摘要：以寬容風(fēng)氣著稱的荷蘭社會，擁有著獨(dú)樹一幟的寬容文化。通過定量研究法中的文獻(xiàn)分析法和定性研究法中的訪談法，通過對荷蘭阿姆斯特丹史基浦機(jī)場等案例的研究，寬容文化背景下的荷蘭服務(wù)設(shè)計蘊(yùn)含著文化平等、政策開放和以人為本的設(shè)計風(fēng)格與文化特征，體現(xiàn)了其民族文化與服務(wù)設(shè)計的關(guān)聯(lián)性。

關(guān)鍵詞：荷蘭;寬容文化;服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：D663 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?文章編號：CN61-1487-（2019）09-0139-03

北海邊的西歐小國荷蘭，是一個高度發(fā)達(dá)的資本主義國家，被稱為“地理上的侏儒，經(jīng)濟(jì)上的巨人”。促成荷蘭經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一個重要因素是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是這個富裕國家的經(jīng)濟(jì)支柱，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的67%，占就業(yè)人數(shù)的70%。[1]荷蘭駐華大使聞岱博曾在一篇專訪中，用他親眼看見、親身感受到的荷蘭社會，總結(jié)出寬容社會應(yīng)該是開放的、言論自由的、媒體發(fā)達(dá)的，更要是相互尊重的。以社會風(fēng)氣寬容開放著稱的荷蘭，多年來已將“寬容”變成了自己獨(dú)特的社會文化。植根于其發(fā)達(dá)服務(wù)業(yè)的服務(wù)設(shè)計誕生于荷蘭歷史悠久的寬容文化背景之下，形成了自己獨(dú)特的設(shè)計風(fēng)格。

一、荷蘭寬容文化的表現(xiàn)

荷蘭的寬容文化在世界上獨(dú)樹一幟，具體體現(xiàn)在宗教寬容、社會文化政策寬容和荷蘭人的性格寬容等方面。這三者之間相輔相成，共同構(gòu)成了荷蘭開放包容的寬容文化的必要條件。

一是宗教寬容。荷蘭的寬容文化首先誕生在宗教領(lǐng)域中。16世紀(jì)末，無家可歸的猶太人在荷蘭的阿姆斯特丹找到了避難所。他們不僅受到了當(dāng)?shù)厝说谋幼o(hù)和歡迎，甚至可以毫無顧忌的認(rèn)真思索自己的理論和學(xué)說。[2]荷蘭人對宗教的包容開放和教源之間相互容忍的政策，是對宗教不寬容帶來的沖突與戰(zhàn)爭等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的應(yīng)戰(zhàn)，其體現(xiàn)的是荷蘭的實用主義，因為經(jīng)商立業(yè)的荷蘭人不過分關(guān)注宗教、道德這類形而上的爭論。宗教寬容是荷蘭形成寬容文化的重要原因，這個西歐小國由此形成了寬容的社會氛圍，為其普遍寬容奠定了基礎(chǔ)。

二是政策寬容。幾個世紀(jì)以來，浮浮沉沉的荷蘭土地，經(jīng)常被泛濫的海水所淹沒，長期被淹沒的地區(qū)即使在退水期也不利于農(nóng)業(yè)耕種，荷蘭因此形成了區(qū)域自治傳統(tǒng)。這樣的自然地理環(huán)境狀況，防止了擁有土地的貴族在這個低地小國的崛起。這樣平等寬容的國家制度政策，讓荷蘭人尤其“珍惜自己的權(quán)利，尊重他人的權(quán)利，對平等這一共和國本質(zhì)特征非?？粗亍薄3]1

荷蘭作為援助第三世界最多的西方發(fā)達(dá)國家之一，其本土幾乎沒有任何恐怖主義團(tuán)體[4]。大多數(shù)荷蘭人認(rèn)為自己是世界上最幸福的人，主要原因就是在于其寬容的制度政策。自17世紀(jì)脫離西班牙統(tǒng)治而獨(dú)立后，荷蘭經(jīng)歷了共和國、君主立憲國階段，加入歐盟以來也是常常扮演著協(xié)調(diào)人的角色，這極大地保障了荷蘭人民的權(quán)力與權(quán)利，也體現(xiàn)了荷蘭寬容文化的核心：以人為本。

