[摘 要]隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，旅游APP已經(jīng)成為大眾旅游者外出旅行的必備旅游工具。如何提升旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)，成為旅游運(yùn)營(yíng)商提高用戶(hù)使用黏性、吸引新用戶(hù)的關(guān)鍵舉措。本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上區(qū)分了4種旅游APP的用戶(hù)體驗(yàn)，然后從系統(tǒng)交互的角度探討了旅游APP的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，最后通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方法對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)并得到相應(yīng)結(jié)果。本文不僅以實(shí)證的方法驗(yàn)證了系統(tǒng)交互對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響，而且還豐富了相關(guān)領(lǐng)域的研究方法。在實(shí)踐方面，本研究的結(jié)論為旅游運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)旅游APP時(shí)提供了一定指導(dǎo)和建議。

[關(guān)鍵詞]旅游APP;系統(tǒng)交互;用戶(hù)體驗(yàn);實(shí)驗(yàn)法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.18.077

[中圖分類(lèi)號(hào)]F592.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2019）18-0-07

0? ? ?引 言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，旅游業(yè)在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間和空間限制的特點(diǎn)與旅游業(yè)有著天然的契合性。旅游APP作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的結(jié)合產(chǎn)物之一，可以滿(mǎn)足旅游者在旅游前預(yù)定行程和旅游線(xiàn)路、旅游中查詢(xún)信息和導(dǎo)航線(xiàn)路以及旅游后分享旅游經(jīng)歷的多樣化旅游需求，為旅游者提供更加全面、完善和個(gè)性化的旅游體驗(yàn)。正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)，旅游APP開(kāi)始受到旅游者的青睞，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截至2018年12月，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂旅行產(chǎn)品的用戶(hù)數(shù)量達(dá)到3.92億人，占旅游總?cè)藬?shù)的49.0%，已經(jīng)成為人們外出旅游的重要渠道，因此，各大旅游運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始推出各種類(lèi)型的旅游APP來(lái)?yè)屨家苿?dòng)端市場(chǎng)。

雖然市場(chǎng)潛力巨大，但旅游APP的發(fā)展也面臨著一定困境。旅游業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，用戶(hù)體驗(yàn)在整個(gè)旅游過(guò)程中非常重要。由于移動(dòng)設(shè)備尺寸限制以及用戶(hù)在電腦端使用操作慣性等問(wèn)題，旅游APP在用戶(hù)體驗(yàn)方面仍然存在很多問(wèn)題。對(duì)于旅游APP來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)不僅可以提高現(xiàn)有用戶(hù)的使用粘性，對(duì)于吸引新用戶(hù)加入、擴(kuò)展市場(chǎng)份額也有重要幫助。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域關(guān)于旅游APP的研究中，目前主要關(guān)注的是旅游APP的采納行為，包括下載行為、持續(xù)性使用行為等方面的研究，對(duì)于旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)方面的研究，特別是實(shí)證性研究還不是很多。因此，本文在信息系統(tǒng)成功模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)驗(yàn)法去實(shí)證檢驗(yàn)旅游APP系統(tǒng)交互對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)的作用。

在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，本文首先對(duì)旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了劃分，主要包括認(rèn)知和情感兩方面，在認(rèn)知層面，包含感知有用性和感知易用性，在情感層面，包含感知趣味性和滿(mǎn)意度。然后，以信息系統(tǒng)成功理論為基礎(chǔ)對(duì)系統(tǒng)交互進(jìn)行了分析，提取信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度。最后，按照這兩個(gè)維度的高低水平設(shè)計(jì)出4種不同的旅游APP進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，并得出相應(yīng)結(jié)論。研究表明，旅游APP系統(tǒng)特征中的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)感知有用性、感知趣味性和滿(mǎn)意度有著顯著的正向影響，但對(duì)感知易用性的影響則不被支持;用戶(hù)對(duì)旅游APP感知有用性和滿(mǎn)意度的體驗(yàn)會(huì)正向影響他們的使用意愿，但感知易用性和感知趣味性的體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)使用意愿則沒(méi)有顯著影響。本研究不僅豐富了旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的相關(guān)實(shí)證研究，而且引入的實(shí)驗(yàn)法也在一定程度上擴(kuò)展了研究方法應(yīng)用，對(duì)于旅游運(yùn)營(yíng)商未來(lái)設(shè)計(jì)旅游APP具有一定的指導(dǎo)意義。

