許修，陳穎，汪黎君，楊海，周保松，孫雨騏

1.上海市第六人民醫(yī)院 a.醫(yī)學(xué)裝備處；b.人力資源處，上海 200233；2.復(fù)旦大學(xué) a.大數(shù)據(jù)學(xué)院；b.公共衛(wèi)生學(xué)院，上海 200433

引言

由于通常每家醫(yī)院甚至一定區(qū)域內(nèi)僅配置1臺PETCT，相關(guān)醫(yī)療技術(shù)流程復(fù)雜，涉及放射性同位素使用等原因，PET-CT屬于重點管理的高端醫(yī)療設(shè)備。醫(yī)患安全和診療質(zhì)量的保障，需要合理的場地設(shè)計、完善的人員培訓(xùn)、良好的設(shè)備運行，而來自設(shè)備生產(chǎn)商的服務(wù)對上述因素均有重要影響。不同PET-CT設(shè)備生產(chǎn)商在服務(wù)理念、管理方法、技術(shù)手段等方面各有側(cè)重和差異，如何建立一套科學(xué)合理可操作性的評價指標(biāo)體系，公平客觀地對不同生產(chǎn)商的服務(wù)進行一致性的評價，對醫(yī)療機構(gòu)選擇設(shè)備、生產(chǎn)商提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義。

目前，國內(nèi)的研究機構(gòu)對于磁共振成像儀[1-2]、放療設(shè)備[3-6]等其他大型醫(yī)療設(shè)備的服務(wù)評價，尤其是售后服務(wù)[7-13]的評價已經(jīng)進行了較多研究和探索，形成了較為完善的評價指標(biāo)體系；但對于PET-CT全過程服務(wù)評價的研究很少，亦無完善的評價指標(biāo)體系。雖然其他大型醫(yī)療設(shè)備服務(wù)的評價指標(biāo)體系對PET-CT服務(wù)評價有參考意義；但由于PET-CT設(shè)備本身及其相關(guān)診療技術(shù)的特殊性，可能需要增減部分指標(biāo)，且評價指標(biāo)的權(quán)重也可能有較大差異。

該研究參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在多項前期工作的基礎(chǔ)上[3-14]，根據(jù)PET-CT設(shè)備及診療項目開展的實際需求，建立了一套覆蓋全過程服務(wù)的評價指標(biāo)體系，用于對不同PET-CT設(shè)備生產(chǎn)廠商服務(wù)的綜合評價，以期為醫(yī)療機構(gòu)選擇設(shè)備、生產(chǎn)商提高服務(wù)質(zhì)量等提供參考。

1 評價指標(biāo)體系需求分析

就PET-CT而言，除醫(yī)療設(shè)備本身的質(zhì)量，機房設(shè)計、配套設(shè)備設(shè)施、使用人員培訓(xùn)、售后服務(wù)、患者診斷流程等，都會對診療效果產(chǎn)生影響。醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)品功能的充分發(fā)揮，安全高效診療的實現(xiàn)，是一項涉及生產(chǎn)、安裝、使用、保障等多個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程；醫(yī)療設(shè)備相關(guān)的服務(wù)，既有產(chǎn)品售后服務(wù)的屬性，又有服務(wù)業(yè)的屬性。因此，對PET-CT設(shè)備服務(wù)進行評價，需要覆蓋售前、售中和售后三個階段的所有環(huán)節(jié)，從多個層面和維度出發(fā)，采用多種方法，進行綜合性立體評價。

2 評價指標(biāo)體系建立方法

2.1 指標(biāo)體系建立依據(jù)

評價指標(biāo)體系的建立主要參考《商品售后服務(wù)評價體系》《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價細則》3個標(biāo)準(zhǔn)[15-17]。

