程豹 周星 郭功星

[摘? ? 要]在當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，發(fā)生在服務(wù)情境中的破壞行為日趨普遍。文章基于資源保存理論，以和諧式工作激情為中介和心理頑強(qiáng)性為調(diào)節(jié)，探索了職場(chǎng)排斥對(duì)酒店員工服務(wù)破壞的影響。通過(guò)基于3個(gè)時(shí)間點(diǎn)獲取了來(lái)自6家酒店的341份員工-領(lǐng)導(dǎo)配對(duì)問(wèn)卷調(diào)查，分析結(jié)果顯示：（1）職場(chǎng)排斥能夠?qū)T工服務(wù)破壞產(chǎn)生顯著的正向影響;（2）和諧式工作激情在職場(chǎng)排斥與員工服務(wù)破壞之間起中介作用;（3）員工心理頑強(qiáng)性對(duì)職場(chǎng)排斥與和諧式工作激情之間的關(guān)系具有顯著負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)，員工心理頑強(qiáng)性越高，二者之間的負(fù)向關(guān)系越弱;（4）心理頑強(qiáng)性還能夠進(jìn)一步調(diào)節(jié)職場(chǎng)排斥通過(guò)和諧式工作激情對(duì)服務(wù)破壞的間接影響，當(dāng)員工的心理頑強(qiáng)性水平較高時(shí)，職場(chǎng)排斥通過(guò)和諧式工作激情對(duì)服務(wù)破壞的間接影響會(huì)被削弱。

[關(guān)鍵詞]職場(chǎng)排斥;和諧式工作激情;心理頑強(qiáng)性;服務(wù)破壞

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2019）08-0065-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.08.011

引言

當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，成為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要支撐和新引擎。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，當(dāng)前服務(wù)業(yè)在GDP所占比重已經(jīng)超過(guò)50%，已然在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)半壁江山。但與此同時(shí)，我國(guó)服務(wù)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著一些困難和不足，如服務(wù)的有效供給還無(wú)法完全滿足需求的變化、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不足導(dǎo)致顧客投訴率居高不下等，尤其是在酒店服務(wù)行業(yè)，這些現(xiàn)象更為突出[1-2]，諸如“某酒店用臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯”及“酒店服務(wù)員以客人決定其服務(wù)態(tài)度”等負(fù)面新聞不斷見(jiàn)諸報(bào)端。由于以酒店為代表的服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、易變性和即時(shí)性等特征，使得顧客對(duì)服務(wù)好壞的判斷不僅取決于服務(wù)產(chǎn)品本身，還取決于服務(wù)提供者是否具有良好的態(tài)度和行為[3]。由此可見(jiàn)，一線服務(wù)員工的態(tài)度和行為不僅直接影響到顧客滿意和忠誠(chéng)[4]，還會(huì)對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生重要影響[5]。因此，當(dāng)前酒店企業(yè)都非常重視一線服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)。一旦一線服務(wù)員工在服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)破壞行為，將直接影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)酒店行業(yè)的健康發(fā)展造成阻礙。

服務(wù)破壞作為一種發(fā)生在服務(wù)型企業(yè)中的反生產(chǎn)行為，是指服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)員工有意通過(guò)妨礙服務(wù)的正常傳遞來(lái)達(dá)到損害顧客利益目的的行為[6-7]，如故意延遲服務(wù)過(guò)程、破壞員工與顧客的關(guān)系、降低顧客服務(wù)質(zhì)量（掛斷顧客電話、誤導(dǎo)顧客）等[8-9]。在當(dāng)前酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，發(fā)生在服務(wù)情境中的破壞行為日趨普遍。研究顯示，超過(guò)85%的一線服務(wù)員工表示曾經(jīng)發(fā)生服務(wù)破壞[10]。由于服務(wù)破壞是實(shí)施者故意為之，因而會(huì)較為隱蔽，使得這種行為難以被觀察和發(fā)現(xiàn)[8]。但這種行為是對(duì)服務(wù)規(guī)則的嚴(yán)重違背，讓顧客無(wú)法獲得本該專業(yè)、友好和耐心的對(duì)待，會(huì)降低顧客的服務(wù)質(zhì)量感知[11]，傷害顧客關(guān)系，對(duì)酒店企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展極其不利。

