付立衡 陳博 馬文建 呂向彬

摘 要：供電企業(yè)現(xiàn)在不僅僅是以供電為主要內(nèi)容，同時(shí)還包括了電力的營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)的管理。為了滿(mǎn)足越來(lái)越高的用戶(hù)需求，精細(xì)化的工作內(nèi)容成為了電力部門(mén)所要考慮和面對(duì)的新課題。鑒于此，文章重點(diǎn)就精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施進(jìn)行研究分析，以供業(yè)內(nèi)人士參考。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)管理；措施

引言

隨著電力供應(yīng)緊缺的壓力逐漸減小，我國(guó)電力企業(yè)應(yīng)該將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理方面。面對(duì)當(dāng)今國(guó)際化電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)的局勢(shì)，供電企業(yè)首先要從我國(guó)電力需求的實(shí)際情況去分析考慮，結(jié)合相關(guān)技術(shù)手段，學(xué)習(xí)國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的電力營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，制定一套適合我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理制度，這樣做不僅可以改變我國(guó)電力行業(yè)中的許多問(wèn)題，還可以增強(qiáng)我國(guó)電力企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)電力可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

1 精細(xì)化管理概述

所謂精細(xì)化管理，就是建立在常規(guī)化管理的基礎(chǔ)之上，并將常規(guī)管理引入更加深化的基本思想與管理的模式，它是一種理念，也是一種文化，是一種以最大限度地減少管理過(guò)程，占用的資源以及管理成本都降低的管理方式。精細(xì)化管理是一種意識(shí)，是企業(yè)對(duì)其發(fā)展做出的基本反應(yīng)，也是企業(yè)的動(dòng)力；精細(xì)化管理是一種觀(guān)念，只有擁有這種觀(guān)念，企業(yè)才能得到全面的發(fā)展；精細(xì)化管理是一種認(rèn)真的態(tài)度；精細(xì)化管理更是一種精益求精的文化，從中可以看出企業(yè)文化素養(yǎng)高低。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)概述

2.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特征

第一，不可預(yù)知性，這是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中最為顯著的特征，它指的是服務(wù)的元素是看不見(jiàn)和摸不著的；第二，不可分離性，這是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員向顧客服務(wù)時(shí)也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者是不可分離的；第三，不可儲(chǔ)蓄性。產(chǎn)品是有形的，因此可以?xún)?chǔ)蓄，而服務(wù)則剛好相反；第四，存在一定的差異性。因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，因此帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量也存在一定的差異，這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，即電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的心理狀態(tài)、服務(wù)的技能在不同的時(shí)間即使是同一服務(wù)人員都存在不同；顧客的不同，因此顧客的各方面素質(zhì)也不同，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不同；電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與顧客相互作用的原因。

2.2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，態(tài)度不熱情、沒(méi)有良好的精神狀態(tài)，只是坐著等客戶(hù)上門(mén)，各個(gè)部門(mén)的合作力度不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)互相埋怨、推脫責(zé)任的現(xiàn)象，在電力業(yè)務(wù)處理上大大延長(zhǎng)了時(shí)間。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)欠佳，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和水平都不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，服務(wù)工作草率。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，安于現(xiàn)狀，沒(méi)有提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的想法。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

3.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的前提與保障，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，通過(guò)構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，有效夯實(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系，推進(jìn)精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)一步完善有序用電終端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開(kāi)展電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度，有效彌補(bǔ)供電企業(yè)常規(guī)電力營(yíng)銷(xiāo)在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個(gè)方面存在的問(wèn)題和不足，使電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進(jìn)行。

3.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶(hù)實(shí)際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行重新系統(tǒng)的功能整合，構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化以及智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。

3.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐，精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶(hù)間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過(guò)不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

3.4 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正

通過(guò)外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會(huì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評(píng)議以及第三方電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶(hù)座談會(huì)、營(yíng)業(yè)廳影像監(jiān)控以及服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)考評(píng)等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實(shí)現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出相應(yīng)整改項(xiàng)目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中電力客戶(hù)認(rèn)為不滿(mǎn)意項(xiàng)，有效地優(yōu)化改善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項(xiàng)，使精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在整個(gè)電能運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中形成一個(gè)循序漸進(jìn)、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

3.5 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)績(jī)效考核

通過(guò)開(kāi)展精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理，有效地將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工業(yè)務(wù)曹總的具體項(xiàng)目中，動(dòng)態(tài)評(píng)估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績(jī)效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際電力市場(chǎng)，我國(guó)電力企業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足，然后結(jié)合自身實(shí)際情況和我國(guó)國(guó)情展開(kāi)一系列的措施整改，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段和自動(dòng)化管理設(shè)備，加強(qiáng)我國(guó)電力企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，同時(shí)電力企業(yè)要規(guī)范精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式，不斷完善企業(yè)的各項(xiàng)不足，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大。

參考文獻(xiàn)

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