1? ? ?文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

1.1? ?用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)體驗(yàn)最早是由Norman在1995年提出的，指用戶(hù)在操作或者使用產(chǎn)品的過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。從定義中可以看出，用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)生主要依賴(lài)于用戶(hù)與產(chǎn)品的交互過(guò)程。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，以用戶(hù)為中心，充分滿(mǎn)足其多樣化的體驗(yàn)需求非常重要。針對(duì)旅游APP來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)成功的旅游APP所必須具備的特質(zhì)。那么，如何評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)，即用戶(hù)體驗(yàn)所包含的具體內(nèi)容，是分析用戶(hù)體驗(yàn)的前提基礎(chǔ)。

在過(guò)往的相關(guān)研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度探討了用戶(hù)體驗(yàn)所包含的內(nèi)容。Garrett以在線(xiàn)網(wǎng)站為背景，提出了用戶(hù)體驗(yàn)的5個(gè)組成層次，即表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層，企業(yè)可以根據(jù)這些不同層次對(duì)抽象用戶(hù)需求進(jìn)行剖析，從而指導(dǎo)具體的網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)。Thüring和Mahlke以手機(jī)產(chǎn)品為背景，認(rèn)為對(duì)于體驗(yàn)的評(píng)價(jià)應(yīng)該劃分為認(rèn)知層面和情感層面，認(rèn)知層面是依賴(lài)于系統(tǒng)本身具有的客觀特征而產(chǎn)生的，情感層面則主要指?jìng)€(gè)人對(duì)系統(tǒng)的情感反應(yīng)，同時(shí)這兩方面的因素會(huì)影響用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用行為。考慮到本文將實(shí)證分析用戶(hù)用于旅游APP體驗(yàn)，就采用了Thüring和Mahlke的分類(lèi)方法。在對(duì)不同層面所包含的具體維度進(jìn)行討論使，之前文獻(xiàn)并沒(méi)有形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，都是根據(jù)實(shí)際研究對(duì)象及問(wèn)題進(jìn)行選取，在前人的研究基礎(chǔ)上，本文結(jié)合旅游APP的實(shí)際特征選取了相應(yīng)維度。

在認(rèn)知層面，針對(duì)系統(tǒng)客觀特征的評(píng)價(jià)，本文選取了用戶(hù)感知有用性和感知易用性?xún)蓚€(gè)維度。這兩個(gè)維度最早來(lái)自技術(shù)接受模型，感知有用性指用戶(hù)對(duì)于系統(tǒng)提升相關(guān)績(jī)效程度的感知;感知易用性指用戶(hù)對(duì)于掌握該系統(tǒng)難易程度的感知。在過(guò)往相關(guān)研究中，有用性和易用性被作為可用性的組成部分來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)。李東和和張鷺旭在分析旅游APP下載使用行為時(shí)發(fā)現(xiàn)，感知有用性和感知易用性均會(huì)顯著影響旅游者的使用意愿。宋之杰、石曉林和石蕊對(duì)用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的意愿進(jìn)行分析時(shí)，證實(shí)了網(wǎng)站設(shè)計(jì)的有用性和易用性可以提升用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。在用戶(hù)使用旅游APP的過(guò)程中，系統(tǒng)操作的簡(jiǎn)易性以及功能有用性會(huì)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響，進(jìn)而對(duì)用戶(hù)行為產(chǎn)生作用?；诖耍疚奶岢隽艘韵录僭O(shè)：①假設(shè)1a，認(rèn)知體驗(yàn)中的感知有用性對(duì)用戶(hù)旅游APP使用意愿有著正向的顯著影響;②假設(shè)1b，認(rèn)知體驗(yàn)中的感知易用性對(duì)用戶(hù)旅游APP使用意愿有著正向的顯著影響。

