轟動(dòng)全國(guó)的鴻茅藥酒事件已過半年，但事件并未結(jié)束，鴻茅藥酒事件已發(fā)展成為涉及國(guó)家和地方政府部門、各方媒體和公眾的小型系統(tǒng)性社會(huì)危機(jī)。內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)公關(guān)實(shí)驗(yàn)室精心梳理了此次事件的時(shí)間發(fā)展脈絡(luò)（見圖1）以及相關(guān)人物的觀點(diǎn)言論（見圖2）?，F(xiàn)在，讓我們站在目標(biāo)公眾的角度來分析下這一事件。

針對(duì)當(dāng)時(shí)在全國(guó)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件，內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)實(shí)驗(yàn)室的師生們運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)與數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)理論經(jīng)過認(rèn)真梳理，清晰呈現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的事件脈絡(luò)。

一、內(nèi)部公眾

鴻茅國(guó)藥股份有限公司的員工、股東等既是內(nèi)部公關(guān)工作的對(duì)象，又是外部公關(guān)工作的主體，是與鴻藥企業(yè)自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對(duì)象。媒體記者曾在事件發(fā)生后對(duì)鴻藥企業(yè)員工進(jìn)行訪問，給鴻茅藥酒帶來一定的負(fù)面輿論影響。那么對(duì)于內(nèi)部公眾鴻茅藥酒應(yīng)采取何種措施呢？員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。

在這樣的輿論風(fēng)波下，鴻茅藥酒更應(yīng)該團(tuán)結(jié)內(nèi)部公眾、維護(hù)組織利益、激勵(lì)員工進(jìn)取、不斷創(chuàng)造效益，凝聚內(nèi)部公眾為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同奮斗，團(tuán)結(jié)一致共渡難關(guān)，這也是鴻茅藥酒當(dāng)下工作的重中之重。鴻茅藥酒需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力，也需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力，只有先穩(wěn)定內(nèi)部才可以解決外部危機(jī)。

二、消費(fèi)者公眾

鴻茅藥酒事件是一件涉及到健康、商業(yè)、司法、公民權(quán)利等多層面的社會(huì)事件，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。事件過后，消費(fèi)者對(duì)鴻茅藥酒是否還有信心？此外，我們還需關(guān)注受眾錯(cuò)位問題，即關(guān)心此事件的人未必是鴻茅藥酒的消費(fèi)者。關(guān)注事件的人大多都是經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽新聞的年輕人，而對(duì)鴻茅藥酒有購買需求的大多數(shù)是中老年群體，因此，可能會(huì)導(dǎo)致這樣的情況：關(guān)注事件者在網(wǎng)絡(luò)中爭(zhēng)辯不休，而消費(fèi)者們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中依然購買鴻茅藥酒。關(guān)注者雖然不是鴻茅藥酒的主要公眾，但卻是潛在公眾，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，潛在公眾可能決定企業(yè)的未來，鴻茅藥酒要注重潛在公眾。

從權(quán)威媒體報(bào)道來看，輿情風(fēng)波逐漸平復(fù)，目前鴻茅藥酒在零售終端的銷量已經(jīng)回升到了35%左右，消費(fèi)者信心正在回暖。鴻茅藥酒要想與消費(fèi)者建立良好長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，首先必須具有自律意識(shí)，把社會(huì)公眾的利益放在第一位；其次要有強(qiáng)烈“救火”意識(shí)，危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)該及時(shí)加以糾正。面對(duì)危機(jī)無動(dòng)于衷，只會(huì)導(dǎo)致事態(tài)惡化，使自己陷入更加被動(dòng)的境地。

三、新聞媒介公眾

新聞媒介公眾主要包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)和編輯、記者等新聞機(jī)構(gòu)的工作人員，這是引導(dǎo)和造成社會(huì)輿論的主要力量。在鴻茅藥酒事件中，新聞媒介公眾起到巨大的作用。本實(shí)驗(yàn)室通過大數(shù)據(jù)分析，就媒體在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于鴻茅藥酒事件所發(fā)出的不同聲音也做了詳細(xì)梳理（圖3），鴻藥企業(yè)想要在公眾中重新樹立良好形象和信譽(yù)，就必須加強(qiáng)與媒介公眾的聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。與新聞媒介公眾建立融洽的合作關(guān)系，是成功的動(dòng)用傳播手段，實(shí)現(xiàn)與公眾有效溝通的前提，是組織對(duì)外公共關(guān)系中的一個(gè)非常重要的內(nèi)容。

四、政府公眾

政府是國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行者，是對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一、有序管理的權(quán)力機(jī)構(gòu)，是社會(huì)組織所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，是組織生存與發(fā)展的重要保障和條件。

本實(shí)驗(yàn)室整理了政府在鴻茅藥酒事件中所扮演的角色及所做聲明與回應(yīng)（圖4），跨省追捕勾起了組織與政府之間的敏感話題，引起了各界對(duì)鴻茅藥酒和政府關(guān)系的猜測(cè)與遐想。作為企業(yè)，鴻茅藥酒應(yīng)該如何處理與政府公眾之間的關(guān)系？首先，鴻藥企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守政府的各項(xiàng)政策法規(guī)，及時(shí)與政府溝通信息，積極參加政府組織的各項(xiàng)活動(dòng)，邀請(qǐng)政府官員參加組織重大活動(dòng)，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，邀請(qǐng)政府有關(guān)部門幫助解決，妥善解決與政府的沖突；其次，應(yīng)增加企業(yè)信息透明度，努力爭(zhēng)取政府對(duì)鴻藥企業(yè)的了解、信任與支持，為企業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律環(huán)境、行政支持和社會(huì)政治支持。

本次事件，對(duì)鴻茅國(guó)藥企業(yè)是一次深刻教訓(xùn)，但同時(shí)也是此民族企業(yè)反省轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)，鴻茅國(guó)藥應(yīng)重新審視與目標(biāo)公眾的關(guān)系，重視各方公眾的強(qiáng)大影響力。鴻茅藥酒是否可以從此次事件中認(rèn)識(shí)到問題所在？是否可以脫離傳統(tǒng)企業(yè)的老牌形象重建新生？是否可以在輿論的漩渦中挽回目標(biāo)公眾？讓我們拭目以待……

作者簡(jiǎn)介

1.作者：李雪峰，內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)教授；何娜，內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)講師，在讀博士；卓俊，內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)講師；內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)在校學(xué)生王美玲、史可、周明明、苗苑榕、張慧宇等

2.資料收集與圖片制作：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)生馬馨茹、鄭璇、楊舒寧、李想、馮毅帆、王瑩、白晉博、王斐、趙苓宇、孫杰、史可、王美玲