龔詩(shī)婕1a,1b,呂慶華1a,1b,曾煥斐

(1.華僑大學(xué) a.工商管理學(xué)院;b.華商研究院,福建 泉州 362021;2.泉州電業(yè)局營(yíng)銷部,福建 泉州 362020)

1 引言

2018年,我國(guó)電力工業(yè)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、換動(dòng)力的關(guān)鍵時(shí)期,電力發(fā)展呈現(xiàn)清潔化、智能化、國(guó)際化和市場(chǎng)化的趨勢(shì)?；厮葸^(guò)往,2015年3月15日我國(guó)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》,正式開(kāi)啟了我國(guó)新一輪的電力市場(chǎng)改革。在此背景之下,供電企業(yè)必須重視以提升顧客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)營(yíng)銷,以期在競(jìng)爭(zhēng)激烈的能源市場(chǎng)獲取相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)地位。然而,當(dāng)前有關(guān)電力行業(yè)顧客滿意度研究多是基于國(guó)家層面,關(guān)于地市級(jí)層面的研究較少,將顧客滿意度測(cè)評(píng)用于指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷策略的研究也相對(duì)不足,且大多以定性研究為主,缺乏實(shí)證分析,致使當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略、政策建議缺乏針對(duì)性和說(shuō)服力。

因此,構(gòu)建適用于供電企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系,針對(duì)性地提出服務(wù)營(yíng)銷策略,既能豐富顧客滿意度和服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論研究,又為供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

2 文獻(xiàn)評(píng)述及理論基礎(chǔ)

2.1 顧客滿意度研究現(xiàn)狀

顧客滿意:顧客滿意是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。Cardozo于1965年首次將這一概念引入到營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域[1],自此對(duì)顧客滿意、顧客滿意度理論在這一領(lǐng)域的研究長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年。對(duì)顧客滿意的界定,學(xué)術(shù)界主要存在兩種觀點(diǎn):一是認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果;二是認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)[2]。菲利普·科特勒認(rèn)為顧客滿意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與其期望值相比后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。當(dāng)商品或服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到預(yù)期時(shí),顧客就會(huì)感到滿意,否則就會(huì)不滿意。顧客滿意可分為產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次：產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的滿足狀態(tài);服務(wù)滿意是企業(yè)在產(chǎn)品銷售的全過(guò)程和產(chǎn)品生命周期的不同階段所采取的服務(wù)使顧客滿意;社會(huì)滿意是指顧客在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中體驗(yàn)到的企業(yè)對(duì)社會(huì)利益的維護(hù),是顧客滿意的高級(jí)階段。就電力企業(yè)而言,因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品具有同質(zhì)性,消費(fèi)者往往更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量通常是指消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀反應(yīng),即感知服務(wù)質(zhì)量[3],感知服務(wù)質(zhì)量通過(guò)影響顧客滿意,進(jìn)而影響顧客的消費(fèi)行為意向。由此可見(jiàn),電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,可有效提升顧客滿意度,贏得良好口碑和顧客忠誠(chéng)度。

顧客滿意度測(cè)評(píng):從研究對(duì)象看,主要有兩種:一是以企業(yè)或部門(mén)為主體,研究顧客對(duì)某種產(chǎn)品或單個(gè)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià);二是以顧客為主體,研究他們對(duì)商品組合滿意度的效用[4]。從研究方法看,可分為顧客滿意度測(cè)評(píng)和顧客滿意度指數(shù)模型評(píng)價(jià)兩種方式。前者適用于某行業(yè)或企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度的評(píng)價(jià)[5],后者適用于政府部門(mén)了解顧客對(duì)某個(gè)行業(yè)的整體滿意程度,也是許多國(guó)家和地區(qū)采用的新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。此外,通過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn),當(dāng)前研究顧客滿意的模型往往遵循顧客滿意度形成原因、顧客滿意度以及顧客滿意度導(dǎo)致的結(jié)果這一邏輯因果關(guān)系來(lái)決定指標(biāo)的選擇[6]。本研究旨在評(píng)價(jià)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度,找出其中顧客服務(wù)的薄弱點(diǎn),以期改進(jìn)工作質(zhì)量,提高服務(wù)水平,因此采用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法符合本研究目的。

