李 瑩 劉 彩

(天津中醫(yī)藥大學(xué) 天津 301617)

1 引言

“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站由天津市衛(wèi)健委(原衛(wèi)計(jì)委)牽頭與北方網(wǎng)共同創(chuàng)建，該網(wǎng)站除有網(wǎng)民與政府醫(yī)院的互動(dòng)交流，還有北方網(wǎng)新媒體對(duì)衛(wèi)生行業(yè)最新動(dòng)態(tài)的報(bào)道，網(wǎng)民可以在第一時(shí)間獲取衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)信息。確保群眾的問題能夠切實(shí)有效地解決，還建立一整套完善的留言審核、定時(shí)答復(fù)和考核評(píng)比等制度。將各醫(yī)院和各區(qū)衛(wèi)健委的回復(fù)率、解決率和網(wǎng)民的滿意度進(jìn)行公開展示，確保網(wǎng)站的健康有序運(yùn)營(yíng)。除此之外，該網(wǎng)站還顯示目前天津已經(jīng)開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院，方便患者預(yù)約掛號(hào)。本研究通過該網(wǎng)站行業(yè)動(dòng)態(tài)等模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取分析，探尋衛(wèi)生服務(wù)供給發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)。

2 資料與方法

2.1 資料來(lái)源

2018年12月25日利用爬蟲軟件對(duì)天津市北方網(wǎng)“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站中行業(yè)動(dòng)態(tài)模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)的抓取，共獲取1 052條數(shù)據(jù)信息。

2.2 研究方法

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)爬蟲 實(shí)質(zhì)是一種用于從互聯(lián)網(wǎng)上下載Web信息的計(jì)算機(jī)程序。可從指定的網(wǎng)頁(yè)出發(fā)，通過分析網(wǎng)頁(yè)內(nèi)的標(biāo)記結(jié)構(gòu)，獲取指向其他頁(yè)面的超級(jí)鏈接，然后通過既定的搜索策略選擇下一個(gè)要訪問的站點(diǎn),從中抓取必要的信息并將其轉(zhuǎn)存到本地存儲(chǔ)設(shè)備上，以便進(jìn)行信息的預(yù)處理[1-2]。

2.2.2 內(nèi)容分析法 網(wǎng)絡(luò)信息分析常用方法，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容挖掘、結(jié)構(gòu)挖掘及使用記錄挖掘方面,顯示出良好的應(yīng)用前景[3]。本研究利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件對(duì)“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取，利用內(nèi)容分析法對(duì)具體數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用Excel軟件對(duì)1 052條數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，利用SPSS 22.0對(duì)滿意度與回復(fù)率部分內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)分析。

3 主要內(nèi)容及結(jié)果分析

3.1 已開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院

“醫(yī)指通”(中國(guó)網(wǎng)上三甲醫(yī)院)始創(chuàng)于2009年，是中國(guó)首家“智慧醫(yī)療”綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、中國(guó)第一家全流程預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)，目前是國(guó)家衛(wèi)健委全國(guó)推廣就醫(yī)平臺(tái)、國(guó)內(nèi)唯一獲得衛(wèi)健委官方認(rèn)證的全網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)在已成為中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療的領(lǐng)軍企業(yè)之一。根據(jù)整理將天津市開設(shè)“醫(yī)指通”的結(jié)果進(jìn)行整理，見表1。市內(nèi)各區(qū)開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過其他區(qū)。

表1 天津市開設(shè)“醫(yī)指通”的行政區(qū)

3.2 “醫(yī)患零距離”中行業(yè)動(dòng)態(tài)內(nèi)容分析

3.2.1 具體分類 1 052條行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，見表2。可以看出行業(yè)動(dòng)態(tài)主要是圍繞醫(yī)院運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、學(xué)術(shù)會(huì)議、醫(yī)療新聞等內(nèi)容進(jìn)行介紹的，少量是對(duì)醫(yī)院用藥和存在問題提出建議的報(bào)道。

