羅克研

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺自2018年1月起至今已陸續(xù)收到320例針對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的消費(fèi)投訴，其中二手手機(jī)問題尤為突出，消費(fèi)者時常會遇到購買的蘋果、三星、小米，VIVO等手機(jī)產(chǎn)品與賣家描述不相符或者是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供的驗(yàn)機(jī)報告與實(shí)際產(chǎn)品不符等問題。

基于二手手機(jī)缺乏統(tǒng)一質(zhì)量及價格評估標(biāo)準(zhǔn)的特殊性，二手手機(jī)交易一直存在手機(jī)定價、手機(jī)成色描述標(biāo)準(zhǔn)、翻新機(jī)、面交騙局、個人隱私安全等用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。2016年6月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品正式對C2C交易開放質(zhì)檢服務(wù)，經(jīng)過數(shù)次產(chǎn)品升級，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2017年9月與富士康合作聯(lián)合制定二手手機(jī)專業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)2018年3月份轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)服務(wù)分析報告》顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2017全年共計(jì)為C2C交易質(zhì)檢手機(jī)720萬臺，日均質(zhì)檢二手手機(jī)數(shù)量超過萬數(shù)。

針對傳統(tǒng)二手手機(jī)市場無定價標(biāo)準(zhǔn)、無質(zhì)量保障、無售后服務(wù)的“三無”亂象，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供了專業(yè)質(zhì)量檢測并出具驗(yàn)機(jī)報告，涵蓋51項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和四大標(biāo)準(zhǔn)化體系，大大降低買賣雙方交易風(fēng)險，“30天質(zhì)?！笨梢宰屜M(fèi)者無后顧之憂。

可在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者的憂慮依然存在。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺統(tǒng)計(jì)，在320例消費(fèi)者投訴中，一半以上的投訴都是對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)存在質(zhì)疑。

質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)報告屢遭質(zhì)疑

深圳的朱先生雙十一的時候在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺iphone7plus手機(jī)，當(dāng)天下午收到貨，開箱檢查后發(fā)現(xiàn)與驗(yàn)機(jī)報告嚴(yán)重不符，磕碰掉漆嚴(yán)重，黑色機(jī)身遍布白色斑點(diǎn)，并不像驗(yàn)機(jī)報告中所描述的“輕微使用痕跡，特定角度可見?！?/p>

朱先生隨即聯(lián)系客服請求退貨退款，客服拒絕請求，稱只能返100元轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)紅包。朱先生不能接受這樣的掉漆嚴(yán)重的手機(jī)，也不能接受這樣的處理方式。幾經(jīng)周折后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服提出讓朱先生再以個人名義將手機(jī)以保賣的形式在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺出售，以獲取錢款。朱先生同意方案，之后寄手機(jī)到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，再次驗(yàn)機(jī)后發(fā)現(xiàn)此次驗(yàn)機(jī)報告與購買時又完全不一樣，原本屏幕無劃痕，此時卻有明顯劃痕，甚至是充電兩小時都無法正常開機(jī)，也無法完成整個驗(yàn)機(jī)流程。

朱先生想這樣肯定是不能再賣出去了，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺也一直沒有后續(xù)處理。

重慶的陳先生2018年11月9日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上購買了一款堅(jiān)果Rl手機(jī)，共計(jì)2328元。在產(chǎn)品介紹頁面的顯眼處有“賣家描述”，根據(jù)賣家描述，這款手機(jī)為8G內(nèi)存，配件包裝說明書一應(yīng)俱全。陳先生付款之后，發(fā)現(xiàn)賣家描述和所謂的“質(zhì)檢報告”存在多處不一，原本賣家描述的是8G內(nèi)存，而在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)發(fā)貨后，手機(jī)變成6G內(nèi)存。他隨即聯(lián)系客服希望能獲悉賣家或者質(zhì)檢人員的聯(lián)系方式，卻被告之不能提供相關(guān)聯(lián)系方式。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品之后迅速發(fā)貨，并以已經(jīng)發(fā)貨為由拒絕退款請求。陳先生在收到貨物后在快遞點(diǎn)開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)簡陋的包裝中僅有一部手機(jī)，并無之前描述的配件，包裝等。于是陳先生選擇拒收快遞并且聯(lián)系客服申請退款，但是之后被反復(fù)推諉，拖延回復(fù)時間，聲稱不支持退款服務(wù)，不對購買頁面的描述負(fù)責(zé)。