2.2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷研究現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代之后,伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國(guó)電力工業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向經(jīng)營(yíng)型和具有公用性質(zhì)的企業(yè)轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)隨之引入電力行業(yè)。電力營(yíng)銷活動(dòng)是電力企業(yè)開(kāi)展與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和營(yíng)銷手段,能創(chuàng)造并滿足各類電能消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和實(shí)際需要,承擔(dān)著為電力消費(fèi)者提供服務(wù)的功能[7]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)電力市場(chǎng)環(huán)境的電力營(yíng)銷機(jī)會(huì)、發(fā)展策略等內(nèi)容展開(kāi)了理論研究和實(shí)踐探索,既包括政策性研究[8],也包括具體的營(yíng)銷策略研究。王君安等基于商業(yè)模式理論框架,從融合能源系統(tǒng)和現(xiàn)代通信技術(shù)的能源互聯(lián)網(wǎng)切入,提出我國(guó)電力企業(yè)應(yīng)通過(guò)客戶理念創(chuàng)新,關(guān)注外部合作來(lái)提升服務(wù)水平,獲取市場(chǎng)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力[9];劉立等通過(guò)對(duì)比電力市場(chǎng)改革背景下中美供電公司的營(yíng)銷策略,指出在產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略和促銷策略等方面,我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn),豐富產(chǎn)品設(shè)計(jì),調(diào)整定價(jià)策略、提升顧客滿意度,并使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷[10]。縱觀研究現(xiàn)狀,當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略始終圍繞提升顧客滿意度這一關(guān)鍵作用點(diǎn),結(jié)合新型服務(wù)營(yíng)銷策略,多角度地適應(yīng)市場(chǎng)化變革。

3 指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建構(gòu)是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),指標(biāo)體系合理與否,關(guān)系到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有效性。依據(jù)科學(xué)性、準(zhǔn)確性和可操作性原則,參照國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)布的權(quán)威文件,如《供電服務(wù)規(guī)范》、《國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法》等文件中有關(guān)服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素,研究采用多維度、多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo),以客戶關(guān)注為焦點(diǎn),選取用電顧客最關(guān)注的4個(gè)維度:“客戶基本信息管理服務(wù)、繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)、高壓新裝與及增容服務(wù)、停電與故障搶修服務(wù)”,構(gòu)建包含4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、38個(gè)三級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)體系(表1)。三級(jí)指標(biāo)根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況,通過(guò)供電企業(yè)相關(guān)管理人員和有關(guān)專家共同討論研究確定,指標(biāo)體系具備一定的信效度。

表1 供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和三級(jí)指標(biāo)得分

3.2 指標(biāo)權(quán)重確定

二級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定——德?tīng)柗品?設(shè)有n個(gè)專家參與權(quán)重打分,客戶基本信息管理服務(wù)滿意度(A)、繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)滿意度(B)、高壓新裝及增容服務(wù)滿意度(C)和停電與故障搶修服務(wù)滿意度(D)4個(gè)指標(biāo)的權(quán)重用W1、W2、W3、W4表示,第j個(gè)專家對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的重要程度評(píng)分用Yij表示(i=1,2,3,4;j=1,2,3,…,n),1≤Yij≤5,計(jì)算公式為:

(1)

三級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定——顧客賦權(quán)打分法:顧客賦權(quán)打分法具有效率高、成本低的特點(diǎn)。顧客按照1—5、1—10或1—100等不同的等級(jí)層次直接對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要性打分,較好地體現(xiàn)了調(diào)查對(duì)象對(duì)各指標(biāo)重要性的認(rèn)知。各指標(biāo)的重要性分為:一般重要、稍微重要、重要性比較明顯、重要性明顯、重要性非常明顯5個(gè)等級(jí),分別用數(shù)字1、2、3、4、5代表。

本文設(shè)總樣本為n,38個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別用Wi(i=1,2,…,38)表示,第j個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的重要程度評(píng)分用Yij表示(i=1,2,…,38;j=1,2,3,…,n),1≤Yij≤5,計(jì)算公式為:

(2)

四級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定——因子分析賦權(quán)法:因子分析賦權(quán)法具有客觀特性,適合對(duì)低級(jí)的指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán),能更真實(shí)地表達(dá)顧客的滿意程度。本文借助SPSS20.0軟件,通過(guò)求得各指標(biāo)變量在公因子中所占比重(即因子載荷)來(lái)確定該指標(biāo)權(quán)重。由四級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)率,即可得出每項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)在三級(jí)指標(biāo)中所占權(quán)重。