除了國家制度，荷蘭充分的寬容自由從社會政策中也可以窺見一斑。無論是包容性極高的移民政策，還是多方面的福利補(bǔ)貼，這些經(jīng)過荷蘭議會民主決策之后的結(jié)果，讓荷蘭人擁有了極大的自由民主。同時，國家賦予了荷蘭人完全的言論自由，每個人都可以通過合法途徑表達(dá)出自己的想法，這充分體現(xiàn)了荷蘭的寬容文化。

三是荷蘭人的寬容性格。在歐洲流傳著一個古老的笑話：“上帝創(chuàng)造了地球，荷蘭的疆土除外——荷蘭人自創(chuàng)了家園?！盵5]早在13世紀(jì)，由于受到低地國家地理環(huán)境的影響，荷蘭人為了生存而團(tuán)結(jié)協(xié)作圍海造陸，與惡劣的自然環(huán)境抗?fàn)?，這奠定了荷蘭民主寬容的基礎(chǔ)，也形成了荷蘭人務(wù)實、勤勞、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和相互妥協(xié)的交往形式?；谶@種特定的歷史和地理原因，荷蘭人形成了特有的寬容開放的性格和文化特征。直到今天，荷蘭人對待工作也是秉承了祖先的態(tài)度，重視專業(yè)，輕視權(quán)威。這樣的工作態(tài)度，使一個袖珍小國成為今天世界上最發(fā)達(dá)的國家之一。

此外，荷蘭哲學(xué)家伊拉斯謨（Erasmus）曾在其作品中將荷蘭人的性格概括為率真，[6]這樣的性格映射出荷蘭人單純的品性，具體表現(xiàn)為熱情而寬容。凡金克爾（Van Ginkel）則注意到荷蘭人的講求實際和對其他文化的開放態(tài)度[7]，這從荷蘭人對于宗教的包容和荷蘭政府對于其他國家所認(rèn)為的“不良社會風(fēng)氣”的開放政策中可見一斑。

另一方面，荷蘭人對行為、事物的容忍度遠(yuǎn)高于世界上其他國家，只要這種行為有其產(chǎn)生的特定原因，荷蘭人便可以接受。這是由于荷蘭人對于平等的注重，這使得不論是組織管理文化還是社會階級，在荷蘭人眼中都沒有所謂的層級“金字塔”，這樣的思想觀念體現(xiàn)了荷蘭寬容文化的民族特征，反映著其以人為本的本質(zhì)核心。這樣寬容的宗教文化、政策文化和人物性格，構(gòu)成了一個以寬容忍讓、意見一致和信仰平等為主要文化的以人為本的荷蘭社會。

二、寬容文化背景下的荷蘭服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計（Service Design），是將產(chǎn)品（服務(wù)）與客戶的需求及認(rèn)知無縫地協(xié)調(diào)起來的一個工具。[8]通俗來講，服務(wù)設(shè)計的核心是用戶體驗，其既源于生活又服務(wù)于生活，是一種讓受眾和提供者都滿意的設(shè)計。對于服務(wù)設(shè)計而言，用戶的重要性不言而喻。在設(shè)計領(lǐng)域，人性化是一種必然的發(fā)展趨勢，因此在設(shè)計中必須重視服務(wù)的人性化因素，從而抓住消費(fèi)者的心理，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)設(shè)計中的人性化因素，與強(qiáng)調(diào)以人為本的荷蘭寬容文化在本質(zhì)上相符合。荷蘭的服務(wù)設(shè)計，在文化、政策和人三個方面均反映了寬容文化特征。

一是服務(wù)設(shè)計中的文化平等。服務(wù)設(shè)計中的文化寬容主要體現(xiàn)在平等，包括不同宗教及文化的平等。筆者曾電話采訪一位留學(xué)荷蘭的中國學(xué)生，據(jù)介紹，荷蘭是一個具有很強(qiáng)包容性的國家，無論是到市政廳注冊ID還是辦理銀行卡、簽訂房屋合同等，工作人員都非常親切，不會區(qū)別對待，并且辦事效率明顯高于歐洲其他國家，這有賴于荷蘭完善而平等的服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)。