表2 行業(yè)動(dòng)態(tài)具體分類

3.2.2 年代分布 根據(jù)年份統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，自2011年出現(xiàn)行業(yè)動(dòng)態(tài)的相關(guān)新聞，到2013年呈逐年上升且激增的模式，到2014開始急速下落，2016年時(shí)緩有回升，2017年達(dá)到最低值，2018年有所增加，見圖1。在行業(yè)動(dòng)態(tài)的梳理過程中，從2011-2018年共出現(xiàn)9次醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容的報(bào)道，主要是搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)、換位思考等方式促進(jìn)醫(yī)患和諧的信息。由此可見醫(yī)患關(guān)系一直是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不可忽視的問題。在人工篩查時(shí)還發(fā)現(xiàn)，2011年的關(guān)鍵詞是“環(huán)境年”，出現(xiàn)了14次關(guān)于“環(huán)境年”的新聞報(bào)道，除此之外也能看出很多醫(yī)院、衛(wèi)生局都在進(jìn)行環(huán)境的整治。2015年出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”，直到2018年共出現(xiàn)7次相關(guān)報(bào)道，除此之外，還有20條關(guān)于“智慧醫(yī)療”、“智慧門診”、“智慧醫(yī)院”的動(dòng)態(tài)，且自2015年首次出現(xiàn)后逐漸增加。由此可以看出天津市未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì)，依托于互聯(lián)網(wǎng)和智慧醫(yī)療開展更加人性化、多功能、更為便捷的醫(yī)療服務(wù)新模式。2016年出現(xiàn)“分級(jí)診療”這個(gè)關(guān)鍵詞，相關(guān)報(bào)道共出現(xiàn)6次，其中有5次都出現(xiàn)在2016年。也可以看出天津市緊跟國(guó)家的政策，在不斷落實(shí)和推進(jìn)“分級(jí)診療”，2018年的動(dòng)態(tài)新聞中指出天津市已經(jīng)有395萬(wàn)人簽約家庭醫(yī)生的服務(wù)，為分級(jí)診療奠定基礎(chǔ)。

3.3 回復(fù)率與滿意度

各衛(wèi)健委和醫(yī)院的回復(fù)率與滿意度，見表3，市內(nèi)各區(qū)衛(wèi)健委回復(fù)率較高，50%以下大部分都屬于遠(yuǎn)郊區(qū)。從側(cè)面說明遠(yuǎn)郊區(qū)在政民溝通方面有所欠缺。除了河西區(qū)與紅橋區(qū)，其他區(qū)民眾對(duì)衛(wèi)健委的滿意度均為100%，證明天津市衛(wèi)健委的各項(xiàng)工作還是比較讓民眾滿意的。將各部門的滿意度與回復(fù)率進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)二者之間并無(wú)相關(guān)關(guān)系，也就是說民眾對(duì)各區(qū)衛(wèi)健委部門的滿意度與其在平臺(tái)上的回復(fù)率無(wú)關(guān)。醫(yī)院的網(wǎng)上回復(fù)有所欠缺，不能及時(shí)給予患者相應(yīng)的幫助，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)管理，通過設(shè)置專人或值班的方式對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整改。列出的25家醫(yī)院中24家滿意度都在95%以上，其中有20家都是三級(jí)甲等醫(yī)院，其余的醫(yī)院也都是三級(jí)乙等和二甲醫(yī)院。將醫(yī)院的滿意度與回復(fù)率進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)二者之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

圖1 行業(yè)動(dòng)態(tài)新聞發(fā)布數(shù)量統(tǒng)計(jì)

表3 各區(qū)醫(yī)院和衛(wèi)健委的回復(fù)率與滿意度

續(xù)表3

注：*在0.05水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)