化合物7，無(wú)色針狀結(jié)晶，ESI-MS m/z 137 [M-H]-1, 1H NMR (600 MHz, MeOD) δ∶7. 87 (2H, d,J=8. 4 Hz, H-2, 6), 6.80 (2H, d,J=8. 4 Hz, H-3, 5); 13C NMR (150 MHz, MeOD) δ∶123. 7 (C-1), 132. 9 (C-2, 6), 115. 9 (C-3, 5), 163. 1 (C-4), 170. 9 (-COOH)。以上數(shù)據(jù)與文獻(xiàn)[15]報(bào)道的對(duì)羥基苯甲酸基本一致，故確定化合物7為對(duì)羥基苯甲酸。

4 研究對(duì)象與方法

4.1 樣本選擇

國(guó)網(wǎng)泉州供電公司(簡(jiǎn)稱“泉州供電公司”)是國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司下屬大型國(guó)有企業(yè),公司正處于深化改革發(fā)展時(shí)期,尚未完全確立“以顧客為導(dǎo)向”的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,存在電力行業(yè)轉(zhuǎn)型期典型問(wèn)題。以該公司為例,深入分析供電企業(yè)顧客滿意度和服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,構(gòu)建適用于供電公司的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,探討相應(yīng)解決方案,將充分展示供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷特色,對(duì)改進(jìn)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略具有現(xiàn)實(shí)意義。

4.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷以顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為基礎(chǔ),從用電客戶實(shí)際情況出發(fā),結(jié)合供電公司具體服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程設(shè)計(jì)，根據(jù)科學(xué)性、準(zhǔn)確性和可操作性原則,本文將測(cè)評(píng)體系中的三級(jí)指標(biāo)依次轉(zhuǎn)換為問(wèn)卷題項(xiàng)。為了進(jìn)一步確保問(wèn)卷有效性,正式調(diào)研之前我們主要進(jìn)行了以下工作:①訪談泉州供電公司有關(guān)部門(mén)的專業(yè)人士,修改和調(diào)整問(wèn)卷題項(xiàng)。②訪談代表性客戶,對(duì)測(cè)評(píng)題項(xiàng)做進(jìn)一步修改和調(diào)整。③實(shí)施小規(guī)模預(yù)調(diào)研,確定問(wèn)卷最終題項(xiàng)。運(yùn)用七級(jí)李克特量表,將每個(gè)題項(xiàng)的滿意程度分為“很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、基本滿意、滿意、很滿意”7個(gè)等級(jí),總得分采用百分制,7個(gè)等級(jí)所對(duì)應(yīng)的分值分別為14.3分、28.6分、42.8分、57.1分、71.4分、85.7分、100分。

本次調(diào)查針對(duì)“客戶基本信息管理服務(wù)、繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)、高壓新裝及增容服務(wù)、停電與故障搶修服務(wù)”4個(gè)二級(jí)指標(biāo)共計(jì)7套問(wèn)卷。其中,“客戶基本信息管理服務(wù)”分單位客戶和居民客戶,共計(jì)兩套問(wèn)卷;“繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)”分低壓繳費(fèi)和高壓繳費(fèi),共計(jì)兩套問(wèn)卷;“高壓新裝和增容服務(wù)”分小區(qū)新裝和10kV一般工程,共計(jì)兩套問(wèn)卷;“停電與故障搶修服務(wù)”為一套問(wèn)卷。

4.3 滿意度得分計(jì)算

上一級(jí)指標(biāo)的得分由下一級(jí)指標(biāo)得分乘以其對(duì)應(yīng)權(quán)重得到,即加權(quán)求和。如此逐級(jí)遞歸,可得到整體的顧客滿意度得分。1—3級(jí)指標(biāo)得分的計(jì)算公式為:yi=Σajzj(i=1,2,3,j=2,3,4)。式中,yi為上一級(jí)指標(biāo)加權(quán)求和值,即上一級(jí)指標(biāo)得分;aj為低一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;zj為低一級(jí)指標(biāo)得分無(wú)量綱化后的值。