荷蘭的服務(wù)設(shè)計會充分考慮不同民族文化的特點而進(jìn)行針對性設(shè)計。如2015年在阿姆斯特丹開業(yè)的一家名為happy happy joy joy的餐廳，[9]不僅供應(yīng)中國、泰國、馬來西亞、越南和韓國這五國風(fēng)味的飯食，還在裝修上獨(dú)具匠心，將這五國的風(fēng)格混到一起，韓國工業(yè)風(fēng)的茶餐廳區(qū)域為食客營造輕松的氛圍;中央用餐區(qū)則以代表中國風(fēng)的紅色油紙傘作為吊頂，屋內(nèi)昏黃的燈光透過傘面傾瀉下來，給美味的食物鍍上一層誘人的光澤，墻壁上以海報畫作為裝飾，減弱了紙傘吊頂帶來的隆重感和壓抑感，選擇原木色和白色搭配的桌椅來避免食客的視覺疲勞;設(shè)計師還將大排擋的飲食方式跟開放式廚房結(jié)合，打造馬來西亞風(fēng)情，給喜歡街頭美食的食客開辟出一個專屬區(qū)域，從而讓食客一邊享用美食一邊觀賞廚師的廚藝。

這樣有趣的餐飲服務(wù)設(shè)計，幕后功臣是荷蘭Concrete設(shè)計事務(wù)所，其一直秉承著擺脫傳統(tǒng)等級意識的思想概念，拒絕宗教、道德的束縛，讓設(shè)計保持充分的自由，與寬容文化的特征相一致。

二是服務(wù)設(shè)計中的政策開放。荷蘭社會人人平等的寬容文化，為服務(wù)設(shè)計提供了保障。寬容文化下的強(qiáng)烈平等意識，讓荷蘭的醫(yī)療政策切實可行，基本醫(yī)療的范圍穩(wěn)步擴(kuò)大。據(jù)一位在荷蘭生活的美國人自述，荷蘭實行全民醫(yī)療衛(wèi)生保健政策，不僅孕婦產(chǎn)前產(chǎn)后護(hù)理全部免費(fèi)，而且還有7天、每天5個小時的家政上門援助服務(wù);幾乎荷蘭所有的醫(yī)生家里都設(shè)有呼叫系統(tǒng)以及對老年病人的特別服務(wù)。這樣貼心的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，是荷蘭寬容開放政策的產(chǎn)物。

三是服務(wù)設(shè)計中的以人為本。阿姆斯特丹的史基浦機(jī)場，是荷蘭完善的服務(wù)設(shè)計的極致體現(xiàn)。史基浦機(jī)場于20世紀(jì)60年代早期興建，是世界第九大客運(yùn)機(jī)場、歐洲第四大客運(yùn)機(jī)場。史基浦機(jī)場的核心目標(biāo)是為風(fēng)塵仆仆的旅人提供一個寧靜、愉快的空間。同時，機(jī)場的建立勢必會對機(jī)場周邊區(qū)域的居民產(chǎn)生影響，因此，對機(jī)場周邊居民的權(quán)益保障是史基浦機(jī)場服務(wù)設(shè)計的又一重要任務(wù)。秉承這樣的設(shè)計核心理念，史基浦機(jī)場形成了自己獨(dú)特的服務(wù)設(shè)計體系。

受邀參加史基浦機(jī)場項目的中國設(shè)計師郭梁樂認(rèn)為，該機(jī)場的核心設(shè)計問題是“在人的范疇內(nèi)整合建筑與設(shè)計，即人對環(huán)境的歸屬感，人們應(yīng)感到自己是環(huán)境的一部分”[10]。針對這樣的核心概念，郭梁樂最重要的創(chuàng)新是將進(jìn)港與出港安排在兩個不同的樓層以分流旅客，再輔以不向公眾開放的地下行李傳輸操作。這樣的創(chuàng)新在20世紀(jì)中期看來前衛(wèi)大膽，但當(dāng)其投入使用后，這種實用的行李傳輸方式迅速風(fēng)靡全球，被各國機(jī)場爭相效仿。

如今，建成并運(yùn)行了50多年的史基浦機(jī)場，憑借其完善的服務(wù)體系，被人們稱為一座空港城市，其集交通樞紐、物流集散、展覽、觀光娛樂及商貿(mào)辦公于一身。史基浦機(jī)場的服務(wù)設(shè)計時刻讓旅客體會到人性化，其室內(nèi)墻壁與頂部的玻璃窗布局巧妙，使整座建筑巨大的內(nèi)部空間可完全由自然光照亮;當(dāng)夜幕降臨時，機(jī)場內(nèi)才會開啟燈光，燈光的設(shè)計模仿自然光線，如此旅客便可幾乎感覺不到光線的變化。