在情感層面，本文選取了感知趣味性和滿(mǎn)意度兩個(gè)維度。感知趣味性指用戶(hù)在與系統(tǒng)交互過(guò)程中感知到的愉悅程度;趣味性是用戶(hù)體驗(yàn)中的重要組成部分。用戶(hù)在與系統(tǒng)交互中感知到的愉悅度越高，對(duì)系統(tǒng)的正面情感評(píng)價(jià)就越高，從而促進(jìn)用戶(hù)采納系統(tǒng)。Liu和Li的研究證實(shí)了用戶(hù)對(duì)于移動(dòng)游戲的感知趣味性會(huì)對(duì)其采納意愿有著顯著影響。Lu等以計(jì)劃行為理論和沉浸理論為研究框架，揭示了感知趣味性對(duì)于個(gè)人使用即時(shí)通訊軟件的意愿有顯著正向影響。在用戶(hù)使用旅游APP過(guò)程中，例如，記錄旅游體驗(yàn)、分享旅游經(jīng)歷等操作，會(huì)讓用戶(hù)產(chǎn)生愉悅、沉浸等享受型情感體驗(yàn)，進(jìn)而提升其使用意愿?；诖耍疚奶岢黾僭O(shè)2a，即情感體驗(yàn)中的感知趣味性對(duì)用戶(hù)旅游APP使用意愿有著正向顯著影響。

滿(mǎn)意度指?jìng)€(gè)人在使用系統(tǒng)過(guò)程中所產(chǎn)生的一種正面情感狀態(tài)。個(gè)人在與系統(tǒng)交互中會(huì)不斷評(píng)估和判斷系統(tǒng)提供的功能和信息是否準(zhǔn)確、完整和及時(shí)以及和自身需求是否匹配，若最終可以匹配，就會(huì)產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)（滿(mǎn)意），若無(wú)法匹配，就會(huì)產(chǎn)生消極的情感體驗(yàn)（不滿(mǎn)意）。相比于其他類(lèi)型的用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)意度聚焦于個(gè)人需求能否在實(shí)際交互過(guò)程中被充分滿(mǎn)足，在過(guò)往研究中，滿(mǎn)意度被認(rèn)為是評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)的重要因素之一。潘瀾等在關(guān)于旅游APP的實(shí)證研究中證實(shí)滿(mǎn)意度對(duì)于用戶(hù)持續(xù)性使用意愿有著顯著正向影響。在本文研究情景中，筆者認(rèn)為用戶(hù)在實(shí)際體驗(yàn)旅游APP的過(guò)程中，如果系統(tǒng)交互能夠充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，例如，提供準(zhǔn)確的信息和完善的系統(tǒng)功能，那么由此產(chǎn)生的滿(mǎn)意度會(huì)讓用戶(hù)對(duì)旅游APP有正面體驗(yàn)，進(jìn)而滿(mǎn)足其使用意愿。基于此，本文提出假設(shè)2b，即情感體驗(yàn)中的滿(mǎn)意度對(duì)用戶(hù)旅游APP使用意愿有著正向顯著影響。

1.2? ?信息系統(tǒng)成功模型

用戶(hù)體驗(yàn)是在用戶(hù)與系統(tǒng)交互過(guò)程中產(chǎn)生的，系統(tǒng)特征是過(guò)往研究中研究用戶(hù)體驗(yàn)的重要方面。旅游APP作為一個(gè)人層級(jí)的信息系統(tǒng)，在與用戶(hù)交互過(guò)程中，由于設(shè)備尺寸、系統(tǒng)操作等方面的限制，使其在系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)方面顯得更加重要。因此，為了能夠?qū)嵶C分析旅游APP系統(tǒng)交互對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)以及使用意愿的影響，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，選取了信息系統(tǒng)成功模型作為研究框架。