四級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算方法:①運(yùn)用SPSS20.0,得到每個(gè)四級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù),即客戶對(duì)某一問(wèn)題項(xiàng)的滿意度,該得分是該問(wèn)項(xiàng)所有問(wèn)卷得分的平均值;②每項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)在三級(jí)指標(biāo)中所占權(quán)重可由該指標(biāo)的貢獻(xiàn)率得出;③將各四級(jí)指標(biāo)得分乘以對(duì)應(yīng)權(quán)重,求和加總得到該類三級(jí)指標(biāo)的得分。計(jì)算公式表示為:yi=Σajzj。式中,yi為某類三級(jí)指標(biāo)得分；aj為該類三級(jí)指標(biāo)下某項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；zj為對(duì)應(yīng)的四級(jí)指標(biāo)得分無(wú)量綱化后的值。

5 結(jié)果及分析

5.1 問(wèn)卷發(fā)放與回收

調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷和電話調(diào)查相結(jié)合的方式,在電力公司相關(guān)部門(mén)的配合下,調(diào)查工作歷時(shí)3個(gè)多月,共計(jì)7套問(wèn)卷的發(fā)放回收情況見(jiàn)表2。

表2 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放回收情況

5.2 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果

根據(jù)問(wèn)卷回收結(jié)果和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系各級(jí)權(quán)重,可計(jì)算顧客滿意度得分。由德?tīng)柗品?專家打分)確定的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表3。依據(jù)四級(jí)、三級(jí)指標(biāo)得分和權(quán)重,結(jié)合二級(jí)指標(biāo)權(quán)重,計(jì)算一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度得分,見(jiàn)表4。

表3 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

表4 供電企業(yè)顧客滿意度得分

圖1 行動(dòng)優(yōu)先矩陣

由圖1可知,停電與故障搶修服務(wù)重要性最高,得分也相對(duì)較高,可見(jiàn)供電的安全性、可靠性等供電質(zhì)量是顧客滿意度最重要的影響因素之一,該指標(biāo)當(dāng)前的服務(wù)滿意度屬于可保持的因素;高壓新裝及增容重要性相對(duì)較低,但得分最高,也屬于可保持的因素;客戶基本信息管理服務(wù)得分最低,重要性也較低,屬于次要改進(jìn)因素;繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)得分較高,但重要性最低,也屬于次要改進(jìn)因素。本文對(duì)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了具體分析。

5.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析

客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)得分見(jiàn)表1?？蛻艋拘畔⒐芾頋M意度(A):由表4可知,客戶基本信息管理滿意度得分為69.48,接近基本滿意水平,但在4個(gè)指標(biāo)中最低,且重要性相對(duì)較低,屬于次要改進(jìn)的因素。由表4可知,客戶基本信息管理服務(wù)維度整體滿意度不高,各分項(xiàng)指標(biāo)得分也不理想。用電賬戶信息變更處理的3個(gè)指標(biāo)(A1/A2/A3)滿意度較高,超過(guò)76分標(biāo)準(zhǔn),其他指標(biāo)得分則在70分以下,單位客戶“計(jì)量裝置信息更改告知內(nèi)容及方式滿意度(A4)”得分甚至低于60分,處于“不太滿意”的水平,而居民客戶該指標(biāo)也僅略高于60分,可見(jiàn)該指標(biāo)為顧客不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)?！靶畔⒏那罎M意度(A6)”指標(biāo)無(wú)論是單位客戶還是居民客戶均接近70分的水平,說(shuō)明客戶對(duì)信息更改渠道不滿意的程度相對(duì)不高。但“電價(jià)信息更改告知內(nèi)容及方式滿意度(A5)”和“客戶個(gè)人信息安全性滿意度(A7)”兩個(gè)指標(biāo)得分均在62—64分之間,得分僅略高于60分,可見(jiàn)這兩個(gè)指標(biāo)顧客滿意的程度相對(duì)較低,提升空間較大。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),這兩個(gè)指標(biāo)單位客戶的滿意程度要低于居民客戶,這也是值得泉州供電企業(yè)關(guān)注的地方。

繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)滿意度(B):由表4可知,繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)的重要性最低,得分為72.39,屬于次要改進(jìn)的因素。由表4可知,繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)維度的整體滿意度較高,各分項(xiàng)指標(biāo)得分也不低。從業(yè)務(wù)類型來(lái)看,高壓繳費(fèi)項(xiàng)目滿意度均高于低壓繳費(fèi)項(xiàng)目,且滿意度均超過(guò)76分,達(dá)到供電企業(yè)顧客滿意度最佳狀態(tài)。在低壓繳費(fèi)項(xiàng)目中,“繳清欠費(fèi)及時(shí)復(fù)電滿意度(B4)”和“95598/催收人員/營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度(B6)”兩個(gè)指標(biāo)的分值均超過(guò)76分,其他分值均低于76分,表明泉州供電公司在欠費(fèi)復(fù)電和服務(wù)態(tài)度方面做得較好,而在欠費(fèi)停電信息送達(dá)、退費(fèi)處理和金融機(jī)構(gòu)代扣方面做得不夠,存在著許多需要改進(jìn)的地方?！矮@取電費(fèi)相關(guān)信息滿意度(B1)、繳費(fèi)便捷性(B2)、抄表收費(fèi)服務(wù)滿意度(B9)”3個(gè)指標(biāo)分值高于70分,但高出不多,是值得關(guān)注的改進(jìn)點(diǎn)。

高壓新裝及增容服務(wù)滿意度(C):由表3可知,高壓新裝及增容重要性相對(duì)較低,但得分最高,達(dá)85.63,屬于保持因素。由表4可知,高壓新裝及增容服務(wù)維度整體滿意度高,各分項(xiàng)指標(biāo)的得分也高。從業(yè)務(wù)類型來(lái)看,10kV一般業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的顧客滿意度大多高于小區(qū)新裝項(xiàng)目,且滿意度得分均超過(guò)85分,達(dá)到滿意的狀態(tài)。從小區(qū)新裝項(xiàng)目來(lái)看,只有“供電方案答復(fù)及時(shí)性(C5)”這一指標(biāo)分值較低,僅為70分,其他指標(biāo)均得分達(dá)到80分及以上,“用電咨詢獲取信息準(zhǔn)確性(C1)”一項(xiàng)甚至達(dá)到100分,可見(jiàn)泉州供電企業(yè)在高壓新裝及增容服務(wù)方面顧客滿意度較高,表明其服務(wù)質(zhì)量水平較高,而小區(qū)新裝項(xiàng)目中的供電方案答復(fù)不及時(shí),工作有待進(jìn)一步改進(jìn)。

停電與故障搶修服務(wù)滿意度(D):由表3可知，停電與故障搶修服務(wù)的重要性最高,得分為78.59,相對(duì)較高,屬于保持因素。由表1可知,停電與故障搶修服務(wù)維度整體滿意度較高,各分項(xiàng)指標(biāo)得分也較高。從指標(biāo)來(lái)看,停電項(xiàng)目中只有“電壓穩(wěn)定性滿意度(D5)”一項(xiàng)指標(biāo)高于76分,故障搶修項(xiàng)目中有“報(bào)修受理速度(D6)、報(bào)修的便捷性(D7)、搶修人員服務(wù)滿意度(D13)”3項(xiàng)指標(biāo)高于76分,達(dá)到供電企業(yè)顧客滿意度最佳狀態(tài)。低于70分的有停電項(xiàng)目中的“計(jì)劃停電變更告知的及時(shí)性(D2)”和故障搶修項(xiàng)目中的“故障排除信息溝通的及時(shí)性(D10)”兩項(xiàng)指標(biāo),可見(jiàn)泉州供電企業(yè)在這兩個(gè)工作方面還需要加大努力,大力改進(jìn)工作質(zhì)量。其他指標(biāo)介于70分和76分之間,“停電信息告知滿意度(D3)、故障原因及預(yù)計(jì)送電信息告知滿意度(D9)、搶修質(zhì)量的滿意度(D12)”3項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)較高,接近76分的水平,而“計(jì)劃停電執(zhí)行情況滿意度(D1)、停電次數(shù)/時(shí)長(zhǎng)滿意度(D4)、搶修隊(duì)伍到場(chǎng)及時(shí)性(D8)、排除故障送電的速度(D11)”4項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)較低。為了突出顧客滿意度較低因素,明確改進(jìn)方向,在魚(yú)骨圖中體現(xiàn)得分在70及以下的指標(biāo),泉州供電企業(yè)顧客滿意度分析魚(yú)骨圖見(jiàn)圖2。

