劉蘭英 馮雪蓮

[摘要] PDCA循環(huán)法是一套廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)系統(tǒng)，目前已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理各個層面，但對幫扶式托管背景下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使用PDCA的管理方法，構(gòu)建更加富有生機(jī)和活力的醫(yī)院文化建設(shè)體系，彰顯幫扶式托管成效的做法鮮有報道。該文以北京市海淀醫(yī)院（北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)）為例，對PDCA循環(huán)法在推進(jìn)幫扶式托管進(jìn)程中，構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)體系的實(shí)踐進(jìn)行初步探討。

[關(guān)鍵詞] PDCA;幫扶式托管;醫(yī)院文化建設(shè);管理;滿意度

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（c）-0084-03

北京市海淀醫(yī)院和北京大學(xué)第三醫(yī)院通過建立幫扶式托管關(guān)系，加強(qiáng)學(xué)科體系建設(shè)、明確學(xué)科發(fā)展方向。2018年，幫扶式托管進(jìn)入第五年，北京市海淀醫(yī)院黨委以建院七十周年為契機(jī)，運(yùn)用PDCA管理方法[1]，全面加強(qiáng)醫(yī)院文化體系建設(shè)，挖掘、培育和樹立彰顯融合發(fā)展成效的醫(yī)院文化，提升職工對幫扶式托管模式的認(rèn)同程度，真正實(shí)現(xiàn)兩院融合發(fā)展，建設(shè)政府滿意、職工認(rèn)同、百姓認(rèn)可的全區(qū)區(qū)域健康醫(yī)療中心的既定目標(biāo)。現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

海淀醫(yī)院是一所區(qū)級三級綜合醫(yī)院，現(xiàn)有職工1 600余人，其中醫(yī)師449人，護(hù)理人員672人，醫(yī)技人員159人，其他393人;高級職稱169人，博士、碩士學(xué)位255人，碩士生導(dǎo)師17人，博士生導(dǎo)師2人。編制床位900張，設(shè)有46個臨床醫(yī)技科室、32個病區(qū)及CCU、ICU等重癥診療體系。

1.2? 背景資料

幫扶式托管模式作為醫(yī)改醫(yī)療資源整合中的一種探索方式，以被托管醫(yī)院資產(chǎn)歸屬不變、行政隸屬關(guān)系不變、黨團(tuán)組織隸屬關(guān)系不變、醫(yī)院性質(zhì)與基本功能定位不變、財(cái)政撥款渠道和標(biāo)準(zhǔn)不變、職工身份及待遇不變等為原則，由受托方接受政府主管部門的委托（政府付給一定金額的托管費(fèi)），以合法契約方式獲得被托管醫(yī)院的管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)，通過輸出品牌、技術(shù)、管理使托管醫(yī)院價值持續(xù)提升并以此達(dá)到政府滿意、患者滿意、員工滿意[3]。

1.3? 方法

1.3.1 計(jì)劃階段（P）? （1）確定目標(biāo)：做為從西柏坡走來、有著70年建院歷史的海淀醫(yī)院，早已形成具有自身特色的價值體系、行為規(guī)范及優(yōu)良傳統(tǒng)。在建院70年、兩院融合發(fā)展5年的重要時間點(diǎn)，通過開展醫(yī)院文化建設(shè)，增強(qiáng)全體職工對處于幫扶式托管模式中的醫(yī)院歸屬感、依賴感、榮譽(yù)感以及對醫(yī)院的關(guān)愛程度[3]。從而將思想認(rèn)識和行動統(tǒng)一到醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)工作中，進(jìn)而提升患者就醫(yī)滿意度和獲得感。

（2）制定年度加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)工作方案：①成立建院70周年暨兩院融合發(fā)展五周年成果展示領(lǐng)導(dǎo)小組，明確2018年度加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的任務(wù)目標(biāo)。由黨委書記牽頭，黨政工團(tuán)共同參與，負(fù)責(zé)工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)及考核。②以建院70周年、兩院融合發(fā)展5周年為主題，設(shè)計(jì)10項(xiàng)文化創(chuàng)建活動，并建立獎勵考核標(biāo)準(zhǔn)。③在全院范圍內(nèi)，分部門組織開展系列活動，配合專項(xiàng)宣傳報道擴(kuò)大影響力。④舉行建院70周年暨兩院融合發(fā)展5周年成果展示，提升職工榮譽(yù)感、歸屬感。⑤改進(jìn)患者滿意度調(diào)查形式和內(nèi)容，定期在院內(nèi)公示。⑥設(shè)立年度獎項(xiàng)，進(jìn)行集中表彰獎勵。

