于海洋

說起家政服務(wù)員，人們都認(rèn)為是4050人員、農(nóng)村婦女。但是在廣州的一家實(shí)行員工制管理的家庭服務(wù)企業(yè)中，家政服務(wù)員卻是85后，甚至還有很多男性從業(yè)者。這讓記者對(duì)這家成立五年的家庭服務(wù)企業(yè)充滿了無限好奇，下面就讓記者帶您走進(jìn)這家充滿朝氣的家政服務(wù)企業(yè)——廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司（以下簡稱51家庭管家）。

51家庭管家成立于2014年，公司初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)都是從IT行業(yè)跨界到家政服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人。在51家庭管家首席運(yùn)營官徐衛(wèi)華看來，從IT行業(yè)跨界到家政行業(yè)對(duì)于他們來說有著先天的優(yōu)勢(shì)，如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來臨，人們只要通過一部智能手機(jī)裝載一個(gè)APP，一切都可以在線上完成。多年來，傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)一直處于亂而雜的狀態(tài)，迫切需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)手段進(jìn)行改進(jìn)，讓服務(wù)更加專業(yè)化、規(guī)范化。

用員工制解決痛點(diǎn)

在進(jìn)入家政行業(yè)前，徐衛(wèi)華認(rèn)為家政行業(yè)有很多機(jī)會(huì)，行業(yè)內(nèi)部存在很多痛點(diǎn)，身邊的親戚朋友都有過請(qǐng)家政服務(wù)員不順心的經(jīng)歷。并且在第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)中，很多產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了數(shù)干億級(jí)的市場(chǎng)規(guī)模，例如快遞行業(yè)、打車行業(yè)、房屋租賃行業(yè)等，但是對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)來說，并沒有一個(gè)大的品牌脫穎而出。所以徐衛(wèi)華認(rèn)為家政服務(wù)企業(yè)之所以不能做到數(shù)千億級(jí)的規(guī)模，與技術(shù)有著很大的關(guān)系?！绊権S快遞現(xiàn)在成為了快遞行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，但是順豐快遞為什么會(huì)發(fā)展得那么好？主要是因?yàn)樗麄冊(cè)诩夹g(shù)上投入了大量的研發(fā)成本，他們?cè)缭?0年前就從韓國引進(jìn)了掃碼槍，讓快遞員在分揀環(huán)節(jié)中節(jié)約了時(shí)間成本，所以我們認(rèn)為有了技術(shù)條件后才能做大規(guī)模。其次，傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)并沒有形成職業(yè)化的崗位，一般都是以中介或個(gè)人為主，全國的家政服務(wù)企業(yè)超過60萬家，行業(yè)呈現(xiàn)極其碎片化的特點(diǎn)，所以我們認(rèn)為這是很大的一個(gè)機(jī)會(huì)?！?/p>

為了解決行業(yè)痛點(diǎn)，從真正實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)化發(fā)展的角度出發(fā)，51家庭管家與廣東清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱清職院）合作，共同培養(yǎng)家政服務(wù)員。清職院是國內(nèi)首個(gè)開設(shè)家政專業(yè)的大專院校，專業(yè)水平在全國處于領(lǐng)先地位。在師資上，除了清職院的老師外，51家庭管家還引進(jìn)了菲律賓的外教資源作為理論和實(shí)操培訓(xùn)教師，希望將菲傭服務(wù)的理念從源頭上灌輸給家政服務(wù)員，打造更加專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在51家庭管家看來，想要在家政服務(wù)行業(yè)做專業(yè)化的服務(wù)，就要在兩方面多下功夫，一個(gè)是系統(tǒng)，而另一個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)之前，徐衛(wèi)華帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)與中山大學(xué)的社會(huì)學(xué)教授做了很多關(guān)于家政服務(wù)企業(yè)如何發(fā)展的市場(chǎng)調(diào)研，得出的結(jié)論是員工制將會(huì)成為未來行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，員工制管理可以解決傳統(tǒng)中介制中的諸多痛點(diǎn)。2015年5月1日，經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)研和系統(tǒng)準(zhǔn)備后，51家庭管家在廣州正式推出了員工制家政服務(wù)?！皢T工制和中介制服務(wù)相當(dāng)于打車行業(yè)中的神州專車與滴滴打車的區(qū)別，雖然說滴滴打車相對(duì)比較便宜，但是滴滴打車的安全性和服務(wù)口碑都比較差，而員工制管理的神州專車，司機(jī)和車都是公司自己的，這樣在安全和質(zhì)量上就會(huì)更有保障?！毙煨l(wèi)華說。

