武寶權(quán)

如果你不去認(rèn)真地傾聽，世界上最好的提問也不會有任何結(jié)果的。在銷售的世界里，我們會做得更具體，會提供給大家一些經(jīng)過驗(yàn)證的方法，以提高在傾聽方面的能力。

在大多數(shù)銷售情景下，銷售人員由于急于把銷售進(jìn)程向前推進(jìn)而阻礙了信息流的積極發(fā)展。如果你只給客戶一兩秒鐘的時間就期望他能回答你，你如何能確?？蛻裟軐δ愕膯栴}進(jìn)行充分的思考呢？如果你只用不到一秒鐘的時間來分析客戶的回答，然后就開始向下一個目標(biāo)前進(jìn)，你又能對答案進(jìn)行多少思考呢？顯然，快速的發(fā)問風(fēng)格，是順暢溝通毫不相干的。

我們在這里給出統(tǒng)計情況和結(jié)論，并沒有什么奇怪。因?yàn)閭鹘y(tǒng)銷售方法教育銷售人員，沉默就意味著銷售拜訪的死亡。我們總是在說，要保持主動，不要給客戶太多的時間去思考，只要你的嘴在動，你就在控制著銷售的主動權(quán)。如果談話趨于遲緩，你就失去了控制力。

這是完全錯誤的。他們實(shí)際上又提起了讓人產(chǎn)生迷戀的“控制”，比拼“支配”的話題。在銷售拜訪中，滔滔不絕的講話者，也許可以支配拜訪的過程，但是往往是聆聽者，才是擁有最終控制權(quán)的人。所以，真正地進(jìn)行“控制”的鑰匙和構(gòu)造順暢溝通的鑰匙是一樣的，那就是問一個問題，然后耐心地等待它的答案。

“黃金靜默”

等待答案時可以和我們提倡的“黃金靜默”的技巧共同使用。黃金靜默，是我們所知的，治療問題干擾的唯一可靠的手段。

在使用黃金靜默方法時，銷售人員在提問的過程中，在兩個不同的節(jié)點(diǎn)上，暫停三到四秒鐘的時間就可以。這兩點(diǎn)，一個是在你問一個問題后，另一個是在客戶回答了問題后，第一個停頓點(diǎn)，我們稱作是第一階段黃金靜默；第二個點(diǎn)，我們稱作第二階段黃金靜默。我們保證，在你進(jìn)行銷售拜訪時，使用這兩個停頓，你會收到立竿見影的效果，提升獲得信息的質(zhì)量和數(shù)量。

原因很簡單：當(dāng)你使用第一階段黃金靜默時，你給了客戶時間，讓他去思考你的問題。她給你的信息，就會更堅實(shí)可靠。當(dāng)你在聽到他的信息后，使用第二階段黃金靜默，你就有更多的時間去理解他提供的信息，這比你只花費(fèi)一半兒的時間所能想到的要可靠得多。而且在第二個停頓點(diǎn)，客戶往往會有更進(jìn)一步的反應(yīng)。所以，同時使用第一和第二黃金靜默技巧，會使你獲得更從容、更深思熟慮和更富有成果的信息。

在這里，所要強(qiáng)調(diào)的就是，在任何銷售中，靜默技巧的根本作用就是讓你知道：一定要保有一定量的靜默。缺少靜默，就無法實(shí)現(xiàn)順暢的溝通。

當(dāng)我們建議你“提問，然后保持安靜”時，我們不是說你應(yīng)該眼睛生硬地盯著前方只管提問，就好像你要挑戰(zhàn)客戶，讓他開口那樣。我們不是在談?wù)撃欠N所謂的操縱術(shù)所講的“誰先眨眼，誰就輸了”。一名優(yōu)秀的銷售人員，永遠(yuǎn)不會戰(zhàn)勝或者在心理上制服客戶。當(dāng)我們講黃金靜默時，你應(yīng)該仍然使用那些優(yōu)秀銷售人員在一對一的交流中所常用到的肢體語言和非語言的表達(dá)方式，這些都很重要的。

更進(jìn)一步，當(dāng)你使用黃金靜默的方法時，你還應(yīng)該對客戶的一些蛛絲馬跡非常敏感，看看他哪里沒聽懂，哪里需要用靜默來等待他做出反應(yīng)時，他卻報以令人窒息的沉默。如果你提問后，四五秒過去了，你仍然得不到答案，那就說明他很可能沒有聽懂你的話。在這種時候，你確實(shí)就需要復(fù)述一遍問題， 或者是問另一個問題了。這樣做可以拓寬原始問題的關(guān)注面，并且明確地表示出你是在尋求對話，而不是在照本宣科。

黃金靜默技巧的宗旨在于擴(kuò)展而不是限制順暢溝通。當(dāng)你將它與你的判斷和靈活性一起運(yùn)用時，它所能產(chǎn)生出的積極的信息流，會比任何一種溝通方式都多得多。但這種技巧并不是萬靈的魔法，它有時也會被用得過于生硬。避免這種情況的方法，就是你要對客戶所講的話非常敏感。這也包括沒有通過語言表達(dá)出來的東西。其實(shí)，靜默本身并不是金，它之所以成“金”，是因?yàn)樗軒Ыo你的信息。如果它沒有能帶給你信息，你需要調(diào)整的時刻就到了。