張家鳴

摘 要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)業(yè)也逐漸完善，消費(fèi)者對(duì)于酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。在酒店服務(wù)體系的組成部分當(dāng)中，星級(jí)酒店是一個(gè)重要組成部分，它的總體運(yùn)營(yíng)和發(fā)展水平將會(huì)影響到酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。為了促進(jìn)星級(jí)酒店發(fā)展，我們應(yīng)該從提升星級(jí)酒店的客戶滿意度開始著手。本文主要從酒店客戶滿意度的內(nèi)涵進(jìn)行分析，技能對(duì)提升滿意度的過程中存在的問題進(jìn)行闡述，并提出一些措施，希望能對(duì)提升星級(jí)酒店客戶滿意度提供幫助。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店;客戶滿意度;提升策略

一、星級(jí)酒店客戶滿意度的內(nèi)涵

1.星級(jí)酒店客戶滿意度的概念

在服務(wù)行業(yè)中的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)就是我們所說的客戶滿意度，它是由客戶的期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度進(jìn)行分析而得。所謂的客戶滿意度是指客戶的一系列需求得到滿足的程度，而滿意程度是由組織所提供的產(chǎn)品決定。通俗的講就是客戶對(duì)某一種產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)效果與預(yù)期中的體驗(yàn)效果進(jìn)行比較，進(jìn)而得出客戶滿意度的指數(shù)。本文所說的星級(jí)酒店客戶滿意度是指顧客對(duì)酒店所提供服務(wù)的整體滿意度。影響星級(jí)酒店客戶滿意度的因素有很多，在硬件方面有酒店的裝飾裝修，客房布局以及其他相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施等;在軟件上面有酒店員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，酒店管理文化和酒店的美譽(yù)度。

2.客戶滿意度特征

客戶滿意度的特征具有主觀性和層次性。所謂的主觀性是指客戶滿意度是建立在星級(jí)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上的，雖然感受產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象是客觀的，但是結(jié)論是主觀的。也就是說，客戶滿意度會(huì)受到客戶自身?xiàng)l件，如知識(shí)經(jīng)濟(jì)收入，生活習(xí)慣的影響，而層次性是指處于不同層次的人會(huì)對(duì)同一種產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在不同。因此，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要提供超出客戶期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.提升星級(jí)酒店客戶滿意度的意義

在酒店評(píng)價(jià)系統(tǒng)當(dāng)中，星級(jí)酒店滿意度是重要指標(biāo)之一。星級(jí)酒店要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的優(yōu)勢(shì)，必須要依靠酒店自身的硬件和軟件的提升打下基礎(chǔ)。提升星級(jí)酒店滿意度的意義主要有三點(diǎn)：首先，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是提升酒店顧客滿意度，只有在滿足顧客需求的前提下，才能在市場(chǎng)中獲得最大的主動(dòng)權(quán)。其次，打造酒店品牌的關(guān)鍵路徑是提升酒店顧客滿意度，酒店的聲譽(yù)和口碑都會(huì)通過酒店顧客滿意度進(jìn)行集中反應(yīng)。最后，提升酒店滿意度可以促進(jìn)整個(gè)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。

二、星級(jí)酒店客戶滿意度存在的問題

1.酒店服務(wù)水平不太高

星級(jí)酒店主要的工作任務(wù)就是為顧客提供星級(jí)品質(zhì)的服務(wù)，這也是星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于檔次的重要維度。在很大一定程度上，星級(jí)酒店服務(wù)水平的高低與星級(jí)酒店服務(wù)硬件與軟件之間存在密切的聯(lián)系。但是，目前我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件服務(wù)和軟件服務(wù)存在一定的短板，使得它們?cè)诎l(fā)展過程中存在劣勢(shì)。經(jīng)過資料查詢和調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者對(duì)星級(jí)酒店所提供的服務(wù)滿意度并不高，而且投訴的內(nèi)容主要集中于酒店服務(wù)的人性化和專業(yè)化方面。