鑒于服務(wù)破壞可能產(chǎn)生不利后果，為對(duì)這一行為進(jìn)行有效干預(yù)，研究者對(duì)其產(chǎn)生動(dòng)因進(jìn)行了有益探索。一方面，部分研究者從員工自身因素入手，關(guān)注一線服務(wù)員工自身的特質(zhì)差異可能產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)破壞的不同影響[12]。研究顯示，員工想要獲得控制感就可能觸發(fā)破壞行為[13]，員工的負(fù)面情緒也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)破壞[9]。另一方面，部分研究者則從員工所處情境入手，聚焦一線服務(wù)員工的人際關(guān)系互動(dòng)對(duì)服務(wù)破壞的影響。這些研究主要關(guān)注員工與組織（上級(jí)）、員工與顧客的人際關(guān)系互動(dòng)，前者體現(xiàn)在員工在組織中是否遭受組織或上級(jí)的不公正對(duì)待[14]或辱虐管理[15]等，后者則體現(xiàn)在員工在提供服務(wù)過(guò)程中是否遭受到顧客虐待（customer mistreatment）[16]。

盡管前述研究已對(duì)服務(wù)破壞產(chǎn)生動(dòng)因進(jìn)行了有益探索，但依然存在不足之處。其一，盡管現(xiàn)有研究已經(jīng)關(guān)注到員工與組織（上級(jí)）以及員工與顧客的人際關(guān)系互動(dòng)可能對(duì)服務(wù)破壞產(chǎn)生影響，但這些研究相較所有關(guān)注服務(wù)破壞的文獻(xiàn)而言還是乏善可陳的。其二，即使在現(xiàn)有有限的關(guān)注人際方面的研究中，也主要聚焦于員工與組織（上級(jí)）和員工與顧客的人際關(guān)系兩方面，卻忽略了員工與同事之間的人際關(guān)系互動(dòng)對(duì)服務(wù)破壞的可能影響。事實(shí)上，除了與組織（上級(jí)）及顧客的人際互動(dòng)之外，員工與同事之間的關(guān)系也顯得尤其重要，如一線服務(wù)員工在與同事的相處過(guò)程中是否感受到職場(chǎng)排斥，就可能對(duì)其工作情緒產(chǎn)生重要影響[17]，進(jìn)而影響其服務(wù)績(jī)效。但現(xiàn)有研究尚未基于一線服務(wù)員工與同事的人際關(guān)系互動(dòng)（即職場(chǎng)排斥）視角，來(lái)對(duì)服務(wù)破壞的產(chǎn)生原因展開(kāi)探討，亦未能有效揭示職場(chǎng)排斥影響服務(wù)破壞的作用機(jī)制（是否存在中介效應(yīng)）和作用邊界（是否存在調(diào)節(jié)效應(yīng)）。第三，在研究情境方面，現(xiàn)有針對(duì)員工破壞行為的相關(guān)研究忽略了酒店企業(yè)這一情境，未能對(duì)酒店服務(wù)員工的服務(wù)破壞給予足夠關(guān)注[2]。

基于此，本研究擬基于酒店企業(yè)情境，通過(guò)一項(xiàng)包含3個(gè)不同時(shí)間點(diǎn)、兩種不同數(shù)據(jù)來(lái)源的實(shí)證研究，深入探討職場(chǎng)排斥對(duì)服務(wù)破壞的影響后果，并引入資源保存理論，通過(guò)關(guān)注服務(wù)員工在工作場(chǎng)所中的情緒狀態(tài)及其自身的心理頑強(qiáng)性，進(jìn)一步探索這一影響過(guò)程的作用機(jī)制如何（和諧式工作激情的中介作用）以及是否存在作用邊界（心理頑強(qiáng)性的調(diào)節(jié)作用），以期不僅能夠揭開(kāi)職場(chǎng)排斥與服務(wù)破壞之間的作用“黑箱”，而且能夠探索這一作用過(guò)程的邊界條件，進(jìn)而為提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展提供啟示和參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 職場(chǎng)排斥與服務(wù)破壞

