黃然

[摘? ? 要] 隨著我國綜合實(shí)力的提升，航空市場逐漸放開，民航業(yè)快速發(fā)展，因外資航空公司憑借國內(nèi)航空公司加入航空聯(lián)盟、與其簽訂代碼共享協(xié)議以及我國第五航權(quán)的開放等機(jī)會(huì)進(jìn)軍中國航空運(yùn)輸市場，讓原本競爭激烈的中國航空運(yùn)輸市場形勢變得更加嚴(yán)峻，所以，為了提高競爭優(yōu)勢，民航通過提高服務(wù)質(zhì)量而增加競爭力，加之民航局所印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，進(jìn)而全面提高民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，但是，民航服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中還存在一些不足，需要找準(zhǔn)問題，從根本上采取措施解決，進(jìn)一步推動(dòng)我國民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展?；诖?，從民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展問題研究入手，進(jìn)行探討分析。

[關(guān)鍵詞] 民航服務(wù);高質(zhì)量發(fā)展;問題

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 17. 050

[中圖分類號(hào)] F273? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）17- 0122- 03

0? ? ? 前? ? 言

人民生活水平的逐漸提高，讓人們對(duì)民航服務(wù)有了更高要求，但是，員工服務(wù)認(rèn)知存在誤區(qū)、航班延誤后續(xù)服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)責(zé)任存在不清晰等問題的出現(xiàn)降低了中國民航的品牌影響力和傳統(tǒng)優(yōu)勢，因此，我國要迅速開展民航服務(wù)高質(zhì)量，以服務(wù)人民為理念，落實(shí)民航局黨組所提的要求為基礎(chǔ)，以提高旅客的滿意度和獲得感為目的，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，在深刻把握民航高質(zhì)量發(fā)展核心要義的前提下，提高中國民航在世界上的綜合競爭力。

1? ? ? 民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意義

1.1? ?民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)新型發(fā)展理念，這是在全國民航工作會(huì)議中明確提出的一項(xiàng)引領(lǐng)條例，獲得了高度認(rèn)同和熱烈相應(yīng)。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，中國民航處在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的大背景下，人民群眾出行需求的與日俱增讓民航業(yè)迎來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中需要我們解決發(fā)展不平衡、不充分的問題，把民航業(yè)的服務(wù)種類、范圍、能力的要求大幅度提升，提高服務(wù)質(zhì)量，而這就需要我們嚴(yán)格貫徹落實(shí)全國民航工作會(huì)議精神，把創(chuàng)新作為第一動(dòng)力，把開放作為必由之路，把共享作為根本目的，進(jìn)而把新型發(fā)展理念貫徹民航各項(xiàng)工作的始終。

1.2? ?民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)明確目標(biāo)的實(shí)施

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意義還體現(xiàn)在明確目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)于我國而言，民航強(qiáng)國建設(shè)是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)，而民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展清晰地展現(xiàn)出國家在建設(shè)民航強(qiáng)國奮斗的過程中所做出的努力，民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)是以新時(shí)代民航強(qiáng)國戰(zhàn)略目標(biāo)為基本原則，進(jìn)而以行業(yè)各單位目標(biāo)為支撐，堅(jiān)定不移地朝著民航強(qiáng)國這一目標(biāo)邁進(jìn)。雖然在推進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的過程中總是會(huì)出現(xiàn)不同階段的矛盾和問題，但是只要根據(jù)自身特點(diǎn)，科學(xué)制定發(fā)展的階段性目標(biāo)，聯(lián)系其他行業(yè)的工作目標(biāo)，一步一步地扎實(shí)邁向前方目標(biāo)，總會(huì)實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國這一總目標(biāo)。

1.3? ?民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)綜合效益的上升

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展意義還體現(xiàn)在綜合效益的上升上，對(duì)于社會(huì)人民而言，安全水平是他們最為關(guān)注的，而運(yùn)行效率、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)展后勁都是基于在安全的基礎(chǔ)上所運(yùn)行的，這就要求民航高質(zhì)量發(fā)展的綜合效益必須體現(xiàn)在運(yùn)行效率高、安全水平高、經(jīng)濟(jì)效益高、服務(wù)品質(zhì)高上，雖然服務(wù)對(duì)于民航高質(zhì)量的發(fā)展是基礎(chǔ)保障，但民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展無疑也是民航業(yè)激烈競爭中的優(yōu)勢一項(xiàng)，推動(dòng)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不僅反映的是民航的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)，還反映在民航對(duì)待旅客的真情實(shí)感，把真情服務(wù)理念貫穿在民航服務(wù)的全過程中，從而優(yōu)化民航企業(yè)資本，合理配置資源，充分體現(xiàn)行業(yè)的創(chuàng)新生產(chǎn)力。