在一個名為投訴起訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的維權(quán)群里，有280位網(wǎng)友也在吐槽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)報告不靠譜，由于沒有得到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的解決，有的網(wǎng)友正在走起訴的流程。

千萬個人賣家如何監(jiān)管

在前不久召開的WISE大會上，二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的CEO黃煒透露，截止到2018年7月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶突破2億，“我們是一個賣家非常多的平臺，因?yàn)樘詫氈挥邪偃f級的賣家，但是我們平臺上有幾千萬的個人賣家”。

江蘇的吳先生在2018年11月29日通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買Tvivo nex手機(jī)旗艦版，驗(yàn)機(jī)報告顯示是旗艦版，因市面上旗艦版只有845處理器，吳先生當(dāng)時對于型號并不了解，賣家明確表示是845處理器及發(fā)票配件都在，如收到貨有問題就退。等吳先生收貨后才發(fā)現(xiàn)這是vlvo nex a，普通版，710處理器的版本，現(xiàn)在蘇寧易購全新的高配版同等配置賣3648元，吳先生等于是花了高配版的錢買了二手低配版。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺一直以驗(yàn)機(jī)報告里不包括處理器答復(fù)吳先生，而賣家現(xiàn)在已經(jīng)把吳先生屏蔽，沒有賣家的聯(lián)系方式，吳先生說基本上失去了聯(lián)系。

吳先生對此質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，當(dāng)時為什么要把普通版的機(jī)子放在旗艦版的版面上呢，難道驗(yàn)機(jī)時明明是普通版，卻不更改信息，讓消費(fèi)者被動進(jìn)行選擇？

二手商品仍缺乏有效監(jiān)管

2016年以來，中國的二手商品交易開始逐漸興起，隨著大型網(wǎng)絡(luò)平臺和電商巨頭的加入，在線二手交易市場在國內(nèi)迅速發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，中國閑置物品交易規(guī)模已達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長。

艾媒咨詢發(fā)布的《2018上半年中國在線二手交易市場監(jiān)測報告》顯示，2017年中國在線二手交易用戶規(guī)模已達(dá)0.76億人，增長率為55.1%。預(yù)計(jì)2018年用戶規(guī)模將超過1億人。8.1%受訪網(wǎng)民使用過在線二手交易平臺。

然而，新的商業(yè)模式帶來的問題也不容忽視。第一，在線二手商品交易過程中假貨問題頻發(fā)，因?yàn)榻灰灼脚_沒有監(jiān)管責(zé)任，又缺乏商品品質(zhì)的鑒定程序，消費(fèi)者難以判定其真?zhèn)巍５诙?，安全問題的重要性也不斷攀升，電子產(chǎn)品折舊產(chǎn)生的安全隱患，一旦爆發(fā)就會給消費(fèi)者帶來生命和財產(chǎn)安全上的傷害。第三，產(chǎn)品的健康性不容忽視，有些二手商品一經(jīng)使用，產(chǎn)品本身有可能成為傳播病毒的媒介。第四，由信息不對稱構(gòu)成的交易中欺詐行為頻繁出現(xiàn)，產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息，給了欺詐行為發(fā)展的土壤。第五，行業(yè)監(jiān)管難度大，由于二手商品種類繁雜，并且其交易涉及各種類型小平臺和APP，讓監(jiān)管的實(shí)施難以有效進(jìn)行。

記者就消費(fèi)者投訴的“驗(yàn)機(jī)服務(wù)與產(chǎn)品不符”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺當(dāng)中是否存在這樣的問題或者漏洞以及對于賣家存在的消費(fèi)欺詐問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺是否有相應(yīng)的懲治措施？如何做到有效的監(jiān)管？詢問了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人，目前截止發(fā)稿，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面未作出回應(yīng)。