曲海軍，孫美娟，程紹遠(yuǎn)，王攀峰，丁守梅，荊凡波

（青島大學(xué)附屬醫(yī)院藥學(xué)部，山東 青島 266003）

隨著醫(yī)療水平的不斷提高和門診量的持續(xù)增長，患者的藥學(xué)服務(wù)需求增加及就醫(yī)滿意度提高與門診藥房窗口擁堵、患者等候時(shí)間長、藥師無暇跟患者溝通的矛盾日益突出。因此，有效優(yōu)化門診患者取藥流程，提高藥學(xué)服務(wù)和患者滿意度已成為當(dāng)務(wù)之急。目前，自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)的運(yùn)用已得到廣泛認(rèn)同，成為醫(yī)院藥房發(fā)展的趨勢[1-2]，但“預(yù)調(diào)配模式”在實(shí)際運(yùn)行中的弊端也日益凸顯[3]。本研究中通過配置自動(dòng)化藥房系統(tǒng)，改造、優(yōu)化取藥流程，調(diào)整預(yù)調(diào)配模式等措施，效果良好?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 優(yōu)化前的取藥流程

1.1 軟硬件設(shè)施

醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、預(yù)調(diào)配系統(tǒng)、智能識(shí)別柜、LED顯示系統(tǒng)、讀卡器和電腦等。

1.2 流程

醫(yī)師為患者開具取藥醫(yī)囑，如患者同意取藥且就診卡內(nèi)金額充足，醫(yī)師可進(jìn)行診間扣費(fèi)并打印取藥憑證，患者取藥信息同步傳至藥房預(yù)調(diào)配系統(tǒng)并分配窗口號，藥師調(diào)配藥品。患者到達(dá)藥房后，根據(jù)取藥憑證提示的窗口號至相應(yīng)窗口，等待LED屏顯示，取藥。若患者就診卡內(nèi)金額不足，可自行到各樓層自助機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)扣款，依據(jù)打印的取藥憑證中的窗口號至藥房相應(yīng)窗口等待取藥。整個(gè)流程中，患者只要完成繳費(fèi)扣款，藥房的預(yù)調(diào)配系統(tǒng)自動(dòng)收到患者取藥信息并分配窗口，藥師預(yù)調(diào)配、等待患者取藥。取藥流程見圖1 A。

圖1 優(yōu)化前后患者取藥流程

1.3 存在的不足

在預(yù)調(diào)配模式下，患者只要完成繳費(fèi)扣款，藥房自動(dòng)收到預(yù)調(diào)配清單，開始配藥。但由于各種原因（如醫(yī)院各診室分散、患者完成繳費(fèi)后不取藥先做其他檢查或患者改天取藥等），每天有大量患者沒有及時(shí)到藥房取藥。這樣就導(dǎo)致已調(diào)配好的藥品大量積壓，窗口藥師發(fā)放相似處方藥品時(shí)易發(fā)生差錯(cuò)；同時(shí)，每日下班后未發(fā)放的藥品要重新上架歸位，既浪費(fèi)了藥師勞動(dòng)力、增加了工作量，又提高了零散藥品擺放差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

由于患者處方付費(fèi)時(shí)間與到藥房取藥時(shí)間不同步，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列問題：先付費(fèi)的患者處方調(diào)配好沒有被取走，后付費(fèi)的患者先到達(dá)門診藥房卻因處方調(diào)配在后而無藥可取，導(dǎo)致等候時(shí)間延長。而當(dāng)后付費(fèi)處方藥品調(diào)配完成患者取藥時(shí)，先付費(fèi)患者也到達(dá)藥房窗口取藥，造成發(fā)藥窗口排長隊(duì)甚至秩序混亂。且患者的取藥憑證只顯示分配的取藥窗口號，患者對自己前面的等待人數(shù)不知曉，無法預(yù)估自己需要等待的時(shí)間，因此所有患者到達(dá)藥房后基本不關(guān)注LED顯示屏是否顯示個(gè)人取藥信息而直接在窗口排隊(duì)等候，不可避免地出現(xiàn)發(fā)藥窗口排長隊(duì)、人員嘈雜的現(xiàn)象，降低了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。窗口藥師忙于提高發(fā)藥速度，減少了與患者溝通、為患者提供藥學(xué)信息的時(shí)間。

2 優(yōu)化后的取藥流程

2.1 軟硬件設(shè)施

HIS系統(tǒng)、自動(dòng)化藥房系統(tǒng)、取號排隊(duì)系統(tǒng)、顯示叫號系統(tǒng)、智能藥筐、讀卡器、電腦和等候座椅等。