其實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說，員工制的管理模式相比于中介制成本要高出很多，要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)中花費(fèi)很大功夫。基于此，51家庭管家將服務(wù)對(duì)象定位于有更新消費(fèi)觀念和更高消費(fèi)能力的中高端家庭，因?yàn)樗麄儾攀侵袊M(fèi)升級(jí)的主力軍。

目前，51家庭管家主營產(chǎn)品線包括保潔鐘點(diǎn)工、保姆月嫂類的包月服務(wù)、增值服務(wù)三大類業(yè)務(wù)，并不斷進(jìn)行其他圍繞家庭服務(wù)的產(chǎn)品線的研發(fā)，目前51家庭管家已在廣州、上海、深圳、佛山成功布局30多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃在3年內(nèi)覆蓋全國所有新一線城市。

用年輕從業(yè)者打造精品團(tuán)隊(duì)

從我國人口結(jié)構(gòu)來看，改革開放以來家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員平均年齡都比較大，文化水平也比較低，以50后、60后人群為主，隨著時(shí)間的推移，他們也逐漸變得力不從心，那今后家政服務(wù)行業(yè)又有誰能來接班呢？徐衛(wèi)華認(rèn)為，我國家政服務(wù)行業(yè)未來要走職業(yè)化的道路?！霸谌毡?，家政服務(wù)業(yè)是很受到社會(huì)尊重的，社會(huì)福利保障也都有，如果將家政服務(wù)作為一個(gè)中介服務(wù)來發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員來說，做十年、二十年她還是一個(gè)鐘點(diǎn)工或保姆，那年輕人肯定是不愿意去做的，但如果作為一個(gè)職業(yè)化的行業(yè)來發(fā)展，從業(yè)人員也能在行業(yè)中有自己的職業(yè)規(guī)劃，就會(huì)有更多的年輕人加入。”徐衛(wèi)華說。

從51家庭管家成立到現(xiàn)在，從最開始的7個(gè)人發(fā)展到如今的700多人，其中大專學(xué)歷以上的服務(wù)人員占比30%，85后從業(yè)者占比70%以上，鐘點(diǎn)工的平均年齡為26歲，以85后、90后人群為主，男女比例各為一半。

相比于傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)中的4050人員，51家庭管家的85后服務(wù)員成為了一大亮點(diǎn)。據(jù)徐衛(wèi)華透露，其實(shí)在51家庭管家成立之初是也將服務(wù)人員定位于4050人員的，但是在招聘這些4050人員上存在著很大的困難，并且他們?cè)谌粘５墓ぷ髦幸矔?huì)有很多力不從心的情況。與4050人員不同的是，85后的服務(wù)員在思想上更加開放，只要公司可以給他們足夠的收入、做得開心，他們就會(huì)踏實(shí)地做下去，所以51家庭管家在85后服務(wù)員的工資上要高于與他們相同學(xué)歷背景的其他行業(yè)從業(yè)者。其次，85后年輕人比較看重職業(yè)的發(fā)展，51家庭管家也會(huì)給他們一些發(fā)展路徑，例如說從初級(jí)起步到中級(jí)、高級(jí)，并從中學(xué)習(xí)很多技能，還有很多管理型崗位供他們選擇，甚至鼓勵(lì)進(jìn)行學(xué)歷提升等。最后公司還會(huì)給85后從業(yè)者一個(gè)很好的企業(yè)氛圍，讓他們成為公司的主人翁。