信息系統(tǒng)成功理論是由Delone和Mclean在1992年提出的，該理論從信息系統(tǒng)自身特征的角度去衡量影響信息系統(tǒng)成功的要素。該理論認(rèn)為，信息系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量是兩個(gè)最重要的要素。其中，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)應(yīng)于信息系統(tǒng)的技術(shù)層面，指系統(tǒng)可以產(chǎn)生準(zhǔn)確的信息并高效向用戶(hù)進(jìn)行傳輸;信息質(zhì)量對(duì)應(yīng)于信息系統(tǒng)的語(yǔ)義層次，指系統(tǒng)確保向用戶(hù)傳輸?shù)男畔⑹窃獾?，沒(méi)有被篡改或者編譯。該理論最初主要被應(yīng)用于對(duì)企業(yè)級(jí)的信息系統(tǒng)評(píng)估上，隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的推廣，該理論開(kāi)始被應(yīng)用于對(duì)于個(gè)人層級(jí)的信息系統(tǒng)分析。Zhou在對(duì)移動(dòng)支付應(yīng)用分析中，以信息系統(tǒng)成功理論為框架，證實(shí)了信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量會(huì)顯著正向影響用戶(hù)滿(mǎn)意度和沉浸體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)持續(xù)性使用意愿。Li驗(yàn)證了移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量會(huì)顯著提升用戶(hù)的信任感知，進(jìn)而在應(yīng)用中搜索醫(yī)療信息。相對(duì)于傳統(tǒng)的在線(xiàn)旅游預(yù)訂，旅游APP作為搭載在移動(dòng)端的新信息系統(tǒng)，用戶(hù)在操作過(guò)程中會(huì)對(duì)其系統(tǒng)特征具有一定認(rèn)知，這種認(rèn)知會(huì)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生顯著影響?；诖?，本文提出以下假設(shè)：①假設(shè)3a，信息質(zhì)量對(duì)用戶(hù)的認(rèn)知體驗(yàn)（感知有用性和感知易用性）均有正向的顯著影響;②假設(shè)3b，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)的情感體驗(yàn)（感知趣味性和滿(mǎn)意度）均有正向的顯著影響。綜上所述，本文的研究模型如圖1所示。

2? ? ?實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和過(guò)程

2.1? ?實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本文為了實(shí)證檢驗(yàn)旅游APP交互設(shè)計(jì)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響，采取了實(shí)驗(yàn)研究法。相比于傳統(tǒng)的問(wèn)卷方法，實(shí)驗(yàn)法可以更好地根據(jù)研究問(wèn)題設(shè)計(jì)并模擬出所需的研究場(chǎng)景，了解研究對(duì)象的心理狀態(tài)或者行為表現(xiàn)，此研究方法在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等領(lǐng)域中有著廣泛應(yīng)用。本文按照信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的高低不同，組合設(shè)計(jì)出2×2共4種不同的旅游APP交互系統(tǒng)。

2.1.1? ?在確定旅游APP主題上

本文以浙江省杭州市西溪濕地公園為背景設(shè)計(jì)了相應(yīng)APP。選擇此地的原因有兩個(gè)，第一，市場(chǎng)上流行的旅游APP多為預(yù)訂類(lèi)型（攜程、去哪兒等）、攻略類(lèi)（旅游攻略、螞蟻窩等）、分享類(lèi)（面包旅行等）和工具類(lèi)（高鐵管家等），若以上述類(lèi)型旅游APP為主題就很難避免實(shí)驗(yàn)者在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中存在學(xué)習(xí)效應(yīng)，將實(shí)驗(yàn)APP和現(xiàn)實(shí)APP做比較，不能凸顯出真實(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)。因此，選取景點(diǎn)類(lèi)APP作為實(shí)驗(yàn)主題可以在一定程度上避免這種效應(yīng)。第二，杭州市西溪濕地公園作為著名旅游景點(diǎn)，在大眾心中具有一定知名度，方便為實(shí)驗(yàn)者創(chuàng)造出更加真實(shí)的實(shí)驗(yàn)環(huán)境。

2.1.2? ?對(duì)旅游APP交互系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)