2.2 流程

醫(yī)師下達(dá)醫(yī)囑，患者完成繳費(fèi)（診間扣費(fèi)或自助繳費(fèi)），到達(dá)藥房后憑就診卡到自助取號機(jī)進(jìn)行報(bào)到取號并打印導(dǎo)引單。導(dǎo)引單顯示該患者取藥窗口號和等待號，患者依據(jù)上述信息及發(fā)藥窗口顯示信息在相應(yīng)等候區(qū)就座等候。當(dāng)患者完成報(bào)到取號后，處方信息自動(dòng)傳至自動(dòng)藥房系統(tǒng)進(jìn)行窗口分配、藥品調(diào)配，調(diào)劑藥師按患者等待號順序進(jìn)行發(fā)藥、用藥交代。窗口顯示屏同步顯示當(dāng)前發(fā)藥信息和等待信息。取藥流程見圖1 B。

2.3 優(yōu)勢

杜絕預(yù)調(diào)配藥品積壓，縮短患者等候時(shí)間：報(bào)到取號機(jī)設(shè)置在藥房區(qū)域，患者只有確定取藥并到達(dá)藥房進(jìn)行報(bào)到取號后，自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)才進(jìn)行藥品調(diào)配，可杜絕藥品預(yù)調(diào)配好后患者遲遲未到達(dá)藥房取藥甚至不取的情況，可使藥師工作效率和合理化水平提高，待發(fā)藥品堆積導(dǎo)致的差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)減少。我院在實(shí)際運(yùn)行中，配合自動(dòng)化藥房系統(tǒng)的快速調(diào)配，患者先到先取，等候時(shí)間明顯縮短。通過調(diào)取2018年6月和11月期間1周的門診處方信息比較可見，流程優(yōu)化后，在院區(qū)門診量增加的情況下，患者從繳費(fèi)到取藥時(shí)間減少，尤其是在取藥高峰期，新流程的優(yōu)勢更明顯；患者到達(dá)藥房取號后實(shí)際等候時(shí)間基本在5 min左右；已調(diào)配未取藥的處方也幾乎消失。流程優(yōu)化前后患者等候時(shí)間及未發(fā)處方比較見表1。

表1 優(yōu)化前后患者等候時(shí)間及未發(fā)處方比較

改善發(fā)藥窗口秩序及患者就醫(yī)體驗(yàn)：患者根據(jù)自己的取藥序號和發(fā)藥窗口顯示的在發(fā)序號，可明確知道自己的取藥順序，預(yù)估等待時(shí)間，因此在叫號系統(tǒng)未顯示自己取藥序號前可安心在等候區(qū)等候，避免了在窗口長時(shí)間站立擁擠排隊(duì)，杜絕插號現(xiàn)象，使門診藥房發(fā)藥窗口的秩序得到明顯改善，“坐等候取”的模式也改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

降低調(diào)劑差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，提高調(diào)配藥師工作效率：人工調(diào)配藥品時(shí)期，調(diào)配人員和發(fā)藥人員雖然雙人核對，但對于部分易混淆藥品，慣性思維經(jīng)常導(dǎo)致錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)的情況。自動(dòng)化藥房系統(tǒng)通過電子識(shí)別，能準(zhǔn)確調(diào)配，不存在易混淆藥品誤導(dǎo)，提高了藥品調(diào)配的準(zhǔn)確率，同時(shí)降低了調(diào)配藥師的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。當(dāng)日預(yù)配未發(fā)藥品的杜絕，更是降低了零散藥品回收上架差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。科室常規(guī)對門診藥房的調(diào)配內(nèi)差和出門差錯(cuò)進(jìn)行質(zhì)控，通過流程優(yōu)化前后4個(gè)月的調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)據(jù)比較可見，在自動(dòng)化藥房支持下進(jìn)行流程優(yōu)化后，藥師調(diào)配內(nèi)差大幅度減少，降幅為64.7%，極大地降低了窗口發(fā)藥藥師的核對壓力，特別是容易給患者帶來用藥傷害的品種錯(cuò)誤內(nèi)差，降幅73.9%；出門差錯(cuò)也顯著減低，幾乎杜絕。流程優(yōu)化前后調(diào)劑差錯(cuò)比較見表2。

表2 流程優(yōu)化前后調(diào)劑差錯(cuò)比較(次)

降低窗口發(fā)藥藥師排隊(duì)壓力，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量：敞開式服務(wù)的門診藥房窗口，患者排長隊(duì)、擁擠、嘈雜的環(huán)境對發(fā)藥藥師有很大的干擾和心理壓力，既影響處方審核、藥品核對，同時(shí)藥師又無過多的時(shí)間對患者進(jìn)行必要的用藥交代。通過對流程進(jìn)行改造優(yōu)化，窗口秩序改善后，發(fā)藥藥師受到的干擾和壓力降低，有充足的時(shí)間和精力為患者提供處方審核、用藥交代等藥學(xué)服務(wù)，藥學(xué)服務(wù)的水平和質(zhì)量隨之得到顯著提升。

