邱恒 劉俊 劉瑾 劉敏舜

1 南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院事業(yè)發(fā)展部， 廣州，510515；2 中山大學附屬第六醫(yī)院病案統(tǒng)計室，廣州，510655；3 南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院醫(yī)務處， 廣州，510515

隨著醫(yī)學模式的改變，“以患者為中心”的現代理念更加主張從患者角度來重新審視醫(yī)療服務，全方位滿足患者的需求及期望?；颊邼M意度是指患者基于對醫(yī)療服務的某種期望而對所經歷的醫(yī)療服務的內容、過程以及結果等重要方面的評價，是患者感受值與期望值的對比結果[1]，也是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質量和診療效果的重要尺度和促進醫(yī)療服務質量持續(xù)改進的重要手段[2]。本研究通過橫斷面研究，分析廣東省91所樣本醫(yī)院門診患者的就醫(yī)體驗，為改善醫(yī)療服務提供依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

本研究資料取自“2017年廣東省三級公立醫(yī)院第三方滿意度調查報告”。由經統(tǒng)一培訓的人員以方便抽樣的形式于2017年8月-11月對廣東省21個地市91所醫(yī)院的21532名門診患者進行滿意度問卷調查，其中按醫(yī)院類型劃分：綜合醫(yī)院72所、?？漆t(yī)院11所、婦幼醫(yī)院8所；按醫(yī)院隸屬劃分：省屬醫(yī)院25所、市屬醫(yī)院52所、區(qū)屬醫(yī)院14所；按行政區(qū)域劃分：珠三角66所、粵東15所、粵西7所、粵北3所。

1.2 研究方法

采用自制問卷進行調查，通過專家咨詢法確定調查內容，包含診療服務、患者隱私保護、服務流程、服務效率、服務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、安保管理、信息公布、投訴管理、診療性價比感知共計10項指標32個條目；另有3個主觀滿意度問題，采用Likert 5級分類進行統(tǒng)計。問卷的Cronbach α系數為0.955，信度良好。樣本醫(yī)院滿意度計算公式為：滿意度=0.7×各項指標滿意度+0.3×主觀滿意度，其中各個條目的滿意度=[(“很滿意”人數×5+“滿意”人數×4+“一般”人數×3+“不滿意”人數×2+“很不滿意”人數×1)/(被調查人數)]×20；滿意率為選擇“很滿意和滿意”的人數占比。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0進行一般描述性分析、方差分析以及多元回歸分析，檢驗水準為α=0.05。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

21532名門診患者中男性占34.52%，女性占65.48%；年齡以18-45歲為主(88.51%)，18歲以下者占3.91%，46-59歲者占5.83%，60-79歲者占1.63%，80歲及以上者占0.12%；市內居民占77.22%，市外居民占19.13%，省外居民占3.23%，其他居民占0.42%；費用類別中本地醫(yī)?；颊哒?8.77%，異地醫(yī)?；颊哒?.49%，公費患者占2.03%，自費患者占42.7%；掛號方式中窗口掛號患者占54.31%，網上預約患者占26.8%，醫(yī)院自助患者占9.46%，APP預約患者占5.97%，電話預約患者占3.45%。

2.2 總體滿意度情況

91所醫(yī)院總體滿意度得分為82.28，按醫(yī)院類型分布，總體滿意度得分最高為?？漆t(yī)院(84.74)，最低為婦幼醫(yī)院(81.44)；按隸屬關系分布，最高為市屬醫(yī)院(82.49)，最低為區(qū)屬醫(yī)院(81.15)；按行政區(qū)域分布，最高為粵北地區(qū)醫(yī)院(84.49)，最低為粵西地區(qū)醫(yī)院(79.82)，見表1。不同類型醫(yī)院的門診患者滿意度差異有統(tǒng)計學意義(p<0.05)，其中專科醫(yī)院門診患者滿意度與綜合醫(yī)院、婦幼醫(yī)院間的差異均具有統(tǒng)計學意義；不同隸屬醫(yī)院和不同行政區(qū)域醫(yī)院門診患者滿意度的差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，見表2。

表2 樣本醫(yī)院門診患者滿意度單因素方差分析

注：*表示P<0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

2.3 各指標滿意度情況

樣本醫(yī)院門診患者滿意度最高的兩項指標為患者隱私保護(84.06)和服務態(tài)度(83.99)；最低的兩項指標為投訴管理(81.39)和診療性價比感知(78.07)，見表3?！胺諔B(tài)度”和“服務效率”是影響患者滿意度的前兩位指標，貢獻度分別為0.253和0.184，“診療性價比感知”和“安保管理”對患者滿意度影響最低，貢獻度分別為0.035和0.029，見表4。

表1 樣本醫(yī)院門診患者樣本量和滿意度得分統(tǒng)計表(n=21532)

表3 樣本醫(yī)院門診患者滿意度各項指標得分情況

表4 各指標對患者總體滿意度的權重分析結果

“服務態(tài)度”平均滿意度得分為83.99。不同類型中，專科醫(yī)院最高(86.62)；不同隸屬中，省屬醫(yī)院最高(84.23)；不同區(qū)域中，粵北地區(qū)醫(yī)院最高(86.42)?！胺招省逼骄鶟M意度得分為82.03。不同類型中，?？漆t(yī)院最高(85.09)；不同隸屬中，省屬醫(yī)院最高(82.41)；不同區(qū)域中，粵北地區(qū)醫(yī)院最高(84.63)，見表5。

