范玉霜

[摘要] 目的 探究精細(xì)化管理在門診管理中的應(yīng)用效果。方法 2018年4月—2019年2月在該院門診工作的護理人員18名為對象，隨機將其分為參照組（普通管理）和觀察組（精細(xì)化管理）。比較兩組不同管理方式的效果。結(jié)果 相對比參照組，觀察組管理質(zhì)量評分高，門診預(yù)約、等候時間縮短，患者滿意評分高，不良事件發(fā)生率低，數(shù)據(jù)經(jīng)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診管理中應(yīng)用精細(xì)化管理，門診預(yù)約、等候時間明顯縮短，不良事件發(fā)生減少，有效提高管理質(zhì)量，讓患者更加滿意服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理;門診管理;應(yīng)用效果

[中圖分類號] R197.3 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（c）-0105-02

門診是醫(yī)院接觸患者的第一場所，通常情況下門診患者的病情較輕，通過醫(yī)師有效診斷、檢查，可初步診斷患者病情，并對癥治療，如果門診醫(yī)師無法診斷或者對病情存在疑問，才將患者收入住院部接受進一步的檢查及治療[1]。因此，門診管理質(zhì)量是患者對醫(yī)院的第一印象，唯有保障門診的管理質(zhì)量，才可以促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提高整體水平[2]。該研究于2018年4月—2019年2月在門診護理人員18例為對象，給予精細(xì)化管理，詳細(xì)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

研究對象抽取該院工作的護理人員18名，隨機將其分為兩組，均為女性，參照9名，年齡26～40歲，平均（32.08±3.54）歲，文化程度：大專5名、本科以上4名;觀察組9名，年齡27～43歲，平均（35.53±3.58）歲，文化程度：大專6名、本科以上3名。護理人員均對該次研究內(nèi)容知情，并在研究知情書上簽字?；A(chǔ)資料經(jīng)過數(shù)據(jù)對比（P>0.05），存在可比性。

1.2? 管理方法

參照組：普通管理，對門診患者病情加強觀察力度，給予基礎(chǔ)性健康指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)異常及時上報醫(yī)師。觀察組：精細(xì)化管理，措施①對門診窗口掛號功能進行調(diào)整，在條件允許的情況下，設(shè)立現(xiàn)場自助掛號、自助預(yù)約及預(yù)約取號，讓患者享受到自動化服務(wù)的同時，縮短掛號時間;窗口繳費期間，可在各個樓層內(nèi)安放自助機，開通支付寶或者微信繳費功能，通過多元化繳費模式，減少窗口繳費擁擠現(xiàn)象，縮短繳費時間;按照空腹采血、時間要求等標(biāo)準(zhǔn)，適量增設(shè)門診靜脈采血窗口;因每日清晨空腹采血患者較多和等候時間長情況，門診可優(yōu)先對部分需緊急采血或者時間限制的患者進行采血，縮短等候時間的同時，以防止治療時機的錯失;對老年及殘障人員開設(shè)專項輔助窗口，協(xié)助他們填寫就診信息、掛號、繳費[3]。②責(zé)任護士根據(jù)患者病情、癥狀，給予就診科室選擇建議，引導(dǎo)他們掛號分診，就診;按照工作日情況，對就診、檢查及會診預(yù)約時間段進行劃分，服務(wù)量細(xì)化到0.5 h內(nèi)，預(yù)估每位患者診療時間，確保門診服務(wù)的連貫、有序性;門診設(shè)置等候區(qū)，并在等候區(qū)放置分診屏，提供叫號候診服務(wù);門診區(qū)內(nèi)安排責(zé)任護士巡視，并對解答患者的疑惑，發(fā)現(xiàn)病情異常者，及時呼叫院內(nèi)120送至搶救[4]。③門診不同科室及位置放置引導(dǎo)路標(biāo)、公示牌，并將公示就診指南放置視野寬闊的位置;門診一覽表印制，根據(jù)患者的需求提供服務(wù)[5]。④門診建立微信公眾號，患者可通過公眾平臺預(yù)約掛號，查詢醫(yī)院服務(wù)及檢查結(jié)果，保護患者的隱私;另外將門診咨詢電話向外公布，可借助門診咨詢電話了解就診須知和開診時間。

1.3? 觀察指標(biāo)

對比兩組不同的門診管理模式實施后，管理質(zhì)量變化、門診預(yù)約、等候時間、患者滿意度及不良事件發(fā)生率，其中管理質(zhì)量采用門診管理質(zhì)量評定表對責(zé)任護士的管理能力、護理實踐操作、突發(fā)應(yīng)變處理能力及溝通能力進行評定，百分制，分值越高表示責(zé)任護士功能能力越強，管理質(zhì)量越優(yōu)?；颊邼M意度采用門診自擬滿意度評估表，總分100分，評分高表示患者對服務(wù)越滿意，共發(fā)放60份，回收60份，回收率100%[6]。不良事件：護患糾紛、跌倒、暈倒。

1.4? 統(tǒng)計方法

資料數(shù)據(jù)用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件檢驗，計量資料使用（x±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料使用百分率（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 管理質(zhì)量分析

