劉陸燕

隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，越來越多的人已經(jīng)選擇航空作為重要的出行方式，航空與人們的聯(lián)系越來越密切，本文從需求理論的層次出發(fā)，以航空服務(wù)行業(yè)為背景，探究需求理論與服務(wù)質(zhì)量之間存在的關(guān)系，文章通過問卷的模式，進(jìn)行了一系列的調(diào)查研究，最后提出了對(duì)應(yīng)的提升措施，推動(dòng)航空服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展。

一、 需求理論與航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)

（一）馬斯洛需求理論的概念

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛是人本主義心理學(xué)的先驅(qū)，其需求理論層次是最為有名的部分。需求理論把需求分成五類，依次由較低層次到較高層次排列。第一層次生理上的需要，第二層次安全上的需要，第三層次情感和歸屬的需要，第四層次尊重的需要，第五層次自我實(shí)現(xiàn)的需要。

（二）航空服務(wù)質(zhì)量的概念

航空服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和。其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。航空服務(wù)因?yàn)槊鎸?duì)的群體更復(fù)雜，偶然事件太多，所以對(duì)服務(wù)人員的要求也更高。

（三）需求理論與航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)

1.航空服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足旅客的需要

從馬斯洛需求理論為視角，服務(wù)質(zhì)量的提升就是航空服務(wù)人員不斷滿足旅客日益增加服務(wù)要求的過程。比如飛機(jī)在運(yùn)行過程出現(xiàn)晚點(diǎn)，事故及其他問題，消費(fèi)者的安全能否得到保證，產(chǎn)生焦躁、著急、身體不適等問題時(shí)，能否得到心理上的安撫。旅客在旅行中，基本的吃飯、睡覺等問題能否得到滿足，能否有服務(wù)人員及時(shí)提供服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量水平的提高與乘務(wù)員需求滿足有關(guān)

從需求理論的角度來看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來的自我實(shí)現(xiàn)的不滿足等因素都影響著服務(wù)質(zhì)量。

二、 航空服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究與分析

（一）航空服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究

論文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的方式，對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為全面的調(diào)查與分析。本次調(diào)查問卷從2018年11月25日開始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。采用EXCEL數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。共抽取樣本600份，回收樣本500份，有效回收率為90%，以五分法來進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)，非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。具體調(diào)查如下：

本次調(diào)研問卷共收回500份，其中有效問卷共450份，有效率很高，從調(diào)研結(jié)果分析，旅客對(duì)以上的6項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的總體滿意度還是比較好，其中非常滿意度高達(dá)89.6%。但是在某些方面滿意度并沒有達(dá)到理想的狀態(tài)，具體體現(xiàn)在：

1.普遍反映餐飲口味兒并不是太好，性價(jià)比太低。

2.晚點(diǎn)時(shí)有發(fā)生，而且晚點(diǎn)過后乘務(wù)人員大多冷處理。

3.乘務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致乘客和乘務(wù)人員之間時(shí)有矛盾。

針對(duì)以上的調(diào)查結(jié)果，我們結(jié)合馬斯洛的需要理論對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析：

（二）以生理需求為基準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量問題分析

生理需求指旅客在乘坐航班時(shí)最基本的需求，比如用餐、座椅的舒適度等。

航空所提供的餐飲服務(wù)基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會(huì)評(píng)價(jià)來看，人們對(duì)提供的食品大多數(shù)的評(píng)價(jià)是價(jià)格過高，并且從口感上來說并不是特別好吃，所以大眾都覺得性價(jià)比不高，再加上我們固有的航空餐飲服務(wù)模式，導(dǎo)致我們的餐飲服務(wù)水平一直得不到提升，從而引來多數(shù)旅客的不滿。

（三）以安全、社會(huì)需求為基準(zhǔn)的分析

航空一直以來都是以其舒適度高、速度快、安全性好等特點(diǎn)來宣傳。因而它一直是中國民眾心中最理想的交通運(yùn)行工具。然而正是這種安全性極高的交通工具在運(yùn)行的一個(gè)月中卻事故頻發(fā)。對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場對(duì)于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，有些職工主觀上也想為旅客服務(wù)，但對(duì)旅客問事多了嫌麻煩，旅客無意違反規(guī)章制度，就對(duì)旅客橫加責(zé)難有時(shí)甚至對(duì)旅客的詢問竟然是不予理睬等。所以從這些種種的事情表明，乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不友好，造成旅客不滿意的心理。之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的問題一方面，在乘務(wù)員的選拔過程中太注重外貌等外部條件，而忽視她們自身的素質(zhì)，另一方面在在乘務(wù)員的工作之中，缺乏對(duì)乘務(wù)員的各方面的綜合性素質(zhì)的培訓(xùn)，再加上乘務(wù)員一貫的固有的不人性化的服務(wù)模式造成了現(xiàn)在的狀況。

