王勇

【摘要】目前個人貸款業(yè)務(wù)質(zhì)量下行壓力較大，產(chǎn)品趨同度高，同業(yè)競爭激烈。新形勢下個人貸款業(yè)務(wù)如何發(fā)展，筆者認(rèn)為需要在效率和質(zhì)量兩個方面下功夫。其基本思路是解放前臺營銷能力，中后臺集約化經(jīng)營。

【關(guān)鍵詞】個人貸款;效率;質(zhì)量;集約化經(jīng)營

目前個人貸款業(yè)務(wù)質(zhì)量下行壓力較大，產(chǎn)品趨同度高，同業(yè)競爭激烈。在激烈的競爭中，如何在保證質(zhì)量的情況下，增強(qiáng)獲客能力并取得競爭優(yōu)勢，筆者認(rèn)為需要在效率和質(zhì)量兩個方面下功夫。其基本思路是充分釋放個人貸款業(yè)務(wù)前臺營銷能力，高度集中中后臺集約化經(jīng)營。具體措施如下：

一、目前已經(jīng)完成，需要逐步完善

（一）群策群力、多策并舉、提高房產(chǎn)抵押辦理效率

近年來，由于房產(chǎn)登記管理部門的變動，住房貸款業(yè)務(wù)抵押辦理效率低下成為鄭州城區(qū)各行、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、住房貸款客戶的“痛點(diǎn)”，重復(fù)辦理抵押、不動產(chǎn)抵押登記流程、手續(xù)時(shí)時(shí)變動，辦理效率低下，客戶抱怨不斷。為了較好地解決這一問題，個人貸款中心多次開會研究對策，與不動產(chǎn)局和房產(chǎn)局進(jìn)行溝通，通過努力，將不動產(chǎn)局引入到我行抵押辦理大廳現(xiàn)場辦公，獲得接入其業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)了在我行抵押辦理大廳完成抵押信息錄入、復(fù)核、打印、掃描上傳等工作，極大地方便了我行住房貸款客戶，提高了我行業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）實(shí)行差別化服務(wù)，開啟業(yè)務(wù)辦理綠色快速通道，增強(qiáng)市場競爭能力

為了更好地服務(wù)個人貸款業(yè)務(wù)營銷前臺，增強(qiáng)我行個人貸款業(yè)務(wù)的市場競爭能力。今年以來，個人貸款中心持續(xù)優(yōu)化個人貸款辦理的綠色快速通道，建立全省范圍內(nèi)的微信群，明確綠色通道申報(bào)操作流程，對個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中的重點(diǎn)樓盤、重點(diǎn)開發(fā)商、重點(diǎn)客戶、重要時(shí)段等，在貸款審核、審批、放行等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)開啟綠色通道，保證業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的順暢。

（三）適應(yīng)新要求，持續(xù)做好個人貸款業(yè)務(wù)信息錄入、合同制作外包工作

作為個貸業(yè)務(wù)流程中重要的操作環(huán)節(jié)，個人貸款信息錄入和合同制作一直是個人貸款營銷前臺的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)瓶頸，近年，總行、省分行下發(fā)新的外包業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理操作辦法，在外包方案的制訂和后續(xù)的各個環(huán)節(jié)提出了更新更嚴(yán)的要求。筆者在學(xué)習(xí)掌握總行、省分行各類規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，起草撰寫了個人貸款業(yè)務(wù)合同制作、信息錄入外包方案，并獲得省分行合規(guī)部、人力部、風(fēng)險(xiǎn)部、計(jì)財(cái)部的審核通過，并最終完成相關(guān)的采購工作，為全省部分二級分行采用這兩項(xiàng)外包事項(xiàng)打通了渠道，保證了個人貸款業(yè)務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展。

（四）優(yōu)化貸后管理手段，確保個人貸款質(zhì)量穩(wěn)步提高

開拓創(chuàng)新，系統(tǒng)有序，構(gòu)建貸后管理新局面。本人牽頭撰寫“六步法”個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理辦法，體系化、系統(tǒng)化個人貸款貸后管理手段和措施，采取個人貸款短信催收、自動語音電話催收、發(fā)送律師函、上門催收、委外催收、資產(chǎn)證券化、核銷等多種手段，提高了全省貸后管理的精細(xì)化水平。

持續(xù)做好短信和自動語音催收工作。短信和自動語音催收，利用這種計(jì)算機(jī)程序輔助的自動渠道，可以節(jié)約大量的人力和時(shí)間。人工電話催收一天，超負(fù)荷的話能打200個電話就很高了，而自動語音催收一天可以撥打上萬個電話號碼。

通過個人信貸監(jiān)測管理系統(tǒng)，提前預(yù)警各行逾期和不良貸款的變動趨勢，以電話、通知、通報(bào)等方式加以指導(dǎo)和督導(dǎo)，通過多種手段降低逾期貸款、壓縮不良貸款。

（五）開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和服務(wù)承諾工作，努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平

根據(jù)總行零售優(yōu)先的戰(zhàn)略要求和省分行零售委確定的工作任務(wù)和目標(biāo)，個人貸款中心全體員工積極投身到轟轟烈烈的業(yè)務(wù)發(fā)展大潮中來，站定自己的崗位，守好自己的陣地，履行好自己的職責(zé)。中心制定了定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)房金條線、零售條線的新業(yè)務(wù)新知識，領(lǐng)會上級行的戰(zhàn)略意圖，執(zhí)行上級行的戰(zhàn)略部署。同時(shí)，開展了各崗位服務(wù)基層、服務(wù)客戶、服務(wù)其他崗位的服務(wù)承諾活動，通過各環(huán)節(jié)、各層級、各崗位之間的服務(wù)承諾機(jī)制，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)水平，為我行個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