4 討論

4.1 醫(yī)療衛(wèi)生工作呈重心下沉趨勢(shì)，政府需牽頭制定更為完善的家庭醫(yī)生制度

從行業(yè)動(dòng)態(tài)的新聞信息關(guān)鍵詞中可以看出，天津未來(lái)的醫(yī)療趨勢(shì)傾向于醫(yī)療衛(wèi)生工作重心下移。目前天津市已經(jīng)有395萬(wàn)人簽約家庭醫(yī)生的服務(wù)，在一定程度上為分級(jí)診療奠定基礎(chǔ)[4]。在社區(qū)慢性病的治療中聯(lián)合實(shí)施基于家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的社區(qū)護(hù)理模式，能夠提高醫(yī)療護(hù)理的有效性，改善患者的生活質(zhì)量與護(hù)理滿意度[5]。完善的家庭醫(yī)生制度有助改變傳統(tǒng)的醫(yī)療制度弊端，促進(jìn)分級(jí)診療的建設(shè)。完善的家庭醫(yī)生制度需要足夠的全科初級(jí)保健醫(yī)生，但是目前社區(qū)醫(yī)生緊缺，很多人才并不愿意選擇到社區(qū)工作[6]。建議政府牽頭制定更為完善的家庭醫(yī)生制度，及時(shí)解決社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者的實(shí)際困難。對(duì)社區(qū)醫(yī)務(wù)人員給予鼓勵(lì)支持，包括優(yōu)先晉升、出國(guó)進(jìn)修等福利待遇，以吸引更多的優(yōu)秀人才進(jìn)入社區(qū)，為國(guó)家的分級(jí)診療政策出力。

4.2 智慧醫(yī)療仍需探索

借助互聯(lián)網(wǎng)展開的智慧醫(yī)療可以幫助提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增加患者對(duì)就醫(yī)過程的滿意程度。優(yōu)化患者的就醫(yī)流程，患者就醫(yī)之前的網(wǎng)上預(yù)約、就診當(dāng)時(shí)的電子掛號(hào)、就診信息的查詢、就醫(yī)后多種繳費(fèi)方式都依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，大大縮短患者的就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)縮短醫(yī)生對(duì)患者信息的處理時(shí)間，這就增加醫(yī)患溝通的時(shí)間，為改善醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。其次大數(shù)據(jù)、云計(jì)算對(duì)醫(yī)生的診斷提供幫助，幫助藥師確保分發(fā)藥物的準(zhǔn)確，幫助護(hù)士降低日常工作的失誤率[7]，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平和管理水平的提升。開展智慧醫(yī)療已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，但是離全面的智慧醫(yī)療還有很大的差距，這就需要進(jìn)一步的研究和摸索：通過改善就醫(yī)流程、完善就醫(yī)理念來(lái)提升患者的就醫(yī)滿意度；對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，為醫(yī)務(wù)工作者提供智能化的工作環(huán)境，幫助醫(yī)務(wù)人員減少不必要的工作，提升效率和質(zhì)量[8]。

4.3 提高在信息服務(wù)平臺(tái)回復(fù)問題的質(zhì)量

通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與醫(yī)院的回復(fù)率呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。從側(cè)面表明醫(yī)院的溝通做得不夠好，與患者的溝通不足。有效的醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系、防范醫(yī)療糾紛中具有非常重要的作用[9-10]。在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)平臺(tái)中患者和醫(yī)院可以更好地交流，且溝通范圍也更加廣泛[11]。醫(yī)院應(yīng)該抓住這個(gè)良好的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，使醫(yī)患雙方處于平等的地位，營(yíng)造令患者感到舒適和受尊重的氛圍，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，給予患者同情和關(guān)愛的同時(shí)耐心地就患者提出的問題予以解答。利用信息服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，提升醫(yī)院形象。

5 結(jié)語(yǔ)

目前國(guó)家的醫(yī)療衛(wèi)生工作重心在不斷下沉，與國(guó)家推行分級(jí)診療的政策密不可分。在今后的醫(yī)療衛(wèi)生工作中政府還應(yīng)對(duì)社區(qū)醫(yī)院的人才予以幫助和支持，從而吸引更多的醫(yī)療人才進(jìn)入社區(qū)。隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，憑借現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)醫(yī)療體制進(jìn)行改革的趨勢(shì)也更加明顯。但是與全面智慧醫(yī)療還存在一定的差距，這就需要對(duì)智慧醫(yī)療進(jìn)行進(jìn)一步的探索，使互聯(lián)網(wǎng)可以更加切實(shí)貼合醫(yī)務(wù)工作。同時(shí)醫(yī)院應(yīng)該借助信息服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)與患者之間的溝通和交流，增加患者的滿意度。