3 討論

3.1 “預(yù)調(diào)配模式”的變革創(chuàng)新

“預(yù)調(diào)配模式”是目前各大醫(yī)院普遍采用的藥品配發(fā)模式，即通常說的“藥等人”模式[4]。在集中收費(fèi)、人工調(diào)配時(shí)代，預(yù)調(diào)配系統(tǒng)確實(shí)發(fā)揮了巨大作用，能在很大程度上縮短患者取藥等候時(shí)間。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大及信息化建設(shè)的逐步深入，人工集中收費(fèi)模式逐步取消，患者可在診間完成繳費(fèi)，或通過各就診樓層自助機(jī)、手機(jī)App等方式繳費(fèi)；部分患者完成繳費(fèi)后不急于取藥，先做其他檢查或改日取藥等，均會(huì)導(dǎo)致處方付費(fèi)時(shí)間與到藥房取藥時(shí)間嚴(yán)重不同步[5]。一方面造成預(yù)配藥品積壓，影響工作效率，提高了差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面造成發(fā)藥窗口排長隊(duì)及秩序混亂，降低了患者就醫(yī)體驗(yàn)?！邦A(yù)調(diào)配模式”的弊端日益凸顯。

隨著自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)的逐步推廣[6]，現(xiàn)代化的自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備完全能滿足現(xiàn)配現(xiàn)發(fā)[7]，調(diào)配效率的提高同樣可做到“藥等人”。我院在探索和實(shí)踐中，配置自動(dòng)化藥房系統(tǒng)替代預(yù)調(diào)配系統(tǒng)，通過對取藥流程進(jìn)行改造優(yōu)化，患者到達(dá)藥房取號后進(jìn)行藥品調(diào)配，先到先發(fā)，明顯縮短患者取藥等候時(shí)間，根本上解決了發(fā)藥窗口排長隊(duì)、擁堵的狀況。配合等候區(qū)的合理布局、增加等候座椅等便民措施，使患者獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 取藥流程中間環(huán)節(jié)增加，患者實(shí)際獲益更大

新流程中增加了報(bào)到取號環(huán)節(jié)，項(xiàng)目實(shí)行初期，確實(shí)有部分患者提出質(zhì)疑，認(rèn)為流程煩瑣。實(shí)際運(yùn)行一段時(shí)間后，利用取號系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)到和窗口分配，提高藥師調(diào)配處方合理性，充分發(fā)揮自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)的高效準(zhǔn)確性，患者能親身感受到取藥環(huán)境的改善、等候時(shí)間的縮短和發(fā)藥藥師藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升，“坐等候取”的模式極大地提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，流程環(huán)節(jié)的增加使患者實(shí)際獲益更大[8]。為防止患者慣性思維漏取號直接等候取藥，藥房需設(shè)置顯著的取藥流程導(dǎo)引圖，并在項(xiàng)目實(shí)行初期配備引導(dǎo)人員，給患者提供醒目、便捷的引導(dǎo)。

3.3 局限與不足

現(xiàn)有流程要求患者必須完成繳費(fèi)后方可正常報(bào)到取號，實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)，很多患者取號時(shí)才發(fā)現(xiàn)未繳費(fèi)，需要重新到自助機(jī)完成繳費(fèi)后方可取號，雖然取號機(jī)已設(shè)置明確提示，但仍不能方便患者。如能將繳費(fèi)和報(bào)到取號功能整合，將極大方便患者。

目前，我院就診可用院內(nèi)醫(yī)卡通和醫(yī)?？?，2種卡讀取信息方式不同，部分患者特別是老年患者在進(jìn)行取號時(shí)會(huì)出現(xiàn)不會(huì)插卡的現(xiàn)象。如何改進(jìn)讀卡取號方式將是下一步需要考慮的問題。

3.4 小結(jié)

門診藥房是醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的末端，是落實(shí)藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量高低和患者的就醫(yī)體驗(yàn)好壞直接影響到患者對醫(yī)院的整體評價(jià)。我院在配置自動(dòng)化藥房系統(tǒng)基礎(chǔ)上，對門診取藥流程進(jìn)行改造、優(yōu)化，為患者提供了快捷、滿意的藥學(xué)服務(wù)，提高了藥師工作效率和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升了醫(yī)院信息化建設(shè)水平，切實(shí)提高了患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。