吳建偉

摘要：車站客運(yùn)難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，而這些突發(fā)的情況也是對(duì)客運(yùn)組織和相關(guān)的服務(wù)工作的一種挑戰(zhàn)。為此我們的車站客運(yùn)組織需要做好相對(duì)的應(yīng)急工作。本文我們希望能夠從車站客運(yùn)相關(guān)工作人員的角度出發(fā)，分析當(dāng)前客運(yùn)工作在發(fā)生非正常情況時(shí)如何更好地進(jìn)行超前的預(yù)防和更好的應(yīng)急，希望能夠找到有效的方法，更好的處理各方面的工作，保障旅客服務(wù)的正常運(yùn)行，讓旅客免收不必要的生命和財(cái)產(chǎn)損失。

關(guān)鍵詞：車站客運(yùn);應(yīng)急處理;非正常情況

車站客運(yùn)的非正常情況不僅僅是指車在運(yùn)行中的不正常，同時(shí)客運(yùn)部門的工作上也難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的事情。這就要求我們的客運(yùn)部門要做好這種處理突發(fā)情況的應(yīng)急措施，這樣才能夠確保旅客的安全。那么如何才能夠更好的降低這些風(fēng)險(xiǎn)，有效的提前做好相關(guān)的預(yù)防工作，這成為了車站客運(yùn)部門需要思考的主要問(wèn)題。為此我們有必要就此課題展開探究，下面我將從一個(gè)客運(yùn)值班人員的角度出發(fā)，就此展開詳細(xì)的闡述，也希望能夠給大家?guī)?lái)一些啟示。

1 制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案

為了能夠保證我們得當(dāng)?shù)奶幚硐嚓P(guān)的非正常情況，我們必須要制定好相關(guān)的一些應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)做好防微杜漸。這樣我們當(dāng)遇到了不同類別的非正常情況時(shí)才能夠針對(duì)性的選擇不同的預(yù)案方針，進(jìn)而啟動(dòng)這些有效的方針去應(yīng)對(duì)我們的各種突發(fā)狀況。因此這也就對(duì)我們的預(yù)案有了一定的要求，我們需要對(duì)于預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容做好流程的細(xì)致劃分，經(jīng)常性的對(duì)一些突發(fā)情況進(jìn)行演練，這樣當(dāng)真正的遇到了非正常情況后才能夠有效的確保我們的各項(xiàng)措施和應(yīng)對(duì)手段有條不紊的進(jìn)行。

2 協(xié)調(diào)好相關(guān)的指揮組織

我們無(wú)論發(fā)生哪一種非正常情況，都是需要有相關(guān)的工作人員來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮的，單純依靠一些應(yīng)急預(yù)案，無(wú)人指揮遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為此我們需要加強(qiáng)對(duì)于這些人員的能力的訓(xùn)練，能夠讓這些工作人員有序的按照預(yù)案制定的相關(guān)的策略指揮現(xiàn)場(chǎng)。任何的工作人員都不能夠成為旁觀者，要積極參與到活動(dòng)中，服從上級(jí)的安排，發(fā)揮出指揮的最大效果。

3 及時(shí)有效的匯報(bào)相關(guān)情況

作為車站客運(yùn)的相關(guān)工作人員，我們需要對(duì)非正常情況進(jìn)行及時(shí)的了解，對(duì)情況進(jìn)行及時(shí)的匯報(bào)。那么我們必須要認(rèn)清楚我們的情況需要匯報(bào)給誰(shuí)，向誰(shuí)匯報(bào)。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)指揮的工作人員也需要做好提前的安排，分清楚第一負(fù)責(zé)人。例如如果客路段發(fā)生了線路中斷導(dǎo)致旅客出現(xiàn)了滯留，那么作為指揮人員應(yīng)該如何匯報(bào)。發(fā)生了一些大的自然災(zāi)害，如何進(jìn)行逐級(jí)的回報(bào)等等。

4 加強(qiáng)戰(zhàn)車之間的溝通

客運(yùn)值班人員需要和擔(dān)任列車長(zhǎng)的人員保持一定的聯(lián)系，能夠掌握非正常情況發(fā)生后列車上旅客的傷亡情況、列車的編組、旅客人數(shù)還有一些必須的食物和飲水的剩余數(shù)量，要能夠認(rèn)識(shí)到車站和列車是一體的，并且要從這方面去考慮問(wèn)題。所以車站的值班人員要及時(shí)和列車人員進(jìn)行溝通，能夠了解列車上面的情況，及時(shí)有效的滿足列車人員相關(guān)的需求。比如發(fā)生了一些非正常情況，列車上食物供給不足時(shí)，這就需要車站人員提供補(bǔ)給等等。

