項(xiàng)海飛

摘要：近年來，隨著我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的新常態(tài)，各個(gè)地區(qū)、各行各業(yè)都在積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，銀行業(yè)也不例外。在新時(shí)代條件下，各家商業(yè)銀行紛紛通過完善自身服務(wù)渠道、優(yōu)化自身服務(wù)流程、提高自身服務(wù)效能等措施，致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。本文以HF銀行HZ分行為例，探索新時(shí)代條件下影響客戶服務(wù)滿意度的影響因素，對(duì)于商業(yè)銀行適應(yīng)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、實(shí)現(xiàn)自身持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 模型建立 數(shù)據(jù)來源

中圖分類號(hào)：F1274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2019）03（a）-056-03

1 模型建立與分析

1.1 模型建立

在對(duì)HF銀行HZ分行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分參考商業(yè)銀行客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，本文以銀行客戶服務(wù)滿意度為因變量，選取渠道多元評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)便捷評(píng)價(jià)、服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià)、服務(wù)流程評(píng)價(jià)、服務(wù)安全評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、增值服務(wù)評(píng)價(jià)等作為銀行客戶服務(wù)滿意度的影響因素，在模型中均體現(xiàn)為自變量。設(shè)定如下回歸模型進(jìn)行實(shí)證研究：

Y=β+βX+βX+βX+βX+βX+βX+βX+ε

其中，Y為客戶滿意度;X為渠道多元評(píng)價(jià);X為業(yè)務(wù)便捷評(píng)價(jià);X為服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià);X為服務(wù)流程評(píng)價(jià);X為服務(wù)安全評(píng)價(jià);X為服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);X為增值服務(wù)評(píng)價(jià);ε是隨機(jī)誤差項(xiàng)。

1.2 指標(biāo)解釋與分析

本文對(duì)模型中各自變量的指標(biāo)含義，以及其對(duì)因變量的影響方向解釋如下。

第一，渠道多元評(píng)價(jià)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的廣泛普及和各類移動(dòng)智能終端的廣泛應(yīng)用顛覆了商業(yè)銀行的傳統(tǒng)服務(wù)渠道策略，在新時(shí)代條件下，手機(jī)銀行、交易銀行、智能銀行等新興服務(wù)渠道逐漸受到新生代客戶的歡迎，傳統(tǒng)渠道和新興渠道的多元融合成為流行渠道服務(wù)策略。預(yù)期商業(yè)銀行的服務(wù)渠道越為多元化，客戶的服務(wù)滿意程度越高。

第二，業(yè)務(wù)便捷評(píng)價(jià)。新時(shí)代條件下的生活節(jié)奏逐漸加快，人民對(duì)美好生活的向往和需求越來越多，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)便利和快捷程度提出了更高的要求，能否為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行獲客、活客、留客關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。預(yù)期商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)便捷程度越高，客戶的服務(wù)滿意程度就會(huì)越高。

第三，服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià)。隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，交易中的信息不對(duì)稱程度大大降低，客戶在選擇各家銀行服務(wù)時(shí)可以更好地做到“貨比三家”，各家商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)情況也成為客戶的重要衡量因素之一。預(yù)期商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)越低，客戶的滿意度就會(huì)越高。

第四，服務(wù)流程評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)化服務(wù)流程是當(dāng)前商業(yè)銀行提高服務(wù)水平的重點(diǎn)工作之一。從理論上分析，一家銀行的服務(wù)流程越簡(jiǎn)化，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要提供的材料、填寫的單據(jù)或操作的界面越少，客戶就能感受到越多的效用，滿意度就會(huì)越高。

第五，服務(wù)安全評(píng)價(jià)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的興起，在便于信息傳輸和分析的同時(shí)，也帶來了更強(qiáng)烈的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)問題，使得客戶更加重視服務(wù)安全?？梢院侠眍A(yù)期的是，商業(yè)銀行在服務(wù)安全方面做得越到位，客戶的滿意度就會(huì)越高。

第六，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)。雖然新時(shí)代條件下多元化的服務(wù)渠道得到運(yùn)用，銀行與客戶的面對(duì)面交流頻次相對(duì)減少了很多，但是不可否認(rèn)和質(zhì)疑的是，人都是有情感的個(gè)體，無論是線上還是線下渠道，銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度還是能夠深刻影響客戶的體驗(yàn)，所以，銀行的服務(wù)態(tài)度越好，客戶滿意度越高。

第七，增值服務(wù)評(píng)價(jià)。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越來越激烈，銀行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越明顯，在很多情況下，商業(yè)銀行服務(wù)差異化的關(guān)鍵在于增值服務(wù)的優(yōu)劣。一家商業(yè)銀行的增值服務(wù)越多、越能滿足客戶的需求、越能為客戶提供更好的體驗(yàn)，客戶的滿意度就會(huì)越高。