二、2019年工作重點(diǎn)

（一）全力打造“三個一”工程

結(jié)合中心業(yè)務(wù)實(shí)際，中心提出2019年“三個一”工程安排，具體包括，解決一個突出的短板問題解決個人貸款業(yè)務(wù)審批分派需人工逐筆分派因而耗時(shí)耗力的問題，加快審批分派進(jìn)度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。創(chuàng)新一個促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)構(gòu)建鄭州城區(qū)房產(chǎn)抵押一體化辦理平臺，進(jìn)一步提高抵押辦理效率，提升我行業(yè)務(wù)競爭力。打造一個具有河南特色，系統(tǒng)內(nèi)叫得響的產(chǎn)品進(jìn)一步優(yōu)化推出河南省個人貸款檔案集中管理新模式。2019年，中心將以“三個一”為工作重點(diǎn)，進(jìn)一步提升我行的業(yè)務(wù)水平。

（二）探索建立全省個人貸款業(yè)務(wù)條線量化考核體系

在條線績效考評方式上，以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，以質(zhì)量為保障，積極探索建立多重量化指標(biāo)為基礎(chǔ)的個人貸款客戶經(jīng)理績效考核體系，通過各種業(yè)務(wù)發(fā)展類指標(biāo)、業(yè)務(wù)質(zhì)量類指標(biāo)的設(shè)置和調(diào)整，引導(dǎo)我行個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展策略的實(shí)施，進(jìn)一步細(xì)化省行對個人貸款業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，強(qiáng)化省分行對個人貸款業(yè)務(wù)的掌控，努力提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）建立業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)監(jiān)測評價(jià)機(jī)制，加快業(yè)務(wù)辦理效率

根據(jù)海量存量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，合理確定各業(yè)務(wù)種類在具體崗位的平均處理時(shí)間，找出業(yè)務(wù)處理瓶頸，提出“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間”概念，通過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的推出，對各崗位處理業(yè)務(wù)的時(shí)效性予以具體量化，同時(shí)設(shè)定更高效率的滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，確定中心在不同業(yè)務(wù)量的狀態(tài)下的處理效率和處理能力，建立電子化的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)監(jiān)測評價(jià)機(jī)制，將其作為崗位和員工考核的基礎(chǔ)，為不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率提供支持與保障。

（四）合理調(diào)配人員，推行過程管理，確保業(yè)務(wù)辦理效率

針對業(yè)務(wù)辦理中臺人員壓力較大的情況，下一步中心將進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置，增加貸款審核、抵押、放行等崗位的人員配備。同時(shí)，培養(yǎng)員工一專多能的業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)業(yè)務(wù)量激增時(shí)的崗位臨時(shí)性調(diào)整。在中心內(nèi)部全面開展過程管理工作，通過對業(yè)務(wù)過程的梳理和分析，找到著力點(diǎn)和業(yè)務(wù)瓶頸，進(jìn)而更加明晰崗位職責(zé)，規(guī)范操作流程。在貸款受理審核環(huán)節(jié)，要更加注重審核的標(biāo)準(zhǔn)化、用印的規(guī)范化、錯件處理的一致化，重點(diǎn)解決合同打印一體機(jī)采購?fù)瓿珊蟮臉I(yè)務(wù)開展和工作銜接。

（五）以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程為主線，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)

個人貸款業(yè)務(wù)的辦理涉及諸多崗位，職責(zé)分工各不相同，崗位之間銜接緊密又相互配合與制約。下一步要在明晰崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，加快對職能重復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)盲點(diǎn)、崗位銜接的檢查與改進(jìn)。深化崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化新產(chǎn)品培訓(xùn)工作，保證員工能夠熟練掌握我行的新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)新流程、崗位新規(guī)定等，在“細(xì)”和“精”上下足功夫，努力提高中心員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（六）科技助力，進(jìn)一步提升抵押登記服務(wù)水平

充分運(yùn)用我行“新一代”大數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對工作的精細(xì)化管理。與總行科技公司積極探討，與不動產(chǎn)部門密切溝通，運(yùn)用科技的手段提高不動產(chǎn)抵押的全流程化操作。通過科技手段的運(yùn)用，整合可利用的資源，減少對社會資源的重復(fù)浪費(fèi)：減少我行客戶經(jīng)理的工作量：防范借款人、抵押人的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：學(xué)習(xí)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維考慮問題、思考工作，方便客戶、提升服務(wù)能力，使客戶在我行的服務(wù)“只用跑一趟”。

（七）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，切實(shí)防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康開展

強(qiáng)化員工教育，牢固樹立合規(guī)意識。合規(guī)是一，業(yè)務(wù)發(fā)展是后面的零，合規(guī)出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)上一切成績都是零。因此，一定要不斷強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營和合規(guī)操作意識，強(qiáng)化員工教育，切實(shí)履行崗位職責(zé)，完善管理機(jī)制。2019年，中心將進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查工作，對于存量業(yè)務(wù)，要制定專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格督促落實(shí)：對于貸后各環(huán)節(jié)，要全面梳理業(yè)務(wù)操作流程，嚴(yán)格規(guī)章制度，切實(shí)防范業(yè)務(wù)工作中的操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)，確保中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的平穩(wěn)健康開展。