1.3.2 實(shí)施階段（D）? （1）設(shè)計(jì)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)十項(xiàng)主題活動并分類推進(jìn)：①舉辦院慶主題征集及獎項(xiàng)評選活動。征集口號219條，確定“薪火相傳七十載，攜手筑夢譜新篇”為院慶主題。②開展新院徽設(shè)計(jì)工作。將融合發(fā)展理念及醫(yī)院愿景等核心元素加入院徽設(shè)計(jì)，目前正式投入使用。③舉辦中關(guān)村健康論壇，論壇由13個分論壇組成，2 000余人參加。④自主設(shè)計(jì)、制作《70周年院慶畫冊》《海醫(yī)專家集》《我與海醫(yī)共成長征文集》《海醫(yī)論文集》。追憶建院以來為醫(yī)院發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的老領(lǐng)導(dǎo)、老專家，創(chuàng)作“海醫(yī)人物”專欄。⑤舉行“海醫(yī)黨員進(jìn)社區(qū)，服務(wù)百姓護(hù)健康”主題活動。全年下社區(qū)服務(wù)80余場，開展義診、健康講堂等活動，使周邊群眾共享融合發(fā)展成果。⑥舉辦“喜迎院慶七十年，惠民義診送健康” 系列義診活動，9場，累計(jì)60余名醫(yī)護(hù)人員參加義診服務(wù)。⑦舉辦“迎院慶、展風(fēng)采、促提升、樹形象”系列活動。舉辦2場專題禮儀培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)小教員，做到醫(yī)院職工禮儀培訓(xùn)覆蓋率100%。⑧拍攝完成醫(yī)院歷史及發(fā)展成果展示宣傳片。⑨拍攝祝福短片，醫(yī)院職工及周邊街道、企事業(yè)單位、學(xué)校、社區(qū)和兄弟單位紛紛發(fā)來祝福，見證海醫(yī)服務(wù)百姓健康的成果。⑩舉辦職工文藝匯演，及兩院融合發(fā)展后首屆職工運(yùn)動會，豐富職工生活，營造海醫(yī)“家”文化。

（2）舉辦海淀醫(yī)院與北醫(yī)三院融合發(fā)展成果展暨北大教學(xué)醫(yī)院啟動儀式。18名重要嘉賓，300名邀請嘉賓、700余名在職及離退休職工參加活動，13家知名媒體進(jìn)行集中報道，吹響醫(yī)院傳承紅色基因、服務(wù)地區(qū)發(fā)展的再出發(fā)“集結(jié)號”。

（3）改進(jìn)患者滿意度調(diào)查形式和內(nèi)容：①對標(biāo)三級醫(yī)院對患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，征求相關(guān)職能部門建議，對原有問卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，重點(diǎn)關(guān)注患者在就醫(yī)流程、體驗(yàn)方面的感受。②委托第三方調(diào)查員每月進(jìn)行調(diào)查，及時了解患者滿意度。③調(diào)查結(jié)果在院內(nèi)進(jìn)行公示，并納入醫(yī)院年度精神文明及優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)獎項(xiàng)考核內(nèi)容。

1.3.3 檢查階段（C） ①對十項(xiàng)系列活動參與情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)：以院內(nèi)信息及院周會的形式進(jìn)行公布，并將參與率測算為相應(yīng)分值，作為年度集體獎項(xiàng)的重要評價內(nèi)容。②開展職工滿意度測評：上級主管部門每年度委托第三方對醫(yī)院綜合情況，通過問卷和微信答卷形式，進(jìn)行整體評價，其中職工綜合滿意度和醫(yī)院文化環(huán)境滿意度，是對醫(yī)院文化建設(shè)成果的客觀評價。③開展患者滿意度調(diào)查：每月在門診及住院患者中，通過發(fā)放問卷、現(xiàn)場查看、訪談患者等形式進(jìn)行滿意度調(diào)查。④完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查制度：有醫(yī)院黨委牽頭，成立由黨工團(tuán)、醫(yī)療、護(hù)理和后勤保障部門共同參與的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查小組，每月深入臨床一線通過現(xiàn)場調(diào)查、職工訪談等形式，進(jìn)行綜合評價，并建立考評記錄檔案。

1.3.4 處理階段（A）? 建院70周年暨兩院融合發(fā)展周年成果展示活動全部結(jié)束后，結(jié)合當(dāng)年綜合考評工作，按照既定評分標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際各科室參與醫(yī)院文化建設(shè)情況，對各科室進(jìn)行評分，參考職工和患者滿意度統(tǒng)計(jì)情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)（精神文明）先進(jìn)集體、優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)、醫(yī)院發(fā)展突出貢獻(xiàn)等獎項(xiàng)，按照評獎等級給予相應(yīng)獎勵。