（四）以自我實(shí)現(xiàn)需求為基準(zhǔn)的分析

現(xiàn)在社會(huì)中有許多高端客戶他們對(duì)票價(jià)的高低并沒有特別敏感，他們渴求在此過程中能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值的體現(xiàn)，所以他們對(duì)服務(wù)有更高的要求，但是根據(jù)現(xiàn)在的服務(wù)水平并不能夠達(dá)到他們預(yù)期設(shè)想的高度，因此給我們的服務(wù)提出了更高的要求。乘務(wù)人員缺乏自主服務(wù)的概念，大多是被動(dòng)的服務(wù)，都是乘客讓干什么就干什么，并沒有自己去主動(dòng)的服務(wù)他人，其次是因?yàn)槌藙?wù)員把乘務(wù)員這個(gè)工作只當(dāng)作了工作，就是單純的為了賺錢，缺乏一種把這份工作當(dāng)作一個(gè)真正的鍛煉自我的一個(gè)方式。她們的工作環(huán)境漂泊不定，在其他方面沒有任何技能和經(jīng)驗(yàn)，造成她們對(duì)前途的憂慮，缺乏歸屬感，從而影響現(xiàn)在工作的狀態(tài)。這些問題都是需要在探索過程中不斷的完善。

三、 需求理論視角下對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的提升措施

（一）以旅客自身角度為視角進(jìn)行的提升

第一，飛機(jī)上設(shè)立留言薄，讓旅客對(duì)于此次的服務(wù)工作作出真實(shí)的評(píng)價(jià)，以此來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，從而制定出新的管理方案。研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，例如，對(duì)于高端客戶，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求。

第二，正點(diǎn)率關(guān)系到航空部門自身的形象，應(yīng)該當(dāng)成重點(diǎn)來改進(jìn)與提高。由于客觀的原因造成的晚點(diǎn)，航空部門應(yīng)當(dāng)給予乘客適當(dāng)?shù)馁r償，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)與各機(jī)場的指揮聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握航班運(yùn)營情況，及時(shí)做出相關(guān)調(diào)整，確保正常運(yùn)行。

（二） 以乘務(wù)人員為視角進(jìn)行的提升

第一，航空部門應(yīng)該充分實(shí)現(xiàn)對(duì)工作人員的關(guān)懷，在人員管理上，我們要提倡以人為本，讓乘務(wù)員從內(nèi)心對(duì)這份工作擁有歸屬感。其次，應(yīng)該在管理制度上對(duì)員工采取信息溝通機(jī)制和激勵(lì)政策，不斷的完善員工管理制度和培訓(xùn)體系，使員工時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度。只有在這種情況下，才能為旅客提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為部門帶來更多的利益。

第二，建立良好的工作運(yùn)行機(jī)制，各級(jí)管理人員應(yīng)該為乘務(wù)人員提供良好的組織環(huán)境，并且力所能及的幫助他們解決一些實(shí)際的困難，協(xié)調(diào)好乘務(wù)人員的工作關(guān)系和人際關(guān)系，實(shí)施暖心工程，積極的落實(shí)各項(xiàng)精神，并對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。定期邀請(qǐng)專家對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行心理咨詢和培訓(xùn)，以幫助她們進(jìn)行心理修復(fù)。

第三，想要提升乘務(wù)人員對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)同，提高對(duì)工作對(duì)象的熱情度，提高對(duì)本職工作的社會(huì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，提高乘務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展歷程，提高乘務(wù)人員自我價(jià)值的判斷與自信，避免乘務(wù)人員對(duì)其付出與回報(bào)進(jìn)行比較時(shí)出現(xiàn)心理不平衡，只有通過航空部門根據(jù)每位乘務(wù)人員的愛好，興趣特長，發(fā)揮其各自的專長，以做到人盡其用，充分實(shí)現(xiàn)乘務(wù)人員的自身價(jià)值。

四、結(jié)語

乘務(wù)員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自身需要不斷的提高綜合素質(zhì)，航空企業(yè)也要不斷的優(yōu)化企業(yè)制度，創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，從而使旅客得到各個(gè)方面的滿足。航空部門還要結(jié)合馬斯洛的需求理論，結(jié)合實(shí)際，在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)，強(qiáng)化以旅客為中心的服務(wù)理念，要了解旅客的需求、消費(fèi)的心理變化等等，同時(shí)也要兼顧到員工的利益，達(dá)到雙贏，從而促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的持久發(fā)展。（作者單位：建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院）