秦季

美國是唯一沒有建立全民醫(yī)療保障制度的發(fā)達(dá)國家，實(shí)行以自由醫(yī)療保險(xiǎn)為主、按市場法則經(jīng)營的、以盈利為目的的制度，多數(shù)美國人會購買商業(yè)醫(yī)保，但消費(fèi)者對健康保險(xiǎn)公司存在的不信任感很明顯。

保險(xiǎn)科技公司Zipari于2014年成立于美國紐約布魯克林區(qū)，主營業(yè)務(wù)是為保險(xiǎn)公司提供預(yù)測分析服務(wù)，并通過一套名為InsureCX解決方案的規(guī)則引擎，旨在為目標(biāo)用戶提升消費(fèi)體驗(yàn)，為醫(yī)療保險(xiǎn)公司提供解決方案。作為一家針對消費(fèi)者體驗(yàn)的技術(shù)公司，Zipari為用戶提供直觀的、零售式的、友好的體驗(yàn)，提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)交流，改變醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀。

提升醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)者體驗(yàn)

通過對消費(fèi)者的分析，Zipari推出消費(fèi)者體驗(yàn)平臺，并研發(fā)了一套針對醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的CRM系統(tǒng)，可以對消費(fèi)者行為進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，從而提供無縫的客戶體驗(yàn)并增加用戶的終身價(jià)值。

Zipari的CEO兼創(chuàng)始人Mark Nathan在醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)有12年的從業(yè)經(jīng)歷。他曾領(lǐng)導(dǎo)了一個(gè)價(jià)值1.1億美元的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，使Guardian Life的健康和牙科保險(xiǎn)平臺現(xiàn)代化。Zipari的消費(fèi)者體驗(yàn)平臺提供深度分析和實(shí)時(shí)推薦，以優(yōu)化醫(yī)療行業(yè)的客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。其InsureCX解決方案整合了主要的CRM解決方案，為醫(yī)療保健公司提供行業(yè)特定的工作流管理。

Zipari徹底改革了醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)者體驗(yàn)技術(shù)，推出的平臺以當(dāng)前的技術(shù)為基礎(chǔ)對每個(gè)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，提供了易獲取的全面用戶檔案和可配置的解決方案，從而提高用戶滿意度，促進(jìn)自助服務(wù)，同時(shí)驅(qū)動運(yùn)營效率。Zipari的突破性技術(shù)為保險(xiǎn)公司和客戶之間的關(guān)系尋求新的可能性，從而釋放出醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的所有潛力。

打造多維度用戶體驗(yàn)解決方案

Zipari的產(chǎn)品核心是一整套為醫(yī)療保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的針對用戶體驗(yàn)的解決方案，由三部分組成：CX Engine、Digital Experience數(shù)字化服務(wù)系列產(chǎn)品和InsureCXCustomer Engagement用戶管理。其中，CX Engine是核心，它使用預(yù)測分析提供基于消費(fèi)者互動的用戶檔案，讓醫(yī)療保險(xiǎn)公司可以與其客戶進(jìn)行個(gè)性化的交流;CXEngine利用分析功能，通過全面的渠道通知提供建議，來引導(dǎo)用戶。Zipari集成了支付者和第三方的系統(tǒng)，能提供任何用戶信息的360度視圖。

InsureCX是一個(gè)針對支付方的解決方案，提供對于客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)洞察，使企業(yè)能夠以全新的方式與客戶、合作伙伴和員工建立聯(lián)系。簡而言之，InsureCX是通過行業(yè)特定的自動化工作流以及可操作的建議構(gòu)建了預(yù)測分析和規(guī)則引擎，可以有效改善客戶體驗(yàn)，提高其生命周期價(jià)值，并通過全面的渠道視圖對實(shí)時(shí)消費(fèi)者活動進(jìn)行分析和預(yù)測。保險(xiǎn)公司通過這一服務(wù)，可以幫助用戶全面了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，更好地滿足客戶需求，以此來提高用戶終身價(jià)值并建立信任。