服務(wù)破壞作為一種職場(chǎng)“陰暗面”的負(fù)面行為，是工作場(chǎng)所破壞行為在服務(wù)業(yè)情境中的延伸和具化[8]。一般化的破壞行為是指員工違背并破壞組織規(guī)范，實(shí)施一些威脅組織及其成員幸福感的行為[18]。這種行為通常發(fā)生在傳統(tǒng)行業(yè)（如制造業(yè)）中，如員工通過(guò)拒絕合作、隱藏有益信息、傳遞錯(cuò)誤信息、破壞工作工具，以造成生產(chǎn)延誤、財(cái)產(chǎn)損失等來(lái)?yè)p害或者擾亂組織的正常運(yùn)作[19]。在傳統(tǒng)行業(yè)中，員工實(shí)施破壞行為的對(duì)象是其所在的組織，其破壞行為會(huì)涉及一個(gè)具體目標(biāo)，如組織自身及其所擁有的生產(chǎn)工具等有形財(cái)產(chǎn)，他們的破壞行為具有一定的報(bào)復(fù)性，并期望通過(guò)對(duì)組織進(jìn)行破壞來(lái)迫使組織做出某種改變[8]。

當(dāng)員工的破壞行為延伸到服務(wù)業(yè)情境中，破壞行為的對(duì)象就由組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蚚20]。當(dāng)服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)員工在傳遞服務(wù)的過(guò)程中故意延遲服務(wù)過(guò)程（如故意放慢服務(wù)的速度）、破壞員工與顧客的關(guān)系（如忽視顧客、嘲笑顧客、讓顧客尷尬、與顧客爭(zhēng)論、表達(dá)對(duì)顧客的不滿或敵意）、降低顧客服務(wù)質(zhì)量（如掛斷顧客電話、誤導(dǎo)顧客等）時(shí)，服務(wù)破壞就自然發(fā)生了[7-9，20]。一旦服務(wù)人員發(fā)生服務(wù)破壞，就會(huì)降低顧客的服務(wù)質(zhì)量感知[11]，進(jìn)而對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)造成阻礙[14]。

因此，為更好地阻止服務(wù)破壞的發(fā)生，研究者對(duì)其產(chǎn)生前因進(jìn)行了有益研究。但如前所述，現(xiàn)? ? 有研究忽略了一線服務(wù)員工與其同事之間的人際關(guān)系互動(dòng)（即職場(chǎng)排斥）對(duì)服務(wù)破壞的可能影響。職場(chǎng)排斥作為一種普遍的人際關(guān)系現(xiàn)象，是指員工在職場(chǎng)中感知到來(lái)自他人的忽視、排斥或拒絕[17]。職場(chǎng)排斥通常具有以下特征：（1）職場(chǎng)排斥屬于職場(chǎng)“冷”暴力[21]。職場(chǎng)排斥的實(shí)施者不會(huì)與受害者發(fā)生直接的肢體接觸，而更多地采取孤立等“冷”暴力方式。（2）職場(chǎng)排斥屬于主觀感知。員工感受到職場(chǎng)排斥的程度與其個(gè)人特質(zhì)密切相關(guān)[22]，不同特質(zhì)的員工對(duì)同一行為的評(píng)價(jià)和承受能力可能存在差異，即使是互為同事的員工，他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所中所感受到的職場(chǎng)排斥也是有所差異的。（3）職場(chǎng)排斥通常導(dǎo)致不利后果。一方面，職場(chǎng)排斥剝奪了員工被關(guān)注的權(quán)利，導(dǎo)致員工難以知覺(jué)到自身在組織中的存在價(jià)值;另一方面，職場(chǎng)排斥作為一種重要的職場(chǎng)壓力源，會(huì)對(duì)員工的認(rèn)知、情緒等造成傷害，進(jìn)而影響他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所中的行為表現(xiàn)[21]，如實(shí)施服務(wù)破壞。