根據(jù)之前文獻(xiàn)衡量系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量的不同指標(biāo)進(jìn)行交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)。其中，系統(tǒng)質(zhì)量的衡量指標(biāo)一般包括系統(tǒng)功能的多樣性、完整性和準(zhǔn)確性等?；诖耍疚脑谠O(shè)計(jì)高系統(tǒng)質(zhì)量的旅游APP時(shí)，增加了導(dǎo)航功能以及個(gè)人功能。其中，導(dǎo)航功能指用戶(hù)可以通過(guò)地圖查詢(xún)方向獲取周邊信息;個(gè)人功能指用戶(hù)可以通過(guò)注冊(cè)成為公園會(huì)員獲得其他優(yōu)惠，例如WiFi密碼和紀(jì)念品等。信息質(zhì)量的衡量指標(biāo)一般包括系統(tǒng)提供信息的完整性、時(shí)效性和相關(guān)性等，因此，本文在設(shè)計(jì)高信息質(zhì)量的旅游APP時(shí)，增加了更多信息內(nèi)容。具體來(lái)說(shuō)，首先，在主界面中增加了杭州市的“風(fēng)景”“美食”“住宿”“出行”“購(gòu)物”和“更多”，點(diǎn)開(kāi)可以獲取豐富的信息;其次，在主界面中央添加了“休閑之所”的板塊，用于介紹西溪濕地周?chē)穆糜涡畔?最后，在最下方添加了“景點(diǎn)評(píng)價(jià)”板塊，點(diǎn)開(kāi)后可以看到以往旅游者發(fā)布的旅游經(jīng)歷，用戶(hù)可以在此進(jìn)行評(píng)論和瀏覽。本文依據(jù)高低不同水平的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量共設(shè)計(jì)出4種不同的旅游APP，具體介紹如表1所示。

2.1.3? ?設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)問(wèn)卷

在設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)問(wèn)卷的過(guò)程中，研究主要包含5個(gè)變量，分別是感知有用性、感知易用性、感知趣味性、滿(mǎn)意度和使用意愿。本文收集了國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中現(xiàn)有的量表，做出初始量表。通過(guò)回翻機(jī)制確保了題項(xiàng)的有效性，接下來(lái)進(jìn)行了小范圍測(cè)試，最終確定問(wèn)卷量表。

2.2? ?實(shí)驗(yàn)過(guò)程

為了保證實(shí)驗(yàn)正常進(jìn)行，本文首先在浙江省某旅游類(lèi)高校旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)發(fā)布了實(shí)驗(yàn)者招聘啟事，在招聘信息中明確指出此次實(shí)驗(yàn)是為了展示某款正處在調(diào)試階段尚未投入運(yùn)營(yíng)的西溪國(guó)家濕地公園的旅游景點(diǎn)APP，實(shí)驗(yàn)者無(wú)須有相關(guān)使用經(jīng)驗(yàn)，只要擁有一臺(tái)Android系統(tǒng)移動(dòng)手機(jī)即可（本文設(shè)計(jì)的4種系統(tǒng)均只能在Android系統(tǒng)中安裝使用，IOS系統(tǒng)不能使用），整個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程大約持續(xù)30～40分鐘，同時(shí)，實(shí)驗(yàn)者在參與完實(shí)驗(yàn)后可以獲得5元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或者精美小禮品一份。經(jīng)過(guò)近半個(gè)月的時(shí)間，結(jié)合本次實(shí)驗(yàn)的具體情況，共挑選了200名實(shí)驗(yàn)者，按照4個(gè)不同的系統(tǒng)組合，每組有50名實(shí)驗(yàn)者。正式實(shí)驗(yàn)開(kāi)始之前，挑選了一間可以容納50名實(shí)驗(yàn)者且校園WiFi信號(hào)良好的教室，分上下午兩個(gè)半天，共進(jìn)行4場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。每次實(shí)驗(yàn)正式開(kāi)始之前，會(huì)在50名實(shí)驗(yàn)者到齊之后，讓每位實(shí)驗(yàn)者首先連接上校園WiFi，進(jìn)入事先建立好的QQ群中，在群中會(huì)發(fā)送此次實(shí)驗(yàn)需要體驗(yàn)的旅游APP版本，所有實(shí)驗(yàn)者會(huì)根據(jù)要求進(jìn)行下載和安裝。