1.4? 評價指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)PDCA建設(shè)前（2017年1—12月）和實(shí)施后（2018年1—12月）的患者滿意度、職工綜合滿意度進(jìn)行比較。

1.5? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

PDCA實(shí)施前職工滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=14.22，P<0.05），見表1，PDCA實(shí)施前后患者滿意率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=13.18，P<0.05），見表2。

3? 討論

醫(yī)院文化建設(shè)體系是反映醫(yī)院職工核心價值觀和醫(yī)院精神內(nèi)涵的重要方面，更是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)與直接體現(xiàn)[5]。使用PDCA循環(huán)管理方法來進(jìn)行醫(yī)院文化體系的建設(shè)，不僅體現(xiàn)了用管理來發(fā)展文化的理念，也體現(xiàn)出醫(yī)院文化是推進(jìn)幫扶式托管模式取得實(shí)效的重要內(nèi)容。

3.1? 構(gòu)建體現(xiàn)傳承和創(chuàng)新特色的醫(yī)院文化，是幫扶式托管模式下凝聚職工隊(duì)伍的重要方法

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，核心作用是凝聚人心[6]。海淀醫(yī)院在原有的工作實(shí)踐中，已經(jīng)形成了自己的醫(yī)院文化。黨委在充分尊重原有醫(yī)院文化的基礎(chǔ)上，通過深入挖掘醫(yī)院紅色歷史、弘揚(yáng)建院以來優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者代表等方法，傳遞延續(xù)傳承醫(yī)院文化建設(shè)氛圍，激發(fā)醫(yī)院職工的使命感和榮譽(yù)感。同時通過啟動院徽設(shè)計(jì)，強(qiáng)化醫(yī)院愿景目標(biāo)及融合發(fā)展方向，將根植于醫(yī)院的傳統(tǒng)文化基因，不斷融入創(chuàng)新發(fā)展的文化元素，實(shí)現(xiàn)繼承性和創(chuàng)新性的辯證統(tǒng)一，得到員工的高度認(rèn)可和積極踐行。

3.2? PDCA循環(huán)是提升醫(yī)院文化建設(shè)的有效方法

通過使用PDCA循環(huán)，在精心組織實(shí)施和不斷解決問題的過程中，初步形成同時體現(xiàn)傳承與創(chuàng)新特色的醫(yī)院的文化建設(shè)體系，經(jīng)過廣泛宣傳動員，上下理解一致，使全體員工基本知曉醫(yī)院文化建設(shè)的部分甚至全部內(nèi)容，內(nèi)心真正認(rèn)同和接受醫(yī)院文化建設(shè)體系的核心理念，養(yǎng)成良好的自律意識和行為習(xí)慣，從而使醫(yī)院文化落地生根[7]。

3.3? 醫(yī)院文化建設(shè)水平能夠直接提升員工和患者滿意度水平

有研究發(fā)現(xiàn)，影響醫(yī)院員工滿意度的因素有很多，包括醫(yī)院精神建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)以及職工素質(zhì)優(yōu)化等，但是大部分醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)重視物質(zhì)建設(shè)，而忽略了優(yōu)化職工素質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及醫(yī)院精神等文化建設(shè)[8]。在醫(yī)院文化建設(shè)中，建立職工認(rèn)同的文化體系，能夠有效地對職工思想認(rèn)識和工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)和培養(yǎng)，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，并發(fā)揮激勵和約束作用[9]，能夠增強(qiáng)員工的責(zé)任意識，全身心投入到工作中，使員工的整體素質(zhì)提高，醫(yī)療服務(wù)水平得到提升。患者滿意度是滿足患者需要程度的評價指標(biāo)，患者滿意度提高的過程實(shí)際也是醫(yī)院管理、醫(yī)院文化建設(shè)不斷提高的過程。本次研究結(jié)果顯示，2018年，隨著職工對醫(yī)院文化認(rèn)同度的提升，醫(yī)院職工綜合滿意度及患者滿意率，比2017年有顯著提升，這一結(jié)果與王利輝[10]研究報道一致，提示醫(yī)院文化建設(shè)能夠提高員工滿意度。

醫(yī)院文化建設(shè)是一個循序漸進(jìn)、長期、艱巨、復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，貫穿于醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展之中。運(yùn)用PDCA循環(huán)理論構(gòu)建醫(yī)院文化建設(shè)體系是切實(shí)可行的，經(jīng)過潛移默化的引導(dǎo)，使全體員工的思想、觀念、行為、追求與醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)一致，從而增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一，保障了醫(yī)院在幫扶式托管模式下的快速和可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2019-02-26）

[作者簡介] 劉蘭英（1962-），女，北京人，高級政工師，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院黨建。