顯然，職場(chǎng)排斥作為一種職場(chǎng)“冷”暴力，代表著一種消極的情感體驗(yàn)，當(dāng)處于服務(wù)一線的員工感受到職場(chǎng)排斥時(shí)，這種充斥在工作過(guò)程中的消極情感體驗(yàn)就不可避免地會(huì)消耗員工有限的資源[17，23]。當(dāng)一線服務(wù)員工的資源被職場(chǎng)排斥所消耗時(shí)，他們投入工作中的資源就變得更少，從而使其難以全身心投入向顧客提供滿意服務(wù)的工作中，增加了出現(xiàn)服務(wù)破壞的可能性。此外，職場(chǎng)排斥還會(huì)促使員工感受到嚴(yán)重的人際不公平，損害員工在組織中的歸宿感，降低他們基于組織的自尊[24]，進(jìn)而剝奪他們被尊重的社會(huì)需求，造成嚴(yán)重的人際互動(dòng)障礙[17]。此時(shí)，遭受排斥的一線服務(wù)員工極易將這種消極狀態(tài)、沖突互動(dòng)等轉(zhuǎn)移到顧客身上，繼而產(chǎn)生針對(duì)顧客的服務(wù)破壞。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H1：職場(chǎng)排斥對(duì)服務(wù)破壞具有顯著的正向影響

1.2 和諧式工作激情的中介作用

工作激情通常被視為個(gè)體在工作過(guò)程中所體會(huì)到的強(qiáng)烈積極情緒，并認(rèn)為工作富有意義的心理狀態(tài)[25]，反映出個(gè)體對(duì)工作具有強(qiáng)烈的投入動(dòng)機(jī)[26]。根據(jù)不同社會(huì)環(huán)境因素和個(gè)人因素所發(fā)生的內(nèi)化過(guò)程差異，工作激情又可以細(xì)分為和諧式工作激情和強(qiáng)迫式工作激情兩種類型[25，27]。前者是基于個(gè)體自身對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)可（如發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)、認(rèn)為工作對(duì)自己有意義）而產(chǎn)生的對(duì)所從事工作的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)傾向，且這種動(dòng)機(jī)傾向是個(gè)體可控和可選擇的;后者則是基于個(gè)體對(duì)工作所能帶來(lái)的外部刺激（如績(jī)效考核要求、獲得社會(huì)認(rèn)可等）而產(chǎn)生的對(duì)所從事工作的動(dòng)機(jī)傾向，且這種動(dòng)機(jī)傾向是個(gè)體不可控和不可選擇的[26]。顯然，和諧式工作激情通常受企業(yè)員工自身內(nèi)在主觀因素（如是否遭遇職場(chǎng)排斥等）的影響，而強(qiáng)迫式工作激情則往往受到外在客觀因素的影響[28]。

鑒于此，本研究主要聚焦于和諧式工作激情，探討當(dāng)一線服務(wù)員工遭遇職場(chǎng)排斥時(shí)，是否對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生影響。資源保存理論認(rèn)為，人們有努力獲取、保留并維持資源的基本動(dòng)機(jī)，一旦資源發(fā)生持續(xù)地?fù)p耗，將可能引發(fā)損耗螺旋，進(jìn)而導(dǎo)致情緒耗竭[23，29]。當(dāng)一線服務(wù)員工遭遇職場(chǎng)排斥時(shí)，為應(yīng)對(duì)來(lái)自他人的排斥，員工需要投入大量的資源（如時(shí)間、精力等）來(lái)處理與他人的關(guān)系。在此過(guò)程中，若沒(méi)有新的資源補(bǔ)充，則可能使員工的資源被持續(xù)損耗，進(jìn)而導(dǎo)致其陷入資源的喪失螺旋。此時(shí)，服務(wù)員工便會(huì)尋求通過(guò)降低對(duì)工作的投入即降低和諧式工作激情，以阻止自身資源的進(jìn)一步損失。因此，對(duì)一線服務(wù)員工而言，職場(chǎng)排斥會(huì)對(duì)其和諧式工作激情產(chǎn)生負(fù)面影響。

