廣益搭建了一個(gè)有價(jià)值的護(hù)患溝通平臺(tái)——微信平臺(tái)。我們通過微信平臺(tái)不定時(shí)向患者發(fā)送疾病相關(guān)的知識(shí)，提醒患者用藥、復(fù)診及功能鍛煉等；患者也可通過微信平臺(tái)發(fā)送語(yǔ)音、圖片表達(dá)自己遇到的問題并請(qǐng)求幫助；患者之間也可在群內(nèi)互相溝通，分享經(jīng)驗(yàn)，相互支持。多項(xiàng)研究證實(shí)正確利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不但可以增強(qiáng)患者對(duì)院內(nèi)宣教知識(shí)的依從性，而且還能有效補(bǔ)充延續(xù)護(hù)理的缺陷[7]，也有較多研究在探討延續(xù)護(hù)理在乳腺癌患者康復(fù)護(hù)理中的應(yīng)用。本研究結(jié)果顯示觀察組對(duì)宣教知識(shí)的掌握情況明顯高于對(duì)照組，與以上研究結(jié)果一致。

綜上所述，CICARE溝通模式結(jié)合微信平臺(tái)的應(yīng)用對(duì)乳腺癌患者圍術(shù)期護(hù)理及延續(xù)護(hù)理有積極的促進(jìn)作用，如何將二者更好的融合，使其更具?？苹到y(tǒng)化還有待于進(jìn)一步研究探討。