孫亞 張勝華

摘 要：在現(xiàn)代企業(yè)中，高效能的管理活動(dòng)依賴于企業(yè)人員、部門的有效交互和內(nèi)部溝通。在一定程度上說(shuō)，企業(yè)的管理活動(dòng)就是人與人之間不斷地交流思想，從而更好地為組織發(fā)展而服務(wù)的過(guò)程。實(shí)際上在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，往往由于企業(yè)沒(méi)有良好的溝通氛圍加之對(duì)溝通渠道的管理較于薄弱再?zèng)]有相應(yīng)的溝通政策和制度作支持和保障，因此會(huì)導(dǎo)致摩擦、誤會(huì)、爭(zhēng)吵的產(chǎn)生。因此本文在查閱了大量資料以及相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)上述問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。認(rèn)為建立良好的氛圍，整合溝通渠道，建立政策支持和制度保障能夠有效地解決企業(yè)的溝通問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè);溝通障礙;有效溝通

溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息或知識(shí)的過(guò)程，使人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過(guò)程。其基本模型為信息的發(fā)送者將自己想表達(dá)的內(nèi)容通過(guò)一定的渠道將信息發(fā)送給接收者，接收者對(duì)內(nèi)容進(jìn)行解碼再把信息反饋給發(fā)送者的過(guò)程。而有效溝通具有以下三方面的特征：（1）信息發(fā)送者要有明確的目的。此次溝通目的是要解決哪些方面的問(wèn)題或者傳達(dá)哪方面的信息，避免內(nèi)容冗雜但沒(méi)有重點(diǎn);（2）表述清晰。信息發(fā)送者傳達(dá)的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚明了，避免長(zhǎng)篇大論，避免歧義產(chǎn)生;（3）信息接受者正確反饋。信息的接受者要準(zhǔn)確理解信息的內(nèi)容，做出正確的反饋，促使雙方達(dá)成協(xié)議促使溝通有效完成。

一、有效溝通對(duì)于企業(yè)管理的重要性

對(duì)于企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效工具。通過(guò)溝通，員工、管理者、部門三者之間可以進(jìn)行有意義的信息交流，獲得各自所需要的信息，更好地完成組織分配的工作，促使企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)發(fā)展，更快地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。另外溝通能夠促進(jìn)思想的交流，增強(qiáng)員工間的了解和信任，避免不必要的矛盾發(fā)生，從而創(chuàng)造或維持一個(gè)和諧溫馨的工作氛圍。思想交流可以改變員工的個(gè)人目標(biāo)，從而使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相接近。溝通也能夠促進(jìn)情感的聯(lián)系，管理者相信員工，支持員工的工作會(huì)激勵(lì)員工積極主動(dòng)地思考問(wèn)題，勇敢地面對(duì)和處理工作中的困難，進(jìn)而增強(qiáng)員工的工作滿意度。

1.企業(yè)缺乏有效的溝通氛圍

國(guó)際管理大師湯姆·彼得斯說(shuō)：“公司或事業(yè)唯一真正的資源是人，管理就是充分開(kāi)發(fā)人力資源，以做好工作?！边@里明確指出了開(kāi)發(fā)人力資源在企業(yè)中的重要性。一個(gè)企業(yè)要想從眾多企業(yè)中脫穎而出，并立于不敗之地就必須要充分發(fā)揮管理者與員工的才能，讓其盡情表達(dá)自己的想法并為企業(yè)服務(wù)。在企業(yè)中，員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，占有絕大多數(shù)，因此員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。但是，在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，有部分成員會(huì)不敢提意見(jiàn)，認(rèn)為提意見(jiàn)就是對(duì)管理者違抗，會(huì)使管理者丟失面子，喪失威信，甚至認(rèn)為可能會(huì)受到管理者的打壓和為難，影響自己以后的發(fā)展前程。有一些員工是愿意為企業(yè)的發(fā)展提出自己的意見(jiàn)的，然而他們會(huì)擔(dān)憂自己的意見(jiàn)會(huì)受到否認(rèn)和質(zhì)疑，為避免自己處于這種兩難境地，他們選擇保持沉默。