服務(wù)人員和諧式工作激情的降低，又可能進(jìn)一步引起其在傳遞服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生服務(wù)破壞等負(fù)面行為[30]。資源保存理論認(rèn)為，人們?cè)诿鎸?duì)壓力時(shí)會(huì)努力保護(hù)現(xiàn)有資源，以避免資源受到進(jìn)一步損失[23，29，31]。當(dāng)一線服務(wù)員工的和諧式工作激情因職場(chǎng)排斥而受到抑制時(shí)，他們?yōu)楸苊赓Y源的進(jìn)一步損失，就會(huì)采取一些措施以延緩資源的耗竭，并盡可能保留剩余的資源。此時(shí)，他們?cè)谙蝾櫩蛡鬟f服務(wù)的過(guò)程中就可能會(huì)降低對(duì)工作的投入，如降低服務(wù)質(zhì)量、延遲服務(wù)速度、對(duì)顧客不耐煩，甚至表達(dá)對(duì)顧客的敵意等，此時(shí)服務(wù)破壞就不可避免地出現(xiàn)了。因此，對(duì)一線服務(wù)員工而言，和諧式工作激情的降低又會(huì)進(jìn)一步促使他們實(shí)施更多的服務(wù)破壞。

綜上所述，對(duì)服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)員工而言，職場(chǎng)排斥會(huì)降低他們的和諧式工作激情，進(jìn)而導(dǎo)致他們發(fā)生更多的服務(wù)破壞。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H2：和諧式工作激情在職場(chǎng)排斥與服務(wù)破壞之間起中介作用

1.3 心理頑強(qiáng)性的調(diào)節(jié)作用

心理頑強(qiáng)性是指人們有效應(yīng)對(duì)壓力環(huán)境的生存勇氣和動(dòng)機(jī)[32]，體現(xiàn)出人們?cè)趹?yīng)激性事件中的適應(yīng)和恢復(fù)能力[33]。心理頑強(qiáng)性包含3個(gè)部分：承諾、控制和挑戰(zhàn)[34-35]。承諾是指人們即使處于壓力的環(huán)境中，但依然認(rèn)為他們所處理的事情是有趣的，并愿意保持這種狀態(tài)?？刂剖侵溉藗冋J(rèn)為可以通過(guò)努力和嘗試來(lái)影響事件結(jié)果。挑戰(zhàn)是指人們將變化視為機(jī)遇的能力，并通過(guò)這個(gè)變化的過(guò)程（無(wú)論是積極還是負(fù)面）來(lái)學(xué)習(xí)以獲得成長(zhǎng)。具有高心理頑強(qiáng)性的員工更愿意投入工作中，他們對(duì)工作具有更高的控制感，并且視變化為工作的一部分，樂(lè)意在變化中尋找成長(zhǎng)機(jī)會(huì);相反，具有較低心理頑強(qiáng)性的員工對(duì)工作缺乏控制感，并對(duì)工作中的變化心生抵觸。

職場(chǎng)排斥作為重要壓力源，會(huì)對(duì)一線服務(wù)員工的認(rèn)知和情緒產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而可能對(duì)他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所中服務(wù)績(jī)效造成干擾[21]。此時(shí)，心理頑強(qiáng)性作為人們應(yīng)對(duì)壓力環(huán)境的能力體現(xiàn)，會(huì)對(duì)職場(chǎng)排斥可能造成的負(fù)面后果產(chǎn)生一定的緩解作用。對(duì)心理頑強(qiáng)性較高的員工而言，他們傾向于以一種積極的方式來(lái)應(yīng)對(duì)生活中的壓力事件，并認(rèn)為這些挑戰(zhàn)也是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)[34]，因而他們可以更加有效地降低與工作相關(guān)的壓力源（如職場(chǎng)排斥）導(dǎo)致的負(fù)面后果，以保護(hù)自己免受工作場(chǎng)所中的壓力困擾[32，35-36]，此時(shí)職場(chǎng)排斥對(duì)其和諧式工作激情的損害程度會(huì)降低。反之，對(duì)心理頑強(qiáng)性較低的員工而言，由于他們對(duì)所處壓力環(huán)境缺乏控制感，因而在面對(duì)職場(chǎng)排斥時(shí)容易顯得無(wú)能為力，導(dǎo)致其和諧式工作激情大幅下降。