1.4? ?民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)戰(zhàn)略路徑的清晰

民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展意義在于體現(xiàn)路徑的清晰，在全國民航工作會(huì)議中把“一加快，兩實(shí)現(xiàn)”作為民航強(qiáng)國戰(zhàn)略進(jìn)程的發(fā)展總路徑，目前，中國民航的需求旺盛致使航空運(yùn)輸市場發(fā)生著重大改變，需要民航業(yè)在路徑清晰的基礎(chǔ)下大力改造傳統(tǒng)動(dòng)能，通過技術(shù)進(jìn)步、管理創(chuàng)新的手段而掌控民航發(fā)展節(jié)奏、尋優(yōu)勢、找不足，從而提升行業(yè)核心競爭力以及強(qiáng)大的精神動(dòng)力，更進(jìn)一步推動(dòng)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，凝聚民航強(qiáng)國的精神力量。

2? ? ? 影響民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的問題

2.1? ?員工服務(wù)認(rèn)知存在誤區(qū)

影響民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的問題之一是員工服務(wù)認(rèn)知存在誤區(qū)，這個(gè)誤區(qū)主要有三點(diǎn)，一是理念認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，二是“打發(fā)人”的誤區(qū)，三是“伺候人”的誤區(qū)。

2.1.1? ?理念認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

主要還是人們沒有對(duì)民航有個(gè)正確的認(rèn)知，還把民航業(yè)當(dāng)成傳統(tǒng)的高端交通工具，這主要多發(fā)于民航老員工內(nèi)心中，在20多年前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，民航乘坐者只能通過介紹信才能上機(jī)，經(jīng)過經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航成了大眾交通工具，巨大的落差使民航老員工內(nèi)心無法接受，這就導(dǎo)致當(dāng)旅客服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，這些老員工不會(huì)積極地溝通解決，而是對(duì)旅客不滿的態(tài)度抱怨，不找自身的問題。

2.1.2? ?“打發(fā)人”的觀念誤區(qū)存在一些服務(wù)人員心中

在民航服務(wù)業(yè)中，并不是所有人的服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心，有的服務(wù)人員在面對(duì)旅客時(shí)呈敷衍態(tài)度，比如在處理航班延誤、航班不正常等一些特殊情況時(shí)，旅客因此問題而詢問服務(wù)人員時(shí)，工作人員總會(huì)拖延處理，以一種打發(fā)人的態(tài)度而讓旅客等著，這些無疑都讓民航服務(wù)信譽(yù)呈下降趨勢，大大降低了中國民航在人民心中的形象。

2.1.3? ?“伺候人”的觀念誤區(qū)

多發(fā)在年輕的服務(wù)人員中，年輕人們對(duì)于民航服務(wù)業(yè)存在著很大的誤解，認(rèn)為這不體面、身份卑微，要天天應(yīng)對(duì)旅客的瑣碎之事，因此在服務(wù)過程中總是缺乏耐心，當(dāng)服務(wù)人員與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，無法冷靜下來解決處理，進(jìn)而使服務(wù)工作陷入困境。

2.2? ?航班延誤后續(xù)服務(wù)不及時(shí)

影響民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的問題之二是由航班延誤所引發(fā)的，回避拖延一直是工作人員在延誤時(shí)對(duì)旅客的處理態(tài)度，乘坐飛機(jī)可以節(jié)省時(shí)間、便利出行，逐漸成為人們大眾消費(fèi)的一項(xiàng)，但是航班延誤總是對(duì)民航業(yè)帶來一定的負(fù)面影響，對(duì)于出現(xiàn)的航班延誤問題，一些不理智的乘客總會(huì)以吵鬧、暴力的手段而進(jìn)行維權(quán)，給工作人員處理問題帶來了一定的困難，所以，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤，工作人員總是回避拖延此問題，進(jìn)而加大了旅客與民航之間的矛盾。

2.3? ?服務(wù)責(zé)任誤區(qū)

影響民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的問題之三是服務(wù)責(zé)任所存在的誤區(qū)，此誤區(qū)主要有兩點(diǎn)，一是服務(wù)問責(zé)誤區(qū)，二是服務(wù)過度標(biāo)準(zhǔn)化誤區(qū)。

2.3.1? ?服務(wù)問責(zé)誤區(qū)