除了這樣巧妙的人性化設(shè)計，史基浦機(jī)場的“一條龍”服務(wù)使其世界聞名。無論是各國餐廳酒吧，還是機(jī)場內(nèi)的博物館，或者是有著14萬種商品的上百家購物店，史基浦機(jī)場讓旅客即使迷路也是一種享受。此外，史基浦機(jī)場作為通往歐洲的門戶、連接世界的跳板，與高速鐵路、高速公路、港口實現(xiàn)了無縫連接，為旅客提供多種出行方式的選擇。史基浦機(jī)場擁有高效的信息通訊技術(shù)、24小時服務(wù)系統(tǒng)、多種運(yùn)輸形式的樞紐和商店、餐館、賓館等相應(yīng)的設(shè)施，其用體貼周到的服務(wù)給予旅客一片寧靜自由之地。

史基浦機(jī)場服務(wù)設(shè)計的以人為本，還體現(xiàn)在其讓機(jī)場周邊的居民受益。作為地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長的發(fā)動機(jī)，史基浦機(jī)場不僅帶動了周邊交通設(shè)施的改善，還對周邊領(lǐng)域的就業(yè)、經(jīng)濟(jì)有著明顯的帶動作用。據(jù)2010年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括史基浦機(jī)場、機(jī)場區(qū)域和間接就業(yè)的員工在內(nèi)，累計達(dá)到近13萬人次，這有效保障了機(jī)場周邊區(qū)域居民的生活來源。

史基浦機(jī)場始終以“人性化”為宗旨，不斷減少對機(jī)場周邊居民的負(fù)面影響。2003年，當(dāng)史基浦機(jī)場的第五條跑道投入使用后，飛機(jī)起飛造成的低頻率噪聲就開始困擾著附近的居民。[11]針對這樣的問題，史基浦設(shè)計了一個公園，內(nèi)部三米高的堤狀景觀用來分散、減弱飛機(jī)的噪聲，更為這個區(qū)域增加了藝術(shù)觀賞性與休閑游憩價值。

綜上所述，史基浦機(jī)場始終堅持致力于機(jī)場城市的發(fā)展理念，其服務(wù)設(shè)計從多方面、多層次、多角度地滿足了國內(nèi)外用戶的需求，體現(xiàn)了以人為本的荷蘭寬容文化。

參考文獻(xiàn)：

[1]荷蘭介紹[DB/OL].

http：//www.dccchina.com/chinese/jj/jjgk01.htm，2003.

[2]趙涵.論荷蘭寬容文化形成的若干原因[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報，2008（6）.

[3]（法）G·勒納爾，G·烏勒西.近代歐洲的生活與勞作（從15到18世紀(jì)）[M].楊軍譯.上海：上海三聯(lián)書店，2008.

[4]戴萬穩(wěn).認(rèn)識荷蘭：荷蘭社會文化探析[J].中國人力資源開發(fā)，2005（5）.

[5]（荷蘭）奧柯·凡，德爾·伍德.王浩等譯.城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村：進(jìn)行之中的工程[M]//歐洲視野中的荷蘭文化1650-2000闡釋歷史.桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2007.

[6]Joost Kloek and Wijnand Mijnhardt，1800：Blueprints for a National Community，trans.Beverley Jackson，vol.2 of Dutch Culture in a European Perspective.（Assen and Basingstock/New York 2004）.

[7]（荷蘭）杜威·佛克馬，弗朗斯·格里曾豪特.歐洲視野中的荷蘭文化1650-2000闡釋歷史[M].王浩等譯.桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2007.

[8]]T.L.Enninga，M.M.Manschot，C.v an Gessel，J.Gijbels.Service Design，Insights from Nine Case Studies，The Netherlands：Hogeschool Utrecht，2013.

[9]這家混合五個亞洲國家風(fēng)格的荷蘭餐廳，竟然一點都沒有違和感[DB/OL].

http：//www.toodaylab.com/70936，2015.8.

[10]J.W·德魯克，李騏芳.郭梁樂：華裔荷蘭設(shè)計大師[J].裝飾，2014（12）.

[11]保羅·德·科特，維特分·恩·博思，陳雨茜.荷蘭霍夫多普城的史基浦機(jī)場地景公園[J].風(fēng)景園林，2016（12）.

作者簡介：侯雅喬（1994—），女，漢族，單位為南京理工大學(xué)，研究方向為工業(yè)設(shè)計。

（責(zé)任編輯：王寶林）