2.酒店員工素質(zhì)需要進(jìn)一步提升

星級(jí)酒店服務(wù)的大部分服務(wù)內(nèi)容都是通過酒店員工進(jìn)行實(shí)施，因此，酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力在很大程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平和客戶滿意度。目前大部分星級(jí)酒店的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)存在一定的不足，而且員工的崗位培訓(xùn)和員工績(jī)效考核方面的內(nèi)容也有待完善。酒店在進(jìn)行員工綜合素質(zhì)能力和管理過程中存在缺乏詳細(xì)方案和系統(tǒng)計(jì)劃，導(dǎo)致員工的綜合素質(zhì)能力層次不齊。因此，為了提高星級(jí)酒店的客戶滿意度和酒店服務(wù)水平，酒店應(yīng)該積極對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以及加大素質(zhì)提升的力度。

3.硬件設(shè)備還需改善

星級(jí)酒店的客戶滿意度是一個(gè)綜合性的概念，它不僅包括酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力和酒店提供服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)化，還包括酒店的各種硬件設(shè)備。與國(guó)際上的星級(jí)酒店相比，我國(guó)星級(jí)酒店在硬件設(shè)備完善方面存在一定的缺陷，這種缺陷存在的原因主要集中在酒店裝飾藝術(shù)審美品質(zhì)上的不足。在整個(gè)星級(jí)酒店領(lǐng)域當(dāng)中，尚未達(dá)成酒店硬件設(shè)備應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。

4.缺少客戶客情管理和客戶反饋管理

客情管理和客戶服務(wù)與反饋機(jī)制是影響星級(jí)酒店顧客滿意度提升的重要因素，但是，目前我國(guó)星級(jí)酒店的客情管理和顧客服務(wù)反饋機(jī)制仍存在一定的缺陷。如果顧客在酒店又做過程中受到騷擾，但無(wú)法進(jìn)行顧客服務(wù)反饋，那么不僅會(huì)讓顧客在又做過程中受到一定的精神損失，也會(huì)讓整個(gè)酒店的形象受到損害。

三、星級(jí)酒店客戶滿意度提升策略

1.關(guān)注顧客，強(qiáng)化個(gè)性服務(wù)

顧客在酒店入住過程中的具體需求存在一定的差異性，因此星級(jí)酒店在進(jìn)行顧客滿意度提升過程中一定要根據(jù)顧客的具體需求，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)。例如，酒店可以為顧客建立一個(gè)專門的個(gè)人檔案，該檔案中收錄的內(nèi)容可以是顧客在進(jìn)行酒店入住過程中的消費(fèi)習(xí)慣和愛好，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行匯總之后，可以在顧客下次入住時(shí)為他們量身定做一個(gè)具有專屬性和個(gè)性的酒店服務(wù)。除了制定個(gè)人檔案之外，酒店還可以通過問卷調(diào)查的方式對(duì)顧客的入住需求進(jìn)行了解。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)對(duì)星級(jí)酒店顧客滿意度提升具有重要的作用，因此，為了提高酒店客戶滿意度，酒店應(yīng)該積極健全員工培訓(xùn)體系，提高員工的綜合素質(zhì)能力。酒店在做好員工培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，可以將員工培訓(xùn)成績(jī)與員工的績(jī)效進(jìn)行掛鉤。

3.加強(qiáng)酒店硬件建設(shè)

顧客在酒店入住過程中會(huì)對(duì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施方面有著直觀的體驗(yàn)，因此，為了提高客戶滿意度，酒店必須要積極完善自身硬件層面的設(shè)備。最大限度地避免由于裝修材料的問題，對(duì)顧客的身心造成消極的影響。除此之外，還可以添加具有一定藝術(shù)審美價(jià)值的裝飾品，讓顧客在視覺體驗(yàn)上得到滿足。

4.做好客情管理

給顧客提供詳細(xì)周到的服務(wù)是酒店服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)，而為了提供周到的服務(wù)，酒店需要對(duì)顧客的需求進(jìn)行了解，這時(shí)酒店必須做好客情管理，才能提高顧客滿意度。首先，酒店可以從完善客戶投訴受理體系著手，并暢通客戶與酒店的溝通機(jī)制。

結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)酒店服務(wù)體系當(dāng)中，星級(jí)酒店是一個(gè)重要組成部分，因此，他們的客戶滿意度水平將很大一定程度上影響這整個(gè)酒店服務(wù)水平的提高。本文對(duì)星級(jí)酒店客戶滿意度提升的分析，希望能對(duì)星級(jí)酒店的發(fā)展提供幫助。

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（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）