付藝 湯關(guān)吉

在這社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代中，消費(fèi)者于市場(chǎng)中的重要性和影響力越來越明顯，現(xiàn)目前各企業(yè)高層管理者的業(yè)務(wù)核心主要是圍繞消費(fèi)者的需求和欲望來作決策，相對(duì)于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理而言，現(xiàn)已將銷售重點(diǎn)慢慢由商品本身轉(zhuǎn)變成優(yōu)質(zhì)化管理顧客的層面。因此可以把客戶關(guān)系管理的概念理解成是企業(yè)對(duì)企業(yè)本身的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通和管理，實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)之間建立一種良好持續(xù)長(zhǎng)久的合作伙伴關(guān)系，使我們從客戶本身資源和延伸資源能得到最大化利用。

一、什么是客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是指企業(yè)在整個(gè)銷售活動(dòng)的過程中通過與消費(fèi)者建立賣家與買家之間的聯(lián)系以此形成一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，它主要以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主線，主動(dòng)或被動(dòng)的接觸客戶。不管在營(yíng)銷活動(dòng)成功與否的情況下這兩者都將會(huì)發(fā)生某種相關(guān)關(guān)系，客戶關(guān)系與人際關(guān)系性質(zhì)類似，只是對(duì)象不同。各企業(yè)會(huì)針對(duì)性的有效地識(shí)別、創(chuàng)造和發(fā)展給企業(yè)帶來利益的客戶，維持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，并會(huì)在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)與客戶之間的交流，通過企業(yè)管理層做出決策再根據(jù)因人而異、因地制宜的原則討論出一套高效合理的客戶關(guān)系管理方案并以此來執(zhí)行，使理論和實(shí)踐充分得到結(jié)合。企業(yè)和客戶之間應(yīng)秉持著互惠互利的態(tài)度來保持兩者之間的關(guān)系，使雙方都能得到良性的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的整體影響

企業(yè)在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過程中客戶關(guān)系管理起到了至關(guān)重要的作用，恰當(dāng)?shù)墓芾眍愃朴谶@兩者關(guān)系之間的“催化劑”，我們可以通過客戶關(guān)系管理所得到的信息中及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)主導(dǎo)者的整體偏好并快速做出應(yīng)急方案和下一步的營(yíng)銷策略。擁有良好的客戶關(guān)系可以使企業(yè)從消費(fèi)者反饋的信息中提取出有用的信息，進(jìn)而調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的營(yíng)銷方案，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，有利于進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)的柔性。企業(yè)應(yīng)該最大化利用自身的優(yōu)勢(shì)和資源留住老客戶，通過加強(qiáng)與客戶之間的溝通，了解消費(fèi)者的需求或欲望才能進(jìn)一步采取恰當(dāng)?shù)氖侄蝸硖岣呖蛻舻闹艺\(chéng)度。因此企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的目的主要就是為了提高消費(fèi)者對(duì)商品甚至是企業(yè)本身的忠誠(chéng)度。