在所有實(shí)驗(yàn)者完成下載和安裝后，實(shí)驗(yàn)正式開(kāi)始。每位實(shí)驗(yàn)者擁有15分鐘的體驗(yàn)時(shí)間，可以充分體驗(yàn)或者提前結(jié)束體驗(yàn)。在體驗(yàn)結(jié)束后，實(shí)驗(yàn)者舉手示意，相關(guān)人員會(huì)將問(wèn)卷發(fā)送到實(shí)驗(yàn)者手中，實(shí)驗(yàn)者根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果填寫(xiě)問(wèn)卷。每場(chǎng)實(shí)驗(yàn)從準(zhǔn)備階段到最終結(jié)束基本都在40～50分鐘完成。由于在一天內(nèi)完成了4場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，筆者所在實(shí)驗(yàn)小組在每場(chǎng)實(shí)驗(yàn)結(jié)束后都會(huì)告誡實(shí)驗(yàn)參與者在當(dāng)天不要向他人透露和交流實(shí)驗(yàn)內(nèi)容和問(wèn)卷內(nèi)容，以此保證后續(xù)實(shí)驗(yàn)者對(duì)實(shí)驗(yàn)仍然處于不知情狀態(tài)。在實(shí)驗(yàn)招聘信息中承諾的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或者精美禮品會(huì)在每場(chǎng)實(shí)驗(yàn)結(jié)束后立即兌現(xiàn)。

3? ? ?數(shù)據(jù)分析和實(shí)證結(jié)果

對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集整理后，實(shí)驗(yàn)者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如下：男性97名，女性103名，基本各占50%的比例;年齡方面，由于基本為在校大學(xué)生，18歲以下49名，18～19歲67名，20～21歲50名，22歲及以上34名;在移動(dòng)手機(jī)APP使用經(jīng)驗(yàn)上來(lái)說(shuō)，有1年以下APP使用經(jīng)驗(yàn)的8名，有1～2年APP使用經(jīng)驗(yàn)的46名，有2～3年APP使用經(jīng)驗(yàn)81名，有3～4年APP使用經(jīng)驗(yàn)的51名，有4年以上APP使用經(jīng)驗(yàn)的14名。為了證明性別、年齡以及APP使用經(jīng)驗(yàn)等方面不會(huì)對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生影響，即證明在4個(gè)組別之間沒(méi)有顯著差異，筆者所在實(shí)驗(yàn)小組利用方差分析（ANOVA），結(jié)果顯示這3個(gè)變量在4個(gè)組別中沒(méi)有顯著差異。

筆者通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)中針對(duì)信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的操作是可靠有效的。在高信息質(zhì)量的組別中，關(guān)于信息質(zhì)量題項(xiàng)的得分均值為3.89;在低信息質(zhì)量的組別，關(guān)于信息質(zhì)量題項(xiàng)的得分均值為3.70，且方差分析顯示二者存在顯著區(qū)別（p<0.05）。在高系統(tǒng)質(zhì)量的組別中，關(guān)于系統(tǒng)質(zhì)量題項(xiàng)的得分均值為3.92;在低系統(tǒng)質(zhì)量的組別，關(guān)于系統(tǒng)質(zhì)量題項(xiàng)的得分均值為3.61，且方差分析顯示二者存在顯著區(qū)別

（p<0.001）。通過(guò)以上分析可以看出，本文關(guān)于信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的實(shí)驗(yàn)操作是可靠且有效的。

筆者對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析。首先通過(guò)方差分析驗(yàn)證了感知有用性、感知易用性、感知趣味性和滿(mǎn)意度在4個(gè)組別之間存在顯著差異，并根據(jù)4個(gè)變量的平均分進(jìn)行組間對(duì)比，結(jié)果如表2所示。

從表2的結(jié)果可以看出，在高信息質(zhì)量和高系統(tǒng)質(zhì)量的組別中，在感知有用性、感知易用性、感知趣味性和滿(mǎn)意度4個(gè)變量的平均分均是最高的。在感知有用性這個(gè)維度中，高信息質(zhì)量和低系統(tǒng)質(zhì)量的平均分要高于其余兩個(gè)組別;在感知易用性這個(gè)維度中，低信息質(zhì)量和低系統(tǒng)質(zhì)量的平均分要高于其余兩個(gè)組別;在滿(mǎn)意度這個(gè)維度中，低信息質(zhì)量和高系統(tǒng)質(zhì)量的平均分要高于其余兩個(gè)組別。