觀察組與參照組比較，觀察組管理質(zhì)量評分更高（P<0.05），見表1。

2.2? 門診預(yù)約、等候時間及患者滿意度

觀察組比參照組門診預(yù)約時間短、等候時間短，且患者滿意度評分高（P<0.05），見表2。

2.3? 不良事件發(fā)生情況

觀察組不良事件總發(fā)生率3.33%，參照組不良事件總發(fā)生率16.67%（P<0.05），見表3。

3? 討論

隨著人們溫飽問題的解決和生活質(zhì)量水平的提升，人們對自身健康狀態(tài)的重視程度逐漸提升，而醫(yī)院作為疾病治療的重要場所，人們對醫(yī)療水平、管理質(zhì)量和護理服務(wù)的要求日益提升。目前臨床護理管理隨著現(xiàn)代化服務(wù)的進步，其出現(xiàn)多元化、多樣化發(fā)展的趨勢，護理管理內(nèi)容已經(jīng)不再局限于專業(yè)素質(zhì)和護理實踐操作，還重視人文護理、護理流程熟練度、能力范圍內(nèi)的能力，所以以往的普通護理管理模式已經(jīng)無法再滿足門診的需求。目前門診患者疾病類型復(fù)雜，臨床表現(xiàn)多樣化，管理工作力度大，操作細(xì)致，且門診管理工作處理不當(dāng)還容易引起護患糾紛，影響醫(yī)院的形象，不利于長遠(yuǎn)性發(fā)展[7]。故此，門診護理管理模式以科學(xué)、實用性強、人文化為原則，不斷優(yōu)化門診管理細(xì)節(jié)，從而保障管理質(zhì)量。

精細(xì)化管理根據(jù)臨床和時代的需求，其從責(zé)任護士基本素養(yǎng)、患者臨床需求、家屬配合情況、門診制度等方面進行細(xì)致化管理，對以往普通管理的措施進行優(yōu)化，引進醫(yī)療行業(yè)先進的科學(xué)技術(shù)，確保門診服務(wù)質(zhì)量的同時，縮短患者就診、候診時間。與此同時，相對比普通管理，精細(xì)化管理對門診各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作進行有目的的管理，規(guī)范化管理措施的同時，使責(zé)任護士對管理質(zhì)量的重視度提高。故該次研究實踐結(jié)果顯示：相對比參照組，觀察組患者的管理質(zhì)量評分高，患者門診預(yù)約、等候時間短，滿意度評分高，不良事件總發(fā)生率低（P<0.05）。由此可見，精細(xì)化管理模式有效保障門診管理質(zhì)量。就目前的管理現(xiàn)狀來講，雖然管理效果顯著，但是仍然需要注意幾點管理細(xì)節(jié)：①管理期間，巡視責(zé)任護士對病情急性發(fā)作的患者進行現(xiàn)場救治，先緩解患者的病情，之后落實檢驗危急值報告，嚴(yán)格按照報告標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提高患者就診安全性。②因患者對門診服務(wù)比較敏感，故責(zé)任護士注意，為提供咨詢服務(wù)時，自身態(tài)度、問題解答質(zhì)量、患者健康知識理解度及用藥指導(dǎo)有效性是關(guān)鍵，高效的服務(wù)可減少患者恐懼心理。③精細(xì)化管理中細(xì)微之處的管理對護理安全具有至關(guān)重要的作用。因此，門診管理者可借助科學(xué)技術(shù)和人群需求，為提供更加全面、系統(tǒng)化、人性化的服務(wù)，使其感受到溫暖;針對部分老年患者和殘障人士，主動協(xié)助完成掛號、就診等環(huán)節(jié)，以防止跌倒、暈倒等事件發(fā)生，減少護患糾紛的發(fā)生。④管理期間針對門診各個環(huán)節(jié)工作及進行記錄，并定期召開討論會，主動提出管理環(huán)節(jié)問題，以便管理措施不斷優(yōu)化，提高精細(xì)化管理質(zhì)量。

綜上所述，在門診管理期間采用精細(xì)化管理，不僅可以保障門診管理質(zhì)量，縮短患者預(yù)約時間和等候時間，而且有效減少不良事件發(fā)生，使患者對門診服務(wù)滿意度提高，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供保障。

[參考文獻]

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[2]? 韓潔，劉佳，肖麗娜.精細(xì)化管理在護士長績效考核中的實踐應(yīng)用[J].貴州醫(yī)藥，2017，41（4）：447-448.

[3]? 俞瀅，賈蕓，張蓉，等.以社區(qū)糖尿病管理護士為主導(dǎo)的教育門診在胰島素注射病人中的應(yīng)用效果[J].護理研究，2018， 32（21）：82-85.

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[6]? 張沁蓮，董金彥，羅珊.精細(xì)化管理在門診病人風(fēng)險管理中的應(yīng)用[J].循證護理，2017，3（3）：258-260.

[7]? 姚崢，李小宇，劉德海，等.精細(xì)化管理改善門診醫(yī)療服務(wù)的實踐探討[J].中國醫(yī)院，2018（4）：56-58.

（收稿日期：2019-03-28）