李樂

摘 要：自世紀(jì)年代以來，中國連鎖零售企業(yè)不斷發(fā)展，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮已經(jīng)乘風(fēng)破浪而來，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。大中型超市就是中國連鎖零售企業(yè)的代表，在超市運(yùn)營(yíng)過程中，客戶關(guān)系的管理至關(guān)重要，可是目前很多大中型超市在客戶關(guān)系管理上存在一定的問題。本文以某一家樂福超市為例，通過客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)狀以及存在的問題，提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，希望能夠?yàn)橥袠I(yè)人士提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，超市運(yùn)營(yíng)，問題，對(duì)策

引言

超市是零售業(yè)發(fā)展的重要載體，零售業(yè)以此為依托發(fā)展迅速但近幾年由于競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)嚴(yán)峻，其發(fā)展速度也逐漸緩慢了下來，一些超市的經(jīng)營(yíng)由于無法采取有效的管理辦法因此也無法沖出困境，因此虧損巨大或出現(xiàn)倒閉關(guān)門的狀況。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多大中型超市經(jīng)營(yíng)困難主要是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理存在問題，因此需要特別注意。

1 客戶關(guān)系管理含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

2 家樂福超市簡(jiǎn)介

法國家樂福集團(tuán)始建世紀(jì)年代末，在年代中期打入了中國市場(chǎng)，成為中國當(dāng)時(shí)的第一家大賣場(chǎng)，且以其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式迅速占據(jù)中國零售業(yè)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。如今家樂福的迅速發(fā)展，且取得巨大的成果，成為在世界上排名第二，在歐洲排名第一的零售企業(yè)。

3 家樂福客戶關(guān)系管理存在的問題分析

通過對(duì)某市家樂福超市六個(gè)分店進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然家樂福超市己經(jīng)在眾多消費(fèi)者心目中樹立起了良好的形象，其高質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也深入人心，但是中國各個(gè)地區(qū)之間存在差異，一樣的經(jīng)營(yíng)理念不能適應(yīng)不同地區(qū)的特殊情況。因此家樂福超市客戶關(guān)系管理上還是存在一些問題，影響著超市的健康發(fā)展。

3.1員工缺乏以顧客為導(dǎo)向的思想

在家樂福超市的實(shí)際銷售中，存在部分員工素質(zhì)不高、對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，沒有為顧客服務(wù)的意識(shí)或服務(wù)意識(shí)水平不高。家樂福超市出現(xiàn)這樣的狀況，是由于員工的缺乏以顧客為導(dǎo)向的思想。雖然家樂福超市已經(jīng)引進(jìn)了客戶關(guān)系管理，但卻在實(shí)際中實(shí)施不力，特別在一線員工方面忽視了客戶為導(dǎo)向思想的培養(yǎng)，而一線員工又是與客戶最直接的接觸者，客戶在對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)在很大程度上取決于為其提供服務(wù)的一線員工。如果這些員工不具備以客戶為導(dǎo)向的思想，在行為上就不可能做到尊重客戶、誠心為客戶服務(wù)，這樣客戶對(duì)企業(yè)也不可能滿意，客戶也不會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠。

3.2客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

家樂福超市在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程脫節(jié)，不能信息一個(gè)有效的整體，對(duì)業(yè)務(wù)流程的改革和創(chuàng)新上還不夠，不能與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)。且由于現(xiàn)在家樂福超市所實(shí)施客戶關(guān)系管理不是從自身的實(shí)際情況出發(fā)，而是將客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一個(gè)應(yīng)用軟件，通過購買之后再來選擇運(yùn)行平臺(tái)，以軟件為出發(fā)點(diǎn)，再做相應(yīng)的調(diào)整，這樣的實(shí)施客戶關(guān)系管理帶有削足適履的意味，因?yàn)檫\(yùn)用起來也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，與業(yè)務(wù)流程的脫節(jié)便是其問題的反映。還由于受到企業(yè)自身的文化及組織機(jī)構(gòu)的原因，導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理成了一個(gè)誰也不懂的擺設(shè)。

4 家樂?？蛻絷P(guān)系管理的改善措施

隨著現(xiàn)在社會(huì)的不斷發(fā)展和變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，家樂福超市也認(rèn)識(shí)到超市地位發(fā)生的改變，超市過去只著眼于自身產(chǎn)品的質(zhì)量的做法己經(jīng)不能于現(xiàn)在的市場(chǎng)現(xiàn)狀相適應(yīng)了，客戶現(xiàn)在才是超市應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。家樂福超市也己經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性，并逐漸開始運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

4.1將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合

企業(yè)文化要注重從員工出發(fā)，來提升企業(yè)文化的價(jià)值意義。在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，特別要重視對(duì)員工的培養(yǎng)，讓員工能夠盡快的適應(yīng)新環(huán)境。企業(yè)文化的實(shí)現(xiàn)不能只停留在上級(jí)管理層上，還要注重對(duì)普通員工特別是一線員工的價(jià)值觀的培養(yǎng)，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合需要的是在超市內(nèi)部宣傳建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，這樣的文化價(jià)值觀最主要的受培訓(xùn)人是員工。通過這樣的企業(yè)文化的培訓(xùn)，主要讓員工明白以顧客為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)超市所具有的價(jià)值和意義。員工在這培訓(xùn)過程中不僅要認(rèn)真學(xué)期企業(yè)文化真諦，還要認(rèn)識(shí)到與客戶建立良好關(guān)系的重要性，自己也要注重自身素質(zhì)提高，提高為客戶服務(wù)的積極性和熱情。

4.2加強(qiáng)家樂福超市客戶信息庫的管理

客戶關(guān)系管理需要建立一個(gè)完整的客戶信息庫?，F(xiàn)在社會(huì)飛速發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入了信息社會(huì)，信息更替十分迅速，由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用獲得信息的方式也多種多樣。家樂福超市可以通過多種方式獲得各種各樣的信息，但是對(duì)信息進(jìn)行管理和分析就需要一個(gè)規(guī)范的信息庫管理系統(tǒng)進(jìn)行操作，把信息的規(guī)范數(shù)字化更方便企業(yè)直觀的感受和利用，從中提取出有用的信息。家樂福超市信息庫的管理具有自身獨(dú)特之處，要加強(qiáng)家樂福超市客戶信息庫的管理需要做到這幾點(diǎn)：①收集客戶信息;②挖掘客戶信息;③運(yùn)用客戶信息。

4.3與顧客建立情感聯(lián)系

家樂福超市的經(jīng)營(yíng)理念就包括為客戶提供舒適、和諧的購物環(huán)境，這有利于企業(yè)和客戶之間感情的建立。當(dāng)客戶在超市購物時(shí)有一種如同在家的輕松舒適感，就會(huì)把自己的感情也投入其中。所以那些僅把企業(yè)與客戶之前的關(guān)系當(dāng)成是純粹的商業(yè)往來和利益關(guān)系的，其實(shí)是一種誤解。因此，他們只重視價(jià)格不會(huì)把握與顧客建立情感聯(lián)系的機(jī)會(huì)，這樣缺乏感情依賴，也大大降低客戶的忠誠度。通過禮貌性給客戶一些中肯性的建議，也會(huì)增加客戶對(duì)企業(yè)信任還可以通過一句簡(jiǎn)單的問候、一杯茶水、一個(gè)休息地都可以增加客戶對(duì)超市的好感度。

5 結(jié)語

綜上所述，能夠看得出來客戶關(guān)系管理在超市運(yùn)營(yíng)中的重要性。為此本文分析了家樂福客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，且就家樂福客戶關(guān)系管理存在的一系列問題進(jìn)提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以為其提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。

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