主要是因?yàn)楣ぷ魅藛T責(zé)任界限模糊，雖然民航業(yè)完善了行業(yè)服務(wù)體系，但是一些員工仍然對(duì)責(zé)任劃分不大清楚，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)旅客小心翼翼，唯恐擔(dān)上不必要的麻煩，因此加大了個(gè)別旅客胡鬧的底氣，所以，只有讓員工明確責(zé)任界限，才能有底氣、有理有節(jié)地阻止旅客行為，減少服務(wù)矛盾進(jìn)一步加大的可能性。

2.3.2? ?服務(wù)過度標(biāo)準(zhǔn)化誤區(qū)

制約了民航服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，對(duì)于民航服務(wù)而言，讓旅客滿意是其最高要求，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成了約束員工的行為準(zhǔn)則，使服務(wù)人員無法拒絕旅客不合理的要求，不對(duì)旅客提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，而是依賴教條式的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待旅客，從而使旅客無法獲得真正的滿意。

3? ? ? 如何促進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

3.1? ?堅(jiān)持基本原則

提高民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的前提就是堅(jiān)持新時(shí)代民航發(fā)展的三條基本原則：一是堅(jiān)持治高質(zhì)量發(fā)展方向，要正確處理服務(wù)與民航發(fā)展的關(guān)系，把服務(wù)高質(zhì)量建在民航業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，避免盲目追規(guī)模和速度，始終堅(jiān)持民航服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。二是堅(jiān)持以人民為中心，民航業(yè)所存在的根本意義就是滿足人民大眾的航空運(yùn)輸需求，因而，民航服務(wù)要把堅(jiān)持以人民為中心作為根本目的，在航空運(yùn)輸日益多樣化、個(gè)性化的大背景下，要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高廣大人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度。三是堅(jiān)持改革創(chuàng)新，在時(shí)代的迅速發(fā)展下，民航業(yè)要把改革創(chuàng)新提上日程，堅(jiān)持制度創(chuàng)新、服務(wù)法規(guī)創(chuàng)新，從而為提高民航服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，真情服務(wù)他人，以此滿足廣大人民群眾的多樣化需求。

3.2? ?加強(qiáng)新時(shí)代航班運(yùn)行管理

促進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展還要加強(qiáng)新時(shí)代航班正常管理，每年的6―8月都是航空運(yùn)輸旺季，同時(shí)也是雷雨高發(fā)期，在這期間，航班延誤是常有的事情，為了提高服務(wù)高質(zhì)量，讓工作人員不因此事而與旅客發(fā)生矛盾，我們要建立健全航班正常管理體系，加強(qiáng)運(yùn)行控制部門的能力水平，把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、全面監(jiān)控、應(yīng)急處置三者緊密結(jié)合，從而有效形成航空運(yùn)行控制管理體系，時(shí)刻強(qiáng)化航班管理，統(tǒng)籌機(jī)場、航路結(jié)構(gòu)，增加空域路線，進(jìn)而促進(jìn)航空服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

3.3? ?大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

促進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展還要大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，以旅客的需求為導(dǎo)向，提高員工個(gè)性化服務(wù)能力，對(duì)待軍人、殘疾人、病人、老人、孩童等特殊群體，要優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而讓特殊人群感受到民航服務(wù)的細(xì)微關(guān)懷，除此之外，還要提升民航餐飲服務(wù)水平，根據(jù)南北方口味差異而推出具有地方風(fēng)味的機(jī)上餐食，提高旅客餐食的質(zhì)量，建立餐食評(píng)價(jià)機(jī)制，從而提高民航服務(wù)質(zhì)量。

3.4? ?加強(qiáng)員工培訓(xùn)

促進(jìn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展還要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力提高員工的服務(wù)意識(shí)，通過培訓(xùn)，讓他們從“要我服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)化為“我要服務(wù)”的心態(tài)，不是讓他們只按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而完成任務(wù)，而是要從真情出發(fā)，實(shí)際解決旅客的需求問題，進(jìn)而讓員工在長期的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作狀態(tài)下形成良好的職業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，通過良好的溝通讓旅客了解民航的特性，減輕矛盾，繼而實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與旅客的有效溝通，從而全面提升服務(wù)水平。

4? ? ? 小? ? 結(jié)

綜上所述，民航服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展讓我國向民航強(qiáng)國更進(jìn)一步，對(duì)我們的社會(huì)生活產(chǎn)生很大的影響，雖然民航服務(wù)發(fā)展仍然存在著員工服務(wù)認(rèn)知誤區(qū)、航班延誤服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)責(zé)任誤區(qū)等問題，但是通過大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)新時(shí)代航班運(yùn)行管理、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)以及堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展方向和改革創(chuàng)新為動(dòng)力的基本原則，讓我們從根源上解決民航服務(wù)問題，增加廣大旅客的滿意度，讓其民航服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化發(fā)展水平。

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