為了驗(yàn)證假設(shè)3a、3b，本文通過(guò)多因素方差分析（MANOVA）

進(jìn)行分析，結(jié)果如表3所示。

從表3中的結(jié)果可以看出，在系統(tǒng)質(zhì)量這個(gè)維度上，對(duì)于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿(mǎn)意度均有顯著影響，而在信息質(zhì)量這個(gè)維度上，其對(duì)于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿(mǎn)意度均有顯著影響。圖2展示了信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的不同組合對(duì)于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿(mǎn)意度的影響方向。

從圖2可以看出系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)于感知有用性、感知趣味性和滿(mǎn)意度均有顯著正向影響，但是對(duì)于感知易用性的影響則存在差異。當(dāng)?shù)托畔①|(zhì)量時(shí)，系統(tǒng)質(zhì)量越高，感知易用性越低;當(dāng)高信息質(zhì)量時(shí)，系統(tǒng)質(zhì)量越高，感知易用性越高。因此，假設(shè)3a、3b被部分支持。

為了驗(yàn)證假設(shè)1a、2a，本文通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)分析對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果如表4所示。

從表4中可以看出，所有潛變量的Cronbachs α系數(shù)均大于0.7，平均提取方差（AVE）均大于0.5，組合信度（CR）均大于0.7，各項(xiàng)指標(biāo)均滿(mǎn)足推薦值，證明問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有良好的聚合效度。通過(guò)比較得出，各潛變量AVE值的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，證明問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有良好的區(qū)分效度，具體結(jié)果如表5所示。同時(shí)，驗(yàn)證性因子分析的各項(xiàng)模型擬合系數(shù)均滿(mǎn)足推薦值的要求。

本文驗(yàn)證了該假設(shè)模型，具體結(jié)果見(jiàn)表6。同時(shí)，假設(shè)模型的各項(xiàng)模型擬合系數(shù)均滿(mǎn)足推薦值的要求。最終結(jié)論顯示，假設(shè)1a、2a部分被支持。

4? ? ?研究結(jié)論與討論

4.1? ?研究結(jié)論

本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，首先從認(rèn)知和情感兩個(gè)維度對(duì)旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行類(lèi)型區(qū)別;再以信息系統(tǒng)成功理論為基礎(chǔ)，將旅游APP的系統(tǒng)特征劃分為系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量?jī)煞N類(lèi)型，并按照這兩個(gè)維度的高低水平設(shè)計(jì)成4種不同的旅游APP進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究;最后，通過(guò)實(shí)驗(yàn)法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并采用方差分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了假設(shè)模型，得出如下研究結(jié)論。

（1）旅游APP系統(tǒng)特征中的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)感知有用性、感知趣味性和滿(mǎn)意度均有顯著的正向影響，但是對(duì)于感知易用性的影響則不被支持。這一結(jié)果表明，旅游運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)旅游APP的交互界面時(shí)，在系統(tǒng)功能和信息內(nèi)容等方面的豐富性、完整性和相關(guān)性不僅可以提升用戶(hù)對(duì)于旅游APP有用性的認(rèn)知體驗(yàn)，還可以培育用戶(hù)在趣味性和滿(mǎn)意度方面的情感體驗(yàn)。但是，一味提升旅游APP的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量，有時(shí)不但不會(huì)在用戶(hù)易用性體驗(yàn)上產(chǎn)生積極作用，甚至還可能起到負(fù)面效果。正如本文的實(shí)驗(yàn)結(jié)論所顯示，只有當(dāng)旅游APP在高信息質(zhì)量狀態(tài)下時(shí)，提升系統(tǒng)質(zhì)量才會(huì)增加用戶(hù)的易用性體驗(yàn);當(dāng)旅游APP在低信息質(zhì)量狀態(tài)下時(shí)，提升系統(tǒng)質(zhì)量反而會(huì)起到反向作用。從感知易用性在4個(gè)組別中的平均得分也可以看出，如果旅游運(yùn)營(yíng)商想提升用戶(hù)的易用性體驗(yàn)，應(yīng)該同時(shí)提升信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量;如果只是單純提升其中的某一個(gè)方面，那么反而會(huì)降低用戶(hù)的易用性體驗(yàn)。