對(duì)于管理者而言，溝通能力是管理者所必備的主要能力之一。而有的管理者在進(jìn)行項(xiàng)目決策或者在員工面前發(fā)表意見(jiàn)時(shí)也不希望會(huì)有反對(duì)自己的想法提出，認(rèn)為提出相反意見(jiàn)的下屬就是對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)能力的質(zhì)疑和否定。有些管理者認(rèn)識(shí)到了溝通對(duì)于企業(yè)管理的重要作用，但由于管理者的強(qiáng)烈自尊心以及濃重的等級(jí)觀念，使得他們不愿放下領(lǐng)導(dǎo)的架子與下屬進(jìn)行溝通。有的管理者甚至獨(dú)斷專行，在決策時(shí)從來(lái)不聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，認(rèn)為決策就是管理者全權(quán)負(fù)責(zé)，員工只要按照指示執(zhí)行就可以了。

基于上述原因，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部缺乏良好的溝通理念，難以形成和諧的溝通氛圍。人員溝通不暢導(dǎo)致工作進(jìn)行不順利，員工怨聲載道。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)要想充分開(kāi)發(fā)人力資源，良好的溝通氛圍是十分重要的。

2.缺乏相應(yīng)的溝通政策和制度

在二十世紀(jì)“組織管理之父”馬克斯·韋伯提出的著名的理想的行政組織理論中指出：“組織成員的一切活動(dòng)都必須遵守一定的程序，其目的是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?！敝赋隽酥贫纫?guī)范對(duì)于企業(yè)的重要性。沒(méi)有制度規(guī)范做約束作用，處于企業(yè)管理中心地位的溝通就不能保證正常地開(kāi)展。

由于部分企業(yè)管理者認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部溝通僅僅依賴于溝通雙方自己的一些溝通技巧與溝通方法，所以并沒(méi)有制訂明確的溝通政策，從而企業(yè)內(nèi)無(wú)法建立和完善相關(guān)的溝通制度，因此企業(yè)內(nèi)部的溝通經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)而影響溝通的效果。往往出現(xiàn)最多的情況為：（1）缺乏員工溝通培訓(xùn)，體系不完善，雖然一些企業(yè)有給企業(yè)成員做過(guò)正式的溝通培訓(xùn)計(jì)劃，但是有的時(shí)候效果不是很好，員工并未能真正掌握相應(yīng)的溝通技巧。（2）溝通完成后，沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的反饋。有效的溝通是一個(gè)雙向過(guò)程，信息從發(fā)送者傳遞到接受者那里，同時(shí)需要接受者根據(jù)自己的理解做出及時(shí)的反應(yīng)，將自己的想法傳送給發(fā)送者，形成一個(gè)循環(huán)。通過(guò)這種反饋，可以核實(shí)信息傳遞的真實(shí)性。這樣才能夠保障溝通的順利進(jìn)行。但是由于企業(yè)內(nèi)部管理者的專制作風(fēng)，使得接受者的反應(yīng)往往被忽略，從而溝通僅僅成為管理者傳遞命令的單向信息傳遞。

3.溝通渠道管理薄弱

溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。在進(jìn)行溝通時(shí)，溝通的渠道是促成溝通順利完成的通道。溝通有多種渠道，有通過(guò)兩個(gè)或更多的人直接互相交流的個(gè)人溝通渠道;有媒體、氛圍和活動(dòng)等多種形式的非個(gè)人溝通渠道;有在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流的正式溝通渠道;有除正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的的不受組織監(jiān)督可以自由選擇溝通渠道的非正式溝通。

由于種種限制，常使溝通過(guò)程的信息傳遞渠道受阻或不通暢，從而影響溝通的效果。這主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一個(gè)是主觀因素，另一個(gè)是客觀因素。主觀因素為溝通渠道選擇有誤，接受者接收不到信息導(dǎo)致溝通不能完成。比較重要的溝通應(yīng)該采用比較正式、嚴(yán)肅，約束力較強(qiáng)的溝通渠道，比如保密性強(qiáng)且準(zhǔn)確的書(shū)面文件進(jìn)行溝通，這樣信息就不會(huì)在溝通過(guò)程中由于表述不清而流失或歪曲。不太重要的溝通可以采取口頭或者微信等即時(shí)聊天工具進(jìn)行，從而為更重要的工作節(jié)約時(shí)間，降低工作量?？陀^因素為通信工具的落后、信息技術(shù)的限制使得溝通不能進(jìn)行。