同時(shí)，InsureCX允許運(yùn)營商通過實(shí)時(shí)多渠道的數(shù)據(jù)捕獲和基于規(guī)則的建議，來創(chuàng)建大量的用戶檔案，并且主動持續(xù)地響應(yīng)用戶需求。InsureCX的構(gòu)建是基于行業(yè)特定的工作流，這樣可以減少溝通次數(shù)，提高用戶滿意度和運(yùn)營效率，確保運(yùn)營商能夠提供無縫的消費(fèi)者體驗(yàn)并提高品牌忠誠度。運(yùn)營商也可以通過可用的移動設(shè)備隨時(shí)隨地管理業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)公司可以通過InsureCX獲取會員的數(shù)據(jù)和意見，來更好、更有效地為會員服務(wù)，并引導(dǎo)他們接受正確的治療。

Digital Experience數(shù)字化服務(wù)則包括了多項(xiàng)產(chǎn)品，以會員門戶為例，可以幫助用戶隨時(shí)隨地管理醫(yī)療保健，包括提供移動通信、新的處方工具、醫(yī)療管理，以及簡單的實(shí)時(shí)賬單和索賠，幫助他們更便捷獲得正確的護(hù)理。該門戶通過數(shù)據(jù)驅(qū)動和不同的需求，為會員提供更簡單、更個(gè)性化的操作和體驗(yàn)。而會員門戶對應(yīng)的移動應(yīng)用也能實(shí)現(xiàn)智能化，幫助用戶改善健康狀況和減少自付費(fèi)用，以及獲得綜合健康解決方案、健康新聞和建議等個(gè)性化推薦。

創(chuàng)新升級贏得資本青睞

截至目前，Zipari已經(jīng)完成了三輪融資，總金額達(dá)1200萬美元。

2014年9月，Zipari完成了種子輪融資。

2016年12月，Zipari宣布完成700萬美元A輪融資，由Vertical Venture Partners領(lǐng)投。這筆資金用于幫助醫(yī)療保險(xiǎn)公司滿足分析需求，以更好地了解客戶，并提供高度定制的CRM解決方案，讓其能幫助保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化產(chǎn)品、獲得實(shí)時(shí)消費(fèi)者行為洞察、監(jiān)控用戶價(jià)值，并通過智能的方式重新吸引消費(fèi)者。

2018年1月，Zipari宣布與Horizon HealthcareServices合作，大規(guī)模提供個(gè)性化用戶體驗(yàn)。此次合作關(guān)注的是重新設(shè)計(jì)的會員門戶，該門戶基于會員反饋和數(shù)據(jù)定義的用戶體驗(yàn)。

經(jīng)過2017年和2018年初的快速增長，Zipari目前擁有超過1000萬的用戶，服務(wù)于10家醫(yī)療保險(xiǎn)公司，其中包括新澤西州歷史最悠久、規(guī)模最大的醫(yī)療保險(xiǎn)公司HorizonHealthcare Services以及Capital Blue Cross、UCare、Piedmont Community health Plan和Friday health Plan。

2018年5月，Zipari宣布推出移動應(yīng)用程序，醫(yī)療保險(xiǎn)公司可以通過移動設(shè)備改善用戶體驗(yàn)，提高其留存率和滿意度。醫(yī)療保險(xiǎn)公司可以通過生物識別登錄驗(yàn)證改善用戶體驗(yàn)，通過聊天機(jī)器人減少管理成本，引導(dǎo)用戶使用自助登陸界面，整合地理位置信息，幫助他們找到醫(yī)生和醫(yī)院，并推動健康計(jì)劃。

Mark Nathan說：“我們的增長源于對解決方案的需求，該方案必須提供針對健康保險(xiǎn)的個(gè)性化用戶參與，通過對技術(shù)的投資，來改善健康，降低運(yùn)營成本，最大化會員的終身價(jià)值。我為我的團(tuán)隊(duì)感到驕傲，在他們的努力下，用戶數(shù)量不斷增長。質(zhì)量和速度對用戶以及保險(xiǎn)公司來說意義重大，而這也正是我們?nèi)〉贸晒Φ脑颉Ｎ覀兿Ｍ?018年繼續(xù)證明用戶參與的顛覆性價(jià)值，以徹底改變醫(yī)療保險(xiǎn)公司與其客戶之間的關(guān)系。”

TIPS

CRM是什么

即客戶關(guān)系管理，指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。