（2）用戶(hù)對(duì)于旅游APP感知有用性和滿(mǎn)意度的體驗(yàn)會(huì)正向影響其使用意愿，而感知易用性和感知趣味性的體驗(yàn)對(duì)使用意愿則沒(méi)有影響。在已有的相關(guān)研究中，感知有用性和感知易用性被認(rèn)為是影響用戶(hù)使用意愿的重要因素，然而在本文中，感知易用性的作用并沒(méi)有得到證實(shí)。隨著移動(dòng)通訊設(shè)備的普及，移動(dòng)APP應(yīng)用已被大多數(shù)人了解和熟悉，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，掌握并使用旅游APP并非難事，使感知易用性因素的重要性正在逐漸淡去。這一結(jié)論在已有的部分研究中曾得到證實(shí)。此外，感知趣味性的作用還沒(méi)有被證實(shí)，可能有兩個(gè)原因：一是相比于娛樂(lè)型和游戲性APP，旅游APP本身具有的娛樂(lè)特點(diǎn)比較少，用戶(hù)對(duì)其趣味性的期望比較低，進(jìn)而不會(huì)影響用戶(hù)的使用意愿;二是大多數(shù)旅游者對(duì)于旅游APP的認(rèn)知是一個(gè)改善旅游體驗(yàn)的工具，趣味性并非其主要功能，所以用戶(hù)并不會(huì)因?yàn)槿の缎栽黾佣嵘鋵?duì)旅游APP的使用意愿。

4.2? ?研究意義

在理論研究層面，雖然之前有文獻(xiàn)用定性研究方法討論了用戶(hù)體驗(yàn)的前因，但未對(duì)其建構(gòu)理論模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，更無(wú)關(guān)于旅游APP的研究先例，而本文創(chuàng)新地從系統(tǒng)交互特征的角度，對(duì)旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)形成的前因進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)與分析，彌補(bǔ)了已有研究存在的不足;在方法研究層面，本文開(kāi)拓性地將信息系統(tǒng)成功理論擴(kuò)展到旅游APP用戶(hù)體驗(yàn)這一新興研究領(lǐng)域，并將實(shí)驗(yàn)法引入旅游研究領(lǐng)域，夯實(shí)并豐富了該領(lǐng)域的理論基礎(chǔ)與研究方法。

本文在實(shí)踐層面也具有一定意義。在現(xiàn)實(shí)中，受移動(dòng)端設(shè)備尺寸等客觀因素限制，如何在有限的空間中向用戶(hù)展示一個(gè)具有優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)的旅游APP至關(guān)重要。但是，市場(chǎng)上現(xiàn)有旅游APP在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上大多趨于同質(zhì)，用戶(hù)在使用過(guò)程中無(wú)法區(qū)分其特點(diǎn)，很難獲得良好的體驗(yàn)。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，厘清哪些因素會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)，以及這些體驗(yàn)又會(huì)如何影響用戶(hù)使用意愿是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。本文的研究結(jié)論證實(shí)了系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量會(huì)分別影響不同的用戶(hù)體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)對(duì)于提升用戶(hù)使用意愿又有著不同的作用，為企業(yè)設(shè)計(jì)和制作旅游APP提供了指導(dǎo)。

但受限于研究能力，本文仍然存在一些局限與不足。一方面，本研究對(duì)于人口統(tǒng)計(jì)特征的作用沒(méi)有進(jìn)行深入分析，如交互過(guò)程對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響可能受性別、年齡、教育程度等人口統(tǒng)計(jì)特征因素的影響，且由于本文研究樣本的特殊性，導(dǎo)致研究結(jié)論的普適性存在局限;另一方面，可能還存在其他會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素，未來(lái)可以進(jìn)一步探索。

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