2017年，51家庭管家還推出了員工持股計(jì)劃，搭建了一個(gè)員工持股平臺(tái)，無論是哪個(gè)層級(jí)的員工，只要工作優(yōu)秀都會(huì)獲得持有公司股權(quán)的機(jī)會(huì)。

用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程規(guī)范傳統(tǒng)服務(wù)

51家庭管家在與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議之前，會(huì)先讓客戶通過平臺(tái)下單進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，下單后客戶會(huì)收到服務(wù)提醒，幾月幾日某某服務(wù)員會(huì)上門服務(wù)、該服務(wù)員的技能有哪些、服務(wù)的經(jīng)歷有哪些等將一一向客戶說明。

服務(wù)當(dāng)天，家政服務(wù)員會(huì)穿上工裝、戴上工牌，拿著51家庭管家自主研發(fā)的裝有30多種專業(yè)工具的工具箱上門服務(wù)。入戶之后客戶會(huì)先掃描服務(wù)員工牌上的二維碼確定是51家庭管家的員工，同時(shí)家政服務(wù)員會(huì)給客戶展示51家庭管家內(nèi)部制定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶沒有特殊要求，家政服務(wù)員將根據(jù)51家庭管家的服務(wù)流程開始工作。服務(wù)結(jié)束后客戶會(huì)根據(jù)51家庭管家自制的200余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)隨機(jī)抽查，檢查合格后家政服務(wù)員將自己的工具箱打開讓客戶檢查無誤后才能離開。家政服務(wù)員離開后客戶會(huì)收到短信或微信的評(píng)價(jià)提醒，51家庭管家要求客戶要對(duì)每一次接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，如果客戶沒有及時(shí)回復(fù)，51家庭管家的客服人員也會(huì)聯(lián)系客戶讓對(duì)方給予評(píng)價(jià)。

51家庭管家的目標(biāo)是為家庭提供整體的解決方案，他們希望當(dāng)客戶家里有任何家庭服務(wù)需求時(shí)都能夠第一時(shí)間找到他們。當(dāng)客戶在51家庭管家尋求包月的服務(wù)時(shí)，51家庭管家將給客戶提供“1+1+N”的團(tuán)隊(duì)式服務(wù)， “1+1+N”即一個(gè)管家、一個(gè)家庭服務(wù)師、一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)包括母嬰護(hù)理、營養(yǎng)師、養(yǎng)老護(hù)理、居家養(yǎng)護(hù)等專業(yè)人員，他們?cè)诳蛻艏依镉行枰臅r(shí)候會(huì)上門或遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或服務(wù)師，讓客戶足不出戶即可享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

采訪最后，徐衛(wèi)華向記者坦言，在從事家政服務(wù)的這幾年中，他所遇到的最大的問題就是觀念上的問題：“在招聘上我們要想怎么樣讓年輕人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，在服務(wù)上要怎樣讓客戶更加尊重我們服務(wù)員的勞動(dòng)?！毙煨l(wèi)華說。未來，51家庭管家希望能夠有更多年輕人的加入，他們的服務(wù)也將逐步覆蓋北上廣深等一線城市。

51家庭管家的發(fā)展理念和能力受到資本市場(chǎng)的認(rèn)可，截止記者發(fā)稿時(shí)其已經(jīng)拿到四輪融資，今年正在進(jìn)行B輪融資，徐衛(wèi)華透露，此次B輪融資將用于一線城市的覆蓋，將51家庭管家打造成為全國知名的家庭服務(wù)品牌，讓更多的年輕人加入家政服務(wù)行業(yè)，讓更多的中高端家庭能夠享受到安全、規(guī)范、便捷的高品質(zhì)家政服務(wù)。