2 數(shù)據(jù)來源與研究思路

2.1 數(shù)據(jù)來源

在數(shù)據(jù)的搜集上，本文采用了問卷調(diào)查的方式，問卷發(fā)放對(duì)象為HF銀行HZ分行的存量客戶。為保證問卷調(diào)查的全面性、客觀性和獨(dú)立性，在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)做到了以下兩點(diǎn)：一是在客戶的調(diào)查范圍上，既向一年以內(nèi)的新客戶調(diào)查也向一年以上的老客戶調(diào)查，既向貢獻(xiàn)度較小的普通客戶調(diào)查也向貢獻(xiàn)度較大的VIP客戶調(diào)查，盡可能涵蓋各個(gè)年齡段、各種學(xué)歷水平的客戶。二是在調(diào)查的過程中做到由客戶獨(dú)立完成，不含有任何誘導(dǎo)性成份，在最大程度上做到數(shù)據(jù)的真實(shí)公允。

調(diào)查問卷分為兩部分：第一部分是客戶的基礎(chǔ)信息，包括客戶的性別、年齡、學(xué)歷、成為銀行客戶的年限、居住地、客戶類型等;第二部分是滿意度及影響因素評(píng)價(jià)，由客戶對(duì)HF銀行HZ分行的服務(wù)整體滿意情況及渠道多元情況、業(yè)務(wù)便捷情況、服務(wù)收費(fèi)情況、服務(wù)流程情況、服務(wù)安全情況、服務(wù)態(tài)度情況、增值服務(wù)情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)采取打分的方式，得分區(qū)間為1-9分。

2.2 研究思路

研究思路方面，首先對(duì)收回的調(diào)查問卷進(jìn)行信度分析，若信度分析結(jié)果在可接受范圍內(nèi)則進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析.然后根據(jù)相關(guān)分析和回歸分析結(jié)果提出研究結(jié)論與對(duì)策建議。

3 實(shí)證研究過程

3.1 調(diào)查結(jié)果

本次HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度影響因素問卷調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收986份，然后剔除無效問卷16份后，有效問卷占比達(dá)到97%。被調(diào)查者的性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、客戶年限結(jié)構(gòu)和客戶類型結(jié)構(gòu)如表1所示。

從表1中可以非常明確的看出，被調(diào)查者在性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、客戶年限結(jié)構(gòu)和客戶類型結(jié)構(gòu)等方面都分布比較均衡，涵蓋客戶范圍比較廣'樣本選擇的代表性比較強(qiáng)。從被調(diào)查者結(jié)構(gòu)來看本次調(diào)查樣本質(zhì)量較高。

3.2 信度分析

信度分析方面，本文使用STATA 15.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，針對(duì)“HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查”的第二部分“滿意度及影響因素評(píng)價(jià)”進(jìn)行信度分析，結(jié)果如表2所示。

從表2中可以非常清晰的看到，“HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度影響因素”調(diào)查信度分析表明本次調(diào)查整體信度達(dá)到了0.922，信度分析結(jié)果在可接受范圍內(nèi)。

3.3 相關(guān)分析

對(duì)“HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查”所涉及的各個(gè)變量相關(guān)分析的結(jié)果如表3所示。

相關(guān)性分析結(jié)果表明，客戶滿意度與各個(gè)自變量之間均為正相關(guān)，符合實(shí)際情況。

3.4 回歸分析

本文以HF銀行HZ分行的客戶滿意度作為被解釋變量，為定序離散變量，共有4個(gè)取值，其中1表示非常不滿意，2表示比較不滿意，3表示比較滿意，4表示非常滿意，同時(shí)解釋變量均為連續(xù)數(shù)值型變量。所以回歸分析方法使用ordered probit。

從表4中可以看出，渠道多元評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)便捷評(píng)價(jià)、服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、增值服務(wù)評(píng)價(jià)等五個(gè)解釋變量的系數(shù)均為正值且非常顯著，服務(wù)流程評(píng)價(jià)、服務(wù)安全評(píng)價(jià)系數(shù)顯著性則很差。

4 結(jié)語(yǔ)

實(shí)證結(jié)果表明，渠道多元評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)便捷評(píng)價(jià)、服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)和增值服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)于HF銀行HZ分行客戶的滿意度水平影響非常重要，而服務(wù)流程評(píng)價(jià)和服務(wù)安全評(píng)價(jià)則不構(gòu)成顯著性影響。

鑒于上述研究結(jié)論，HF銀行HZ分行在下一步應(yīng)該重點(diǎn)做好以下工作：一是以線上線下渠道融合協(xié)同為抓手，著力加強(qiáng)多元化渠道建設(shè);二是以為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)為導(dǎo)向，大力提升業(yè)務(wù)便捷性;三是積極落實(shí)普惠金融理念，顯著降低服務(wù)收費(fèi)水平;四是積極開展文優(yōu)服務(wù)大檢查，積極提升服務(wù)態(tài)度;五是加大與同業(yè)及跨界交流合作力度，不斷提升增值服務(wù)效能。

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