圖2 泉州供電企業(yè)顧客滿意度分析

6 結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論及服務(wù)營(yíng)銷策略

供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可由4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、38個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。其中，4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別是“客戶基本信息管理服務(wù)、繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)、高壓新裝及增容服務(wù)、停電與故障搶修服務(wù)”。以顧客為導(dǎo)向,以提升顧客滿意度為目標(biāo),制定相應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷組合策略。

產(chǎn)品與價(jià)格策略:從本文的行動(dòng)優(yōu)先矩陣可見(jiàn),電力產(chǎn)品質(zhì)量維度是用電客戶最為關(guān)注的焦點(diǎn),重要程度最高。電力營(yíng)銷最關(guān)鍵的任務(wù)是推動(dòng)電力“產(chǎn)品”銷售,因此應(yīng)對(duì)容量不足的變電站進(jìn)行增容、做好市區(qū)和縣域間的供電協(xié)調(diào)分配,關(guān)注農(nóng)村電網(wǎng)的規(guī)劃和建設(shè)改造。還可利用大數(shù)據(jù)技術(shù),深入了解用戶用電習(xí)慣,提供節(jié)能咨詢,定制化用電方案,挖掘用戶深層次需求。通過(guò)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)“繳費(fèi)及欠費(fèi)復(fù)電服務(wù)”維度下顧客的滿意度不高,主要體現(xiàn)在低壓繳費(fèi)客戶方面。電力銷售服務(wù)的核心是電價(jià),創(chuàng)新電價(jià)形成機(jī)制很大程度上意味著創(chuàng)新電力銷售服務(wù)模式。供電企業(yè)一方面應(yīng)加強(qiáng)客戶溝通,確保電價(jià)相關(guān)信息及時(shí)有效地傳達(dá)到用電客戶手中;另一方面應(yīng)依據(jù)價(jià)格歧視原理,探索實(shí)施菜單電價(jià)(即固定電價(jià)、高低峰電價(jià)、實(shí)時(shí)電價(jià)的組合)為主的新型電價(jià)體系[11]。以泉州為例,泉州中小民營(yíng)企業(yè)眾多,工商業(yè)用電需求巨大,探索新型電價(jià)體系對(duì)泉州五大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)(紡織鞋服、建筑建材、工藝制品、食品飲料、機(jī)械制造)和五大新興產(chǎn)業(yè)(石油化工、電子信息、修船造船、汽車及配件、生物醫(yī)藥)十分重要。

渠道與促銷策略:在電力商品服務(wù)營(yíng)銷中,溝通渠道、繳費(fèi)渠道等是分銷策略重要組成部分,良好的溝通渠道將有助于提升顧客滿意度。由前文可知,“電價(jià)信息更改告知內(nèi)容及方式滿意度(A5)、信息更改渠道滿意度(A6)、欠費(fèi)停電信息送達(dá)滿意度(B3)、故障排除信息溝通的及時(shí)性(D10)”等指標(biāo)得分均低于70,顧客滿意度較低,表明供電企業(yè)在同客戶溝通方面存在一定不足,因此供電企業(yè)要做好電價(jià)、電費(fèi)等信息的及時(shí)溝通。此外,當(dāng)前正處于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,以往研究表明大多數(shù)工業(yè)行業(yè)具有互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)的有效性和必要性[12],供電公司可與信息技術(shù)企業(yè)加強(qiáng)合作,建設(shè)能源數(shù)據(jù)云平臺(tái),實(shí)現(xiàn)電力用戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享,提升客戶響應(yīng)的精準(zhǔn)度。此外,加強(qiáng)與替換能源(風(fēng)電、光伏發(fā)電)服務(wù)企業(yè)的合作,便于用戶在用電高峰時(shí)段快速便捷地轉(zhuǎn)換能源供應(yīng)系統(tǒng),提升滿意度。在顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中,信息溝通內(nèi)容屬于促銷策略范圍。從文中魚(yú)骨圖分析可知,這一部分的相關(guān)指標(biāo)包括A4、A5、B3、D2等指標(biāo)得分均低于70分,顧客滿意度相對(duì)較低,表明供電企業(yè)應(yīng)做好顧客溝通及促銷工作,與用電客戶建立有效的溝通機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制,嘗試通過(guò)用戶參與創(chuàng)新,提供新型需求響應(yīng)服務(wù)。如在用電高峰期,采用“獎(jiǎng)勵(lì)券”的方式,通過(guò)短信、手機(jī)APP等功能,鼓勵(lì)用戶減少用電,成功踐行的用戶可獲得獎(jiǎng)勵(lì)(抵用券或現(xiàn)金)。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展,社交媒體逐漸占據(jù)主流服務(wù)形態(tài),這一切必然引發(fā)營(yíng)銷策略的變革[13],通過(guò)用戶自愿參與,整合電力資源,推動(dòng)電力供需平衡、綠色節(jié)能,實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