5 維護(hù)好站車秩序

遇到了一些非正常的情況后，車上的旅客情緒上難免會(huì)出現(xiàn)一些不穩(wěn)定的情況。那么相關(guān)的工作人員則需要維持好秩序，避免現(xiàn)場(chǎng)的騷亂，穩(wěn)定好旅客的程序。另外工作人員也要能夠從專業(yè)的角度引導(dǎo)相關(guān)的客運(yùn)人員一起穩(wěn)定旅客情緒。另外要控制好近站的相關(guān)工作人員，能夠?qū)M(jìn)站的人員做好一定的檢查工作，避免閑散人員在這個(gè)時(shí)候混進(jìn)車站影響車站秩序甚至滋生其他事端。另外就是要協(xié)調(diào)好指揮車站的各個(gè)部門人員，能夠做到及時(shí)關(guān)閉相關(guān)的通道，及時(shí)采取停售車站站臺(tái)票的措施。遇到了大面積的旅客晚點(diǎn)這種情況時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行信息的播放和公開的道歉。

6 按規(guī)章辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

一旦發(fā)生了非正常情況，我們不能夠沒(méi)有原則的去滿足旅客的一切要求，應(yīng)該按照規(guī)章制度辦事，該退票的退票，該改簽的改簽。對(duì)于旅客提出的一些無(wú)理的要求要能夠委婉的拒絕。另外對(duì)于一些相對(duì)比較特殊的旅客，比如老幼病殘還有孕婦，我們需要給予他們愛(ài)心服務(wù)，能夠給到這些重點(diǎn)旅客飲食的共贏，做好相關(guān)設(shè)備的標(biāo)識(shí)。對(duì)于一些突發(fā)性的事件也要堅(jiān)持按章辦事對(duì)應(yīng)對(duì)這些突發(fā)情況。要經(jīng)過(guò)客運(yùn)人員去處理和辦理，車站要做好一定的協(xié)調(diào)。當(dāng)旅客發(fā)生了一些人身傷害和突發(fā)性的疾病時(shí)，需要公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的勘察，做好證據(jù)的采集，調(diào)查清楚產(chǎn)生一些事故的原因，做好積極地?fù)尵裙ぷ?。能夠按照旅客的人身傷害和疾病處理?guī)定去處理。

7 合理安排相關(guān)工作人員

當(dāng)發(fā)生了一些比較嚴(yán)重的非正常情況后，比如說(shuō)遇到了大面積的自然災(zāi)害，風(fēng)雪天氣，那么旅客會(huì)出現(xiàn)大批量的滯留，暴風(fēng)雪也會(huì)導(dǎo)致線路的中斷，客車的滯留等等。那么這些就需要客運(yùn)幫班人員，有一些情況還需要人員日夜的輪流值班。對(duì)于工作人員要做好協(xié)調(diào)和合理的分工，比如行車的貨運(yùn)抽調(diào)、客運(yùn)休班情況等等都是我們需要考慮的問(wèn)題。這樣我們才能夠保證每個(gè)班次都有專門的客運(yùn)主管級(jí)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和管理。同時(shí)保證退票窗口的增設(shè)，方便旅客能夠方便的辦理退票或者是改簽等相關(guān)事宜。

8 做好相關(guān)的后勤供應(yīng)

首先要保證列車上用水的充足，生活用水的質(zhì)量要保證。其次列車供應(yīng)的相關(guān)的食品要保證是從正規(guī)的超市購(gòu)買的，在質(zhì)量上要嚴(yán)格保管，當(dāng)車站附近沒(méi)有合適的超市時(shí)則需要以食堂作為經(jīng)常采購(gòu)的場(chǎng)所。列車遇到了需要長(zhǎng)時(shí)間停留的情況時(shí)，車站要和相關(guān)的派出所部門做好及時(shí)的匯報(bào)，將情況匯報(bào)給當(dāng)?shù)氐恼块T，能夠給予飲食、運(yùn)輸工具和相關(guān)的治安上面的供應(yīng)和支持。

9 留心實(shí)時(shí)新聞報(bào)道

對(duì)于這種非正常的情況我們要做好輿論宣傳工作，例如列車一旦晚點(diǎn)如何安排相關(guān)的公告和宣傳，如何做好向上級(jí)的轉(zhuǎn)達(dá)等等。同時(shí)這個(gè)時(shí)候列車職工不應(yīng)該接受媒體的任何采訪，需要接到上級(jí)的指示再做安排。

10 結(jié)語(yǔ)

總之，車站客運(yùn)出現(xiàn)一些非正常的情況是難免會(huì)發(fā)生的?；诖宋覀冃枰扇”匾拇胧⑦@些非正常情況的危害和損失降低到最低。本文我們從制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)好相關(guān)的指揮組織，及時(shí)有效的匯報(bào)相關(guān)情況，維護(hù)好站車秩序，加強(qiáng)戰(zhàn)車之間的溝通和按規(guī)章辦理相關(guān)業(yè)務(wù)方面淺析了如何做好車站客運(yùn)的非正常應(yīng)急情況。有效的降低風(fēng)險(xiǎn)和損失，保證旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

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（作者單位：常州鐵道髙等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）