《商品售后服務(wù)評價體系》主要集中于對商品售后服務(wù)的評價，評價指標(biāo)體系涵蓋售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個方面，為服務(wù)評價指標(biāo)提供了整體框架?！渡虡I(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》規(guī)定了滿意度測評所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案的設(shè)計、測評模型及統(tǒng)計分析方法體系，為PET-CT服務(wù)評價指標(biāo)體系的設(shè)置提供指導(dǎo)原則，也為服務(wù)滿意度問卷調(diào)查提供了方法體系?！斗?wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價細則》適用于對各種類型和規(guī)模的服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系進行評價，其中規(guī)定的評價原則和依據(jù)、服務(wù)質(zhì)量特性評價等內(nèi)容，對PET-CT服務(wù)評價指標(biāo)體系的建立具有指導(dǎo)意義。

2.2 二級指標(biāo)的遴選

PET-CT設(shè)備的相關(guān)服務(wù)兼具產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)業(yè)的屬性，因此應(yīng)兼顧以上三個標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，并根據(jù)PETCT服務(wù)的實際需求建立評價指標(biāo)體系。經(jīng)過多輪研討和專家咨詢，PET-CT評價指標(biāo)體系將評價的過程范圍由售后服務(wù)擴展到售前、售中、售后三個階段，從企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和客戶服務(wù)三個層面進行綜合性立體評價。

參考《商品售后服務(wù)評價體系》的要求，該研究將企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和客戶服務(wù)確立為評價指標(biāo)體系的3個一級指標(biāo)。二級指標(biāo)的遴選采用頭腦風(fēng)暴方法，由課題組成員及PET-CT相關(guān)的醫(yī)生、技師、護理人員、臨床工程師等根據(jù)自身知識和需求提出，經(jīng)細化、合并等處理后確定指標(biāo)名稱與內(nèi)容，并歸類至一級指標(biāo)之下，初步形成評價指標(biāo)體系。

2.3 評價指標(biāo)體系的確定

評價指標(biāo)體系的最終確定采用近年來廣泛應(yīng)用于衛(wèi)生管理預(yù)測和評估中的德爾菲法[18-19]。遵循權(quán)威性和代表性相結(jié)合的原則，選取從事臨床醫(yī)學(xué)工程、醫(yī)學(xué)裝備管理和PET-CT客戶、產(chǎn)品、需求服務(wù)相關(guān)的17名工作經(jīng)驗豐富、理論功底扎實的專家為咨詢對象，其中學(xué)歷為研究生者6人（35.3%），學(xué)位為碩士和博士者11人（68.8%），高級職稱者10人（58.9%），職位為主任/處長/科長者8人（47.1%）從業(yè)年限超過10年者13人（76.4%）。詳見表1。

表1 德爾菲法專家的基本情況

專家咨詢共進行兩輪，第一輪采用郵件發(fā)放問卷的形式，第二輪采用現(xiàn)場會議形式，并對每輪專家咨詢的反饋意見和提出的問題進行匯總分析并計算專家積極系數(shù)。咨詢內(nèi)容包括二級指標(biāo)是否需要增加、刪除和修改，一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重打分；同時收集專家對方案的判斷依據(jù)和對問題的熟悉程度，以計算專家的權(quán)威程度；將數(shù)據(jù)整理錄入格式化后，應(yīng)用IBM SPSS22.0進行統(tǒng)計學(xué)分析，計算權(quán)重均值、組合權(quán)重、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)（Kendall系數(shù)）并進行非參數(shù)檢驗。

3 結(jié)果

3.1 指標(biāo)體系

該研究建立的PET-CT設(shè)備服務(wù)評價指標(biāo)體系設(shè)置企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和客戶服務(wù)3個一級指標(biāo)；企業(yè)服務(wù)層面設(shè)置4個二級指標(biāo)，產(chǎn)品服務(wù)層面設(shè)置12個二級指標(biāo)，客戶服務(wù)層面設(shè)置5個二級指標(biāo)，共21個二級指標(biāo)，詳見表2。專家咨詢結(jié)果顯示，無需對二級指標(biāo)進行增加、刪除和修改。