二、解決企業(yè)溝通障礙的建議

1.創(chuàng)建良好的企業(yè)氛圍

企業(yè)管理者作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該不斷提高自身的思想道德修養(yǎng)和道德情操，摒棄“階級(jí)”觀念，倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和員工在人格上平等，深入基層認(rèn)真聽(tīng)取不同的聲音。面對(duì)員工提出的建議悉心聽(tīng)取，及時(shí)采納優(yōu)秀意見(jiàn)，對(duì)于員工指出的不足，應(yīng)虛心接受，有則改之無(wú)則加勉。要把促成企業(yè)良好氛圍作為自己的一項(xiàng)重要責(zé)任。一個(gè)寬松的氛圍能夠打破傳統(tǒng)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)，下級(jí)無(wú)條件服從上級(jí)的觀念，使組織內(nèi)部成員與管理者溝通時(shí)沒(méi)有心理壓力，暢所欲言敢于提出自己的意見(jiàn)與建議，促進(jìn)信息的暢通傳遞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)內(nèi)部的潛在問(wèn)題。能夠加強(qiáng)管理者與員工交流的次數(shù)彼此之間更好地了解，使得管理者具有民心提高親和力，員工的才能也能夠更好的被發(fā)掘，個(gè)人影響力提升，人力資源得以充分開(kāi)發(fā)，企業(yè)的目標(biāo)得以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績(jī)效不斷提高。

2.制定溝通政策，完善溝通制度

建立員工溝通培訓(xùn)體系，指導(dǎo)員工正確溝通，強(qiáng)調(diào)溝通對(duì)于企業(yè)的重要性，培訓(xùn)員工的溝通技巧。應(yīng)該明確指出進(jìn)行溝通之前應(yīng)該做什么前期方面的準(zhǔn)備工作;指導(dǎo)溝通者溝通過(guò)程中應(yīng)該怎樣進(jìn)行正確的溝通以避免溝通過(guò)程中盲目瞎聊沒(méi)有重點(diǎn);指出溝通之后采取什么措施。另外，培訓(xùn)還可以提高員工的士氣，激勵(lì)員工的工作熱情，增強(qiáng)員工的工作滿意度。

建立及時(shí)反饋機(jī)制，及時(shí)反饋是溝通順利完成的保障。能使雙方信息對(duì)稱，減少判斷理解的失誤，避免浪費(fèi)時(shí)間和精力，提高工作效率。反饋機(jī)制應(yīng)注意以下兩點(diǎn)。（1）反饋是相互的，不應(yīng)該局限于下級(jí)給上級(jí)的反饋，要做到管理者主動(dòng)尋求反饋、員工主動(dòng)給予反饋，都不能只期待對(duì)方主動(dòng)詢問(wèn)或者主動(dòng)答復(fù)。（2）反饋應(yīng)該及時(shí)，管理者交代給員工的任務(wù)，員工在順利完成任務(wù)之后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不應(yīng)拖延。假如任務(wù)沒(méi)有完成也應(yīng)該把任務(wù)進(jìn)度及時(shí)反饋給管理者，以保證信息的時(shí)效性，讓管理者方便工作計(jì)劃的調(diào)整與安排。

3.整合溝通渠道

溝通渠道的類型非常豐富，有書(shū)面的、口頭的，常規(guī)的、非常規(guī)的，每種渠道都有各自的適用范圍。管理者與員工都必須清楚地了解每一種溝通渠道的適用情況以及各自的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，在進(jìn)行溝通時(shí)，要善于選擇正確的溝通渠道，排除各項(xiàng)干擾，使溝通過(guò)程的信息傳遞渠道通暢。溝通渠道有時(shí)不僅依靠一種，可能會(huì)同時(shí)需要多種，要善于靈活運(yùn)用，打破成規(guī)。同時(shí)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)情況允許的情況下，應(yīng)該及時(shí)升級(jí)自身的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大大提高信息傳送和接收的效率。

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