提高顧客忠誠(chéng)度有助于企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)定，這主要體現(xiàn)在平穩(wěn)快速提高企業(yè)的生產(chǎn)率、利潤(rùn)率及延長(zhǎng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生命周期等眾多方面。消費(fèi)者的忠誠(chéng)度越高表示該企業(yè)成為消費(fèi)選擇對(duì)象的可能性便越大于其競(jìng)爭(zhēng)者，原因是顧客的忠誠(chéng)度使消費(fèi)者在購(gòu)買的決策層面就已經(jīng)得到了消費(fèi)者的青睞。事實(shí)上顧客的忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的利益不僅來源顧客本身，而且可以幫助企業(yè)挖掘出更多的潛在顧客，從而使其變成忠實(shí)顧客。因?yàn)橄M(fèi)者通過對(duì)商品的體驗(yàn)達(dá)到或超過預(yù)期的效果之后會(huì)推薦給身邊的人，而企業(yè)就可以通過其口碑宣傳獲利，一方面，將潛在客戶轉(zhuǎn)變成為真正采取消費(fèi)行為的客戶;另一方面，通過口碑營(yíng)銷會(huì)有效的提高企業(yè)的知名度，在開發(fā)挖掘更多的潛在用戶的基礎(chǔ)上降低公司的廣告費(fèi)用，并且此類宣傳相對(duì)于其他廣告形式更具有針對(duì)性和有效性。所以說有效的客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷過程中的重要部分，它通過全面整合客戶資源使企業(yè)更全面的認(rèn)知市場(chǎng)走向，通過分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)企業(yè)也可以從消費(fèi)者那里得到同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，從而做到產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，在開發(fā)設(shè)計(jì)出新穎產(chǎn)品或提供創(chuàng)新型服務(wù)來滿足更多消費(fèi)者的同時(shí)獲利。因此有效的客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)最大化利用客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，并在原有的基礎(chǔ)上拓寬銷售渠道。

三、如何開展有效的客戶關(guān)系管理

相對(duì)于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理而言，現(xiàn)在可利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為該管理增加更多的可能性。有效合理的客戶關(guān)系管理方式可以使企業(yè)在留住原有客戶的基礎(chǔ)上挖掘引出新的客戶群體，因此如何開展有效的客戶關(guān)系管理就顯得至關(guān)重要。

（一）建設(shè)專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在由于人與人之間的溝通會(huì)因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩卮嬖谝欢ǖ男畔⒔邮绽斫馑讲粚?duì)等的情況，從而導(dǎo)致在實(shí)際的銷售過程中出現(xiàn)一些不必要的誤解或矛盾。對(duì)此企業(yè)可以通過內(nèi)外部招聘相結(jié)合的選拔方式挑選出合適的人才對(duì)其培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平能力和人員自身的素質(zhì)，從而開展有效的客戶關(guān)系管理活動(dòng);

（二）注重情感營(yíng)銷。如今隨著工作、生活節(jié)奏的加快，大多數(shù)人在情感方面是比較缺乏的，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者認(rèn)為自己不夠被關(guān)注或者是重視，這就要求銷售人員在開展商品銷售活動(dòng)時(shí)不僅僅需要關(guān)注商品本身的價(jià)值，而且要注意發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的面部表情和心理活動(dòng)變化;

（三）提高服務(wù)質(zhì)量。在銷售活動(dòng)的過程中，營(yíng)銷人員的素質(zhì)、態(tài)度在很大程度上會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和二次消費(fèi)選擇，毫不夸張地說，營(yíng)銷人員的在消費(fèi)者面前的表現(xiàn)在或大或小的程度上會(huì)讓消費(fèi)者覺得這就是整個(gè)企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)。雖然嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)文化培訓(xùn)出來的員工所提供的服務(wù)不一定是最好的但一定是以最舒服的狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶的;

（四）做好售后服務(wù)工作。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)若想得到長(zhǎng)久的發(fā)展，那么與消費(fèi)者的關(guān)系就不能局限于短暫的、一次性的交易，而是要形成一種長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。如何更好的開展長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就需要企業(yè)必須完善售后服務(wù)工作，可以通過不定時(shí)的走訪或電話訪談等方式，了解消費(fèi)者的使用體驗(yàn)感。對(duì)消費(fèi)者提供的建議我們要有取有舍并給予其反饋;

（五）利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)，做到個(gè)性化快速化營(yíng)銷;

通過對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析概括，可以了解到現(xiàn)如今的企業(yè)在客戶關(guān)系管理這一方面的工作力度仍需要加強(qiáng)。企業(yè)要想得到健康發(fā)展、占據(jù)有利市場(chǎng)地位、獲取部分長(zhǎng)期利益、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平就應(yīng)該重視服務(wù)客戶這一工作內(nèi)容，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。（作者單位：貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）