人員、服務(wù)過(guò)程與有形展示策略:從顧客滿意度測(cè)評(píng)分析結(jié)果來(lái)看,涉及人員的相關(guān)指標(biāo)(包括B6、C8、D13等),顧客滿意度均超過(guò)76分,滿意度較高,表明供電企業(yè)在人員服務(wù)方面有優(yōu)勢(shì),顧客較滿意。為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,提高服務(wù)品質(zhì),除常規(guī)的員工管理工作外,還應(yīng)注重加強(qiáng)員工情緒管理和員工培訓(xùn)。供電企業(yè)可通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等措施,建立完善的補(bǔ)償與激勵(lì)機(jī)制,減輕失落情緒的影響,提高員工的工作熱情,減少客戶的抱怨,提升顧客滿意度。服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程要素是指服務(wù)通過(guò)一定的程序、機(jī)制和活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。4個(gè)二級(jí)指標(biāo)均有涉及服務(wù)過(guò)程策略。從圖2分析可見(jiàn),相關(guān)指標(biāo)(C5、B5、B7等)等滿意度指標(biāo)得分均低于70分,屬于需要重點(diǎn)改進(jìn)的方向。因此,供電企業(yè)應(yīng)著力處理顧客測(cè)評(píng)中顧客不夠滿意的相關(guān)環(huán)節(jié),加強(qiáng)過(guò)程管理,改善服務(wù)質(zhì)量;還可通過(guò)調(diào)查顧客參與,加強(qiáng)顧客培訓(xùn)及服務(wù)失誤補(bǔ)救等措施,提高服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷的有形展示要素包括服務(wù)環(huán)境、銷售人員接待顧客的場(chǎng)所等一切與實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程相關(guān)的地點(diǎn)與活動(dòng)。從顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看,涉及服務(wù)有形展示策略的指標(biāo)滿意度得分均較高,均達(dá)到76分左右的水平,表明供電企業(yè)在服務(wù)有形展示方面較規(guī)范,顧客較滿意。為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的有形展示,供電企業(yè)應(yīng)繼續(xù)完善和改進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境展示、供電服務(wù)內(nèi)容展示和企業(yè)服務(wù)品牌形象展示等相關(guān)工作。在服務(wù)環(huán)境方面,合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局，為顧客提供良好的環(huán)境氛圍;在服務(wù)內(nèi)容展示方面,增強(qiáng)顧客感知。在服務(wù)品牌形象展示方面,供電企業(yè)可借助視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)技術(shù),統(tǒng)一和提升企業(yè)形象,提高顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同度。

6.2 展望

根據(jù)文獻(xiàn)分析,結(jié)合供電企業(yè)行業(yè)特色,厘清供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意理論相關(guān)研究脈絡(luò),構(gòu)建適用供電企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,拓展服務(wù)營(yíng)銷組合理論和顧客滿意度理論在電力市場(chǎng)的應(yīng)用。以泉州供電公司為例,借助顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,明晰供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,針對(duì)實(shí)證研究結(jié)果,提出新形勢(shì)下7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合策略,為其他供電公司展開(kāi)此類研究提供參考借鑒。

盡管力求做到數(shù)據(jù)全面、分析科學(xué),但受客觀條件和時(shí)間、精力等方面的限制,研究樣本存在一定的地域局限。未來(lái)研究可突破地域性,進(jìn)行地域間顧客滿意度測(cè)評(píng)的橫向比較,也可拓展時(shí)間長(zhǎng)度,對(duì)持續(xù)幾年的顧客滿意度加以測(cè)評(píng),通過(guò)縱向比較,發(fā)現(xiàn)和總結(jié)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的變化規(guī)律。