2.4 主觀滿意度情況

主觀滿意度包含滿意度、認同度和忠誠度，全省平均值分別為82.76%、87.32%和85.07%。不同類型中，?？漆t(yī)院的滿意率和忠誠度均最高，婦幼認同度最高；不同隸屬中，市屬醫(yī)院的滿意率、認同度和忠誠度最高；不同區(qū)域中，粵東地區(qū)醫(yī)院的滿意率最高，粵北地區(qū)醫(yī)院的認同度和忠誠度最高，見表6。

將本次門診患者在滿意度一題選擇“很滿意和滿意”，但認同度一題不選擇“肯定會和會”的人數占比和忠誠度一題不選擇“很愿意和愿意”的人數占比，分別定義為“高滿意率低認同度”和“高滿意率低忠誠度”，這兩類患者均為潛在流失患者。不同類型中，綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院潛在流失患者占比較高；不同隸屬中，省屬醫(yī)院潛在流失患者占比較高；不同區(qū)域中，粵西和粵北地區(qū)醫(yī)院潛在流失患者占比較高，見表7。

表5 樣本醫(yī)院門診患者滿意度各項指標分布情況

表6 門診患者主觀滿意度情況(%)

注：*表示主觀滿意度中代表滿意度一題，患者選擇“很滿意與滿意”的占比；#表示主觀滿意度中代表認同度一題，患者選擇“肯定會來與會來”的占比；##在主觀滿意度中代表忠誠度一題，患者選擇“很愿意和愿意”的占比。

表7 潛在流失患者占比情況(%)

2.5 開放性建議與意見

門診患者的意見與建議中出現頻率最高的為“掛號”、“排隊”和“檢查”，25.64%的患者反映掛號排隊時間長且掛號困難；大部分患者反映掛號排隊時間長；31.25%的患者反映檢查太慢。

3 討論

3.1 門診患者就醫(yī)體驗總體較好，不同類型醫(yī)院間略有差異

本研究總體滿意度得分為82.28，與2016年度全國調查結果接近[3]，但仍有很大提升空間?；颊邔歪t(yī)體驗是認同和認可的，愿意再次體驗并推薦給有需求的朋友，體現了患者對醫(yī)護人員診療服務的高度認可。婦幼醫(yī)院的滿意度最低，這可能與患者及其家屬對就診過程的感受和需求的特殊性以及對婦幼醫(yī)院有更高的期待有關[4-5]。因此，有必要提高服務效率、保證充分的醫(yī)患溝通和人文關懷。

3.2 各指標滿意度得分差異較大，且對總體滿意度的影響不同

各指標滿意度得分在78.07-84.06之間，差異較大，對總體滿意度得分的貢獻亦各不相同，在0.029-0.253間波動。建議醫(yī)院管理者重視提升服務效率并加強患者投訴管理。其一，加強醫(yī)院門診智能化建設，充分利用現代化信息手段實行分時段預約，實現患者的有效分流[6]，并探索門診一站式支付及移動支付，設置自助終端機用于掛號、繳費和打印檢查報告等；其二，門診是投訴高發(fā)部門[7]，但研究表明，門診患者投訴渠道知曉率僅為20.26%[8]，這與本研究中門診患者對樣本醫(yī)院投訴管理的體驗較差相一致?；颊咄对V是推動醫(yī)院完善管理的利器，因此處理投訴要有渠道、有機制、有改善、有反饋[9]。

3.3 患者潛在流失率存在分布差異

患者滿意可增強其對不適和恐懼的耐受，但對醫(yī)院服務滿意的患者不一定對醫(yī)院忠誠[10]。在質量不敏感區(qū)域，盡管患者滿意度較高，但并不一定愿意再次接受或向他人推薦服務。只有當患者滿意度水平非常高時，忠誠度才會急劇升高，患者滿意才會轉化為持續(xù)“購買”行為，產生良好的口碑效應[11-12]。本研究顯示，省屬醫(yī)院的潛在流失患者占比最高，可能與廣東省省屬醫(yī)院布局集中，屬于醫(yī)療質量的不敏感區(qū)有關。優(yōu)質的醫(yī)療水平與服務質量、醫(yī)院品牌效應以及良好的醫(yī)患關系和科學的投訴管理是影響患者忠誠度和認可度的主要因素?；浳鞯貐^(qū)醫(yī)院滿意度最低且粵西和粵北地區(qū)醫(yī)院潛在流失患者占比均較高，這與政府倡導的“大病不出縣”仍有一定差距。建議政府進一步加大對粵西和粵北(特別是粵西地區(qū))的財政支持，在完善醫(yī)院硬件設施建設的同時，加強人才引進與培養(yǎng)，激勵省內優(yōu)質醫(yī)療資源下沉，發(fā)揮傳、幫、帶的作用，并通過構建遠程醫(yī)療協(xié)作網，使當地居民在家門口就能享受優(yōu)質醫(yī)療服務。

3.4 醫(yī)院門診需提高服務效率、優(yōu)化服務流程

研究發(fā)現診療耗時長，服務效率有待提高等問題，而門診患者中窗口掛號患者占54.31%,可能是導致上述問題的主要原因之一，與于凱等的研究結果一致[13]。這與國家大力推進的門診預約掛號制度有一定距離，亟待政府及醫(yī)院管理者重視及改善。門診服務是患者感受醫(yī)療服務和管理水平最直接的渠道，門診醫(yī)療服務的效率、質量、環(huán)境等不僅直接反映醫(yī)院的整體水平，更關系到醫(yī)院的整體效益和長遠發(fā)展。改善的關鍵在于建立長效機制，以醫(yī)療質量與安全為載體，以患者為中心為準則，加強人文關懷，持續(xù)提升患者滿意度。