3.2 指標(biāo)權(quán)重

專家咨詢發(fā)放問卷17份?；厥諉柧?7份，專家的積極系數(shù)為100%，數(shù)據(jù)可進行統(tǒng)計分析。專家判斷依據(jù)系數(shù)Ca=0.94，熟悉程度系數(shù)Cs=0.84，專家權(quán)威為Cr=(Ca+Cs)/2=0.88＞0.7，故可以認為本次研究具有權(quán)威性[20]。方檢驗，見表3。第一輪專家咨詢中，一級和二級指標(biāo)協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.791和0.247，說明17名專家對一級指標(biāo)評定結(jié)果有較大的一致性，但二級一致性較低；第二輪專家咨詢中，一級和二級指標(biāo)協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.945和0.588，第二輪各級別指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)均高于第一輪，顯著性檢驗差別有統(tǒng)計學(xué)意義，反映專家的協(xié)調(diào)程度較高，說明經(jīng)過兩輪專家咨詢，專家的協(xié)調(diào)程度達到一個較高的水平，17名專家對指標(biāo)體系的評定結(jié)果一致性較高，結(jié)果可信度高。

表2 第二輪德爾菲法專家咨詢各級指標(biāo)變異系數(shù)和權(quán)重結(jié)果

表3 兩輪專家咨詢德爾菲法專家協(xié)調(diào)程度

權(quán)重的最終確定是根據(jù)德爾菲法的結(jié)果，采用均數(shù)法計算各指標(biāo)的權(quán)重，然后從一級指標(biāo)分解計算二級指標(biāo)的組合權(quán)重。一級指標(biāo)中企業(yè)、產(chǎn)品和客戶層面的權(quán)重依次為19.71%、56.43%和23.86%；各個二級指標(biāo)的權(quán)重，詳見表2。

4 討論

該研究根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價細則》以及研討和咨詢的結(jié)果，從企業(yè)、產(chǎn)品和客戶三個層面建立了PET-CT設(shè)備服務(wù)的評價指標(biāo)體系。

指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性使用德爾菲法進行檢驗，兩輪的專家積極系數(shù)均達到100%，說明專家的關(guān)注度高，具有專家意見匯總和分析的基礎(chǔ)；研究的專家主要來醫(yī)學(xué)設(shè)備相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域，對本次咨詢論證的主題較為熟悉，且在判斷時主要是依靠自己的實踐經(jīng)驗和理論分析，專家權(quán)威系數(shù)為0.88，從專家做出判斷的依據(jù)和對指標(biāo)熟悉的程度上看，專家權(quán)威程度較高，結(jié)果較可信。變異系數(shù)是代表評價波動大小的重要指標(biāo)，代表專家意見的波動程度本次變異系數(shù)均在0.36以下，變異系數(shù)較小，說明專家的協(xié)調(diào)程度較高。協(xié)調(diào)系數(shù)反映專家對全部指標(biāo)的協(xié)調(diào)程度，協(xié)調(diào)系數(shù)值越大，表示所有專家對全部方案協(xié)調(diào)程度越好，國內(nèi)大型德爾菲法在衛(wèi)生系統(tǒng)的應(yīng)用研究W值一般在0.5上下波動[21]。該研究經(jīng)過兩輪專家咨詢，專家對一級和二級指標(biāo)權(quán)重的協(xié)調(diào)系數(shù)分別達到0.945和0.588且具有統(tǒng)計學(xué)差異，說明專家意見協(xié)調(diào)程度較高，故結(jié)果具有可信性。

該評價指標(biāo)體系不僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、效率和滿意度等終端指標(biāo)的結(jié)果評價，更注重產(chǎn)生結(jié)果的文化理念、組織架構(gòu)、過程設(shè)計、人員素質(zhì)等深層因素的挖掘和分析，以期發(fā)現(xiàn)各要素對服務(wù)質(zhì)量和效率的影響，為企業(yè)進一步提升服務(wù)體系提供依據(jù)。

課題組正根據(jù)各指標(biāo)的需要，采用企業(yè)實地調(diào)研、用戶實地調(diào)研、數(shù)據(jù)收集、問卷調(diào)查、專家咨詢等多種主客觀方法，收集計算每個評價指標(biāo)所需的資料。實踐可知，所收集的資料可充分滿足評價指標(biāo)的計算要求，評價指標(biāo)體系能夠充分利用所收集資料并反映其內(nèi)涵，初步證明評價指標(biāo)體系的合理性和可操作性。